話務年終工作總結

時間：2024-11-28 16:12:37 年終工作總結我要投稿

話務年終工作總結范文

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以使我們更有效率，為此我們要做好回顧，寫好總結。總結怎么寫才能發揮它的作用呢？下面是小編為大家整理的話務年終工作總結范文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

話務年終工作總結范文

話務年終工作總結范文1

　　時間太瘦，指縫太寬，一轉眼，20xx年就這樣過去了。剛加入公司時，或許還未能迅速從學生角色轉換過來，有些不適應，但漸漸地習慣了這種節奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，這一年里，在領導和同事們的關心、指導及包容下，通過自己的不懈努力，在工作中取得了一些成績，但仍存在一些不足之處。

　　客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，在聯系內外方面發揮著重要作用。因此，各部門同事之間需要和諧相處，因為客服人員的服務水平和素質以及各部門在工作上的支持直接影響到客服部的整體表現。因此，領導對每位客服人員的要求相當嚴格，強調認真細致和專業精神。僅具備專業知識是不夠的，還需要讓枯燥單調的工作變得生動有趣。領導對新員工的培訓非常到位，即使是基本內容也會進行教學。以我個人為例，剛入職時接受了為期一個月的培訓，然后被調回韶關工作，自認為只學到了客服人員的基本技能。但后來領導又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得有些多余，但實際操作后發現確實有必要，這為我在韶關工作的未來打下了更堅實的基礎。

　　在工作中，我們難免會遇到自己不懂的問題，但身邊的同事都很樂意幫忙解答，他們沒有那種老員工的架子，這對我們新員工來說是一種很大的安慰。當然，工作中也會遇到一些比較難纏的客戶。作為客服人員，首先應當真誠地對待每一位客戶，把他們當作朋友，真心實意地為他們提供有效的咨詢與幫助。在為客戶解答問題時，需要認真傾聽他們的訴求，這樣才能保持冷靜，仔細分析并引導他們，平息他們心中的不滿。處理這類問題不僅需要掌握基本的`服務技巧，還需要靈活應對，避免因服務態度不當而加劇客戶的不滿，從而引發更大的投訴。因此，在工作中，我們要不斷積累經驗。

　　說真的，在工作中，有時會忽略一些細節問題，這可能是由于不夠細心或經驗不足，也可能是因為專業水平有待提高。工作中出現錯誤在所難免，我會努力改進這些不足之處，希望未來能夠做得更好。

　　回顧xx年，公司在人手不足的情況下超額完成了任務，這對剛參加工作的我來說有些艱難，但收獲了成長與成就。非常感謝公司給予我這樣的機會，展望明年，我們將迎來更多的機遇與挑戰。

　　為此，明年，我將繼續與團隊緊密合作，共同努力實現部門目標，為公司的發展貢獻力量。新的一年將是全新的開始，也是自我挑戰的重要時刻。我將努力改正過去一年工作中的不足，爭取把新一年的工作做得更好，為公司的發展盡一份力。在此，我要感謝一直支持我的同事們。感謝大家的包容和耐心，感謝領導在工作中給予的指導和生活中的關懷。沒有公司的培養，就沒有我今天的進步，盡管進步的步伐還不夠大。

　　公司部分員工在工作能力上的成長和進步，作為同事讓我感到十分欣慰，同時也是一種激勵。只有不斷學習，才能不斷進步。我會把領導交給我的每一項任務都視為提升自我的機會，認真且努力地去完成。時光荏苒，歲月如梭，所有的優點與缺點、利益與弊端都被記錄下來。在新的一年里，我將把過去工作中積累的所有經驗運用到新的工作中。我將更加努力地做好本職工作，增強團隊凝聚力，爭取在新的一年里煥然一新，取得更大的進步。

　　另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班的人數比倒班人員多，這也為我提供了一個很好的鍛煉機會，以更好地管理班組。白天班接觸的案件較為多樣化且復雜。有時會遇到不屬于中心受理范圍的案件，或者涉及城管法律法規的問題，當我遇到不懂的情況時，會立即向領導咨詢，有時感覺就像在“打仗”，需要隨機應變，根據實際情況靈活安排工作。通常作為班長，我會與組員一起接聽投訴電話。當案件較多時，要及時分配任務，否則在區專線無法即時處理的情況下，會直接影響到中心的案件回復率。

　　有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

　　我深刻體會到倒班的艱辛，通過上白班讓我理解了以前上白班的同事們也同樣不易，更讓我意識到工作時絕不能掉以輕心，不應斤斤計較個人得失，而應時刻以大局為重。

　　三月份由于一些個人問題，我在各個方面表現得不盡如人意。我的主管主動關心了我的情況，我也承諾會在下個月改進。果然，四月份我的各項成績有了顯著提升。這讓我深刻體會到，工作時應專注于工作，絕不應將個人問題帶入其中。這也證明了“事在人為”，有錯就改的重要性。最重要的是，我認識到“不為失敗找借口，只為成功找理由”。今后我會繼續保持四月份的努力態度，爭取做到最好。這是我在工作中獲得的寶貴經驗。

