客戶服務部工作總結
總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料,它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來,讓我們來為自己寫一份總結吧。總結你想好怎么寫了嗎?下面是小編為大家整理的客戶服務部工作總結,歡迎大家分享。
客戶服務部工作總結1
客戶, 就是幫助企業銷售產品、為企業賺錢的人,客戶服務的意見與建議。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金,對它進行開發、維護、運用并使其增值。我們現階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段,這是一個非常重要的環節,可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯系方式,對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充,我們現在工作的重點應是資料詳細且屬于高端客戶的群體,經過這段時間的工作,對于客戶服務有一些建議:
一、優質的服務很重要,宣傳同樣重要
優質客戶一直是銀行業競爭的焦點,大家都是靠服務拉住優質客戶的,但是現在大部分銀行的服務都非常的不錯,這個時候宣傳就非常重要。對于客戶服務部來說,我們應該加大宣傳力度,比如印一些宣傳單或者宣傳品,或者直接寫一個大的宣傳單在營業大廳,詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務范圍,這樣在來往辦理業務的人群中宣傳一下我們的業務,最起碼讓大家對客戶服務部有一些了解,正像我們給客戶介紹產品一樣,我們本身也是產品,假如客戶不了解我們這個產品,又怎么會有人買呢?
其次,我們可以建立一些合作伙伴,實現“雙贏”的目的,我們可以去一些“高消費”的場所,要他們幫我們宣傳,同時我們也給予他們一些實惠,比如健身俱樂部,高檔寫字樓,酒店都是高端客戶的聚集地,我們可以讓他們替我們宣傳,介紹一些好的客戶來我們這里理財,同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費,并給予優惠,但是這樣做需要很大的費用,還有一定的難度,僅僅是個建議。
二、及時推出優惠政策,吸引優質客戶
我們現在的工作,僅僅是對一些已知的高端客戶的維護,發放禮品以及業務營銷,還有很多的客戶等待著我們的發掘,但是萬事具備,只欠東風,我門首要的任務是應該出臺一個優惠政策,起碼有個雛形,這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當的優惠,必須有這樣實際的東西,我們的營銷才有意義,才能真正的抓住一部分有需求的客戶,才能讓他們幫我們宣傳,吸引更多的客戶,范文《客戶服務的意見與建議》。
三、客戶、高端客戶、優質客戶
在我們現有的眾多客戶當中,有一小部分客戶擁有較多的存款,我門稱之為高端客戶,在這些高端客戶當中,可以分為以下四類:
1、存款或者其他業務相對較少,對我們回報也較少,我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值,該淘汰就淘汰,沒有對這些客戶的淘汰,就不能培養出更好的客戶。
2、存款或者其他業務較多,但對我們的回報很少,比如他的存款有50萬,但是沒什么太大的潛力,給我們創造的價值遠遠不及我們的投入,這樣的客戶有應該有取有舍。
3、存款或者其他業務較少,但是潛力很大,這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少,但是可以培養,我們要對其多扶持,多關心,可以將他的“潛力存款”挖到我行。
4、存款或者其他業務較多,回報良好的客戶是我們最寶貴的財富,是我們工作的重點。
這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優質客戶,我們應該著手于對優質客戶的讀物,而并不是高端客戶,關鍵在于怎么樣區別誰是哪類客戶,這樣就需要我們不能撒大網撈大魚,要循序漸進,有針對性的開展工作,我覺得這樣可以節省不必要的浪費。
四、提高軟件素質、完備硬件設施
客戶服務部剛剛成立,作為服務部的一員,非常榮幸能加入到這個賦予挑戰性的集體,現在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,雖然我們的`工作熱情很高,但是有時候還是力不從心,我是一個參加工作僅一年的新人,業務方面不過硬,在營銷中經常會遇到一些困難,希望行里能多對我們進行一些培訓,提高我們的綜合素質,我們有決心可以盡快適應,圓滿的完成任務。
還有,就是一些“硬件設施”,關于客戶資料的管理,我們采用的手工方法,工作量大,無法及時統計查詢,而且會出現一些錯誤,大大降低了資料的使用價值,往往是因為要統計一個很簡單的數據就要把所有資料整理一下,浪費人力及時間。建議采用計算機管理,實現高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護,也可以及時對客戶的反饋進行分析,可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買。
另外,我們應該注意到現在客戶服務的趨勢,其實給一些優惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法,有相當一部分“優質客戶”對于我們的優惠并沒太大興趣,他們需要的是一種貴賓式的待遇,這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,或者不同于一般客戶的感覺。
一切從客戶的需要出發,一切從市場的需要出發是我們的準則,以上是我對客戶服務部的一點想法與建議,純屬個人意見,可能有很多不對之處,希望各位讀者多加指點,謝謝。
客戶服務部工作總結2
過去的一年中,我在客戶服務部擔任副經。期間,工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念,同時也積極維護公司利益,用冷靜客觀的心態應對客戶投訴,在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。
在碰到一些突發事件和顧客的突發行為時,我能做到遇事不驚,冷靜判斷,客觀有效地控制事態進程發展;在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時,能掌控和調節好自己的情緒,有效地給“病人”對癥下藥;在遇到挫折、打擊時,也能保持積極進取、永不言敗的良好心態,分析住戶提出的各種問題,堅持把解決問題作為具體工作目標,盡可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。
房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由于前期修建和設計上存在的一些問題,使得很多房子出現反復滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續降雨,引起了較多的業主投訴。為使業主情緒安定,盡快修復滲漏房屋,我和同事們對業主進行了大量安撫,解釋工作,并及時相關人員一起察看滲漏房屋,現場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題,在控制成本的前提下,做到及時、積極、耐心地與業主進行溝通,讓絕大多數業主基本感覺滿意。一年中下來,苑區滲漏.改的房屋達到了427套次,每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地查看。并與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決,在解決問題的同時也盡可能地控制和節約了維修成本。
