客服的制度（精選10篇）
在不斷進步的社會中，越來越多人會去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的客服的制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客服的制度 1
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
�、俚孛妫ㄗ⒁夤ぷ髯老路胶鸵恍┧澜菂^(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
②工作桌面：工作桌面無塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9：00—18：00
晚班：18：00—24：00
每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設置一下離開自動回復，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經購買的的顧客。
4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門活動經費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關辦公用品到行政部登記領取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學會記錄，只有不斷的找到自己的。不足，才會有更大的.進步。
5、新產品上架前，有客服部主管負責給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準。
7、公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領導相應懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內由客服部主管批準。3天以上由經理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
客服的制度 2
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；
2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續(xù)。（客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。
5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。
3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的`工作。
客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。
6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準
1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現(xiàn)理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規(guī)定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經批準不準上網(wǎng)玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶服務中心衛(wèi)生管理制度
二、工作環(huán)境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
四、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面�？头拷唤影嘀贫�
3、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
4、點名點評完畢列隊進入機房。
5、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
6、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
7、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。
8、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服部換班制度
客服的制度 3
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的`按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責
客服的制度 4
物業(yè)中心客服部規(guī)章制度之相關制度和職責，物業(yè)中心客服部的規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定
1、鑰匙分類
�。�1）業(yè)主鑰匙
（2）公共區(qū)域門窗鑰匙
2、鑰匙保管
