營收工作周總結

時間：2022-06-02 06:11:59 工作總結我要投稿

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營收工作周總結

　　篇一：周總結樣板

營收工作周總結

　　廣州地鐵站務、乘務專業培訓周總結（五）

　　---3月5日至3月11日

　　本周繼續車站的站務專業的學習，重點學習的是客值的工作，以

　　及對于票務手冊的學習。

　　一、本周主要學習內容

　　3月5日票務手冊理論學習理論學習

　　3月6日8:00~20:30B1跟崗及施工管理培訓跟崗培訓

　　3月7日8:00~20:30C1跟崗跟崗培訓

　　3月8日20:00~8:30C2跟崗跟崗培訓

　　3月9日下夜班休息

　　二、專業知識學習

　　（一）客運值班員工作職責及流程

　　1．客運值班員工作職責

　　① 在值班站長的領導下，負責車站客運、票務管理，組織售票

　　崗、巡視崗從事票務及客運服務工作；

　　② 負責AFC設備補幣、補票、換錢箱、票箱等工作，負責為售

　　票員配票、結帳；

　　③ 負責統計車站營收，填寫及保管各種票務單據；

　　④ 負責車站收益解行；

　　⑤ 協助值班站長管理站務員，處理乘客事務，監督售票員、巡

　　視崗在崗工作情況；

　　⑥ 緊急情況下，協助值班站長處理緊急事務，執行應急預案。

　　（二）票務手冊學習

　　1) 現金的管理

　　圖1.現金票款的流程 2) 現金的安全：車站現金安全區域包含點鈔室、票務處、TVM。車

　　站現金只能存放在現金安全區域。

　　a. 點鈔室

　　① 點鈔室隨時保持鎖閉狀態（點鈔室門和防盜門需同時鎖閉）。 ② 點鈔室有當值客運值班員時，除當班票務崗位人員、站長、車務中心（含車務一部、車務二部、車務三部、票務服務部，下同）票務管理人員及AFC維修人員外，其他人員必須得到當班值班站長或以上級別人員的許可，方可進入點鈔室。當班客運值班員離開點鈔室時，點鈔室內所有人員必須隨同離開，不得逗留。

　　③ 除現金交接、錢箱清點外，其它時間點鈔室內所有現金只能保管在保險柜、待清點錢箱或已鎖閉尾箱、補幣箱內。

　　b. 票務處

　　① 票務處應隨時保持鎖閉狀態（臨時票務處除外，但車站需隨時監控臨時票務處的安全情況）。

　　② 票務處有當值人員時，除當班票務工作人員、站長、車務中心票務管理人員外，其他人員必須得到當班值班站長或以上級

　　別人員的許可后可進入票務處；無當值人員時，任何人員進入票務處須得到當班值班站長或以上人員的許可，由一名客運值班員或以上級別的人員陪同方可進入。

　　③ 售票員在處理現金時，應將現金放在乘客接觸不到的地方并做好防盜工作。

　　運送途中

　　④ 現金在運送途中必須放入鎖閉的錢箱、票盒或手推車中，由兩名車站站務員工（車站站務員工包括車站站務員、值班員、值班站長和站長，下同）負責運送和運送途中的安全。

　　c. 現金的交接

　　車站進行現金交接時，需做好交接記錄。

　　客運值班員交班，發現交接現金與系統《車站營收日報》（以下簡稱系統OP201）不一致時，需立即通知當班值班站長到現場，共同對車站所有的票款、備用金進行清點確認：若實點金額比報表金額小，則由交班人員即時補繳相應差額；若實點金額比報表金額大，則多出金額計入當天系統OP201。以上情況車站均需在系統OP201和《值班員交接班本》備注帳實差額及差額處理情況，同時應將情況及時上報車務部門（含車務一、二、三部，下同）。車務部門及時組織調查并在5個工作日內將異常情況報票務服務部。

　　對于車站出現交接長短款且送行金額發生錯款的情況，若車站當天已在相關報表上注明，則可申請特殊退款，填寫《車站特殊票務事件退款申請表》（見執行記錄14.1）；若當天未按規定在報表備注差