在客服部工作期間,我積極配合部門領導及同事的`工作,做到有事常通氣,遇到難題互相探討對策,心往一處想,有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑借良好的服務宗旨,解決問題的真誠態度,同事間的默契配合,在服務業主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住,我不是一個人在面對業主,而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信,只要我們不斷調節和端正心態,通過不斷學習,提升客服工作的技巧和素養,以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業主和公司的贊譽!
客戶服務部工作總結3
本年度部門各項工作如下:
一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率
1、部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
2、嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
3、圓滿完成客戶開戶激活工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。
4、密切配合各部門,做好內、外聯系、協調工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。
1、員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的.經驗不足等。
2、部門管理制度、流程不夠健全
目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
1、繼續加強客戶服務水平和服務質量;
2、加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
3、完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
4、密切配合各部門工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
5、加強相關管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致,齊心協力的去實現部門目標,為公司發展貢獻一份力量。
客戶服務部工作總結4
在xx年xx月xx日,我來到xx,到現在為這已經兩個多月了。
這里的每一個人都很和藹,遇到不知道的事情或者知識,大家都很熱情的幫助我,讓我覺的這里除了是一個公司,還是一個大家庭。
剛來的時候,覺得這里的工作節奏很快,對什么都充滿了好奇,看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作,很是羨慕,特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。
看到客服部的采購跟單人員的流程時,覺得真的很簡單很容易,可實際上手來做是,真的一點都不容易,每天會有好多的訂單,訂單里會有不同的品種,我的直觀感覺就是很亂,很碎,不知道從入手。
總結:多像前輩們學習的請教,一步一步穩扎穩打的開始一步,因為第一步很重要,成功的第一步,才有成功的第二步,隨后才會有總后的成功
看到那些訂單時,上面的訂單數量都是很龐大的數字,可能對于別人來說這不算什么,可是對我來說這樣的`數字是第一次接受,因為我從上學到畢業基本都是在做設計,很少接觸到這么龐大數字,對我來說是個震撼,有時總會一不小心就搞錯數量了。
總結:細心的看好每一份訂單,每一份訂單的數量,多次核對,確認沒有問題在進行下一步
在每一份的訂單里,會有不同品種的小訂單,在每一個品種里,又會有不同小輔料的訂單,無論是兜布還是腰里還是其他,基本都會在兩家以上的供應商那里再能完成,一不小心搞混淆了,那后果會很嚴重
總結:在眾多的訂單中,需找相同的規律,實時做好相應的記錄,合理安排每個訂單的供應商
我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位,會和多個人配合完成,剛開始懵懵懂懂,打電話會諾諾的,不知從何說起,怕被人聽不明白自己表達的意思,有些時候表達的很啰嗦,但是這里的人總是對新人很寬容,總是第一時間告訴我,我想知道
總結:把想知道的和要告訴別人的內容,提前組織到語言,要簡練,要有條理的,表達給對方
每一次發貨時,有些單據總是不能全部一次到位的,給到庫房,每一次總是分批次的給到,這給庫房的工作帶來了一些小困擾,但是他們總是會提醒我,應該給他們什么的單據
總結:收集好所有有關的信息,整理好,一次到位的發給庫房
從我xx年xx月xx日來到xx到現在,我發現自己在各個方面都有質的飛躍,我漸漸的成熟了,不再是剛剛離開校園的樣子了,對于現在的這些改變我很滿意,因為我正在一步一步的走向成功,在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶服務部工作總結5
回顧這來的,我在及各位同事的支持與下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作如下:
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案、文件批轉、受理客戶投訴、退換、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系,創建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效,到案場和現場積極與有關人員、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理,積極響應集工五種的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的'事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和等文字工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、書整理歸檔入冊,做好歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習,提高平
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的都有了很大的提高,保證了本各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的心,心,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。
在的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解,加強周圍、同行業發展的了解、學習,要對公司的統籌、當前情況做到心中有數;第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,
積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務部工作總結6
當季節開始進入酷暑之際,我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
.賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在.賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在.賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使.賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
.賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合.”的原則,狠抓.賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓.賠管理,加快.賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓.賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項.賠指標。