�。�1）客戶服務部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙；
①非工作需要任何人不得以私人名義借出。
②借出時必須嚴格辦理登記手續(xù)。
�。�2）標識
①將鑰匙分類：先將鑰匙按住戶套房，公用門窗按樓層，設施設備房按設備分門別類，然后用鑰匙扣或細繩分別放置在一起。
②將分類的鑰匙貼上標簽，在標簽紙上寫明棟號-單元、樓層房號或設施設備房名稱。
③客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、單元門、室內門、電子對講門和信報箱等五類鑰匙，均應貼標簽或分開存放。
3、鑰匙發(fā)放
�。�1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務人員驗證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領鑰匙，并分類登記；
�。�2）公用門窗、設施設備房鑰匙
�、僭O施設備房鑰匙由工程部保管。
�、诠瞄T窗、設施設備房鑰匙未經工程部經理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。
�、垡蚬ぷ餍枰獣r，應在"房屋鑰匙管理記錄表"上登記。
住戶檔案管理規(guī)定
1、內容包括
�。�1）業(yè)主自用
身份證復印件
入伙通知書
前期物業(yè)管理服務協(xié)議
業(yè)主情況登記表
業(yè)主臨時公約
裝修管理協(xié)議
消防安全責任書
物業(yè)驗收交接記錄表
�。�2）通過服務中心成交的承租客戶
物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書
承租人身份證復印件及營業(yè)執(zhí)照復印件（副本）
租賃合同
前期費用結算清單
其他應存資料
2、業(yè)主檔案的建立
�。�1）準備適量的尺寸的檔案袋；
�。�2）將寫有"棟號、樓層號、房號"的標簽貼紙貼在檔案袋封面上；
�。�3）將業(yè)主的有關資料存放在相應的。檔案袋內；
�。�4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內。
3、檔案使用
（1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案；
�。�2）非公司員工或非工作需要，未經服務中心經理批準不得查閱；
�。�3）涉及業(yè)主/租戶個人及其他有保密要求的文件和資料，不可復印或借出，不可傳播其內容；
�。�4）檔案借出時須經服務中心經理批準，客服主任進行登記，填寫《文件借閱登記表》由借閱人簽字。
4、檔案變更
檔案變更時（包括內容和數(shù)量），客服主任應及時修改《檔案資料清單》。
5、檔案保存
�。�1）客服主任負責檔案資料的歸檔保存：
�。�2）檔案資料須分類放置；
（3）檔案存放處應保持適宜的環(huán)境，確保檔案內、信息的完整與安全；
�。�4）檔案資料的保管期限見《檔案保存期限規(guī)定》。
6、檔案銷毀
�。�1）超過保存期或經鑒定確認無保存價值的檔案資料，客服主任填寫《過期文件處理登記表》報客戶服務部主管審核，服務中心主任批準；
（1）銷毀檔案時，應有兩人以上在場，客戶服務部主管復核銷毀內容。
辦公環(huán)境管理規(guī)定
1、按時上班，不遲到、早退，如有特殊情況可提前一天向服務中心遞交請假條。
2、統(tǒng)一穿戴工裝，佩戴工號牌。工裝保持干凈、整潔。
3、每天早上8：00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。
4、保持辦公區(qū)辦公設施及地面保持整潔，辦公物品擺放有序、整齊，桌面不得堆放非辦公物品。
5、辦公用品及座椅用后應及時歸位。
6、在辦公區(qū)內不準抽煙、不亂扔廢棄物、紙屑，不得高聲喧嘩。
7、在工作時間不準聊天、吃東西、靠工作以外的書籍。
8、不在辦公區(qū)內化妝。
9、在工作時間內不得接待親戚朋友。
10、不經主管批準不得隨意上網(wǎng)，在工作時間上網(wǎng)不準聊天兒、玩游戲，做工作以外的事情。
11、工作時間不得隨意外出，需外出時，向主管或其他人告知去向，便于聯(lián)系。
12、辦公電話不打私話，如有緊急事務，通話時間不超過3分鐘。
接待來訪客戶管理規(guī)定
1、客戶入座后，應主動為客戶倒水，在客戶沒有入座之前，不得先行入座。
2、個人的銷講資料和銷講工具（包括客戶登記表、名片、計算器、樓盤平面圖、單價等）應準備齊全，銷講工具必須保持整潔，不得有污漬、卷曲現(xiàn)象，以隨時應對客戶的詢問。
3、接待完畢后，必須以站立姿勢微笑著將客戶送至服務中心門外，并及時清理接待區(qū)域衛(wèi)生，并將桌椅擺放整齊。不得在客戶走后議論、辱罵、取笑客戶，一經發(fā)現(xiàn)，違者罰款10元并通報批評一次，嚴重者視情節(jié)輕重，給予嚴肅處理。
4、接待人員必須于接待完畢以后10分鐘之內，認真做好《來訪客戶登記表》。
5、接待人員必須認真跟進自己的客戶，及時將客戶反映的情況反饋給客服主管，因跟進不足或未及時反饋造成的影響，由接待人員自行承擔自我檢討。
6、接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶，一經發(fā)現(xiàn)，主管人員有權中止其接待，令其待崗培訓。
