電話客服個人年度工作總結

時間：2024-11-12 08:58:56 工作總結范文我要投稿

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電話客服個人年度工作總結范文

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，讓我們一起認真地寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編收集整理的電話客服個人年度工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

電話客服個人年度工作總結范文

電話客服個人年度工作總結范文1

　　兩年來，我把關愛融入生活的每一個細節，將真情注入工作的每個環節，以愛心為基礎，互相理解和真心相待，贏得了員工的尊重與認可。這是我人生最大的財富！我為能成為公司最友愛團隊的一員而感到驕傲，也為成為這個優秀團隊中的一分子而自豪！

　　一、團隊文化建設

　　所謂團隊不應僅僅理解為特定范圍內的一群人，而應是大家朝著同一目標共同努力的集體。這一集體是否團結、是否有凝聚力，以及成員之間是否能夠相互學習、共享知識，決定了團隊的戰斗力。這是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。我們應該致力于創建一支富有凝聚力和戰斗力的學習型團隊。

　　“人心齊，泰山移”——我深信，再優秀的管理者個人能力也是有限的，而集體的智慧是無窮的`。如何設計客服中心的內部文化，激發每位員工的愛崗敬業精神和積極向上的工作熱情，打造一支充滿凝聚力和戰斗力的學習型團隊，讓每位員工都有歸屬感和職業自豪感？這自客服中心成立以來，一直是我不斷追求的理想和努力奮斗的目標。

　　在公司團隊建設中，客服中心面臨的挑戰尤為突出：員工年齡差異大，用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作繁瑣且壓力巨大，對個人素質要求高。員工在工作中經常感到不被理解，遭遇委屈更是常事。“客服中心是防火墻，話務員是滅火器”，這正是他們日常工作的寫照。他們常自嘲：“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內是克服困難中心。”面對這樣的現狀，如何有效緩解員工的壓力？如何防止員工在服務過程中因情緒失控而產生負面影響？又該如何激發員工的工作和學習熱情，增強他們對崗位的認同感和對企業的忠誠度，這是我常常思考并需要解決的實際問題。

　　二、團隊管理

　　管理是觀點、服務不僅是藝術，更是激勵，與日常管理和團隊建設緊密相連。客服中心的激勵工作既有人力資源管理的共性，也具備其獨特性。眾所周知，任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性。雖然物質激勵依然是衡量員工價值的重要標準，但在特定環境下，精神激勵的作用有時甚至超越了物質獎勵的意義。我認為：有激勵就有動力，有期許就有努力，有認同就會產生歸屬感，這兩者之間存在著相互促進的關系。在日常管理中，我會將激勵措施普及到每一位員工，關注他們每一點的進步，靈活運用一個滿意的微笑、贊許的目光、一句肯定的話語都能激發員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工、欣賞員工、塑造員工，點滴積累最終形成強大的團隊力量，確保中心整體服務水平不斷提升，并順利完成各項任務目標。

　　我常告誡并激勵同事：面對市場和客戶時，我們必須展現出與電信融為一體的最佳形象，代表隨州電信！

　　三、公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主，大膽執行分公司的績效考核精神，結合中心實際情況，針對不同崗位進行了明確分工，制定了具體的崗位職責，并為每位員工設定了績效考核指標。設立優質服務明星崗，在細化和量化員工工作任務的同時，提出了具體的工作要求和標準，確保每位員工都清楚自己應承擔的職責。這不僅使得評價更加客觀公正，也最大限度地激發了員工的積極性，營造了積極向上、爭先創優的競爭氛圍。

電話客服個人年度工作總結范文2

　　我是公司的老員工了，在公司已經工作了兩年，成為電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。

　　一、要有自信有底氣

　　很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

　　二、能夠抓住客戶的需求

　　我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

　　三、把基本話術掌握全

　　無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的'就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。

　　四、了解自己的客戶

　　客服不但要了解客戶的需要更要了了解客戶他這個人，比如客戶的性別，客戶的經濟條件，當然不是讓我們去搜索客戶的隱私，而是更具個戶的談吐穿著等去判斷客戶的基本情況，然后更具其情況就能與客戶做好溝通。

　　電話客服不是簡單的工作，需要努力也學好花心思，我作為一個老員工也從不敢有所怠慢一直都堅持學習，不斷上進，才得到成功。

電話客服個人年度工作總結范文3

　　網絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的`興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題：

　　1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

　　2、針對咨詢的人約訪數量降低。

　　3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

　　針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：

　　1、分析上個月客服咨詢內容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力，這也是重中之重。

　　2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁，提高點擊率。

　　3、提高自身業務素質能力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今后轉變自己的心態，完善業務能力、提高咨詢量。

電話客服個人年度工作總結范文4

　　20xx年我在xx公司擔任客服代表。一年的工作經歷讓我對客服工作有了較為深入的理解。現將我的感悟及對客服工作的認知總結如下：

　　一、客服人員所需的基本技能及素質要求：

　　客服人員所需的基本技能包括優良的服務意識、出色的溝通能力、普通話標準、工作認真細致、具備良好的團隊合作精神和協作意識，紀律性強且心態良好。

　　二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的有效方法，也是一種美德，需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀和價值觀也各不相同，因此提供客戶服務時應根據客戶個人喜好來滿足他們的需求。

　　(2)不輕易許諾，承諾了就要做到。客戶服務人員不應隨意向客戶許下承諾，避免給自己帶來不必要的麻煩。然而，一旦做出承諾，就必須全力以赴去實現。在移動公司擔任話務員時，公司明確規定，在接到客戶投訴后，必須在48小時內給予處理答復，這既是對公司信譽的考驗，也是對客服人員的基本要求。

　　(3)在客戶服務工作中，常常需要承擔各種責任和面對失誤。遇到問題時，同事們往往互相推卸責任。然而，作為企業的服務窗口，客戶服務部門應當包容并彌補整個企業可能給客戶帶來的任何損失。因此，在這個部門里，不應說這是其他部門的問題，所有的責任都應由客服人員承擔，并且要勇于承擔責任。

　　三、作為客服，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的'語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識與經驗是解決客戶問題的關鍵。無論從事哪個行業，都需具備扎實的專業基礎與經驗。這不僅有助于與客戶溝通、致歉，更應成為該領域的專家，能夠解答客戶的所有疑問。若客服人員缺乏相關行業背景或專業知識，有些問題便難以解決。客戶最需要的是獲得有效的幫助。因此，客服人員必須擁有豐富的行業知識與經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

電話客服個人年度工作總結范文5

　　20xx年初我很榮幸×客戶服務中心一員，從進入客服中心之日起我把客服中心視同家，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工，她們性格、興趣我了如指掌，下面是電話客服個人年度工作總結。

　　兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情創建一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

　　怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？通過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

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