規(guī)范管理制度優(yōu)秀

規(guī)范管理制度優(yōu)秀

　　在現(xiàn)實社會中，越來越多人會去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編精心整理的規(guī)范管理制度優(yōu)秀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

規(guī)范管理制度優(yōu)秀1

　　一、目的

　　為了規(guī)范安全生產(chǎn)文件檔案的管理，確保文件檔案的完整性、合理性、科學(xué)性，使其為今后工作開展提供參考資料和文獻(xiàn)，特制定本制度。

　　本制度適用于公司與安全生產(chǎn)有關(guān)的文件檔案的管理。

　　二、職責(zé)

　　2.1安全環(huán)保部負(fù)責(zé)制定本制度，并負(fù)責(zé)綜合監(jiān)督管理。

　　2.2各部門負(fù)責(zé)本部門文件檔案的管理，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和考核。

　　2.3各部門管理人員負(fù)責(zé)本單位文件檔案的收集、歸檔和保管。

　　三、內(nèi)容

　　3.1文件資料收集，安全生產(chǎn)文件檔案內(nèi)容如下:

　　3.1.1國家有關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及其他要求。

　　3.1.2上級主管部門安全生產(chǎn)文件、批復(fù)文、領(lǐng)導(dǎo)指示材料及會議資料等。

　　3.1.3公司安全生產(chǎn)文件、安全生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程、安全會議記錄材料、安全學(xué)習(xí)資料、領(lǐng)導(dǎo)指示材料等。

　　3.1.4安全生產(chǎn)工作計劃、總結(jié)、報告等。

　　3.1.5各種安全活動記錄、安全管理臺賬、事故報告、安全通報等。

　　3.1.6供應(yīng)商、承包商相關(guān)材料。

　　3.1.7安全設(shè)施檢測、校驗報告、記錄等。

　　3.1.8安全、職業(yè)衛(wèi)生評價報告。

　　3.2立卷歸檔

　　3.2.1文件資料應(yīng)根據(jù)其相互聯(lián)系、保存價值分類立卷，保證檔案的齊全、完整，能反映安全生產(chǎn)主要情況，以便保管和利用。

　　3.2.2應(yīng)根據(jù)文件資料的'重要性，按時間永久、長期和短期等三種進(jìn)行時間整理，分類歸檔。

　　3.2.3各部門在每年2月底前對上年度的文件資料進(jìn)行歸檔，統(tǒng)一保存。

　　3.2.4各種文件資料按一定特征進(jìn)行排列和系統(tǒng)化，應(yīng)層次分明，編寫頁碼，填寫卷內(nèi)文件資料目錄。

　　3.2.5不同價值，不同性質(zhì)的文件資料應(yīng)當(dāng)區(qū)別管理，單獨立卷。

　　3.3檔案保管

　　3.3.1檔案應(yīng)入柜上架，科學(xué)排列，避免暴露和捆扎堆放。

　　3.3.2應(yīng)采取防潮、防蟲措施，防止檔案損壞。

　　3.4檔案借閱

　　3.4.1文件資料檔案借閱，必須辦理借閱手續(xù)，借閱檔案要注意保護(hù)，不得丟失、損壞、涂改，要如期歸還，到期不能歸還者，要說明情況，并辦理續(xù)借手續(xù)。

　　3.4.2借閱的檔案要注意保密，未經(jīng)許可，不得隨意公開、發(fā)表或轉(zhuǎn)借他人。

　　3.4.3歸還檔案時，由檔案管理人員當(dāng)面查點清楚，并在借閱登記本上注銷。

　　3.5檔案銷毀

　　對于過期并失去保存價值的文件資料，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以定期銷毀，必要時做好銷毀記錄。

　　四、本制度由安全環(huán)保部制定并負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。

規(guī)范管理制度優(yōu)秀2

　　第一條質(zhì)量檢驗員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)公司所有物資、產(chǎn)品（包括來料、半成品、成品）、設(shè)備的質(zhì)量檢驗；對不合格品有權(quán)下令禁用，并提出處理措施；

　　2、負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗記錄生成、整理、歸檔；

　　3、負(fù)責(zé)追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預(yù)防措施；

　　4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品入庫前質(zhì)量檢驗及產(chǎn)品出廠前的質(zhì)量檢查工作；