7、根據(jù)客戶的要求，算出房間價格，并告知客戶其他收費情況及服務內容。客戶的任何投訴或疑問，接待人員應認真記錄，在解釋工作中不應有夸大、虛構的成分，如有一經發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。
8、在同客戶接待談判中，不得超越自身的價格權限，超出職權范圍內的情況應報現(xiàn)場主管同業(yè)主協(xié)商；接待人員不得在主管及業(yè)主不知情的情況下，自行任意下浮價格；否則，承擔由此產生的一切后果。
9、在與客戶的談判中，如接待人員不能確定的問題，應及時上報主管同業(yè)主聯(lián)系，如未及時上報給公司造成損失，公司將視情節(jié)的嚴重性追究當事人責任。
會議制度管理規(guī)定
1、會議類別
晨會（每天上午8：05---8：30）（可根據(jù)各服務中心情況自行調整時間）
月分析例會（每月最后一周的周六上午10：00）
專題會議(會議日期視項目而定)
培訓會議（時間另定以通知時間為準）
會議安排、組織
（1）晨會
�、倜刻靾�(zhí)行，如有特殊原因由主管自由安排；
�、谥饕偨Y前一天工作，對于個人不能解決的問題提出討論解決；
�、塾扇藛T匯報當日工作計劃、安排，主管安排當日工作內容、目標及要求。
月分析例會
�、侔凑找陨蠒r間執(zhí)行，會議地點由市場拓展部會前一天通知。時間如有變動，由市場拓展部提前一天通知；
�、谥饕筛髦鞴軐ι现�、上月工作情況的匯報及總結，以及需其他部門協(xié)調解決的問題，找出解決問題的.辦法；
�、塾墒袌鐾卣共繉ぷ鬟M行講評，并給出指示，確認責任到人，限期完成；
�、苈犎「鞣⻊罩行慕浝砑笆袌鐾卣共繉ψ赓U工作的指示。
專題會議、培訓會議
①專題會議與培訓會議將在會前一周通知與會人員，內容包括會議議題、開會時間、地點、需帶資料及注意事項；
�、跁h期間衛(wèi)生及其它事務由開會所在樓盤客服部負責。
2、會議紀律
�。�1）與會人員不得無故遲到、早退或缺席，如因特殊原因不能到會或按時到會，應在前一天向市場拓展部請假；
（2）會議期間，與會人員通訊設備關機或調為震動；
（3）與會人員不得中途離席或會客，如有特殊情況有客戶或重要電話，須征得主持人同意方可離開會場；
�。�4）與會人員中途離場時應輕聲進出，盡可能不影響會議秩序；
（5）會議期間不準處理或從事與會議無關的事務，不準吸煙，不準大聲喧嘩；
（6）與會人員應認真聽取會議內容，做好記錄。
3、違規(guī)處理
（1）會議期間無故遲到或早退罰款10元，無故缺席罰款20元。
�。�2）會議期間嚴重擾亂會議紀律，影響會議進程的罰款20元。
�。�3）對于會議期間確認責任人限期完成的工作，要在限期內把處理結果上報市場拓展部，如在限期內未完成或未上報記警告一次。
�。�4）對于不能解決的問題，應及時以書面的形式上報上級部門，如不上報所引起的不良后果，將追究主管責任。
報表制度管理規(guī)定
1、報表種類
�。�1）周報表有：周工作報表；
�。�2）月報表有：月分析報告、各種臨時性表格、樓盤市調報表、總結報告、任務完成單。
2、填寫規(guī)定
�。�1）各客服部應嚴格按照統(tǒng)一下發(fā)的正式表格規(guī)范的填寫各類報表；
�。�2）各客服部應確保所填數(shù)據(jù)的真實性、準確性；
�。�3）表格中自己應規(guī)范、清晰、沒有錯別字及打印清楚。
3、遞交
�。�1）遞交方式：周報表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部；
�。�1）遞交時間：周報表應于每周一上午9：00之前交市場拓展部，月報表應于每月月例會前一天交市場拓展部，遇節(jié)假日歲月例會順延。以上規(guī)定請各客服部嚴格執(zhí)行，若上述規(guī)定違例者，一次罰款10元。
客服的制度 5
用戶投訴處理程序
1、接到用戶來訪、電話、來信投訴后，接待人員根據(jù)反映內容填寫投訴處理單。
2、投訴處理單第一聯(lián)交部門責任人簽收，投訴處理單第二聯(lián)客戶服務部保存?zhèn)洳椤?/p>
3、責任部門采取正確的方法處理。
4、責任部門處理完畢后投訴單交回客戶服務部簽收。
5、管理人員回訪，并填寫投訴回訪表，并轉客戶服務部。
6、客戶服務部統(tǒng)一編號裝訂投訴處理單、回訪表。
7、每年整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計表，分析投訴重點、類別、涉及部門等信息。
8、信息反饋經理，經理采取有關措施，加強有關部門工作，減少投訴。
客戶接待程序
1、接到用戶來訪、電話、來信后，根據(jù)不同問題進行分類。
2、屬于詢問類，應認真做好解釋工作，如當時不能予以解釋的，應記錄下來，在最短的`時間內給詢問人以答復。
3、屬于投訴類，應按投訴程序處理。
4、屬于維修類，應填寫工程維修單一式三聯(lián)及維修臺帳，維修單三聯(lián)均交由工程部簽收。
5、屬于反應問題類，應記錄在客戶接待登記表上，對于所有反映問題交由相關部門核實處理。
6、屬于建議類，應記錄在客戶接待表上，定期整理后報客戶服務部或主管。
7、屬于其他類，應記錄在客戶接待登記表上，視問題重要程度呈報公司經理。
客服的制度 6
第一條客服規(guī)范
（一）禮儀
