物業維修管理制度

時間：2024-10-24 16:31:27 制度我要投稿

物業維修管理制度精品[15篇]

　　在現在社會，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編收集整理的物業維修管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

物業維修管理制度精品[15篇]

物業維修管理制度1

　　1、維修熱線值班是物業維修服務的窗口，工作人員必須熱愛本職工作，有較強的工作責任感。

　　2、每天24 小時接聽報修電話，將報修內容及時通知到維修人員，并隨時做好記錄。

　　3、接聽電話要使用文明標準用語，服務熱情不講粗話。

　　4、對維修服務范圍以外的報修，工作量小、便于處理的'，通知維修工盡快解決。對于工作量大、用工用料多的不要擅自處理，可以向用戶做合理解釋，或者讓用戶直接和工程部經理聯系。

　　5、負責做好維修材料的驗收、保管和發料工作，負責在每月初將上一個月材料的進、出、存情況統計后，分門別類報綜合管理員。

　　6、完成領導交辦的其他工作。

物業維修管理制度2

　　1.目的

　　規范維修部工具管理,確保維修工具的完整及維修工作的開展。

　　2、適用范圍

　　適用于維修部的工具管理。

　　3、職責

　　3.1工程維修主管負責工具的申購、發放控制、使用的監督檢查。

　　3.2負責確定個人和公共工具的使用的監督檢查。

　　3.3維修員負責個人工具的保管,合理使用。

　　3.4各維修員根據工作需要,可以配備個人常用工具及小組公用工具,個人工具由本人負責保管,公用工具由主管或指定專人負責保管。

　　3.5所有工具都要進行建賬管理,做到帳物相符,每人必須在各自的《工具領用登記表》上簽字。

　　3.6所有的工具必須正確使用,特別是電動工具必須正確、合理地使用,發現問題必須立即停止使用。要嚴格遵守安全操作規程,不準違章使用。

　　3.7所有工具堅持交舊領新的原則,在領用新工具時必須交回舊的工具,交回的工具統一由庫房處理,不準外流。

　　3.8專業工具未經培訓不得隨意使用。

　　3.9較大型的專業工具應隨用隨借,當日歸還。

　　3.10新增加的工具必須經維修主管批準后,方可購買。新工具在領用時也必須進行登記、建帳簽字。

　　3.11所有工具實行丟失賠償的原則。

　　3.12建立工具管理檔案,實行工具報損制度;

　　3.13對部分易損工具采取交舊領新的方式進行;

　　3.14對部分常用而又不容易損壞的工具應采取定期更換的制度;

　　3.15對部分大型工具應建立嚴格的`報損制度,按照報損(損壞原因)、申購、采購(應有相關工程人員陪同并提出相關數據)、領取的程序進行;

　　3.16對工具實行個人負責制,誰掉誰負責賠償的制度;

　　3.17對于公共工具及大件工具應由班長負責進行統一管理,并進行缺陷記錄;

　　3.18對在工作中損壞的工具應填寫報損單后(同時將損壞的工具交回庫房)方可領取;

　　3.19對于損壞的工具應定期進行統一銷毀(應有相關負責人簽字);

　　3.20對于損壞的工具應由專人保管,并建立專用工具檔案,不得輕易損壞、更換,一旦損壞應填寫損壞原因,如屬人為損壞則需進行適當賠償,如屬自然損壞(需有相關部門負責人出具損壞憑據)則按照報損程序辦理。

