快遞客服工作總結（精選21篇）
總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此十分有必須要寫一份總結哦。總結你想好怎么寫了嗎？下面是小編精心整理的快遞客服工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
快遞客服工作總結 篇1
首先，第一個階段，也是所有實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理情況和郵政速遞業務，主要針對業務知識進行了重點培訓.
第二，在經過了為期兩周的業務培訓后，開始試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務.主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程.
第三，第三階段的職位仍然是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深入了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的意見和建議.
第四，根據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們開始了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務.
第五，兩周的業務培訓后，開始了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作.主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再根據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質.
（3）實習收獲與體會：
1、人際交往是生存的基礎.縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史.人是社會性動物，其自己意識和各種職能也都是社會性的產物.人只有置身于社會環境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展.反之，如果剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的傷害，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往能力以及良好的人際關系是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎.
2、良好的心態為成功保駕護航.心態影響著人的情緒和意志，心態決定著人的工作狀態與質量.在工作中，有些員工常常抱著一副事不關已，我行我素的態度，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種態度與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創造力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠.沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態，成功永遠只能是空想.每位員工都應該將心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新開始，一段新的體驗，一扇通往成功的機會之門;要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的知識與經驗.實際上，無論什么工作，你如果能秉持一個良好的心態，真正積極的重視它，它都一定會帶給你真正想要的一切——幸福，快樂，成功與榮耀.
3、學習，永無止境.在沒有接觸這個行業前，對于呼叫中心，似乎總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了一定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等.然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習態度.學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們靈活掌握，以備不時之需.人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活態度，是需要我們為之奮斗一生的事業.
所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應該是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值.
（2）實習中發現的問題及建議：
問題：
1、郵件寄遞質量差的現象時有發生.寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量.攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，準確，高質量地將郵件取回郵局.郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環節.而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程.目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態度差;運輸環節繁瑣;郵件延誤現象時有發生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等.
2、信息化建設，信息透明度較差.關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：
1）.有過郵寄經驗的人應該不難發現，郵件在運輸途中的信息在EMS上是看不到的'，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮.2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的.3）.郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格的監督.
3、工作人員服務質量有待提高.作為服務行業，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務.目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于20xx年3月郵政業消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高.
4、速遞物流價格高.國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20元，不包括包裝和單封的費用，續重根據不同分區4、6、10、17元不等.這樣就比同類產品郵寄費用高出很多.
建議：
1.郵件寄遞質量的提高.
a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加咳嗽迸嘌擔岣呷逶憊さ乃刂省
b，完善郵件監管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損積極主動地劃分到具體部門，不推諉，不放任.
c，嚴格按照《郵政法》的規定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨便代收，不拒絕按址投遞.
2.完善信息化建設，提高信息透明度
a，提高PDA手持終端使用的普遍性，完善PDA系統.