1.要求公司員工在統(tǒng)一發(fā)放工作服裝之后統(tǒng)一著裝。在未統(tǒng)一著裝之前，上班時不穿奇裝異服。服裝鞋帽干凈整潔，衣扣，鞋帶齊全并扣好。服裝，鞋襪無破損。
2.全體員工必須頭發(fā)梳理整齊，不得異色異形；手指甲不得留長，不得涂色；化妝宜淡忌濃，不得當著顧客化妝；男士忌留長須。
3.站姿：顧客進門接待人員立即起立，面對顧客，并保持適當距離。手上不拿與業(yè)務無關的物品，手不背在身后。
4.如果發(fā)放了胸卡或工作牌，必須按規(guī)范佩戴。
5.工作時不得將個人情緒帶入崗位。
6.規(guī)范禮貌用語：如您好，請進，請坐，請喝水，請問，請稍等，請多指導，對不起，謝謝，麻煩您了，耽誤您了，好走，歡迎您下次再來，再見等等。
7.辦公場所整潔，衛(wèi)生：辦公室外門前道路通暢，干凈，辦公室內地面，座椅干凈，窗明幾凈，燈光明亮，辦公桌面物品擺設整齊，衣物鞋帽整齊懸掛拜訪在更衣室等。
8.接聽電話：拿起話筒，首先主動說“您好”，然后“請問您是哪位？您希望了解哪方面的事情？”或“您找誰？”“您稍等”！如果找自己詢問公司業(yè)務，應耐心仔細的向對方介紹，直到對方聽懂為止。
9.打電話：撥通電話前，要做好準備：“您好！請問您是�！被颉罢埬鷰臀艺�。掛機前要先說謝謝再見等。
10.接待顧客：顧客到公司，接待人員要始終保持微笑服務，進門時主動打招呼，“您好！請進”。并立即有人安排座位，倒水，問候，根據(jù)顧客的要求洽談業(yè)務，認真詢問顧客的需求，進行導購服務，必要時引導顧客現(xiàn)場觀看。然后按照流程快速進行辦理銷售業(yè)務手續(xù)。
11.來公司的顧客不管問到公司任何一位員工，哪怕是不屬于自己管轄的工作，也不管是不是公司用戶，都應熱情接待，正確引導。
12.顧客離開時要相送，并說再見，好走，“歡迎下次再來”。
�。ǘ┌l(fā)貨：
1.計量要公開，準確，允許顧客參與，讓顧客放心。
2.要求倉庫裝車時要輕吊輕放，不砸壞運輸車輛和工具設備等，并確保貨物運輸途中安全穩(wěn)固。
3.裝車之后，要檢查是否安全，核實品種，規(guī)格數(shù)量是否正確，通報客戶復核，并立即將數(shù)據(jù)傳遞給財務。
（三）財務結算：
1.根據(jù)結算人員輸入的數(shù)據(jù)立即進行財務結算并向用戶開出票據(jù)，如果是按月或者按批量辦理結算的，應將數(shù)據(jù)準確通報用戶并書面簽字認可。
2.在辦理結算過程中財務人員要表示出對客戶的熱情和工作的認真，做到有問必答。不能一邊與他人閑談一邊記賬，一心二用，精力不集中。
3.結算完畢，所開出的票據(jù)要交給用戶時，要說“請您核對一下”、“感謝您的支持”、“歡迎您下次再來”、“您走好”等。
�。ㄋ模┯脩粼L問：
1.對長期用戶要做到至少每月一次走訪，了解用戶對我公司產品，服務等方面的意見和建議，并了解用戶下一步的需求情況，以便提前準備，做好服務。
2.對零散用戶要每月保持電話聯(lián)系，以便及時做好安排。
3.每逢節(jié)假日通過短信等方式傳遞問候。
第二條投訴處理
�。ㄒ唬┙拥接脩敉对V處理要認真耐心聽取，做好詳細記錄。不論用戶的投訴是否屬實，也不論用戶投訴的態(tài)度如何，受理人都應心平氣和的傾聽。做好記錄，報綜合管理部，并按流程填寫“用戶投訴通知單”在四小時內傳遞給相關責任部門。
�。ǘ┚C合管理部接到通知后，立即呈報公司領導批示。按批示意見填寫好“用戶投訴整改通知單”傳遞給相關責任單位和責任人。
（三）各相關責任部門收到“用戶投訴整改通知單”后，應落實專人負責，進行調查分析，屬自身原因則提出整改措施，明確整改進度；若屬其他原因，則提出建議意見。在“用戶投訴整改通知單”《處理結果》欄中詳細填寫好反饋給綜合管理部。
�。ㄋ模┦芾聿块T認為涉及其他部門，則應按第三條辦法通知相關部門。
�。ㄎ澹└飨嚓P責任部門全部反饋意見后，由受理部門進行匯總并向用戶反饋。
�。┦芾聿块T還應按各責任單位申報的.整改措施和進度進行檢查，核實完成情況。并記錄按規(guī)定考核。
�。ㄆ撸┮话愕挠脩敉对V應在接到投訴兩天內向用戶反饋，最長反饋時間不得超過7個工作日。
�。ò耍┙拥健坝脩敉对V整改通知單”的責任部門，一經查實，屬自身原因的，每次考核部門200元，部門月度績效分數(shù)扣10分；對提出整改而未整改、整改不到位、未在規(guī)定進度內完成整改的，加倍考核責任部門。
第三條本制度由公司總經理辦公會議制訂和修改，綜合管理部負責解釋和實施，各部門經理為第一責任人。
客服的制度 7
一、前言
客服部是公司的重要組成部分，負責為客戶提供優(yōu)質的服務和解決方案。為了確�？头康恼＿\作，提高客戶滿意度，特制定本制度細則。
二、制度細則
1. 工作職責
客服部工作職責包括但不限于：接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供售后服務、客戶關系管理、客戶滿意度調查等。部門成員需明確自己的職責范圍，認真履行職責，確保服務質量。
2. 客戶服務標準
客服部需制定詳細的客戶服務標準，包括服務時間、服務態(tài)度、服務質量、服務效率等方面。確保為客戶提供及時、專業(yè)、高效的服務，提高客戶滿意度。
3. 團隊管理
客服部需建立完善的團隊管理制度，包括團隊成員的招聘、培訓、考核、激勵等方面。團隊成員之間應相互支持、協(xié)作，提高團隊凝聚力。
4. 客戶信息保密
客服部需要嚴格遵守客戶信息保密制度，確保客戶信息不被泄露。員工需要了解并遵守公司的隱私政策和規(guī)定。
5. 客戶服務流程