　　4.記錄

　　4.1工具領用登記表

　　4.2公用工具領/借用登記表

　　4.3公用工具外借登記表

物業維修管理制度3

　　物業項目中心管理制度主要包括以下幾個核心部分：

　　1.組織架構與職責分工

　　2.服務標準與流程管理

　　3.質量控制與客戶滿意度

　　4.財務管理與成本控制

　　5.員工培訓與發展

　　6.應急處理與安全管理

　　7.合規性與法規遵循

　　8.持續改進機制

　　內容概述：

　　1.組織架構與職責分工：明確項目經理、部門主管、員工等各級角色的職責，確保工作流程順暢。

　　2. 服務標準與流程管理：制定涵蓋日常維護、投訴處理、設施管理等各項服務的標準操作程序。

　　3.質量控制與客戶滿意度：設立服務質量評估體系，定期收集業主反饋，提升客戶滿意度。

　　4.財務管理與成本控制：設定預算，監控收支，優化資源配置，降低運營成本。

　　5.員工培訓與發展：提供專業技能培訓，鼓勵員工發展，提高團隊整體素質。

　　6.應急處理與安全管理：建立應急預案，強化安全意識，保障小區安全。

　　7.合規性與法規遵循：遵守物業管理相關法律法規，確保業務合法性。

　　8.持續改進機制：定期審查制度執行情況，持續優化工作流程，提升工作效率。

物業維修管理制度4

　　一、值班管理制度

　　1、值班員工必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經批準擅自脫離崗位者，作違反勞動紀律處理;造成損失的，追究其經濟責任。

　　2、值班員工必須集中精力，保持警覺，認真工作，不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的事情。

　　3、值班員工必須服從調度主管的安排，聽從調配，執行組長的工作指令。

　　4、值班員工必須嚴格執行巡檢制度;做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發現隱患，迅速排除故障，保證設備安全運行。

　　5、值班員工外出作業必須隨身攜帶對講機，保持聯系。

　　6、值班員工必須掌握并正確實施應急處理方案。遇突發性事件，應保持冷靜，果斷處理。

　　7、值班員工必須做好事故現場的保護工作，收集有關數據和原始記錄，等候上級到場處理。

　　8、值班人員必須做好當班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。

　　二、運行記錄管理制度

　　1、巡視值班記錄表每班記錄一次，電氣設備運行記錄、每半天記錄一次，設備運行記錄表(空調系統)每班記錄一次，由相關專業的管理員檢查后每月月底將表格匯總交調度主管存檔。

　　2、設備維修保養記錄由維修人員填好后交班組長，相關專業的管理員審查后簽名，每月月底將記錄表格匯總交調度主管存檔。

　　3、巡查簽到表每日均由當值員工巡查設備后簽名，由相關專業的管理員抽查監督，月底匯總后交調度主管存檔。

　　4、巡視值班記錄表每日由當值員工填寫，每周部門經理簽名后交調度主管。

　　5、值班表每月月底由維修班填寫，物管部經理審閱后交調度主管。

　　6、設備檢查必須認真、仔細，記錄須填寫認真、字跡清晰。

　　7、所有記錄必須按時完成，不準弄虛作假。

　　三、工程檔案管理制度

　　1、工程設備檔案資料由調度主管。調度主管者應嚴守公司檔案管理制度和保密守則。

　　2、各類檔案應按系統分類:強、弱電;給排水;暖通、空調;消防報警;房屋結構;等系統資料由調度主管存放于檔案盒內并貼上標簽。

　　3、編制檔案目錄，內容應與檔案盒外標簽一致。

　　4、外單位交來圖紙由調度主管統一簽收，并將有關圖紙交各相關專業核對實物，如圖紙無誤則由調度主管按系統歸檔;圖紙有誤，則由調度主管聯系交圖單位更正。

　　5、檔案及圖紙是工程維修保養的重要依據，應妥善保存。

　　6、借閱檔案須經相應調度主管以上人員批準，調度主管登記并指定歸還日期，由調度主管按期追還，需續借的要重新登記。

　　四、設備設施管理制度

　　設施設備巡檢規定

　　為保證設備正常運行，及時發現并消除故障隱患，設施設備組必須對所轄設備進行日常巡檢。

　　1、巡視值班人員必須按本系統規定的時間和項目巡視檢查管轄下的設備。

　　2、巡視值班人員外出巡檢，必須隨時與部門保持聯系。

　　3、巡視值班人員每次巡檢均須在相應的巡查記錄上依順序做好巡查情況和結果記錄。

　　4、巡視值班人員應根據當班設備的具體運行情況，對'手動'運行的設備和有異常苗頭、運行不穩定的設備加強巡檢和監控。

　　5、發現設備儀表和電流表、電壓表、壓力表、電度表、水表等有缺陷，發現設備運行狀態指示燈有損壞，發現安全保護元件有變化，均應即時通知維修人員調整或更換，保證設備的監控元件在完好狀態下運行。