　　5、負(fù)責(zé)核定并執(zhí)行來料及最終檢驗等檢驗規(guī)范及制度制定；

　　6、協(xié)助做好公司iso9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；

　　7、對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

　　第二條質(zhì)量檢驗員工作內(nèi)容

　　1、參與維護(hù)、監(jiān)督質(zhì)量體系的運行、組織和管理內(nèi)部質(zhì)量審核工作；

　　2、對物資、產(chǎn)品、設(shè)備質(zhì)量的管理及監(jiān)督；

　　3、追溯不良品發(fā)生原因，并采取糾正預(yù)防措施；

　　4、對公司送檢的來料、半成品、成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，以確保嚴(yán)格符合標(biāo)準(zhǔn)，

　　生成檢驗記錄并存檔；

　　5、協(xié)助做好來料、外協(xié)件質(zhì)量不良原因的分析、報告；

　　6、監(jiān)控產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量實施情況（流程執(zhí)行、質(zhì)量文件、產(chǎn)品保護(hù)）；

　　7、經(jīng)常深入生產(chǎn)現(xiàn)場，掌握質(zhì)量生產(chǎn)動態(tài)，對不合格產(chǎn)品即時加以制止，提出糾正和預(yù)防措施，進(jìn)行監(jiān)督實施；

　　8、參加產(chǎn)品質(zhì)量事故調(diào)查分析，并跟蹤糾正措施執(zhí)行情況；

　　9、對計量器具進(jìn)行檢驗和保管、檢修；

　　10、對質(zhì)量檢驗方面文件的存檔和檔案整理；

　　11、在質(zhì)量檢驗監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)重大問題，及時向上級匯報，并協(xié)助上級主管完成其它質(zhì)量管理體系工作；

　　第三條質(zhì)量檢驗員工作紀(jì)律

　　1、遵守公司規(guī)章制度，工作堅持“質(zhì)量第一”原則，鐵面無私，對違反工藝流程的人和事敢于指出，不留情面；

　　2、須公正廉潔，不弄虛作假，實事求是地做好各項檢驗紀(jì)錄；

　　3、嚴(yán)格按檢驗流程實施工作，做到四次檢驗流程（來料、半成品、成品、出廠）均嚴(yán)格按照檢驗標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，做好檢驗紀(jì)錄；

　　4、嚴(yán)格控制不合格品進(jìn)入生產(chǎn)線，杜絕不合格品進(jìn)入下道工序，并對檢驗紀(jì)錄資料進(jìn)行保存，嚴(yán)禁姑息錯漏；

　　5、熟知生產(chǎn)工藝規(guī)程和質(zhì)量控制要求，嚴(yán)格督促各崗位生產(chǎn)操作按工藝要求操作，及時制止違章操作行為確保產(chǎn)品質(zhì)量；

　　6、努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、技術(shù)水平及工作能力。

　　7、要熱情服務(wù)，尊重客戶，耐心解答、處理客戶提出的問題，主動與客戶溝通；

　　8、凡涉及產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題時，應(yīng)及時上報公司，嚴(yán)禁隱瞞、欺騙公司。

　　第四條質(zhì)量檢驗員獎罰條例

　　1、完成工作任務(wù)并提高產(chǎn)品質(zhì)量或節(jié)約公司資源，做出顯著貢獻(xiàn)的，給予一次性或經(jīng)常性獎勵；

　　2、在產(chǎn)品質(zhì)量事故預(yù)防或搶救有功的`，使公司利益免受重大損失的，予以一次性獎勵；

　　3、對公司產(chǎn)品質(zhì)量提高提出合理化建議，并經(jīng)實用收效顯著能為公司節(jié)約資金或提高效率的，予以一次性獎勵；

　　4、檢驗員能及時發(fā)現(xiàn)其他部門問題及時匯報，防止產(chǎn)品產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)量問題的予以一次性獎勵；