客服部需制定完善的客戶服務流程，包括客戶需求收集、問題解答、跟進處理等環(huán)節(jié)。確�？蛻舴⻊者^程的標準化和規(guī)范化，提高服務效率。
6. 溝通與協(xié)作
客服部與其他部門之間的溝通與協(xié)作非常重要。需要建立有效的溝通機制，確保信息暢通，以便于為客戶提供全方位的服務。
7. 與獎懲制度
客服部需要建立完善的考核與獎懲制度，對員工的工作表現(xiàn)進行評估，并給予相應的獎勵或懲罰�？冃Э己藰藴蕬ǚ⻊諔B(tài)度、服務質量、服務效率等方面。
8. 培訓與發(fā)展
客服部需要定期為員工提供培訓與發(fā)展機會，提高員工的業(yè)務水平和服務。鼓勵員工參加各類職業(yè)發(fā)展活動，以增強團隊的整體實力。
9. 響應時間與處理時間
客服部需要明確各問題的響應時間和處理時間，并確保部門成員嚴格按照時間要求完成工作任務。通過縮短響應時間和處理時間，提高客戶滿意度和效率。
10. 文件和記錄保存
客服部需要保存與客戶服務相關的所有文件和記錄，以備后續(xù)查閱和使用。文件和記錄的保存期限應符合相關法律法規(guī)的要求。
11. 客戶反饋機制
客服部需要建立完善的.客戶反饋機制，及時收集和處理客戶的意見和建議。通過定期的客戶滿意度調查和投訴處理，不斷改進服務質量。
12. 應急預案
客服部需要制定應急預案，以應對突發(fā)事件（如系統(tǒng)故障、人員缺位等）。預案應包括應對措施、聯(lián)絡方式和支援資源等方面，確保客戶服務不受影響。
13. 安全與保密
客服部需遵守相關法律法規(guī)和公司安全保密政策，確保客戶服務過程中的數(shù)據(jù)和信息安全。所有員工需了解并遵守安全與保密規(guī)定。
三、結語
以上是客服部的制度細則，各成員需認真履行職責，嚴格執(zhí)行相關規(guī)定，以確�？头康恼＿\作和提高客戶滿意度。
客服的制度 8
一、目的：
為提升客服部員工個人素質和能力，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。
二、基本原則：
1、素質和能力并重的原則。
2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。
3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。
4、公平、公正、公開原則。
三、晉升結構圖：
新客服（試用）——初級客服——中級客服——高級客服——儲備主管
1、儲備主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離職、調崗或升職，可結合高級客服的綜合能力考慮提升至客服部主管。
2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。
四、晉升條件：
1、初級客服
A、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。
B、認同公司企業(yè)文化和部門氛圍，有職業(yè)涵養(yǎng)。
C、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。
D、能出色完成本職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。
E、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。
F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。
G、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權予以辭退。
2、中級客服
A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。
B、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的基礎上熟練部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并熟練與部門工作相關的'其他部門業(yè)務流程。
C、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。
E、能較好的協(xié)助部門領導完成本職以外的工作。
F、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。
G、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲A等級且入職滿3個月以上。
H、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲B等級，或一次季度考核獲B等級以下，降為初級客服。
3、高級客服
A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。
B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事。
C、善于發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領導一起完善部門制度流程。