　　6、發現有不正常的噪音、壓力、振動、泄露等又不能迅速排除的，必須立即報告維修人員，并采取適當的防護措施，防止事故的發生或擴大。

　　7、相關專業人員每周一次對巡查情況和結果進行抽查，發現問題追查原因，如屬人為應追究當事人責任。

　　五、設備管理制度

　　1、設備的維修保養分月度、季度、半年、年度，由相關專業人員按維修保養項目、內容、達標參數制訂保養計劃，交各班組實施。

　　2、各班組每次完成常規保養后，責任人和班組長填寫保養記錄并存檔。

　　3、設備的維修分小修、中修、大修三種，由相關專業的人員根據設備的性能等規劃編制維修方案，交班組執行。

　　4、如檢修保養中發現有可能導致嚴重故障的缺陷事項，必須立即填入維修保養記錄表，上報調度主管實施整改。

　　5、每次檢修保養后必須填寫相應的表格，調度主管負責監督執行。

　　六、機房管理制度

　　物管部轄下的設備機房有:開閉所變配電房、弱電機房、電梯機房、熱交換機房、水泵房、空調機房等;它們都是生產重地，為規范各機房的管理，特制定本規定。

　　1、機房門口醒目位置懸掛機房名稱，并張貼'機房重地，謝絕來訪'或'生產重地，請勿進入'的告示牌。

　　2、凡易燃易爆的設備場站，高電壓、高溫等設備場所，在外圍的入口或通道等顯眼位置掛貼規范的警示牌。

　　3、各系統的`設備必須在顯眼位置張貼有統一規格的標識。

　　4、各系統按有利工作和安全原則在相應的設備管道閥門和電器開關上掛貼表明用途和狀態的告示牌。

　　5、機房鑰匙是專用鑰匙，任何員工不得隨意配制機房鑰匙。

　　6、未經部門領導批準，外來人員(包括參觀學習和施工等)禁止進入機房;經批準進入機房的外來人員必須遵守機房有關規定，服從機房工作人員的安排指導。

　　7、供電局突然到場檢查或抽查相應的機房如開閉所、變配電房等，當值人員在查驗證件核實身份后，應熱情接待，主動配合，并應立即通知調度主管或部門領導。

　　8、保持機房的安靜、嚴肅、整潔，嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、喧嘩等，不得有影響工作、分散注意力的行為。

　　9、嚴禁攜帶火種進入易燃易爆的設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機房內吸煙。未經書面批準并落實安全措施，不得在機房內進行動火類作業。

　　10、機房的內線和外線電話，均為值班專用電話，應時刻保持待機狀態，嚴禁打私人電話或長時間占用電話。

　　11、各機房工作員工必須按要求如實認真填寫各種表格，主要設備的參數記錄必須齊全，工作記錄應清晰明了。

　　七、設備機房防火制度

　　1、不得在機房內吸煙。

　　2、維修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。機房內不得存放易燃物品。

　　3、需要動火作業時，由相關專業人員填寫機房動火作業申請表，工程部經理簽名同意后方能施工。施工前應清除動火現場的易燃物品，準備好滅火器;施工后認真檢查，確認無火種后方能離開。