　　額的，原則上不辦理特殊退款。符合辦理特殊退款條件的，退款金額根據車站所補款項情況及銀行實際清點金額情況進行比較后確定。

　　d. 現金的加封

　　① 所有現金的加封均需由參與清點的人員負責加封。現金可用錢袋、信封、砂紙加封，加封效果必須保證一經破封無法復原。錢袋加封：加封前，先在封條上注明加封金額、加封車站、加封人和加封日期。加封時，將錢袋口用繩子纏繞扎緊后再用封條纏繞加封。紙幣需用錢袋加封時，應先用砂紙加封或信封加封后再放入錢袋內加封。

　　信封加封：加封前，先在票務信封的正面注明加封金額、加封車站、加封人、加封日期。加封時，先將信封口封住，再用封條將信封背面的接縫處封住，最后在信封背面封條騎縫處及封面上蓋章，如下圖所示。

　　信封加封示意圖

　　② 信封可加封紙幣和票據。加封紙幣僅限于對同一面額不足100張的，按面額大小歸整后放入信封內進行加封。

　　砂紙加封：加封前，在封條上注明加封金額、加封車站、加封人、

　　加封日期。加封時，用封條纏繞歸整后的紙幣中部加封，加封方法如下圖。

　　e. 現金的解行

　　車站票款解行按《車站與銀行打包返納管理規定》執行。

　　車站應將票款盡可能多地存入銀行，盡量減少留存車站的隔夜票款。車站需跟蹤銀行返還的加蓋銀行收訖章的《現金交款單》與實際送行金額是否一致。加蓋銀行收訖章的《現金交款單》隨當天報表上交票務服務部收益核對室。

　　車站解行發生長款時，長款金額由財務部在票務管理系統錄入并直接計入車站營收，無需車站錄入；發生短款時，車站需核對《地鐵錯款通知書》與系統OP201“車站解行錯款短款”欄金額是否一致，并按要求補款。

　　2) 車票的管理

　　a. 車票的種類：可在地鐵使用的車票主要有單程票、普通儲值票、

　　中小學生儲值票、老年人儲值票、老年人免費票、紀念票、紙票、贈票、羊城通車票、手機車票及工作證件。

　　b. 乘客用車票的流程砂紙加封示意圖

　　篇二：各種工作總結

　　我們分公司機關工作人員做事情就是為了適應基層營業部員工愿望，盡可能滿足基層營業部員工工作需要。

　　痛定思痛、幡然醒悟

　　用到“刀刃上”上，有關部門齊心協力，無縫對接，決不能有絲毫松懈。

　　我們下到基層營業部檢查指導時，杜絕發現了問題捂著，遇到問題繞著的行為。

　　加強收入室職能轉變與職能整合，明晰責任，工作重心下移，絕不回避矛盾，抓“牛鼻子”碰“硬骨頭”依法重點查處違章違紀現象絕不手軟，筑牢運輸收入進款、票據安全防線。

　　經過上一年的工作實踐，使我深刻體會到，要當好一名收入稽查的確不容易。怎樣才能做一名收入稽查、怎樣才能當一名讓中鐵快運公司和營業部滿意的稽查，我是懷著這樣一顆嚴肅負責的心來對待收入稽查工作的。以下是我在這一年的個人工作總結報告：

　　在過去的半年的時間里，我有過許多困惑，遇到過很多不明白、不知該怎樣處理的問題，有過一些情緒，但是，在領導和同事們的幫助下，在那份責任的推動下，我解決了各種矛盾，堅定

　　了自己的方向。作為一名收入稽查，我必須對公司、分公司負責，必須對基層營業部負責，必須對單位負責，也必須對自己負責——畢竟這是我的工作。我要盡我最大的努力，將我的工作做到最好！抱著這樣的思想，我踏踏實實、認認真真地工作，雖然做得還不是最好，但我一直在努力；雖然還談不上有什么經驗，但也有一些自己的想法。

　　作為我沈陽分公司的一個專業部門，收入室承擔著聯系各級部門，協助領導處理運輸收入業務數據統計；協調全分公司各部室之間業務關系，保障各部門靈活、高效運轉；負責全分公司收入數據統計、內審、外查、制定收入考核辦法等工作任務。由于許多工作具有事務雜、頭緒多、時間緊迫、不易量化的特點，只有抱著對工作高度的責任感和掌握較為嫻熟的業務能力，才能真正做好手頭的工作。

　　XX年上半年，對照年初制定的工作目標，在分公司領導的正確領導和各部室的大力支持下，我辦緊緊圍繞運輸收入中心工作，充分發揮協調、服務和參謀助手作用，始終踐行“做好領導參謀、做好部門配角、做好基層協調”的工作理念，不斷追求更高的工作效率、更優的服務質量和更順暢的運行機制，在公司、分公司大事不斷、“多難興邦”的非常時期，立場堅定、反應迅速，較好地實現了組織、協調和服務的職能。現就半年來的主要