話務年終工作總結范文2

　　20xx年即將過去，我來到xx房地產公司已經有一個多月的時間了。感謝xx房地產公司市場營銷部三位領導對我的關心和信任，感謝公司為我提供了學習和工作的平臺，讓我在學習和工作當中不斷地成長和進步。回顧過去的這兩個多月的時光，那是我從事房地產銷售非常重要的一個學習階段。

　　在這段時間當中，我學到了很多關于商品房銷售的很多專業知識和技巧，不斷的進步，提升自身的素質和技能。在此我向公司尊敬的領導以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協助才能使我在工作中順利進行;也因有你們的幫助，我才能順利的完成銷售任務;真的是你們成就了我的銷售業績。下面我就將這兩個多月工作作一個簡單匯報：

　　一、通過20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的專業知識的`培訓，使我學到了關于房地產銷售的必備基礎知識。然后舉行了考試，通過考試進行優勝劣汰，擇優錄用!我很榮幸被公司錄用，并留下進行為期兩個月的試用。

　　二、在試用期間，我們很多時間要外出發資料和收集客戶信息，雖然很累很辛苦，但我一直盡職盡責地去做;并用心體會這種艱辛，在值班時以優質的服務接待客戶，為客戶推薦最適合他的房子;盡努力與客戶達成購房協議，一步一步地完成銷售任務。“功夫不負有心人”，通過我的不懈努力完成了(上月兩套，本月四套)銷售任務。

　　三、在試用期間，本人團結同事尊敬領導，遵守公司的各項規章制度，并隨時保持一顆積極樂觀的心態，充滿信心和激情地投入學習和工作。在兩位領導和老員工們的指導下，我學會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續，現在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現在為止，我想我能勝任貴公司置業顧問的工作。

　　細節決定成敗，能力+知識+勤奮+心態=成功。對公司要有責任心，對社會要有愛心，對工作要有恒心，對同事要有熱心，對客戶要有耐心，對自己要有信心!力爭在xx房地產的銷售崗位上做的自己!以上就是我對這兩個多月的銷售月終工作做一個總結，請領導批評指正，希望我能迅速成長，明月能給公司作出更大的貢獻!

話務年終工作總結范文3

　　20xx年已經接近尾聲，回首過去的一年，我想回顧一下自己在話務中心的工作。在過去的一年里，我在話務處理方面取得了許多進步和成就。以下是我個人的年度工作總結。

　　在個人工作方面，我注重提高工作效率和質量。我始終秉持著專業、嚴謹和負責任的態度，認真處理每一位客戶的問題和咨詢。我不僅在電話和在線咨詢的處理中盡力提供準確和及時的信息，還努力保持良好的.服務態度，以滿足客戶的需求和期望。我還持續提升自己的溝通能力。在與客戶交流的過程中，我不僅要聽取他們的問題和需求，還要善于表達自己的觀點和解決方案。通過培訓和日常實踐，我逐漸掌握了有效溝通的技巧，能夠與客戶建立良好的溝通和合作關系。

　　另外，我還積極參與團隊合作。在工作中，我始終與團隊成員保持良好的溝通和協作，及時分享信息與經驗，共同解決問題。我也樂于向團隊成員提供幫助和支持，共同提高工作效率和質量。

　　在工作中遇到困難和挑戰時，我從不氣餒。相反，我積極尋求解決問題的方法和途徑。通過學習和不斷進步，我逐漸提高了自己的處理問題的能力，并能夠在緊張和復雜的環境中保持冷靜和高效。

　　回顧過去一年的工作，我身上有許多值得稱贊的地方，但也存在一些需要改進的方面。首先，我意識到自己在忙碌的工作中有時會忽略細節，導致一些錯誤發生。因此，我計劃在下一年加強細節管理，提高自己的注意力和細心程度。其次，我認識到與客戶進行有效溝通是我需要不斷提升的能力，所以我打算參加更多的相關培訓來提高自己的溝通技巧。

　　在新的一年里，我將繼續努力提升自己在話務中心的工作能力和水平。我希望能夠更好地處理客戶問題，提供更優質的服務。我還計劃積極參與團隊合作，為團隊的共同目標貢獻力量。此外，我還將專注于個人的職業發展，不斷學習和提升自己的專業知識和技能。

　　總之，過去的一年是我在話務中心工作中取得進步和成就的一年。我在個人工作能力、溝通能力、團隊合作等方面得到了提升，并取得了許多積極的反饋和評價。我相信，在未來的工作中，我將繼續不斷進步，為話務中心的發展做出更大的貢獻。

