出租公司管理制度

時(shí)間：2022-04-06 13:29:26 制度我要投稿

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出租公司管理制度

　　在日常生活和工作中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編收集整理的出租公司管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

出租公司管理制度

　　服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的:

　　為維護(hù)公司形象,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,完善企業(yè)管理機(jī)制,特制訂本制度。

　　二、適用范圍:

　　客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿(mǎn),并通過(guò)各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:

　　三、投訴途徑:

　　1、客戶(hù)服務(wù)投訴電話(huà);

　　2、微信公眾號(hào);

　　四、接受客戶(hù)投訴:

　　1.公司營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員通過(guò)客戶(hù)投訴途徑接受客戶(hù)投訴,詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的主要內(nèi)容、客戶(hù)要求、客戶(hù)地址、客戶(hù)聯(lián)系方式,詳實(shí)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》;

　　2.了解客戶(hù)主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)諒解,并消除誤會(huì);

　　3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,并填寫(xiě)發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。

　　五、被投訴部門(mén)調(diào)查處理與回訪:

　　1.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人調(diào)查客戶(hù)投訴的具體事件及造成客戶(hù)投訴的`具體負(fù)責(zé)人;

　　2.根據(jù)實(shí)際情況,參照客戶(hù)的合理處理要求,被投訴部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案;

　　3.被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過(guò)4小時(shí))主動(dòng)、積極與客戶(hù)取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶(hù)諒解和達(dá)成共識(shí),被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負(fù)責(zé)推進(jìn)投訴解決方案;

　　4.投訴處理責(zé)任人填寫(xiě)《投訴處置表》,并在限定時(shí)間(投訴涉及安全、影響客戶(hù)起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進(jìn)解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進(jìn)投訴解決方案;

　　5.投訴處理責(zé)任人在完成推進(jìn)投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪,確認(rèn)投訴處理結(jié)果及收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn);

　　六、信息反饋與資料存檔:

　　1.投訴解決方案完成,投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意處理結(jié)果,被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員處。

　　2.營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員在《客戶(hù)投訴記錄表》上詳實(shí)記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

　　3.在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　七、投訴處理原則:

　　1.耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴,不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷,鼓勵(lì)客戶(hù)提出意見(jiàn);

　　2.態(tài)度真誠(chéng):態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情會(huì)降低客戶(hù)的不良情緒;

　　3.反應(yīng)迅速:表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意,使客戶(hù)得到尊重,把矛盾縮小化;

　　4.語(yǔ)言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通,不能和客戶(hù)針?shù)h相對(duì);

　　5.重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶(hù)的怨氣;

　　6.堅(jiān)持回訪:所有投訴處理全部回訪,對(duì)客戶(hù)持續(xù)關(guān)注,讓客戶(hù)重新感受周到的服務(wù)。

　　八、服務(wù)投訴原則與技巧:

　　1.處理原則

　　1)在接受投訴的過(guò)程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,以尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)為前提,用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)投訴案件;

　　2)在處理投訴時(shí),必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶(hù)投訴時(shí)的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;

　　3)應(yīng)將客戶(hù)的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好;

　　4)對(duì)沒(méi)有把握的情況不隨意向客戶(hù)承諾。

　　2.處理技巧

　　1)注意傾聽(tīng)

　　a.如客戶(hù)上門(mén)投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶(hù)引領(lǐng)至專(zhuān)門(mén)的接待區(qū)。待客戶(hù)落座后,及時(shí)為客戶(hù)送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶(hù)的抱怨;

　　b.電話(huà)必須在響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng):'您好,任我住。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您';結(jié)束通話(huà)必須等對(duì)方先掛斷電話(huà)再輕輕放聽(tīng)筒:'感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!';

　　c.接聽(tīng)投訴電話(huà)時(shí)須預(yù)備紙與筆,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn);

　　d.客戶(hù)在陳述投訴理由時(shí),不得隨意打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà),讓客戶(hù)把話(huà)講完,以避免影響客戶(hù)的情緒;

　　e.要認(rèn)真傾聽(tīng),準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶(hù)重述,以避免客戶(hù)的怒氣升級(jí);

　　f.如客戶(hù)說(shuō)話(huà)太快,可以示意客戶(hù):'對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚,可以對(duì)客戶(hù)說(shuō):'對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎';

　　g.適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出'嗯'等語(yǔ)氣詞或說(shuō):'嗯,是這樣'''等口語(yǔ),用以緩和氣氛;

　　h.傾聽(tīng)時(shí),嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶(hù)表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。

　　2)詢(xún)問(wèn)

　　a.當(dāng)客戶(hù)陳述完投訴內(nèi)容后,要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)及修正記錄;

　　b.詢(xún)問(wèn)時(shí),語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄;

　　c.詢(xún)問(wèn)過(guò)程中,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶(hù)給予最好的配合。

　　3)安撫

　　a.如客戶(hù)表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶(hù),安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力;

　　b.安撫客戶(hù)時(shí),首先要從客戶(hù)的角度出發(fā),同情和理解客戶(hù)。

　　c.一般安撫語(yǔ):'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過(guò),我們應(yīng)該積極面對(duì)解決'。'請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。'

　　4)解釋

　　a.無(wú)論是否我方的原因,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶(hù)的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶(hù)的原因,也應(yīng)委婉地向客戶(hù)解釋,不得表露出對(duì)客戶(hù)的輕視、冷漠或不耐煩;

　　b.在沒(méi)有完全了解清楚客戶(hù)投訴的問(wèn)題時(shí),不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶(hù)等待太久;

　　c.在解釋過(guò)程中,如客戶(hù)提出異議,不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;

　　d.在解釋過(guò)程中,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶(hù)面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。

　　5)確認(rèn)

　　a.當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后,將客戶(hù)投訴的內(nèi)容向客戶(hù)作簡(jiǎn)要重?cái)?

　　b.必須向客戶(hù)核準(zhǔn)你的記錄,以便保證客戶(hù)陳述的準(zhǔn)確性;可以采用的確認(rèn)話(huà)語(yǔ):'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類(lèi)似的話(huà);

　　c.如果客戶(hù)的投訴確實(shí)是錯(cuò)誤

　　的,要耐心解釋和對(duì)客戶(hù)進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶(hù)。

　　九、客戶(hù)投訴處罰與處分:

　　員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)5-15分,或同時(shí)給予記大過(guò)處分,并通報(bào)全公司:

　　1.接待客戶(hù)服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;

　　2.對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉,無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)服務(wù);