三、服務規范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把.賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦.業務,我們都能提供周到的'服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每.算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。
客戶服務部工作總結7
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協調能力增強。
一、物業宣傳工作
(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯”。
二、貫徹總公司“質量年”要求。
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施,推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓,便于顧客聯系服務。
三、協助能源中心狠抓水電節約。
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
四、質量管理
(一)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(二)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
(三)堅持每月1—2次物業質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。
(四)每周到物業工作現場檢查工作,發現不合格及時通知部門改進。
五、培訓工作
(一)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
(二)對新版的《重慶市物業管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
(三)對新版的'《gb/t19001——20xx》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
六、文件修訂
按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
七、物業溝通
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”,廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議,回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯系24小時暢通,隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務工作的成效,表現在物業服務有了一個網絡體系,內部各項工作得以聯系,內外部信息得以交流,咨詢信息得以答復,顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求,個別部門不予落實。
客戶服務部工作總結8
回顧這半年來的工作,我在公司帶領及各位同事的贊成與救助下,嚴厲要求本身,根據公司的要求,較好地結束了本身的本職工作。經過議定半年來的進修與工作,工作模式上有了新的沖破,工作方法有了較大的變化,現將半年來的工作環境總結以下:
1、客戶辦事部平常工作。
客戶辦事部對我來講是一個全新的工作范疇。作為一個處理客戶干系的工作者,本身復蘇地認識到,客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關聯四周八方的關鍵,鞭策各項工作朝著既定目標進步的中間。工作盤根錯節,有文書處理、檔案辦理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對復雜嚕蘇的大量事件性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節拍,進步工作效果,冷靜辦理各項事件,力求周全、精確、適度,禁止疏漏和過錯,至今根本做到了事事有下落。
1、理順干系,建立部分工作流程。部分建立伊始,各項工作幾乎都是從頭入手下手,這半年的時候里,到達了部分熟、人際干系較和諧的目標,自動為往后和諧富裕闡揚各部分本領辦理工作堅苦而做出籌辦。
2、及時明白籌辦交付的房屋環境,為帶領決議計劃供給根據。作為一個房地產開辟業內馳名企業,房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一,利用一切有益資本,采納有效辦法,到案場和施工現場自動與有關人員交換、雷同,及時將所明白的房屋信息、工作進度、題目反饋到帶領及總經理室,使公司帶領在最短時候內把握了房屋交付工作的進展,并在此根本長進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時和諧相干部分妥帖處理,自動響應集體員工五種精神的`號召。富裕闡揚本身部分優勢,在工作立場上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當本身的事,高度當真高度靈活。二是逼,富強的資本整合本領,富強的鞭策本領,鞭策全部公司的資本傾斜于客戶,來辦理客戶的題目。對業主行動和訴求進行展望,富裕思慮本錢和營銷并進行得當的指導和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值,進步了客戶如意度。
4、當真做好公司的筆墨工作,草擬文件和報告等筆墨工作。當真做好部分有關文件的收發、掛號、分遞工作;部分文件、審批表、和談書料理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料辦理工作。
2、加強本身進修,進步交易程度
因為感觸本身身上的擔子很重,而本身的學識、本領和經驗與其任職都有必定的間隔,所以總不敢掉以輕心,總在進修,向冊本進修、向四周的帶領進修,向同事進修,如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步。經過議定連續進修、連續積聚,已具有了本部分工作經驗,能夠比較自在地處理平常工作中呈現的各種題目,在構造辦理本領、綜合分析本領、和諧辦事本領和筆墨言語表達本領等方面,經過議定半年的熬煉都有了很大的進步,包管了本崗亭各項工作的平常運行,能夠以精確的立場對待各項工作任務,酷好本職工作,當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質,篡奪工作的自動性,具有較強的專業心,責任心,竭力進步工作效果和工作質量。
3、存在的題目和今后竭力方向
半年來,本人能敬業愛崗、創設性地展開工作,獲得了一些成績,但也存在一些題目和足,緊張表如今:第一,很多工作我都是邊干邊摸索,乃至工作起來不能游刃有余,工作效果有待進一步進步;第二,有些工作還不敷細致,一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中,本身決議信念當真進步交易、工作程度,為公司經濟超過式成長,貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到:第一,加強進修,拓寬知識面。竭力進修房產專業知識和相干法律知識。加強對房地產成長脈絡、走向的明白,加強四周環境、同行業成長的明白、進修,要對公司的兼顧籌劃、當前環境做到心中稀有;第二,本著腳結壯地的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好帶領的幫手;進步本身交易程度。服從公司內部規章軌制,保護公司長處,自動為公司創設更高代價,力圖獲得更大的工作成績。
客戶服務部工作總結9