　　5、工作中忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人，事事為公司著想，予以一次性獎勵；

　　6、因檢驗員自身原因，未能及時將產(chǎn)品檢驗而影響到生產(chǎn)進(jìn)度和出貨的，公司最低將以通報批評的方式處理；

　　7、車間所生產(chǎn)出的。產(chǎn)品如果不符合生產(chǎn)工藝技術(shù)要求，質(zhì)檢員不得檢驗通過，如有違反者按次進(jìn)行處罰；

　　8、因檢驗員自身原因出現(xiàn)了錯檢、漏檢導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量投訴或大批返工、返修的，公司將予以一次性處罰；

　　9、對檢驗員發(fā)現(xiàn)其他部門存在質(zhì)量或隱患損害到公司利益的，而檢驗員隱瞞不報的，公司將最低予以通報批評的方式處理；

　　10、因?qū)�來料或產(chǎn)品檢驗不到位，致使不合格物品進(jìn)入公司內(nèi)部、最終流向客戶的，造成公司財產(chǎn)損失，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，對其處以部分或全額賠償處罰。

規(guī)范管理制度優(yōu)秀3

　　一、目的：

　　為樹立公司的形象，提高員工素質(zhì)，確保案場工作的順利開展，同時加強營銷工作的規(guī)范化管理，提高營銷顧問的整體素質(zhì)，特制定此管理制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于集團(tuán)所屬各項目銷售案場。

　　三、職責(zé)：

　　(一)集團(tuán)營銷中心[c1]：負(fù)責(zé)對各項目銷售案場的人員行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督檢查和考評。

　　(二)地區(qū)銷售部：負(fù)責(zé)管理案場銷售人員的日常行為規(guī)范、確保案場工作的順利展開；

　　四、案場行為規(guī)范內(nèi)容：

　　(一)案場人員基本要求

　　1、基本素質(zhì)要求：

　　1.1良好的形象、誠懇的態(tài)度、熱誠的服務(wù)、機敏的反應(yīng)、堅定的信心、流暢的表達(dá)、積極地進(jìn)��；

　　1.2員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)，做好自己的本職工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事的工作；

　　1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)隊協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；

　　1.4員工應(yīng)主動提高專業(yè)水平，關(guān)注市場動態(tài)和信息，不得泄露公司的商業(yè)機密；

　　1.5員工工作要追求效率，工作日清日結(jié)；

　　1.6較強的專業(yè)素質(zhì)；

　　1.7良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力；

　　1.8充滿自信、有較強的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。

　　2、基本操作要求

　　2.1按公司規(guī)定時間正�？记�，保持公司整體形象；

　　2.2虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

　　2.3嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機密，愛護(hù)公司財產(chǎn)；

　　2.4主動收集競爭樓盤的信息并向主管匯報；

　　2.5對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待；

　　2.6同事間的協(xié)調(diào)和睦與相互幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高效率；

　　2.7凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假。

　　3、基本紀(jì)律要求

　　3.1所有員工應(yīng)遵守國家的各項法律、法規(guī)；

　　3.2所有員工應(yīng)熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)、聲譽和形象；

　　3.3員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退；

　　3.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護(hù)公司利益；

　　3.5尊重別人，尊重別人的勞動成果，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私；

　　3.6員工要注重自己的外在形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任；

　　3.7員工在工作時要有分明的上下級關(guān)系，按時向主管人員遞交各類工作報表；

　　3.8員工應(yīng)自覺維護(hù)公司的形象，保持售樓現(xiàn)場的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、吃零食、化裝等破壞形象的'行為；

　　3.9工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確有需要，應(yīng)長話短說；

　　3.10不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與顧客爭吵時間發(fā)生；

　　3.12員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易，不能以公司的名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為；

　　3.13未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；

　　3.14不得私自接受他人委托代售樓盤；

　　3.15對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；

　　3.16未經(jīng)公司的許可，任何人不得修改合同條款。

　　4、職業(yè)道德要求

　　4.1銷售員必須"以客為尊"，維護(hù)公司形象；

　　4.2必須遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密；不得直接或間接透露公司客戶資料，如客戶登記的有關(guān)信息；不得直接或間接透露公司員工資料；

　　4.3必須遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理制度。

　　5、專業(yè)知識要求

　　5.1對公司要有全面的了解。包括發(fā)展商的歷史狀況、公司理念、獲過的榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。