b，建設專業的維護隊伍，實時更新網絡信息，排除網絡故障
c，提高信息錄入的正確性，減少虛假信息，信息倒置的情況
d，強化郵件跟蹤的透明度，方便客戶自助查詢，減少客戶疑慮
3.工作人員服務質量有待提高
a，狠抓全體員工的職業道德意識的教育，采取“理論講授+實際訓練+現場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素質、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規范的用語，提供賓至如歸的服務
b，專業技能培訓.通過各種措施鼓勵員工在職參加各類教育及在線學習，對窗口營業員則重點進行業務和禮儀培訓，有效提高工作效率
c，完善績效考核制度，區分員工責任劃分，增強員工責任感
d，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵安全感
4.降低速遞物流成本
a，分析各項成本所占比例，進行資金優化配置
b，優化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率
c，裁剪重疊機構，整合各項服務
d，調整員工與管理人員的比例
e， 建立相關企業之間的戰略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用
總體來說，此次實習不但充實了我們的生活更使我們認識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣龐大的企業也有了一定的了解，提升了自己的工作能力也發現了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業，從它的發展歷程、經營模式、業務流程、企業精神以及客戶對該企業的評價，深刻地發現這個企業存在的問題并尋找解決的方案，對于我們剛剛步入職場的大學生來說是很好的一次運用所學知識展示自己能力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經歷對我們以后的就業也是一個很好的借鑒.我相信我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家.在此再次感謝一直給予我幫助的指導老師，謝謝！
快遞客服工作總結 篇2
這一年的客服工作我已經圓滿完成，這個過程中有過一些挫折，但是大部分的時間還是非常的順暢。這一點對于我來說是非常安慰的。起初我以為自己并不適合客服這個工作，因為我覺得自己的應變能力和處理事情的能力都不是特別強。但是當我進入了公司之后，真正坐在這個崗位上時，我才發現這個世界上根本有沒有適不適合，只有你愿不愿意去做。我們生而為人，需要包容的，需要學習的，需要改變的往往不止我們愿意去做的。還有那些等待著我們去嘗試去發現的東西，因為當你有了探險的精神之后，你才會是一個更加可以創新更加有沖勁的員工，領導欣賞的往往也是那些有想法，有目標的人。所以這一年，我成長了很多，從剛開始的結結巴巴到現在的能說會道，這也見證了自己的`努力學習和不斷上進。在這里我也想感謝那些一直幫我陪伴我的同伴們，是你們一次又一次的給我鼓勵，給我信心。當我遇到坎坷時，是你們告訴我，也許下一刻就好了呢？一個人能夠很順利，不止是自己的百般努力，還有身后一群人在扶持著我們。
新的一年披著長長的披風，瀟灑的向我們走來了。這是一個時間上的結束，也是時間上的開啟。這一年我在工作上做到了嚴紀守法，腳踏實地的做好每一個小點。在遲到和曠工上面從未有過先例，這也是為同事們做了一個好的榜樣。接下來的一年我會更好的秉持這個態度繼續努力，在未來的每一天，都保持積極向上的學習心態，也保持一個良好的工作態度。我也渴望能夠在這份客服工作上能夠將自己的事業達到一個高度。
未來一年內我會從自己的服務態度、處事方針、客戶至上、學習同行、維護公司形象等等幾個方面上不斷努力，只有把自己打造成一個無堅不摧的人，我才會更有信心去嘗試更多的難關，我的事業也會因此而越做越好。新年就要來了，在這里我想祝愿我們大家可以在來年繼續財運滾滾，公司也可青云直上，未來無限！
快遞客服工作總結 篇3
復始，萬象更新，轉眼間x物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己20xx年來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從x月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：
一、本人于x月正式加入x物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作
針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2。梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。x月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五x月份上門收繳管理費x元，六月份上門收繳管理費x元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件x封，至月底已有x戶交納物管費x元。
二、x月x大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于x月被調任到x任客服主管，在此期間完成以下工作
1、針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。
3、根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。
回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。
2、對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。
3、日常的.工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年x部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、加強員工培訓，完善內部管理機制。
1、在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自己、服務業戶的目的。
2、根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。
3、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。
二、積極配合營銷及客服工作的開展
通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。
1、根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。
2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。
3、服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。
4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。
5、對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。
三、開展業主需求調查
積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。
快遞客服工作總結 篇4
時間就像是一片汪洋大海，20xx年就像是一塊石頭，被扔進去后也不會驚起一點波瀾，就這樣在悄無聲息中，這一年的時間就這樣結束了，我也不知不覺在x快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過頭來看自己的這一年在崗位上的工作表現，有加薪時候的開心，也有被領導批評的傷心，有加班時的疲憊心酸，也有聚會時的放松愜意……可以說是很精彩的一年，如果說我對我自己這一年有什么遺憾的話，那可能就是，沒有再加把勁讓領導看到我的工作能力，給我升職。不管怎樣，這一年已經過去了，我對我自己這一年的工作整體評價就是還算不錯的，但是還是存在需要加把勁的地方，我現在就對自己已經逝去的20xx年做一個簡單的工作總結：
我在一年前進入的x快遞公司，因為個人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上，現在來看我不得不佩服公司的人事部，僅僅用在面試以及筆試中對我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位，我一開始還在懷疑這份工作是否能體現我的個人價值，是不是對我來說太簡單了，但是經過這一年的工作，我已經完全顛覆了自己之前對客服這個工作崗位的看法，沒有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的，就我進入公司任職的第一個月，狀況百出，負責帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股，我有因為個人工作不認真，給顧客發錯過東西；有因為心情不好且把它帶到工作上，由于言語不當遭到顧客的投訴過；還有因為個人操作不當，電話沒掛就開始跟同事嘮嗑，導致自己形象丟失的……但是我一向都是個知錯能改的人只要犯過一次的錯我就不會再犯第二次，我非常善于吸取教訓，對于師父的指點我也是一次就會，根本不需要花太多的時候一遍又一遍的`教我，也正以為如此，我的進步非常的神速，在不到兩個月的時間，我的工作能力已經能達到就如同身經百戰的老將一般，完全可以毫不費力的完成領導交付給我的各項工作，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數一數二的，在第三個月的時候，領導為了鼓勵我這段時間在工作中的優異表現，當眾宣布給我加薪，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識的感覺真的很棒。
這一年可以說是我適應這份工作的緩沖期，我相信我在未來的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現，我自己的感覺到自己的能力極限遠不如此，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發我的個人能力，我想我會是一名合格且優秀的快遞客服的。
快遞客服工作總結 篇5
時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的.尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
快遞客服工作總結 篇6
xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件，電話咨詢余xxx余次，用戶投訴處理率100%，用戶滿意率達98%以上。現將xx年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年x月，在參加了xxx主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務；并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的'信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。
展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務；
2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；
3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；
4、做好本部門每月的安全和衛生工作；
5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。
xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使xx年客戶服務及各項工作取得新成績！
快遞客服工作總結 篇7
有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半年多了，為了更好的促進工作，我現將這半年來我個人工作總結匯報如下：
6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自己。
在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，第一、積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們為自己的工作不滿意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，也許這樣會對我們的工作很有信心。
說到對便民熱線的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開辦已經三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們當時辦節目的初衷是不是跟我們類似，但是至少現在看來他們是成功了，因為他們節目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫助的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的'紅紅火火。
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我
的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這半年多的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！
快遞客服工作總結 篇8
20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。下面是我個人工作總結：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點發出和收進的快件數據
快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時，經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的`系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷群里提醒發出站點及時跟進。
三、接電話，服務客戶
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。
以上就是我個人的工作總結，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
快遞客服工作總結 篇9
20xx年已經過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我20xx年一年來的主要工作總結：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；
2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；
3、對于顧客反映的問題進行分類，聯系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發出情況認真做好錄入及編排打印，根據各部門的`工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
快遞客服工作總結 篇10
這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。
在進行每天的外XX，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行XX地區的個貸催收時，一般在下午的.時間撥打接觸率比較高，所以對于XX的客戶我們要多進行預約回撥；再例如XX行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平。
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態。
四、不斷完善自己，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。
要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
快遞客服工作總結 篇11
又到年尾了，在天貓xx商城的客服工作又過去了一年，下面對這一年的工作總結如下：
熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過，作為導購客服來說，要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。
如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。
查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。
客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的.你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。
快遞客服工作總結 篇12
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20xx年的工作進行總結。
一、忠于職守，以赤誠之心克艱
20xx年，是我進入“xx公司”的第二個年頭，隨著xx的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xx客戶每日的話務量均較去年翻了一番思想匯報范文。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調等，交行客服的話務量居高不下，接通率持續下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應該時刻保持著一顆兢兢業業，在公司困難的時候不離不棄的心態，勇于接受挑戰。
二、樂于奉獻，促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續經驗，由原來每天50-60個接續產量，提升到了每天80-90個，且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績，同時轉接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員，的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，入黨申請書客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現在在xx急于轉賬一筆資金，通過網銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經過耐心的.安撫，溝通分析后發現，客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導致無法進行安裝。了解情況后，經過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。
三、繼往開來，揚夢想之帆遠航
20xx年，我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業余文化交流。
20xx年，我會繼續朝著我的夢想邁進。業余時間，我通過xx高考，現在在就讀本科計算機專業，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術人員，做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
快遞客服工作總結 篇13
通過這一年的學習和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的`進步，現將我的工作情況作如下總結：
作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說，即新奇也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關系是完成好本工作的要害。
在這一年里我認真學習領會了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察累積經驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進一步提高。自己通過學習和領導同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開展。
在今后的工作中，我將努力提高自身素養，克服不足，朝著以下幾方向努力：
1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。
2、在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看多學多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。