話務年終工作總結范文4

　　我在XX公司任職客服話務員。xx個月的工作，使我對客服工作有了必需的了解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：

　　1、客服人員所需的根本技能及素養要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝

　　通潛力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2、作為客服人員，需要必需的技能技巧：

　　（1）學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。客戶的.性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是依據客戶本人的喜好使他滿意。

　　（2）不容易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不要容易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員務必要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。

　　（3）勇于擔當職責。客戶效勞人員需要常常擔當各種各樣的職責和失誤。顯現問題的時分，同事之間往往會互相推卸職責。客戶效勞是一個企業的效勞窗口，就應去包涵整個企業對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于擔當職責。

　　3、作為客服，需要必需的技能素養：

　　（1）良好的語言表達潛力。與客戶溝通過程中，一般說話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　（2）豐富的行業學問及經驗。豐富的行業學問及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業學問和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項效勞的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫忙。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業學問和經驗。

　　（3）要學會換位思索，我們在思索自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養。

話務年終工作總結范文5

　　有人說時間飛逝如白駒過隙，如今我深有感觸。轉眼間我已經在公司一年多的時間了，為了更好地推動工作進展，現將這一年來我的個人工作總結匯報如下：

　　經過緊張的全員話務員培訓后，我們終于可以獨立上崗了。俗話說：“沒有規矩不成方圓。”毋庸置疑，我們在日常工作中，首先要嚴格遵守公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記每一個規范用語。除此之外，我認為還應注意細節，在實踐中不斷完善自我。

　　在這段時間里，我們取得了一些成績，并獲得了部分市民的認可和贊揚。然而，我們不能因此而自滿，應該繼續努力，用我們的熱情幫助更多市民。當然，在工作中還存在著不少不足之處。

　　第一、積極性不足，對于自己明明不清楚的知識點，總是要等到市民前來咨詢時才去查找。這不僅浪費了市民的時間，也給自己帶來了麻煩，因為前來咨詢的人往往比較著急。如果能夠提前掌握相關信息，就能立即為市民提供幫助，不必費力查找。因此，有些事情需要事先學習，避免事后補救。

　　第二、不了解換位思考，不能急市民之所急。有時市民反映的問題十分棘手，單靠我們自身力量往往難以解決。如果我們僅是向相關部門反映而沒有后續的督促，事情可能會一拖再拖，甚至石沉大海，遙遙無期。因此，如果我們能站在市民的角度，把他們的事情當作自己的事情，盡力協助并催促，或許市民對我們的滿意度會更高一些。

　　第三、威懾力不足，這顯然不是個人力量所能解決的問題。在幫助市民解決問題的過程中，我們總會遇到各種各樣的挑戰。可能是因為這個平臺是新建立的，知曉的人不多，也不清楚我們平臺的重要性。當我們需要其他部門協作時，常常得不到滿意的回應，這對我們的工作效率造成了很大影響。當然，我們無權責怪他們，也許他們也有自己的難處。這就是工作中存在的局限性，不是為了給自己的.工作不滿找借口，而是希望市民有時也能理解我們，這樣可能會增強市民對我們工作的信心。

　　說到對便民熱線的期望：一直有在看的一檔節目，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

　　人人都說，在這一年多的工作中，我逐漸發現自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作中，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規章制度，制定并執行好話務員工作計劃，牢記每一個規范用語。我會嚴格要求自己：追求卓越，不斷進步，爭取做到更好。

　　我深知自己與一位優秀的話務員還有很大差距，但我相信通過日后的不斷學習，總結經驗和教訓，揚長避短，我能做得更好！

話務年終工作總結范文6

　　會議節結束前，總經理和副總經理都做了重要講話。總經理語重心長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風，更好的服務企業。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。他說：“你們是農發行未來，是最有活力、最有希望的.團隊，希望你們在今后的工作中從分發揮你們的聰才智，取得一流的業績!”。

　　認真整改、抓好落實

　　1、增強服務理念，拓展新企業

　　隨著發行的改革，業務范圍在不斷推展，業務種類有所增加，近期在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業等7家新企業進行了調查并建立了項目庫。

　　2、適應業務發展，增加業務知識

　　隨著新企業的拓展和增加，大家面臨許多新業務，新知識。近期我部室組織大家對新下發的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現、國際業務等相關知識進行了學習。

　　王滌總經理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理。

話務年終工作總結范文7

　　不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進工作，我現將這一年來我們組的工作總結匯報如下：

　　首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，

　　話務員個人工作總結。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語，這一年我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

　　二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的`感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