從20xx年11月30日入司已經三個月時間,在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段,通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知,同時積極與領導和同事進行溝通,盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負責完成以下工作:
1、由于公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處于開發階段自己進入公司,利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試,同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;
2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯,并且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規范用語編輯,完善公司客戶服務中心制度體系建設;
3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢,并且將話務中存在的問題進行匯總發送給各相關工作人員,并對質檢問題進行溝通,同時每月提交客戶服務中心質檢月報,通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;
4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之后,開始接聽客戶咨詢電話,通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習,同時提高自身客戶服務意識;
5、每日組織客戶服務中心人員的晨會,通過晨會來了解當時市場資訊,共同學習每日疑難業務知識和新業務知識,同時學習公司近期工作任務與重點;
6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓,通過培訓學習了解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;
7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之后,指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作,并且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;
8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通,每日收市后負責搜集整理當日疑難業務,并且每周將疑難業務匯總發送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。
通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進:
1、加強業務知識的學習,通過不斷的接聽客戶咨詢電話過程中發現對于公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習,從而才能提高對客戶的服務水平;
2、加強團隊溝通協作,加入新的集體之后,并且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的'開展與完成,尤其根據公司客戶服務中心發展目標,積極加強與各營業部客服主管的溝通;
3、對于公司客戶服務中心建設階段,應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力,尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后,根據試用期發現的不足認真改進,同時積極完成公司領導分配的任務工作,對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作,認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作,同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設,而且加強對自己今后負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理,積極主動配合領導和同事開展各項工作。
自我評價
本人最大的特點是親和力強,容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強的隨機應變能力和遇到突發情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力。獨立性強,誠實且有責任心。
我的座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認真細致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團隊精神,且適應環境的能力也很強,具有良好的溝通能力和協調能力,具有良好的服務意識。
此外,我還有較強的學習創新能力,能夠虛心學習,不浮躁,遇到自己不熟悉的領域,能夠沉得下心來從頭開始學習,從基層小事做起,能夠開動腦筋。想象力豐富,喜歡運用聯想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。
我的心理承受能力較強,能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂觀向上的心態。
總之,我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。
客戶服務部工作總結10
20xx年初,配合公司戰略調整,客戶服務部跨入“業務部門”的行列,同時開始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。
部門角色的轉變,對于我們而言,機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰,畢竟這個團隊才剛剛成型,技術基礎還十分薄弱,業務能力也有待提高。
當然,面對這些困難,我們并沒有退縮,而是更加團結,并且抱著學習和成長的心態,不斷前進,通過這一年的共同奮斗,(基本)全面實現年度業務指標。
接下來,我代表部門全體同事,將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報:
一、深入落實“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項措施和工作成績:
1、重新規劃崗位分工,及時分解部門年度目標和計劃,同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》,明確員工的責權利,讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。
2、在現有人力資源的基礎上,充分征求員工個人意見,并結合其自身特點,為每個服務工程師制定長遠發展方向(鍋爐、醫廢、節能,以老帶新),明確他們的技術成長路線。
3、繼續保持客服部的優良傳統,定期組織員工開展內部溝通、交流,及時疏導員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。
二、進一步規范內部管理工作
主要有以下兩項措施和工作成績:
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業務等),提高了服務響應速度,在客戶面前樹立了規范管理的形象。
2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊,強化服務作業標準,這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達87.5%)。
三、業務開發工作有所起色,業務面大幅拓寬
截止20xx.12.23,客戶服務部全面完成或超出年度業務指標。