　　4、部門人員在當值期間，應注意檢查機房內的滅火自救措施，并教導員工掌握各種滅火器械的性能及處理各種消防信號的正確方法。

　　5、當值人員應巡查、記錄責任管轄區域內消防報警探測器和消防設備的情況，及時報告、處理火警信號。

　　6、機房內的樓梯、走道、出人口要保持暢通無阻，嚴禁堆放物件。

　　7、機房內的火災探測器、噴淋頭、防火門、防排煙設備、滅火器、疏散標志和指示燈等設施，必須保持完整好用。

　　8、發生電氣火災時，當值員工施救時應堅持'先斷電，后滅火'原則;如油路發生火災，應立即關閉油閘并用沙袋堵截油路，防止擴散，并用二氧化碳及其他干式滅火器撲救。

　　9、火災時設備操作應按各工種的安全操作規程操作，并做好防火措施。

　　10、遇火災時，要及時上報消防中心，并采取相應的滅火措施。滅火后，要詳細記錄火災成因及滅火情況，書面上報公司領導。

　　八、機房衛生管理制度

　　為做好機房內外和設備的清潔工作，保證設備的最佳運行環境，特制定本衛生制度。

　　1、機房內不得吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

　　2、各班員工必須按時清潔機房地面，做到無明顯污漬，無雜物、無粉塵。

　　3、機房內各設備必須按時擦拭，使設備表面光潔無塵。

　　4、機房值班員工必須按時清潔機房通風系統濾塵網。

　　5、機房內電氣控制箱及電器開關表面必須按時清潔除塵。

　　6、維修人員負責制定本機房清潔衛生時間表，并對機房衛生負責。

物業維修管理制度5

　　1. 制度建設：制定全面的后勤物業管理制度，確保覆蓋所有關鍵領域，并定期更新。

　　2. 培訓與執行：對物業團隊進行制度培訓，確保理解和執行到位，同時設立監督機制。

　　3. 反饋與改進：建立業主反饋渠道，定期收集意見，根據實際情況調整和完善制度。

　　4. 考核與激勵：將制度執行情況納入績效考核，激勵員工遵守制度，提供優質服務。

　　5. 信息公開：公開透明的制度，增強業主信任，促進社區和諧。

　　后勤物業管理制度的建立和執行，不僅有助于提升物業管理的專業化水平，也是構建和諧社區、提升居民生活品質的.重要基礎。通過持續優化和完善，我們能夠構建一個高效、安全、宜居的物業環境。

物業維修管理制度6

　　醫院物業項目管理制度的重要性體現在：

　　1. 提升效率：通過規范流程，減少工作中的混亂和延誤。

　　2. 保障安全：明確安全責任，預防和應對各類風險。

　　3. 保證服務質量：設定服務標準，提升患者就醫體驗。

　　4. 控制成本：有效管理資源，降低運營成本。

　　5. 維護形象：良好的物業環境有助于樹立醫院專業形象。

　　6. 促進團隊建設：明確職責，提高員工的.工作積極性和歸屬感。

物業維修管理制度7

　　物業客戶投訴管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的處理機制，確保客戶的權益得到保障，同時也為物業服務質量的持續改進提供參考依據。該制度涵蓋了以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責任人分配與跟進

　　5. 解決方案制定與執行

　　6. 客戶反饋與滿意度調查

　　7. 數據分析與服務改進

　　8. 員工培訓與教育

　　內容概述：

　　1. 客戶投訴渠道的設立，包括電話、電子郵件、現場接待等多種方式。

　　2. 投訴信息的`詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內容、時間、地點等。

　　3. 對投訴進行分類，如環境衛生、設施維護、安全問題、服務態度等。

　　4. 設立投訴處理時限，確保快速響應客戶需求。

　　5. 確定責任人，明確處理流程，包括初步調查、問題定位、責任歸屬、解決方案制定等步驟。

　　6. 制定并實施解決方案，確保客戶滿意，必要時進行溝通協調。

　　7. 定期收集客戶滿意度反饋，了解投訴處理效果。

　　8. 通過對投訴數據的分析，識別服務短板，提出改進措施，提升物業管理水平。

物業維修管理制度8

　　物業設備管理制度是物業管理的核心組成部分，旨在確保各類設備的'高效運行，保障業主的生活質量與安全，同時也是物業公司的運營基礎。制度主要包括設備的采購、安裝、使用、維護、更新與報廢等環節的管理規定。