快遞客服工作總結 篇14
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習領會物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時服務周到，報修投訴回訪等業務服務盡心竭力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄]，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息公布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條，做到通知擬發及時詳盡，表述清晰用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%，接待電話報修的滿足率達75%，回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足發明的'問題及遇到的艱難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素養及自己心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍內容進一步細化明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹紀律嚴明;
四、加強對各項信息工作狀況的跟進，做到各項信息暢通準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家山東省臨沂市政府有關物業管理的政策法規及世紀新筑小區[臨時管理規約]為業主提供規范快捷有效的服務，認真做好接待工作，為業主創新優美舒適的生活休閑氛圍，提升物業的服務品質。
快遞客服工作總結 篇15
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉。現就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素養要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認真細致需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的.法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀世界觀價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。呈現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素養：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養。
快遞客服工作總結 篇16
我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務臺的工作
服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助xx經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。
四、自己工作開展階段
（1）服務整頓活動
xx月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的`任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。
（3）、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。
快遞客服工作總結 篇17
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的'作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規范化的物業管理企業，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。
快遞客服工作總結 篇18
9月份5項工作計劃完成情況：
1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業務發展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數控累計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨越發展業務量574部，各分局、網點的接入點下沉工程正在陸續開通，預算10月、11月份將形成寬帶發展高潮。
2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩定了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網點營業門面及互聯網手機賣場裝修，賣場已于9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。
4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期商情信息：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演活動，具體營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。
5、農村分局營銷工作。開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日凈增煙信通手機195部
6、農村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調查并通報考核。
10、行風評議相關事項落實準備。
10月份工作計劃：
1、接應全市“大戰一百天打好五大仗規模大發展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一店”規劃建設。
3、優化調整全業務傭金體系。
4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國慶期間業務營銷。
客服部工作總結二在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之后，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的.迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習游戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們項目開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲公司對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支持。關于本月工作，在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先級，分為以下幾大塊。我自己認為，首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱（并按照需要與部門配合進行有必要的改進）、細化培訓大綱的內容（和有關部門溝通）、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學習的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
快遞客服工作總結 篇19
一、重視函件大客戶服務工作，提高從業人員綜合素質。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”，主要領導負總責，分管領導抓好落實，切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視，為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作，在年初就下發文件，要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作，并成立大客戶服務領導小組和服務小組，明確服務小組成員，加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組，服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任，信函廣告局的其他同志為服務小組成員，共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員，深入到大客戶當中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關業務與大客戶進行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組，做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志，做好大客戶的服務工作，深入到大客戶中間，親自參與業務的洽談，項目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊，加強業務知識和營銷技巧培訓，提高為大客戶服務的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班，對各地市商函公司經理進行培訓，并由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數據庫營銷巡講工作。巡回培訓的對象是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20XX年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣數據庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧，使商函業務人員成為星級大客戶經理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班，培訓對象是全省商函的客戶經理，培訓內容涉及到商函客戶經理素質、信息收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關系維護與維護能力等方面。通過上述的集中培訓，省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓，提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理，為經營工作服務。