　　5.2掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語。對當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時還能準(zhǔn)確把握市場動態(tài)和競爭對手的樓盤優(yōu)劣勢及賣點等；另外還必需掌握房地產(chǎn)營銷知識、銀行按揭知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語如綠化率、建筑密度、使用面積等。

　　5.3掌握顧客的購買心理和特性。要了解顧客在購買過程中存在的求實、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隱秘、疑慮、安全等心理。

　　5.4了解市場營銷的相關(guān)內(nèi)容。應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識，了解房地產(chǎn)的市場營銷常識。

　　6、心理素質(zhì)要求

　　6.1有較強的應(yīng)變能力，為人真誠自信，樂觀大方，有堅韌不拔的毅力，能承受各種困難，責(zé)任感強，自制力強。

　　7、服務(wù)規(guī)范要求

　　7.1接聽電話時按《接聽電話標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；

　　7.2接待客戶時按《接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行；

　　7.3顧客回訪要求：

　　確定回訪對象，主要是對有購買欲望的客戶和已經(jīng)購房的客戶進(jìn)行回訪；

　　有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前，要先于客戶聯(lián)系約好時間；

　　進(jìn)入顧客的房間或辦公室，要先敲門，征得主人的同意，方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西；回訪完后，要及時做好登記。

　　7.4不得泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自擴展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易；

　　7.5不得在同行業(yè)中兼職。

　　(二)案場行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

　　1.1身體整潔：保持身體清潔無異味；

　　1.2容光煥發(fā)：勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；

　　1.3適量化裝：女性售樓員適量化淡妝；

　　1.4頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，沒有頭皮屑；

　　1.5口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；

　　1.6雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；

　　1.7制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要檫亮。

　　2.個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　2.1應(yīng)勤洗澡、勤換衣保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。

　　2.2保持面部清潔，男員工應(yīng)及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃；女員工應(yīng)化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。

　　2.3男員工保持發(fā)型莊重；女員工發(fā)型梳理整齊，嚴(yán)禁男女員工彩色染發(fā)。

　　2.4保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。

　　2.5上班前不得吃有異味的食物，保持口腔清潔。

　　男員工發(fā)式：

　　頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；

　　頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑；

　　不可染發(fā)(黑色除外)。

　　女員工發(fā)式：

　　劉海不蓋眉；

　　自然、大方；

　　頭發(fā)過肩要扎起；

　　頭發(fā)裝飾不可太夸張和耀眼；

　　襪子：

　　要大方，與服裝、鞋協(xié)調(diào)。

　　制服：

　　合身、燙平、清潔；

　　紐扣齊全并扣好：

　　員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；

　　衣袖、褲管不能卷起；

　　佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

　　領(lǐng)帶應(yīng)熨燙平整，注意顏色搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜，若使用領(lǐng)帶夾，

　　應(yīng)注意適當(dāng)位置。

　　3、姿勢儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體前交叉、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容。女士站立時，雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊�；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。

　　3.2正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳后跟靠緊，雙手自然放在雙膝上或放在扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下。

　　3.3行走的姿勢：下巴與地面平行，步幅不要太大。行走邁步時，應(yīng)腳尖向著正前方，腳跟先落地，走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約45度左右，腳掌緊跟落地。女性走路時最好的步位是：兩只腳所踩的是一條直線；男士走的是兩條平行線。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑。

