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城投管理制度
在現(xiàn)在社會(huì)，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的城投管理制度，希望能夠幫助到大家。
城投管理制度1
一、總則
1.為認(rèn)真切實(shí)保護(hù)顧客及商戶(hù)的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，從而維護(hù)和提高各賣(mài)場(chǎng)的良好信譽(yù)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，特制定本制度。
2.本制度使用于xx城各賣(mài)場(chǎng)全體商戶(hù)及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員
二、顧客投訴處理原則
1.先處理情感，后處理事件;
2.任何人接到投訴電話(huà)第一句話(huà)必須是“你好，我是xxx部門(mén)xxx員工”并代表市場(chǎng)向顧客道歉，傾聽(tīng)顧客的抱怨，以書(shū)面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。
3.耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯;
4.想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣;
5.要站在顧客立場(chǎng)上考慮事情;
6.迅速采取行動(dòng)，以最大的能力為顧客解決問(wèn)題;
7.熟記運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)。
三、投訴分類(lèi)及投訴處理流程;
1、商戶(hù)投訴公司管理人員和商戶(hù)投訴商戶(hù)，具體流程如下
投訴處理流程
到客服總臺(tái)或客服商戶(hù)服務(wù)部、投訴--接待人員填寫(xiě)《商戶(hù)投訴表》--傳遞《商戶(hù)投訴表》到相關(guān)責(zé)任人簽收--受理責(zé)任人負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)--受理責(zé)任人與投訴人協(xié)商處理意見(jiàn)--處理完畢反饋處理意見(jiàn)到客服部;--客服部電話(huà)回訪投訴人--滿(mǎn)意、投訴表歸入責(zé)任方檔案/投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意--客服部越一級(jí)傳遞投訴表，從新啟動(dòng)投訴流程(小問(wèn)題一次解決、中等問(wèn)題越一級(jí)、大問(wèn)題越二級(jí)
2、顧客投訴商戶(hù);
顧客投訴處理流程
顧客現(xiàn)場(chǎng)或電話(huà)投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關(guān)責(zé)任人處進(jìn)行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的，則及時(shí)上報(bào)上級(jí)--填寫(xiě)《服務(wù)通知單》、把《服務(wù)通知單》附《服務(wù)反饋表》傳遞給責(zé)任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問(wèn)題解決完畢、顧客填寫(xiě)《服務(wù)反饋表》--商戶(hù)服務(wù)人員把《服務(wù)反饋表》交回服務(wù)總臺(tái)--客服總臺(tái)電話(huà)回訪--問(wèn)題解決、錄入反饋信息/問(wèn)題未解決、從新執(zhí)行流程
四、投訴處理的總體要求:
1、事件責(zé)任部門(mén):
1)商戶(hù)投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領(lǐng)導(dǎo)處理，各部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴信息后應(yīng)無(wú)條件及時(shí)協(xié)助解決。各部門(mén)負(fù)責(zé)人在解決完畢后應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果反饋給第一接待人，第一接待人應(yīng)在當(dāng)天下班前把當(dāng)天的投訴匯總上報(bào) 。(執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制)
2)商戶(hù)投訴商戶(hù):的投訴由客服監(jiān)督商戶(hù)所在區(qū)域主管領(lǐng)導(dǎo)處理;
3)顧客投訴商戶(hù):愿意接受協(xié)調(diào)解決的`，則由其投訴商戶(hù)所在賣(mài)場(chǎng)的客服負(fù)責(zé)處理。顧客對(duì)商戶(hù)不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V，則現(xiàn)場(chǎng)客服處理;涉及賠償及更嚴(yán)重的投訴由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的，則由賣(mài)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關(guān)制度處理
2、處理期限:
(1)商戶(hù)投訴案件應(yīng)在5天內(nèi)結(jié)案。
(2)顧客對(duì)商戶(hù)的投訴案件應(yīng)視具體情況小問(wèn)題24小時(shí)給出解決方案，中等問(wèn)題48小時(shí)給出解決方案、大問(wèn)題72小時(shí)給出解決方案。
3、顧客投訴處理結(jié)果反饋
1)投訴案件結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)通知當(dāng)事人，并監(jiān)督落實(shí);
2)應(yīng)記錄案件當(dāng)事人對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意情況確定是否越級(jí)復(fù)議。協(xié)調(diào)商戶(hù)與顧客關(guān)系，妥善處理投訴。
3)客服部根據(jù)投訴情況落實(shí)責(zé)任人，并結(jié)合責(zé)任部門(mén)、行政部按處罰規(guī)定對(duì)相關(guān)人員和影響市場(chǎng)形象的相關(guān)責(zé)任人或廠家做出相應(yīng)的懲罰。
城投管理制度2
對(duì)任何業(yè)主及住用戶(hù)的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認(rèn)真記錄并給予及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)投訴問(wèn)題定期進(jìn)行分析與總結(jié)，從更深層次找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因和責(zé)任，采取預(yù)防和糾正措施，推進(jìn)管理服務(wù)的升級(jí)。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶(hù)的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶(hù)服務(wù)的-切過(guò)程與范圍。