　　三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

　　四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

　　五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。

話務年終工作總結范文8

　　20xx年我將進一步發揚優點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：

　　一是強化工作統籌。按照公司領導的年度工作部署，對下半年任務進行詳細規劃，明確資料、時限及目標，加強各部門間的協作配合，使各項工作有機結合，理順工作思路，提升辦事效率，增強工作效果。

　　二是強化工作作風培養。始終保持積極向上的精神狀態，發揚吃苦耐勞、迎難而上、追求卓越、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

　　人人都說，在這近一個月的工作中，我發現自己越來越熱愛這份工作了。在未來的工作里，我相信自己一定會嚴格遵守公司的每一項規章制度，認真制定并執行好話務員工作計劃，牢記每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

　　我深知自己離一位優秀話務員還有很大差距，但我相信通過日后的`不斷學習，總結經驗和教訓，取長補短，我會變得更好！

　　在以往的工作中，我覺得自己還有很多不足之處，在許多方面都有待提高，因此需要持續改進。在未來的工作中，我將不斷努力學習，積極進取，總結經驗教訓，揚長避短，爭取成為一名合格的話務員。

話務年終工作總結范文9

　　站在新年的開端，回望過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

　　從114查號服務轉到10000號客戶服務，從對新平臺的陌生到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試及配合工作，從對業務知識的一知半解到全面掌握，從面對難纏用戶的恐懼到耐心解答，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到保持冷靜，從大家對我的`不了解到逐漸認可，我想說，20xx年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

　　接觸10000號平臺的時間雖然不長，但我并不甘心落后于他人。正因為是新手，我更要加倍努力，投入更多時間和精力去學習，以便盡快趕上大家的步伐。在剛剛加入10000號平臺時，我有幸參與了寬帶查障的學習，這不僅幫助我重溫并鞏固了對寬帶故障現象的判斷技巧和方法，還在實踐中驗證了寬帶預處理的理論知識。憑借自己的勤奮、刻苦和任勞任怨的態度，在新舊平臺交替之際，我又一次幸運地獲得了跟工的機會。通過與華為工程師的交流，我不僅比同事們更快掌握了新平臺的操作和處理流程，還深入理解了10000號平臺設備的整體運作機制，使我在使用新平臺時更加得心應手。

　　盡管10000號作為服務窗口，我作為一名客服代表，除了要掌握一些基本的技術外，更重要的是需要與客戶進行有效的溝通和交流，解答他們的咨詢和疑問。因此，我更需要具備全面的業務知識和優秀的服務、溝通技巧。在日常工作中，對于新下發的各種業務、知識和活動，我都認真學習并充分理解其內涵，力求牢記于心；而對于一些基礎業務知識，我也時常回顧，做到溫故知新，熟能生巧。如果說業務知識是烹飪的食材，那么良好的服務和溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能將食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服務也是如此，若缺乏良好的語言表達能力和溝通能力，即使掌握再多的知識和技能，也只能是茶壺里煮餃子——心里有卻倒不出來。因此，我積極參與公司組織的各種服務知識培訓，并通過在線學習提升自己的服務和溝通技巧，努力將所學應用到實際工作中。但由于某些客觀或主觀因素，往往事后才想起這些要點或運用得不夠到位，有時會出現顧此失彼的情況。此外，由于工作的慣性和常規思維，我在客戶服務過程中有時會顯得缺乏激情，缺少年輕人應有的活力與朝氣。

　　在不斷學習的過程中，我發現自己的生活變得更加充實和精彩，原本沉默寡言的我變得健談起來，以前常被忽略的我也逐漸得到了大家的認可。但由于性格上的不足，我也錯失了不少機會。因此，在新的一年里，我要繼續努力。

話務年終工作總結范文10

　　1.話務員所需的基本技能及素質要求：

　　話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的'諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為話務員，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

話務年終工作總結范文11

　　現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動遙所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂"在其位，謀其職，盡其責"，一個員工最起碼的`職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。

　　日常工作回顧

　　來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市常同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

話務年終工作總結范文12

　　有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作總結匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。是的，都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的`批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好了.一切就不會有問題了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

　　8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

　　這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個電話。

　　俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

話務年終工作總結范文13

　　單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，下面是為大家準備的快遞話務員年度個人工作總結。

　　再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的'密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。

　　最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜、任務重的工作性質，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”;同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

　　以上是我對一年來思想、工作情況的總結，不全面和不準確的地方，請領導和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業……

　　現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

話務年終工作總結范文14

　　作為銀行話務員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。

　　勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

　　制定如下計劃：

　　效完成外呼任務。在進行每天的外，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

　　加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××號為您服務，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

　　我為創建作什么，我在創建中作什么，我該怎么作?

　　我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

　　然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

　　如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

　　新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的.追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優質服務工作做得有聲有色。

　　自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務品牌。

　　在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

　　在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。