　　內容概述：

　　1. 設備采購：明確設備采購流程，包括需求分析、供應商評估、招標采購、合同簽訂等步驟。

　　2. 安裝調試：規定設備的安裝標準和調試程序，保證設備安裝的安全與質量。

　　3. 運行管理：制定設備操作規程，確保設備正常運行，降低故障率。

　　4. 維護保養：設定定期維護計劃，包括日常檢查、定期保養和應急維修，延長設備使用壽命。

　　5. 安全管理：建立設備安全操作規程，預防安全事故，規定應急處理措施。

　　6. 能耗監控：監控設備能耗，實施節能措施，降低運營成本。

　　7. 更新與報廢：依據設備性能和使用情況，確定設備更新或報廢的標準和流程。

物業維修管理制度9

　　物業保安宿舍制度旨在規范保安人員的生活秩序，保證其休息質量，以便于他們在工作中保持高效警覺和專業表現。該制度主要包括以下幾個方面：

　　1. 宿舍分配與管理

　　2. 宿舍衛生與整潔

　　3. 作息時間與紀律

　　4. 公共設施使用規定

　　5. 應急處理與安全措施

　　6. 違規處罰與獎懲機制

　　內容概述：

　　1. 宿舍分配與管理：明確宿舍分配原則，如按職務、年齡、健康狀況等因素合理分配，確保公平公正。設定宿舍負責人，負責日常管理和協調。

　　2. 宿舍衛生與整潔：制定定期清潔計劃，規定個人衛生標準，確保宿舍環境干凈整潔。

　　3. 作息時間與紀律：設定合理的休息時間，禁止大聲喧嘩、酗酒等影響他人休息的行為，維護宿舍安靜。

　　4. 公共設施使用規定：明確公共設施的使用規則，如電器使用、洗衣房、浴室等，防止資源浪費和設備損壞。

　　5. 應急處理與安全措施：設立應急處理流程，如火災、盜竊等情況，確保保安人員在緊急情況下的應對能力。

　　6. 違規處罰與獎懲機制：設定違規行為的`處罰標準，同時鼓勵良好行為，提升宿舍管理的執行力。

物業維修管理制度10

　　物業項目設備管理制度是物業管理的核心組成部分，它涵蓋了設備的采購、安裝、運行、維護、更新等各個環節，旨在確保設備的高效、安全、經濟運行，為業主提供優質的`居住環境。