D、在部門領導的提點下能合理安排和督促其他同事快速完成各項工作任務。
E、在團隊建設中表現(xiàn)活躍、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。
F、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲A等級且入職滿6個月以上。
G、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲B等級、或一次季度考核獲B等級以下，降為中級客服。
4、儲備主管
A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。
B、工作業(yè)績和工作能力表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。
C、能獨立編制部門工作流程制度或PPT方案，文筆流暢，思路清晰。
D、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。
E、部門領導不在崗的情況下能督促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。
F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門和公司滿意度。
G、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲A等級且入職滿12個月以上。
H、儲備主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領導進行客服管理、及監(jiān)督執(zhí)行客服考核方案，由公司總經辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。
五、晉升考核方案：
1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。
2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內（3個月/6個月）月度考評、季度考核為基礎，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；
3、高級客服晉升為儲備主管以考核期內（12個月）月度考評、季度考核為基礎，經部門領導推舉由本人向總經辦提出申請，審核通過后由人力資源部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。具體方案由人力資源部結合實際情況另行通知。
六、級別薪資：
1、新員工（試用期）——1800元
2、初級客服——2200元
3、中級客服——2500元
4、高級客服——3000元
5、儲備主管——4000元
客服的制度 9
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網(wǎng)站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。
2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業(yè)運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網(wǎng)站后臺登錄用戶名和密碼、網(wǎng)站的后臺操作記錄、網(wǎng)站的重大改版和更新內容、網(wǎng)站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網(wǎng)、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現(xiàn)記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規(guī)章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網(wǎng)站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。
10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統(tǒng)計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。
12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。
3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網(wǎng)的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網(wǎng)站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發(fā)現(xiàn)有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網(wǎng)上交流平臺隨意披露游戲、官網(wǎng)、平臺的保密信息。