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強管理。省局針對大客戶的分類，重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關，加強與客戶平時的聯絡溝通，建立良好的公共關系，建立完善了福建省電信集團公司、福建省移動通信有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上，采取動態管理的辦法，對大客戶資料進行適時的修改完善，保證大客戶資料的準確性，采取相應的`營銷公關方法，提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經營工作時目標更加明確，營銷公關更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項目的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關系營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強，在為企業贏得業務收入的同時，也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車數據庫營銷方案》、《集美學村90周年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”項目策劃案》等營銷項目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現了客戶價值的實現，也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業務創收34萬元。在此基礎上，與東南汽貿公司就數據庫營銷工作做進一步的洽談，共同征集汽車消費客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護，得到移動公司的認可，開發賀卡型企業金卡7萬枚，創收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時，廈門局還實施客戶資源共享化策略，利用不同企業的數據庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進行客戶B的業務宣傳，又對客戶B的用戶進行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時搭載移動公司的全球通業務宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳，發展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的數據郵寄優惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認可，有些方案已經得以落實，產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數據庫信息進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優質服務的同時，也為郵政企業帶來較好的經濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。
各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機，針對大客戶的用郵特點，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發。
福州局緊緊抓住大眾消費習慣，結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業務促銷的有利時機，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數據庫營銷手段，對目標客戶進行寄送宣傳，創收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節”等節日商家加大促銷的商機，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發展業務，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅游景點大客戶進行開發，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上，月交寄業務量持續高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十周年《藍色盛典》宣傳的有利時機，為大客戶制作紀念封、門票等，創收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進行服務，增加郵政商函收入；在教師節來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發集問候和優惠刮獎券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區分局和晉江局利用商函數據庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機，積極拓展錄取通知書市場，由聯通公司出資，為三所學校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳，創收14.5萬元；抓住教師節的契機，與團市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升，政府大力推行節約型社會的有利時機，積極公關，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創收6萬元，并通過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址信息，達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進行數據庫營銷的意義，得到客戶的認可，定期為客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業務的特點，結合每個階段工作的重點，時地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優質服務的同時，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業務特點，先后制定了數據庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”數據庫營銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運用數據庫營銷手段，在全省范圍內對目標客戶進行寄遞，搞好重點業務的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務的意見和建議。
走訪客戶，及時了解客戶對郵政服務的意見和建議，及時了解客戶的需求，可以使我們的服務工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員，堅持定期、不定期走訪大客戶，注重平時的情感交流，搞好與大客戶的公共關系。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關，加深和大客戶的感情。通過走訪公關，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務，增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進行寄發，得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表，加強與大客戶的溝通，及時了解大客戶的信息，開展相應的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
快遞客服工作總結 篇20
一年來，我們雖然在大客戶的服務管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現在以下幾個方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項目的開發，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護，忙于日常的經營工作，對大客戶的`用郵需求，沒有花更多的時間進行研究，對大客戶的服務缺乏針對性。
走訪公關的頻次還不夠。由于平時忙于事務性的工作，對大客戶的走訪公關還比較少；有時是有業務時，或針對一些具體的項目，才上門進行服務，管理和服務的力度較大，而疏于平時對大客戶的走訪公關。
對大客戶的深度開發還不夠。這是我們目前大客戶服務管理中較為薄弱的，常常僅就某個項目，或某項業務，對大客戶開展服務工作，缺乏對大客戶的深度開發。
方案營銷的力度還需要加強。雖然省局對全省性的業務制定營銷方案，但只能對全局的工作進行總體的安排和部署，需要各局結合各自的實際加以落實。在方案執行過程中，還存在不能結合各自的實際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現象。
對大客戶的營銷項目落實不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實的力度還不夠。特別是營銷項目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實的力度還不夠，影響了項目開發的結果。
快遞客服工作總結 篇21
在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了
一、管理精細化
商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態度和商場今后的發展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。
二、工作標準化
處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。
三、服務規范化
服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的`心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
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