　　注意事項：

　　咳嗽或吐痰時，請走開或轉(zhuǎn)過頭用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

　　打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；

　　整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方。

　　當(dāng)眾挖鼻孔、撓癢或修理指甲會損害自己的形象；

　　手不應(yīng)放在口袋里，坐時應(yīng)平放，不要把玩物件；

　　當(dāng)眾不要耳語或指指點點；

　　不要在公共區(qū)域奔跑；

　　抖動腿部、倚靠著都是不良習(xí)慣；

　　與別人談話時，雙眼應(yīng)正視對方的眼睛；

　　不要在公共區(qū)域搭肩或挽手；

　　不要大聲講話、談笑和追逐；

　　在公共場所，不要在客戶面前談?wù)撆c工作無關(guān)的事；

　　與人交談時，不要不時看表及打斷對方的講話。

　　4、言談舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1主動同客人、上級和同事打招呼；

　　4.2多使用禮貌用語；

　　4.3如知道客人的名稱和職位，盡量稱呼其職位；

　　4.4講客人能聽懂的語言；

　　4.5進(jìn)入客房或別人的辦公室時，要敲門；

　　4.6同事之間要相互尊重；

　　4.7使用電梯時要先出后入，主動為別人開門；

　　4.8保持微笑：

　　4.9面帶微笑接待顧客：

　　4.10保持開朗愉快的心情。

　　5、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

　　5.1熱線接聽的時間順序由專案經(jīng)理排定，每位營銷顧問須嚴(yán)格按照各項安排作息和執(zhí)行。每位營銷顧問須按照已經(jīng)排定的熱線接聽順序表輪流接聽熱線電話。

　　5.2每次熱線接聽的開頭語必須為“您好---，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼儐柌⒘私饪蛻粜枨蟆?/p>

　　5.3接聽熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰(避免口音)，語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。有客戶打進(jìn)熱線電話時，周圍其他營銷顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。

　　5.4熱線鈴聲連續(xù)響三次之內(nèi)必須進(jìn)行接聽，若負(fù)責(zé)接聽熱線的營銷顧問有其他事務(wù)處理需要離開，必須事先安排其他營銷顧問代理接聽崗位。

　　5.5熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽時間不宜過長，一般以3分鐘為限。如對方詢問事宜較多須回復(fù)：“對不起，由于這部是熱線電話，咨詢量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。

　　5.6營銷顧問接聽熱線要盡量約請客戶至售樓現(xiàn)場，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場來參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫××，您來之前，可以先打電話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹�！辈⒈仨氂诳蛻魭鞌嚯娫捴�后才能掛斷手中的電話。

　　5.7營銷顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若對方是老客戶，應(yīng)詢問原營銷顧問姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。

　　5.8如果客戶打熱線尋找的營銷顧問不在，接聽人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事營銷顧問。若客戶遺忘了營銷顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的營銷顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當(dāng)事營銷顧問。

　　5.9若熱線來電查詢明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽人也必須熱情接聽，但需詢問對方公司名稱并盡量縮短通話時間(不要超過2分鐘)。嚴(yán)禁對任何來電有不禮貌言談。

　　5.10營銷顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為營銷顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù)，另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋�？蛻糍Y料須在每天18:00點之前錄入電腦營銷系統(tǒng)，若被發(fā)現(xiàn)未在《熱線電話登記表》上記錄客戶訊息，或未在當(dāng)天18:00點之前將客戶資料錄入電腦，則按案場管理考核制度處理，并登記備案。

　　5.11若營銷顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該營銷顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。

　　5.12在熱線接聽時間與前臺輪接時間有沖突時，營銷顧問須先負(fù)責(zé)前臺輪接，但可以與同組或他組營銷顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)營銷顧問立即補上。

　　5.13熱線電話只能接聽嚴(yán)禁打出，嚴(yán)禁營銷顧問利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。

　　6.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　在接待客戶前

　　6.1儀容儀表整潔，精神飽滿。

　　6.2環(huán)境衛(wèi)生

　　6.2.1上班時必須保持場地清潔。

　　6.2.2售樓處內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有集塵，資料夾保持整潔、完備，如有破損應(yīng)及時更換。

　　6.2.3售樓處門前必須保持清潔、應(yīng)隨時打掃。

　　6.3設(shè)施設(shè)備

　　6.3.1備齊各自使用的辦公用具

　　6.3.2用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置。

　　6.3.3洽談桌應(yīng)擺放整齊。

　　6.3.4照明、空調(diào)應(yīng)按要求開放。

　　6.3.5售樓處背景音樂應(yīng)按要求播放。

　　6.3.6現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)純凈水紙杯的準(zhǔn)備和管理。

　　6.4心理準(zhǔn)備

　　6.4.1調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌投入工作。

　　接待過程中：

　　6.5站姿

　　6.5.1軀干：自然挺胸，略收緊腰腹。

　　6.5.2頭部：端正、嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　6.5.3雙臂：體前交叉或放在身體兩側(cè)。