　　工作總結如下：

　　XX年上半年，收入室在全體員工共同努力，大家心往一處想，勁往一處使，積極拓展業務，宣傳走訪，公關營銷闖出了一方新天地，分公司營銷生意越做越紅火，各項經濟指標均超同期，實現時間過半，任務過半，為圓滿完成全年營銷目標打下堅實的基礎。現將上半年工作情況作如下總結：

　　首先在運輸收入方面：

　　XX年上半年，收入室在分公司的正確領導下，在兄弟部門的大力支持和協助下，堅持“三個至上”的指導思想，緊緊圍繞我分公司運輸收入工作重點，統一思想，團結協作，銳意進取，努力創新，為我分公司運輸收入各項工作的全面推進提供高效優質的服務。

　　工作中，緊緊圍繞沈陽分公司運輸收入的決策服務，樹立全局意識和大局觀念，服務好分公司，服務好各處室，服務好全基礎營業部。工作積極主動，服務一絲不茍，凡事想在前，做在前，服務在前。對內顧全大局，團結協作，對外積極理順和處理好各種工作關系；努力克服任務重、人員少的困難，通過提高運輸收入管理水平、管理質量和辦事效率，充分發揮收入室的綜合作用，來確保分公司工作及其他各項工作的順利開展。

　　回顧這半年來的工作，我在公司、分公司領導及各位同事的支持

　　與幫助下，嚴格要求自己，按照公司、分公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：一、運輸收入的日常管理工作。中鐵快運對我來說是一個全新的工作領域。作為收入室的稽查，自己清醒地認識到，收入室是總經理室直接領導下的綜合管理機構，是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。收入室的工作千頭萬緒，在文件起草、提供調研資料、數量都要為決策提供一些有益的資料，數據。有文書處理、檔案管理、文件批轉、管理等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　二、加強自身學習，提高業務水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了收入室工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到

　　實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：第一，收入室稽查對我而言是一個新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位；第三，自己的理論水平還不太適應分公司工作的要求。在新的一年里，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習運輸收入專業知識和相關法律常識。加強對運輸收入發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對分公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的參謀；第三，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進收入室對其他部門的支持能力、服務水平。遵守分公司內部規章制度，維護分公司利益，積極為分公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

　　2012年馬上就要過去了。回首這一年，苦辣酸甜，個在其中。一年以來，在收入室各位主任的領導與支持下，在各位同志

　　篇三：酒店周工作總結

　　篇一：酒店一周工作總結

　　一周工作總結

　　一、市場拓展總結

　　由于昨天的辦卡地址選擇錯誤，導致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結出昨天的經驗，事先商量好派出的地點—明秀建材市場，因為該市場面積大，并且是各類名牌建材的品牌店，客人具有消費的能力，除非是客人確實沒有需求。并且，在萬一不能完成目標的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續辦理，做到進可攻退可守，由于目標明確，選址正確，所有隊員全部超額完成目標任務量，大家滿載而歸。

　　人們常說，正確的選擇比努力更重要。營銷過程，我們應該多花一點時間去了解市場、分析目標市場，見人就發、見商鋪寫字樓就問，其實是盲目的去找客戶，即使我們流了汗水、費盡了口舌，經果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個店長，今后的營銷工作，必須要以最快的時間了解酒店周邊市場環境，制定精確化的營銷方案，以最少的成本，在最短的時間，尋找到最有效的客戶資源，以便迅速的找開營銷局面。

　　(來自:WwW.xIelW.cOm 寫論文網:

　　營收周總結

　　)

　　二、孫經理的給我們上課，講解了規章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規章制度就是一個燒得很熱的鍋，第一次摸會很燙，第二次摸還是燙。規章制度強有力的執行，是保證各項工作得以順利開展的基本條件，任何人違反了規章制度，必須得到相應的處罰，同樣，任何人只要維護酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經濟效益的事，就會得到相應的獎勵。他還列舉了一個例子，狼有什么優點？在所有人的思考下，想出了狼具有團結合作、紀律性強、忠誠、有毅力、暴發性強等10多種優點。在很短的時間想出這么多的優點，不是一個人能做到的，說明要完成一個制定的目標，個人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達成目標一個良好的方法。