職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問(wèn)題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《投訴來(lái)訪記錄》。管理處主任負(fù)責(zé)處理重大投訴，并將處理結(jié)果上報(bào)物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認(rèn)真詢(xún)問(wèn)其要求，并在《投訴來(lái)訪記錄》表上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時(shí)間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專(zhuān)業(yè)班組或主管人員(必要時(shí)應(yīng)逐級(jí)上報(bào))，并提出處理意見(jiàn)與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費(fèi)、水電費(fèi)、汽車(chē)車(chē)位租賃費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用之問(wèn)題投訴的.解釋與處理，遇重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問(wèn)題的投訴， 由管理處工程主管與維修班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司處理。
(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長(zhǎng)或保安員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車(chē)場(chǎng)管理等方面之投訴問(wèn)題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長(zhǎng)及當(dāng)班人員，負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問(wèn)題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過(guò)程中的文明態(tài)度投訴問(wèn)題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。
(6)管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主及住用戶(hù)投訴的-般性問(wèn)題的處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。對(duì)投訴的重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)向上報(bào)告，慎重處理。必要時(shí)，管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報(bào)告及時(shí)報(bào)給主要負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)問(wèn)題的處理落實(shí)及結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
(3)《投訴來(lái)訪記錄》及《糾正措施報(bào)告》應(yīng)完整、準(zhǔn)確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶(hù)投訴的值班電話(huà)鈴聲不超過(guò)三次接通;超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話(huà)，均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位，相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正完畢。
城投管理制度3
為規(guī)范加班管理，提高工作效率，兼顧公平，對(duì)員工正常工作外勞動(dòng)進(jìn)行合理補(bǔ)償，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的有序進(jìn)行，特制定本制度
1、加班的定義和分類(lèi)
加班:指在規(guī)定工作時(shí)間外，因本崗位工作需要或部門(mén)主管指定事項(xiàng)，必須繼續(xù)工作者，稱(chēng)為加班。加班分為兩種:即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。由于工作需要，工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間或周末的臨時(shí)工作，稱(chēng)為應(yīng)急加班。國(guó)家法定節(jié)日繼續(xù)工作，稱(chēng)為計(jì)劃加班。
2、加班的申報(bào)程序
(1)臨時(shí)加班:員工發(fā)生臨時(shí)加班應(yīng)于加班前填寫(xiě)《加班申報(bào)表》(附表一)，經(jīng)部門(mén)主管同意簽字后，送交綜合辦公室審核備案，如因發(fā)生急情或險(xiǎn)情需要加班來(lái)不及辦理加班申報(bào)手續(xù)的，可在事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦加班申報(bào)手續(xù)。月底由綜合辦公室匯總呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
(2)計(jì)劃加班:計(jì)劃加班原則上以各部門(mén)安排的值班表認(rèn)定，但如發(fā)生臨時(shí)變更的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人將變更情況書(shū)面報(bào)綜合辦公室。
3、加班管理規(guī)定
(1)發(fā)生臨時(shí)加班的工作人員必須按實(shí)際時(shí)段如實(shí)填寫(xiě)加班申報(bào)表。
(2)本公司人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，無(wú)特殊理由不得推諉。
(3)有下列情形之一的.，不計(jì)算在加班內(nèi)容中:
(一)參加會(huì)議;
(二)開(kāi)發(fā)建設(shè)部工作人員非在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的加班;
4、加班補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)
(1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補(bǔ)償方式主要是發(fā)放加班補(bǔ)貼，當(dāng)月加班補(bǔ)償報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)計(jì)算后發(fā)放加班補(bǔ)貼。
(2)加班補(bǔ)貼計(jì)算，以財(cái)務(wù)部加班計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。
5、罰則
(1)因工作需要而被指派加班時(shí)，無(wú)特殊理由推諉者，按曠工情節(jié)論處，并扣除指定加班時(shí)間三倍工資處罰。
(2)計(jì)劃加班期間遲到、早退者，按正常工作時(shí)間的遲到、早退考核。
(3)加班期間消極怠工，在指定加班時(shí)間內(nèi)未完成應(yīng)完成工作者，取消加班補(bǔ)償，并視情節(jié)輕重懲處。
(4)為獲取加班補(bǔ)償，采用不正當(dāng)手段(如“正常工作時(shí)間故意降低工作效率”、“虛增工作任務(wù)”等)取得加班機(jī)會(huì)進(jìn)行加班者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)，公司有權(quán)取消加班補(bǔ)償，并處以500元罰款。
6、附則
本制度自20xx年xx月起開(kāi)始執(zhí)行。
附件:加班申報(bào)表
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