醫(yī)療投訴管理制度

時間：2022-09-05 11:14:37 制度我要投稿

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醫(yī)療投訴管理制度

　　在當今社會生活中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編幫大家整理的醫(yī)療投訴管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

醫(yī)療投訴管理制度

　　患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。

　　一、投訴渠道：

　�。ㄒ唬┽t(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見�。ū荆�

　�。ǘ┙⒃嚎傊蛋嘀贫龋瑢嵭�24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

　　（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　�。ㄒ唬┰恨k公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；

　�。ǘh委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。

　�。ㄈ┽t(yī)務科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；

　　（四）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；

　　（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；

　�。⿲徍丝疲菏芾磲t(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；

　　（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；

　　（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；

　�。ň牛┧巹┛疲菏芾碓O備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

　　（十）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

　　（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。

　�。ㄊ┢渌鼞撌芾淼耐对V問題由相應的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。

　�。ㄈ┩对V者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

　　四、投訴的接待與處理：

　�。ㄒ唬┽t(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。

　　（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調解決發(fā)生在科室內部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。

　�。ㄈ┙⒃�、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。

　�。ㄋ模┙哟颊咄对V時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

　�。ㄎ澹┛剖易孕袇f(xié)調解決

　　1．科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋�？浦魅斡H自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。

　　2．醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。

　　3．接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。

　　4．科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫(yī)務科。

　　5．醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。

　�。┽t(yī)院協(xié)調解決

　　1．科室內處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。

　　2．科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見

　　3．醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。

　　4．醫(yī)務科及時了解調查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　5．對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　6．責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。

　　7．責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。

　　8．主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調度。

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　　1．投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　2．醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。

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