　　6.5.4雙腿：直立，男員工雙腳間距與肩同寬，女員工雙腳呈“V”字型。

　　6.6、服務(wù)儀態(tài)

　　6.6.1自然，不做作，保持微笑。

　　6.7、語言

　　6.7.1在接待客戶過程中，應(yīng)使用普通話或客戶能聽懂的語言。

　　6.7.2語音要清晰，語調(diào)平穩(wěn)；要做到“說得清，聽得明”。

　　6.7.3應(yīng)注意使用禮貌用語。

　　6.7.4應(yīng)盡可能避免和客戶開玩笑，如客戶性格開朗主動開玩笑，銷售人員應(yīng)對時要注意分寸。

　　6.7.5在交談過程中，如想咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說“對不起”然后轉(zhuǎn)身用手遮住。

　　6.8、鞠躬和握手

　　6.8.1鞠躬：點頭、上身前傾15度；并與敬語同時使用，如“歡迎光臨”、“請慢走”等。

　　6.8.2握手：注意握手順序；注意握手時間，一般以3-6秒為宜；力度適合。

　　6.9、引領(lǐng)客戶

　　6.9.1走在客戶前方右側(cè)

　　6.9.2拐彎時應(yīng)放慢腳步，同時說“請這邊走”

　　6.9.3遇門檻或階梯要提醒客戶注意。

　　6.10拉門

　　6.10.1手握門把，讓客戶先行。近距離遇見客戶應(yīng)致禮并問候。

　　6.11、坐姿

　　6.11.1男員工坐下，應(yīng)自然挺直軀干，雙腳自然放開10-15厘米。

　　6.11.2女員工坐下，應(yīng)雙腿合攏，挺直軀干并微側(cè)。

　　6.12、讓道

　　6.12.1正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道，并主動致意。

　　6.13、視線、神情

　　6.13.1與客戶視線相對時，應(yīng)主動致意。

　　6.13.2避免斜視、東張西望等不禮貌等神情。應(yīng)與客戶平視，保持尊重、親切。

　　6.13.3高個子銷售人員接待客戶時，應(yīng)注意保持一定的距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。

　　6.14、稱呼

　　6.14.1銷售人員應(yīng)盡力記住客戶姓名，當(dāng)客戶再次來到時，能稱呼其姓氏，會讓客戶有受到重視的感覺。

　　6.14.2注意稱謂標(biāo)準(zhǔn)，男士稱先生，女士稱小姐、大姐、阿姨等。

　　6.15、迎送客戶

　　6.15.1客戶到訪時，應(yīng)迅速出迎，主動問候。

　　6.15.2客戶到達(dá)后，迅速放下手中的工作，了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。

　　6.15.3客戶離開時，應(yīng)送出大門。并保持目送客戶一段距離，不可立即回轉(zhuǎn)。

　　6.16、遞接名片

　　6.16.1時機：當(dāng)客戶入座或寒暄完畢后。

　　6.16.2遞名片時應(yīng)做自我介紹。

　　6.16.3遞接名片應(yīng)用雙手。

　　6.16.4接過名片后要清楚的讀出對方姓名，不可讀錯；如遇見不認(rèn)識的字可向?qū)Ψ秸埥獭?/p>

　　6.17、補位意識

　　6.17.1任何員工除努力完成本職工作之外，要有強烈的整體服務(wù)意識。當(dāng)一名銷售人員出現(xiàn)疏漏或未意識到客戶的需求時，另一名銷售人員應(yīng)立即補位，彌補不足，形成良好的整體服務(wù)。

　　6.17.2在補位過程中要注意方法和技巧。

　　(三)案場作息要求

　　1、售樓處工作考勤時間為：早上8：30至晚上17:30。

　　2、員工午餐時間為中午12:00至13:00，各組營銷顧問之間相互協(xié)調(diào)分成兩批輪流用餐及休息，第一批時間為12：00-12：30，第二批時間為12：30-13：00，中午用餐及休息時間段內(nèi)必須保證前臺及熱線沒有空位。

　　3、銷售案場共設(shè)2個營銷小組，周一至周五(有活動或開盤除外)安排組內(nèi)員工輪休，周末全體上班。

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