　　三、本周學習了客人投訴的內容及處理方法，酒店投訴的主要內容包括三項：設施設備投訴、服務質量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭取客人的諒解，第二、認真聆聽客人的投訴，及時處理問題，第三、不找任何理由為自己開脫，第

　　四、處理投訴以客人利益為出發，同時也要維護酒店利益。

　　客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

　　賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日益完美。

　　2、成本的控制，每個客人的早餐標準是4.5元內，我們既要保證客人能吃得營養豐富，同時也要控制早餐成本，盡量買一些價格便宜又方便存放的時蔬。

　　3、衛生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛生，都必須符合酒店規定的標準。

　　4、服務質量，雖然只做自助早餐，很簡單的收票、收臺、及時通知廚房出品等幾個環節。但由于餐廳員工素質不高，勞動強度大，很多服務禮儀如果培訓不好，就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時有兩種說法：a、你的餐票呢？b、請出示你的餐票。當客人打包出餐廳時，服務員為了維護酒店成本，會和客人說：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是

　　自助餐廳，如果你沒有吃飽，可以繼續吃。很顯然，后面的處理方法會比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務員不懂如何處理問題的時候，要及時通知經理，以免因為一點小事情處理不好而得罪客人。

　　5、經營氛圍的維護。按時開關燈，開空調、開電視、隨時調整好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺的整潔等，給客人創造一個溫馨的用餐環境。

　　6、客人需求和客訴管理，做為店長，要每天在現場查看用餐情況，通過觀察和詢問的方式，了解客人的對早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內，做適當的調整，以滿足絕大部分客人的需求。對服務員不能處理客人投訴，及時給予處理。

　　7、關鍵時刻管理。也就是現場管理，通過一段時間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時間段，在這個時間段，店長一定要在現場協助餐廳服務員，用自己的行動告訴服務員應該怎么做，不能再充當指揮者，此時的行動比我們平時的培訓有用得多。這種管理方法適用于任何部門。

　　五、酒店經營分析，通過學習酒店經營分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營業收入來自客房，會員卡收入、商品銷售收入、服務收費收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷售上大做文章，除正常的全天房銷售外，要在鐘點房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個時間段的客人需求，推出合理的價格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達的經營指標時，還要千方百計提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經濟收入。

　　在擴大收入的同時，還要控制成本，才能使收益最大化。由于采用集團化的采購模式，各方面的采購成本已經做到了最優惠的價格，在租金成本、人力資源費用、能耗費用、易耗品費用、洗滌費用、收視費用、網絡費用、通訊費用、衛生費用相對固定的情況下，要在可控制的費用項目上細化管理，在房價不能提升的前提下，要節約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：

　　1、充分利用現有人力資源，在業務不忙的時候，通過部門之間交叉培訓，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門業務繁忙的時候可以隨時調動相關人員幫忙，實現人員精簡化。

　　2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長、易清洗、價格優惠的時蔬，聯系本地質量有保證的蔬菜供應商和點心店，長期合作、大批量的采購往往能得到較優惠的價格，同時要不定期的進行市場詢價，做到心中有底，以免被供應商欺騙。

　　3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴格的規章制度，做到人走關燈、關電器、關水、關氣等，杜絕長明燈、長流水現象，要細化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節約意識，個個會成本控制。

　　4、易耗品費用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個房間可多增加一套的原則，多出則要收費，同時防犯客人或員工偷拿的現象，要有嚴格的進、出倉登記。如：按工作車標準配備相應數量的日用品，同時嚴格按照當日做房表統計的數量將日用品發放到各樓層等。在做房的過程中，收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動的經費。前廳工作總結篇二：酒店一周工作總結

　　一周工作總結

　　不知不覺中，我已經在酒店實習一周了。時間過得很快，回憶這一周時間，并沒有我想象中那樣枯燥難熬。相反的是，工作的每一天讓我覺得很充實很開心！

　　從入店報到那天，酒店就給我了一種嚴肅但不失溫馨的感覺，人資部的三位經理（其實叫姐更親近~）對我既是嚴格又很關心，讓我對這個陌生的地方消除了很大的緊張和生疏的感覺。在領到實習計劃后，肖經理親自為我介紹酒店的企業文化，規章制度，并帶我去酒店員工區域完整走了一遍，讓我知道上下班的通道，更衣室，食堂在哪兒，并囑咐我上班時間的一些