1、業務收入,總計136.1萬元,其中內部收入29.5萬元,外部收入106.7萬元,盈利15.7萬元,超出年度目標57%。
2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維保客戶數量增加的情況下,在已連續2年呈現大幅下降趨勢,承包制度顯現成效。
3、維保業務,續網率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺,比去年同期增加25臺(59%);業務金額32.6萬元,去年同期增加14.2萬元(77.1%)。
4、醫廢和節能項目維保方面,制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業務,并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。
客戶服務部
5、開始嘗試中央空調系統維保業務,經初步了解,該領域市場廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴重不對稱,目前重慶地區的主要服務商共約5家,公司規模和專業程度均不高,業務能力相對單一,并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為,中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。
四、上半年的主要成績和存在的主要問題
綜合評價這1年來的工作,我認為以下兩點比較突出:
1、“以人為本”的`政策方針落實得較好,從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標,現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。
2、業務開發工作的思路逐步清晰,我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化,包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。
這一年來,我們發現的一些問題和不足:
1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。
2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。
3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。
五、20xx年工作思路(簡要)
1、適應公司業務結構調整,重新優化部門業務范圍。
(1)進一步主動放棄C級客戶,騰出精力深度耕耘重點客戶;
(2)進一步探索中央空調系統維保市場,培養自身能力、挖掘市場潛力;
(3)探索鍋爐外包服務業務的運營模式;
(4)逐步進入建筑節能領域;
2、適應“新公司”的組織結構,補充及培養需求崗位人才。
(1)部門負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程;
(2)引進1名電氣工程師及1名暖通工程師;
(3)引進2名綜合能力服務工程師,培養其中1名稱為業務骨干;
客戶服務部工作總結11
回顧這半年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況總結如下:
一、客戶服務部日常工作。客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系,創建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的'收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習,提高業務水平由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向半年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現在:
第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;
第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。在下半年的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司經濟跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。
我想我應努力做到:
第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解,加強周圍環境、同行業發展的了解、學習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;
第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務部工作總結12
轉眼間,我來到xx汽車總站已經有半年多的時間了。在這個碩大的歷練舞臺中,我從最初的毫無頭緒,磨練到現在的稍加穩重。可是我還是有很多很多的不足、缺點。雖然說沒有最好,我們卻應該努力做到更好。
在客服的幾個月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設身處地的為旅客著想,站在對方的角度上冷靜的思考問題。當然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業務知識。我脾氣比較急躁,有時腦袋一熱就非要拗這個理,冷靜下來想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點虧,把火壓下來,也就過去了。大道理都懂,但重在落實啊。
我來總站實習的這半年,真的感覺到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創收,但我們總是沖在創收的第一線上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的堅強后盾話務班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱們科室雖然新員工較多,氣氛活躍卻沒有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應該多積極配合領導多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動。相信,我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人。
這上半年,就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業務知識上有進步,慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂每一天,我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將半年來的工作情況總結如下:
一、客戶服務部日常工作。
客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。
1、理順關系,創建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢,在工作態度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文工作,草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關文件的收發、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習,提高業務水平