　　內容概述：

　　1. 設備采購管理：規定設備選型、供應商評估、采購流程及驗收標準。

　　2. 設備安裝與調試：明確安裝工藝、質量控制、安全規范及調試步驟。

　　3. 運行管理：設定設備運行參數、操作規程、節能措施及應急處理程序。

　　4. 維護保養：制定定期檢查、保養計劃，規定故障報修流程及維修標準。

　　5. 設備更新與報廢：依據設備壽命、技術進步等因素，制定設備更新策略和報廢程序。

　　6. 安全管理：設立設備安全操作規程，進行安全培訓，預防設備事故的發生。

　　7. 記錄與報告：建立設備檔案，記錄設備運行數據，定期提交設備管理報告。

物業維修管理制度11

　　物業項目服務管理制度對于物業管理公司來說至關重要，它能：

　　1. 提升服務質量：通過標準化的服務流程和嚴格的員工培訓，提高業主滿意度。

　　2. 降低運營風險：明確職責分工，預防和減少工作失誤，避免因服務質量問題引發的法律糾紛。

　　3. 增強品牌形象：良好的`服務體驗有助于塑造物業管理公司的專業形象，吸引更多的客戶。

　　4. 提高經濟效益：有效的財務管理能降低成本，提高運營效率，增強公司的盈利能力。

物業維修管理制度12

　　物業小區保潔管理制度主要包括保潔工作的責任劃分、作業流程、質量標準、監督機制、獎懲措施以及員工培訓和安全規定等方面。

　　內容概述：

　　1. 責任劃分：明確保潔人員的工作職責，包括公共區域、樓道、電梯、停車場等各個區域的清潔任務。

　　2. 作業流程：制定詳細的`日常清潔流程，如清掃、消毒、垃圾收集與處理等。

　　3. 質量標準：設定各類清潔項目的驗收標準，確保小區環境整潔美觀。

　　4. 監督機制：建立定期檢查和隨機抽查制度，評估保潔工作效果。

　　5. 獎懲措施：設立激勵機制，對表現優秀的保潔人員給予獎勵，對工作不到位的進行糾正或處罰。

　　6. 員工培訓：提供保潔技能和安全知識的培訓，提升員工專業素養。

　　7. 安全規定：制定工作安全規程，保障保潔人員在工作中的人身安全。

物業維修管理制度13

　　物業保安制度是確保物業管理區域內安全與秩序的重要組成部分，它涵蓋了人員選拔、職責劃分、工作流程、應急處理、培訓教育、考核評估等多個方面。

　　內容概述：

　　1. 人員選拔與配備：明確保安人員的入職標準，包括年齡、健康狀況、背景調查、專業技能等要求，合理配置人員數量，確保覆蓋物業管理區域的.關鍵點位。

　　2. 職責劃分：詳細定義保安人員的日常巡邏、出入口管理、監控設備操作、突發事件應對等職責，確保責任明確，避免工作重疊或遺漏。

　　3. 工作流程：制定標準化的工作流程，包括交接班、異常情況報告、訪客管理等，保證工作的連續性和效率。

　　4. 應急處理：設立應急預案，對火災、盜竊、醫療急救等常見緊急情況設定詳細的應對步驟，提升快速反應能力。

　　5. 培訓教育：定期進行安全知識、技能訓練和法制教育，提升保安人員的專業素質和服務水平。

　　6. 考核評估：建立公正的績效評價體系，對保安人員的工作表現進行定期評估，激勵其提高工作質量。

物業維修管理制度14

　　物業內部管理制度，主要涉及以下幾個方面：

　　1. 組織架構與職責分工：明確各部門的職能和崗位責任。

　　2. 員工行為準則：規定員工的行為規范和職業道德。

　　3. 服務流程管理：制定服務標準和操作流程。

　　4. 財務與資產管理：設定財務管理規定和資產維護程序。

　　5. 客戶關系管理：規定客戶投訴處理和滿意度提升策略。

　　6. 應急處理機制：建立突發事件應對預案。

　　7. 培訓與發展：規劃員工培訓計劃和職業發展路徑。

　　8. 信息與文檔管理：規定信息記錄和文檔保存制度。

　　內容概述：

　　1. 人力資源管理：招聘、績效評估、薪酬福利、員工關系等。

　　2. 質量控制：服務質量監督、客戶反饋分析、持續改進措施。

　　3. 設施管理：公共設施的`保養、維修和更新。

　　4. 環境衛生：清潔保養、綠化養護、垃圾處理等。

　　5. 安全保障：監控系統、消防設施、應急預案及安全培訓。

　　6. 法規遵守：遵守相關法律法規，確保物業管理合法合規。

物業維修管理制度15

　　為了加強物業公司維修管理，更好的為小區業主提供服務，填補公司服務缺陷，提升物業服務品質，根據物業實際情況，特制定本制度：

　　第一條維修管理流程

　　1.1客服部接待人員負責接收維修事項，并對維修過程進行跟蹤，針對每個報修項目進行回訪，維修主任每周對日常維修結果進行匯總統計，報管理處經理。

　　1.2由品質部負責不定期派工單抽查回訪，監督維修效率、服務質量及業主滿意度。

　　第二條緊急報修（告）事件處理流程

　　遇緊急報修（告）事件（如跑水、火災、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細傾聽事件情況、詳細記錄報修（告）人的聯系方式及具體位置，并立即用對講機呼叫相關責任人趕往現場，同時報部門主管，聽從指示進行妥善處理。

　　第三條可立即進行維修的報修處理流程

　　3.1遇可立即進行維修的簡單維修項目，前臺人員可先通過對講機通知維修人員25分鐘趕往現場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄，開出派工單。維修人員趕到現場維修完畢后，必須通過對講回復前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業主意見。針對此類維修項目原則上必須當天報修、當天修復、當天回訪，房管員在確認當天無未回訪內容后方可下班。

　　3.2如維修人員到現場查看無法立即修復的，通過對講告知前臺人員，并說明未完成原因及預計修復時間。前臺人員在客服中心值班記錄上進行仔細登記，并預約業主上門服務時間執行“正常報修工作流程"（見下）3.3客服部負責建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。

　　第四條正常報修工作流程

　　4.1前臺人員接到業主報修后，準確記錄客戶住址、聯系方式、報修時間、報修內容到客服中心值班記錄，業主所介紹的報修事項確認已報修次數及之前處理進度并再次錄入本次報修時間及內容。（前臺人員務必問清業主在家時間）。

　　4.2如屬于首次報修：

　　添加到客服中心值班記錄的同時，前臺人員接修后告知區域房管員，房管員聯系業主查看現場確認報修是否屬實，在報修時填寫派工單一式三份，客服留存白聯、維修留存藍聯、庫管員留存綠聯。

　　上述流程必須在報修后30分鐘之內完成。

　　前臺人員認真將信息錄入到客服中心值班記錄內。并要求在每天上班后現行查看當天“派工單”，提醒區域房管員注意跟進。如當天下班前返單未歸，詢問并登記“未返單原因”，并上報部門主管跟進。