8、游戲發(fā)現(xiàn)的重大漏洞，程序出現(xiàn)的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規(guī)章制度、行為規(guī)范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯(lián)網(wǎng)，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網(wǎng)賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數(shù)據(jù)的更改，經發(fā)現(xiàn)有違規(guī)更改后臺資料、違規(guī)查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網(wǎng)、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的'網(wǎng)站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網(wǎng)站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經發(fā)現(xiàn)的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，要及時向主管部門報告。出現(xiàn)下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發(fā)獎金：
�。�1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。
（2）違反本制度規(guī)定的秘密內容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。
（2）違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規(guī)定的，追究其法律責任。
4、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服的制度 10
一、目的
為調動員工積極性，豐富工作內容，增強團隊凝聚力，提升團隊價值，實施榜樣教育，提高整體服務水平。
二、獎項設立
1、原則：獎項不固定，采取隨機開放式，全體員工均可提議；評獎標準需結合實際，保持公平、公正、公開；獲獎提名需提供有利實例及舉薦原因；
獲獎者在此項目中，需是整個客服團隊中最優(yōu)秀的代
表者。
2、獎勵：主要是針對個人在團隊中的表現(xiàn)，包括業(yè)務能力，專
業(yè)知識、團隊意識等考核。原則上每月評選一
次，頒發(fā)證書，給予適當獎金。
三、評估標準
1、個人獎評估：業(yè)務知識考試、服務技巧測評、工作表現(xiàn)、紀律性、個人業(yè)績、團隊合作能力；
基本要求：
�。�1）、遵守公司各項規(guī)章制度，認同公司企業(yè)文化；
�。�2）、嚴于律己，無遲到、早退現(xiàn)象，工作期間從不做其他與工作無關的事務。
�。�3）、熱愛集體，團結同事，服從上級管理，與團隊成員有效合作。
�。�4）、具備較強創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題，并協(xié)助解決。
A、服務之星
�。�1）、服務技巧精湛，聊天記錄中無原則性失誤，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升服務水平；
（2）、業(yè)務知識熟練，在本崗位無任何操作過失且
能指導其他員工工作；
�。�3）、客戶評分居團隊中最高，且在本月內無任何客訴。
B、銷售能手
�。�1）、本月內個人業(yè)績達標且居團隊之首，退款率低于6%。
（2）、銷售轉化技巧精湛，且能作為典范，每月能有效幫帶團隊中其他同事提升銷售水平；
C、最佳新人
�。�1）能迅速融入團隊，在本崗位無任何操作過失且能指導其他員工工作；
�。�2）具備創(chuàng)新意識，能從工作中積累問題當月向公司提供有效性建議3條以上；
D、辛勤小蜜蜂
�。�1）工作熱情，勤懇敬業(yè)，能高效完成工作；
�。�2）、勤奮積極，有上進心，具備較強的學習能力及主動性。
�。�3）主動幫助他人，正面影響他人及團隊氛圍。
3、優(yōu)秀講師：授課水平、課件準備、課堂反饋、學生受益程度；
當輪培訓有效評分最高且在85分以上；
四、評獎方式
1、內部員工評選，需提供真實案例（需滿足以上條件）；
2、小組組長于每月25號前提名，填寫獎項申請表，同時準備真實案例、事件、證明人等；
3、結合橫向部門意見參考，確定最終獲獎名單，頒發(fā)獎勵。
4、團隊每10人一個名額，由組長提名，課長審核，部門負責人審批，確定此項獎勵最終獲獎人
五、關于獎勵
1、個人獎可獲得：
A、100元現(xiàn)金或同等價值禮品；
B、當月績效在原基礎分上加5分；
C、榮譽證書一份；
六、其他說明
1、由助理負責評選意見的搜集、檔案的'建立及頒發(fā)獎勵；
2、全體舉報制度及橫向部門意見參考活動實施匿名，不對外公開；
3、凡進入預選名單的員工，獎勵績效分2分；
4、此活動作為員工晉級晉升參考。
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