由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的'各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面,經過半年的`鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業愛崗、創造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;第二,有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認真提高業務、工作水平,為公司經濟跨越式發展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解,加強周圍環境、同行業發展的了解、學習,要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度,維護公司利益,積極為公司創造更高價值,力爭取得更大的工作成績。
客戶服務部工作總結13
本年度在總公司、物業系統中心正確領導下,客服機制逐步健全,服務質量提升,顧客投訴減少,協調能力增強。
1、物業宣傳工作
(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期,加強了與內外顧客的聯系溝通。
(二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。
(三)寒假暑假開學,書寫“迎新聯”。
2、貫徹總公司“質量年”要求
擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協助物管中心實施,推進優質服務工作。制作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼于各個大樓,便于顧客聯系服務。
3、協助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
4、質量管理
(一)堅持每月1——2次物業質量交叉檢查,通報,實施改進的工作。
(二)每周到物業工作現場檢查工作,發現不合格及時通知部門改進。
(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。
5、培訓工作
(一)對新版的《重慶市物業管理條例》,對主管以上管理人員培訓2次。
(二)對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準,對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。
(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質量管理要求,增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門管理文件。
7、物業溝通
(一)間周向客戶電話征求意見一次。
(二)搞了“11月18日后勤總公司物業客服聯系接待日”,廣泛征求家屬區業主對物業服務意見建議,回答咨詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。
(三)保持客戶服務聯系熱線電話24小時暢通,隨時處理顧客求助。
(四)認真處理顧客投訴。
綜上所述:客戶服務工作的`成效,表現在物業服務有了一個網絡體系,內部各項工作得以聯系,內外部信息得以交流,咨詢信息得以答復,顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。
不足:客戶服務部除了經理外,尚無固定員工,難以形成客服工作穩定框架,內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求,個別部門不予落實。
客戶服務部工作總結14
當季節開始進入酷暑之際,我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在。賠管理中,本著各自的.工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在。賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使。賠管理工作,達到了上級公司的要求。
二、工作標準化
賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合。”的原則,狠抓。賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理,加快。賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓。賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項。賠指標。
三、服務規范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把。賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦。業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。
客戶服務部工作總結15
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時間的長短,電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵;在這里,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。
一、從這幾月的工作中總結出以下幾點:
1、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
2、勤奮學習,與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用最好的服務來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。
二、制定如下計劃:
1、效完成外呼任務。在進行每天的工作上,學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
2、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的'答復客戶的問題;
3、增強主動服務意識,保持良好心態;
4、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
客戶服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維系工作團隊,共有員工43人,平均年齡27歲,女性成員占97%,主要負責公司服務質量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作,被譽為公司經營發展的護衛隊。
客戶服務部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊,團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務的服務理念,秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念,在團隊內部營造積極向上的學習和工作氛圍,充分利用工余時間和休息日開展學習和團隊活動,員工在吸取新知識、掌握新業務的同時,也使工作壓力得到較好釋放,促進員工業務素質和服務能力不斷提升,促進團隊工作效率和工作業績不斷提升。
一、以隊名明志愿,努力營造積極向上的團隊氛圍
客戶服務部團隊隊名是天翼護衛隊,寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經營發展的‘護衛隊’、為公司的發展壯大‘保駕護航’,團隊口號是用戶至上、用心服務、做一流員工、創一流業績,共同愿景是為天翼發展做護衛、為企業壯大獻青春。
為營造積極向上的'團隊氛圍,客戶服務部還在全公司創新地編寫了團隊晨會誓詞,誓詞內容是我驕傲,我是銅陵電信一員!我堅持,用戶至上,用心服務,用真誠感動客戶!我致力,用專業贏得尊重!
我堅信,做一流員工,創一流業績,我們一定強!強!強!強!