　　瑣碎的注意事項。對于一個新員工，肖經理對我的親切和耐心讓我感動不已，讓我更加堅定了努力工作的信心。

　　在了解完工作之外的內容之后，肖經理帶我去了26樓金時尚樓層，將我交付給了樓層衛生員-劉彭麗，開始了我第一天的工作。由于我從來沒有接觸過酒店的工作，對于其工作內容知之甚少。彭麗姐便一邊工作，一邊為我介紹工作內容。知道那時我才知道，酒店客房的工作是如此繁雜而又重要。

　　但一口吃不成胖子，我只能一點點學習一點點實踐。彭麗姐告訴我，酒店每層24個客房，22層除外，因為有服務中心。四個角落是四個角套，01、02、21、22是四個大床，其他是金時尚。各個樓層有區別但大同小異。隨后又教我清理客房的內容，首先是房間的清理，主要內容就是怎樣鋪床。整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套。其中三線合一就是指被子的中線要和床、被單的中線重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進床墊上，套被子要把被子和被套的角相對應，用力甩幾下即可；套枕套，要讓枕頭充滿枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛生間。擦塵也是一項重要環節，右手濕抹布左手干抹布，每個角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發，同樣如此，每個角落都要吸到包括床底下。接下來就是衛生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛生間地面，最后補齊客用品。而清掃的房間又分走房和住房兩種，走房要徹底清理，住房則是整理房間為主，三天一更換床上用品，但每天要補足客用品。在金時尚學習工作了三天之后，我又去23層水床樓層學習。帶我的師傅劉健蕊是一位有五年客房工作經驗的“老江湖”，清理房間的速度和質量讓我瞠目結舌。如果說彭麗姐的工作作風是剛健有力的“少林派”，那么建蕊姐的工作風格則是以柔克剛的“武當派”，兩人各有特點但工作完成的都是那么出色。建蕊姐告訴我水床是咱們酒店的特色項目，非常重要，每一個房間的打掃都要盡心盡力。方水床和圓水床的床上用品種類不一樣，一定要分清楚。每次吸塵一定要吸角落和沙發底下和床下。她的嚴謹而溫柔的工作方式讓我受益匪淺。時間過得很快，三天又過去了。離開水床樓層，我去了最后一個樓層-16層商務樓層。帶我的師傅是劉宏杰，用心做事金質獎得主！！！還是新工輔導員！不一樣就是不一樣，洪杰姐那無時無刻的微笑讓我真正感受到了工作的快樂，而她那溫文爾雅的教導方法，讓我更是將她教給我的內容銘記在心。不得不說她是一個很有工作魅力的一個人，我很期待，這三天和這樣一位高手一起工作！

　　最后，我想說，發現沒有，帶我客房的三位師傅，都姓劉~~篇三：酒店周總結

　　周總結

　　上兩周我們探索商務酒店正式營業，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道，營收也逐漸遞增。五一黃金周過去了，我們有必要總結兩周里的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在接下來的時間里取得更大的進步。現將兩周的主要工作總結如下：

　　一、各部門切實履實職責，完成上級交辦的各項工作：在工作中，每個部門的員工雖然只是酒店中一名普通的角色，但部門本身的工作絕不是別人看上去那么簡單，比如客房查房時嚴把質量關，加強細節方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛生等容易疏忽的地方，及時發現存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

　　二、協助經理提高員工對客服務質量，強化服務意識；對員工服務質量做好現場輔導工作，協同班組做好員工培訓工作。督導落實情況，確保新員工掌握技能的同時，并且增強對客服務技能技巧。

　　三、前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規范，不要使用隨意性語言，正確的引領手勢，已達到服務的標準。

　　四、嚴查衛生質量，確保出售優質客房

　　客房的設備和衛生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設施和衛生怎么樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進，計劃衛生必須按部就班完成。加大了檢查的力度，對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。

　　做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。

　　服務行業之潛規則

　　（1）. “客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。

　　（2）服從上級安排與決策：從決策的角度來說“領導不可能永遠是對的”。身為上司經理，哪怕能力再強，經驗再豐富，信息量再多，也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。不過，這句話是針對執行而言的。總之，上兩周是有收獲的，生意蒸蒸日上，相信未來能做的更好！希望各部門員工調整好心態迎接新的挑戰，一如繼往認真的投入到工作中，為飯店的發展盡自己的一份綿薄之力。

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