　　之間如有業主詢問維修情況時，如在約定的時間范圍時，則答復業主耐心等待，若接近結束時間則匯報至部門主管及房管員，提示維修部加緊維修進度，若超過約定時間，則按第二、三次報修流程處理（見下）。

　　如無特殊情況，避免出現二、三次報修情況，區域房管員有責任時時跟進維修進展，并爭取保證在原計劃修復時間內完成修復工作。當維修事項完畢后，維修人員請業主在“派工單”簽字確認維修結果的滿意度及處理完畢時間返單交前臺存檔。

　　前臺人員隨即告知房管員進行電話回訪，詢問業主報修項目實際修復情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號存檔備查。

　　前臺人員將維修情況在客服中心值班記錄、返單存檔完整不缺失，原則為前臺人員必須一直負責跟進本人接報項目的全過程，包括客服中心值班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續工作。

　　品質部不定期檢查，發現單據缺失的，追究責任人失職責任。

　　4.3如屬第二、三次報修：

　　第二、三次報修定義：凡屬未在規定的時間內處理完第一（二次）次報修的問題，凡屬第一（二次）次處理完后所報修問題依然存在，致使業主第二、三次向客服部報修第一（二次、三次）次報修的同一個問題的，均為第二、三次報修。

　　前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業主所介紹的報修事項確認為二次（或三次）報修后，查看二次（或三次）報修原因，應給予業主責權范圍內的簡單答復。結束通話后立即在將報修事項添加到客服中心值班記錄上。在業主報修后10分鐘之內，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾次報修）一式三份，管理處經理在白聯上簽字確認與維修主任進行溝通并根據是實際情況分清責任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責任人責任；屬疑難問題的，兩人共同負責跟進及支持協調該項維修項目，直至修復完成。

　　進行二次（或三次）維修工作時，重復初次報修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標注預計（修復）返單時間，與前臺的工作溝通務必在業主二次（或三次）報修后的24小時內完成。

　　第五條夜間報修流程

　　5.1每天晚上物業公司各管理處有1名總值人員在辦公區域值班，接到業主報修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進行處理的，通過對講機呼叫值班維修人員立即趕往現場查看及維修，修復進展情況由維修人員隨時與值班人員聯系，直至修復。值班人員將維修進展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復的報修項目，值班人員仔細記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區域房管員，以便跟進。

　　5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發生的報修或其他突發事件，并依照上述流程完成報修工作。

　　5.3如因工作銜接問題造成業主報修問題延誤，公司將追究相關人員責任，視情節嚴重情況處以50~200元罰款。

　　第六條、有償維修操作流程

　　6.1前臺人員接到業主有償報修后，準確記錄客戶住址、聯系方式、報修時間、報修內容到客服中心值班記錄本上，同時根據服務項目告知收費標準，并做好有償服務方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務用料耗材業主自行購買），并在派工單上注明有償服務及收費金額。

　　6.2維修人員接到派工單后，根據維修內容準備相關工具，在15分鐘內到達維修現場，勘察現場核實派工單有償服務內容，經業主確認后進行維修事宜，維修完畢后，清理現場，按照收費標準進行收費，并請業主在派工單業主簽字欄簽字確認后返回，將派工單和現金交回前臺，由前臺將現金上交財務部門。

　　6.3前臺接待在維修完畢后，2日內做好有償維修服務的.回訪工作，回訪重點為服務質量、服務滿意度、收費金額，同時做好有償服務回訪記錄及電子文檔的錄入工作。

　　6.4維修人員提供有償服務時，收取費用必須開具財務正規收據，并由前臺存檔或歸還業主，嚴禁收錢不開票或打白條現象，所收款項最遲在次日上交財務部門，禁止挪用。

　　6.5維修人員不得私自承攬有償維修服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包禮品，否則一經發現嚴肅處理，必要時追究相關法律責任直至開除。

　　6.6維修主任、客服主任要做好有償維修服務的監督和檢查工作。

　　第七條、維修工行為規范及獎罰

　　7.1工作時間一律按管理處規定著裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。

　　7.2維修人員應禮貌待人，使用文明用語，不得與公司員工及住戶爭執，違者罰款100元，情節嚴重者，給予辭退或開除處理。