從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞,無一不體現出客戶服務部為公司全業務發展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心,向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。
二、以學習為形式,幫助員工提升業務素質和能力
學習乃成功之本,客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動,客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃:一是加強理論學習,主要以《現代企業班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本;二是加強業務學習,主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內容為學習素材,后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學,輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結合。
為保證學習效果,客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時,還明確了學習獎懲制度:一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時,無故缺勤的扣1分/次;二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分;三是對學習優秀的隊員在團隊內部給予表揚,并優先推薦參加公司學習型員工(知識型員工)的評選。
為加強學習交流,促進隊員取長補短,營造人人參與、處處學習的學習氛圍,客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流QQ群和投訴處理知識庫,隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經驗,都可以通過QQ群(共享)和知識庫隨時隨地地開展學習和交流,隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。
20xx年,除員工自學外,客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份,為做好二季度營銷大會戰工作,客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰斗產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經理服務能力,客戶服務部組織VIP客戶服務經理學習《VIP客戶服務經理工作手冊》和規定動作。5月份,為做好3G手機業務發展,客戶服務部組織全體員工學習3G業務套餐、3G手機補貼標準等內容。8月份,為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份,為積極響應學習弗雷德讀書活動,客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務創造輝煌主題,按照四看四促進要求,開展了學習弗雷德主題大討論活動。
三、以活動為載體,幫助員工互助互學釋放壓力
創建學習型團隊不能空洞地喊口號,而要通過某種形式、利用某種載體來實現,讓員工能切身體會和感受,這樣才能達到預期效果。客戶服務部就善于以活動為載體,有聲有色地開展學習型團隊創建活動,促進員工互助互學,幫助員工釋放壓力,取得了較好效果。
為增強員工團隊意思和歸屬感,客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言:7月30日這天,我照往常一樣按時上班,當我向更衣室走去時,看見了在休息區的學習園地上寫著這樣的一段話:‘過生日啦,祝7月生日的員工生日快樂!’上面有我的名字,看著我的名字出現在上面,錯綜復雜的心情涌上心頭,有驚喜有感動有開心有溫暖,這時我才想起來,7月30日是自己的生日,原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時,我眼淚差點掉下來了,有太多的驚喜和感動,我是獨生子女,從未有過這么多人給我過生日,這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日,這天我的心一直暖暖的,我會永遠把這份感動放在心中!
為增強團隊凝聚力和員工工作自信力,客戶服務部在全公司創新地開展別出心裁的晨會,晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分,時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價:通過晨會,不僅愉悅了身心,放松了心情,而且增強了隊員的歸屬感,提高了團隊的凝聚力,鼓舞了隊員的信心,提振了團隊的士氣。
為提升VIP客戶服務經理與中高端客戶溝通的技巧,提高VIP客戶服務經理專業服務力水平,客戶服務部結合日常維系工作中收集的典型案例,圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維系主題,展開了一次VIP客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻:參加此次比賽,讓我獲益匪淺,在比賽中不僅展示了自我,更重要的是讓我學到了更多的服務技巧,今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去,不斷提升自身業務素質和服務技能。
為舒緩員工緊張情緒,釋放員工工作壓力,客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉烏鎮和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束后,有不少員工表示:很感謝能有這樣的訓練活動,有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷,讓我在工作之余感受到了團隊的關懷和溫馨,以后我會更加努力工作,完成好自己的工作任務,為提升團隊的工作業績貢獻力量。
四、以競賽為手段,引導員工投身到業務大發展中
創建學習型團隊,不是目的而是手段,作為企業,大力發展業務才是硬道理。客戶服務部在創建學習型團隊時,始終不忘將創建活動與促進業務發展、提升工作業績相結合。
今年4—6月份,為扭轉移動業務發展不利局勢,公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中來。客戶服務部全體員工積極響應,并立即行動起來,充分利用個人人脈資源,積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業務特別是移動業務。為在業務發展中充分發揮好自己的作用,客戶服務部全體員工個個不甘示弱,他們主動放棄休息時間開展營銷活動,在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍,發展不好的主動向發展好的取經,黨員、團員同志主動幫助其他人員,主管以上人員也主動幫助協調解決員工在業務發展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰斗二季度營銷大會戰中,客戶服務部人員參與面(不含休產假的)達到100%,任務完成率達到210%,是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。
五、以業績為目標,讓員工在工作之中體會成就感
通過一年多學習型團隊創建活動的開展,不僅讓員工學到了更多知識,掌握了更多業務,感受了團隊溫馨,釋放了工作壓力,而且還取得了良好的業績,體會了成功帶來的喜悅。
20xx年,在全體員工的共同努力拼搏下,客戶服務部多項業務指標在全省都取得了不錯的業績:移動中高端客戶保有率高于全省平均水平(全省第七名),移動用戶離網率低于全省平均水平(全省第三名),寬帶用戶離網率低于全省平均水平(全省第二名),用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位于全省前列,并被省公司確定為集團公司級全業務服務標準落實優秀團隊,這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。
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