營業廳現場管理制度

時間：2023-06-06 14:45:58 制度我要投稿

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營業廳現場管理制度

　　現如今，制度在生活中的使用越來越廣泛，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預計目標。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編精心整理的營業廳現場管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

營業廳現場管理制度

營業廳現場管理制度1

　　一、現場巡檢：

　　是指店長或值班長周期性地、有效地進行環境、設備、人員、業務服務規范的檢查與巡視。

　　1.現場巡檢的目的

　　關鍵是確認現場環境、設備、秩序、服務質量等符合規范要求，其次是找出目前營業員和營業廳工作中存在的問題，以便制定相應的措施和方案加以改正。

　　2.現場巡檢的周期

　　每天全面定時巡檢不少于3次,班前1次，班中至少2次。

　　班前巡檢：重點內容在于環境和硬件設施方面。

　　班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業務服務巡檢兩方面內容。

　　3.現場巡檢的內容

　　班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。

　　班中巡檢：現場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業務服務規范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。

　　4.巡檢記錄整理

　　每月對巡檢記錄進行整理，對經常出現而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復出現。

　　二、現場交接班管理

　　1．交接班管理的目的

　　確保各崗位人員在交接班過程中的`有序性，保障現場的營業秩序和服務質量。

　　2．交接班管理要點

　　1）人員管理：明確和規范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業用相關物品和票據等，明確交接班的規范如接班時間、交接班方式和時間控制。

　　2）現場秩序和服務紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業務無人受理的情況。

　　3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時遺漏相關事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產生的問題由接班人負責。

營業廳現場管理制度2

　　一、營業服務管理：

　　1、營業廳服務時間：營業時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據公司具體情況進行調整），遇國家法定節假日另行公告用戶。

　　2、開店管理：營業前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

　　打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當班人員進行班前會。組織營業員對門前及廳內進行保潔，組織營業員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。

　　3.關店管理:營業員下班無法繼續辦理業務時，應提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協助引導客戶到當日當班臺席辦理。營業結束時，如有客戶在等待辦理業務，穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。關閉營業后不需要使用的營業設施電源。營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。

　　二、晨會管理：

　　營業廳在營業前要進行班前會，由營業廳主管主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀表、著裝等達標情況。針對前日工作情況營業廳主管進行點評。針對當天學習與目標環節：布置當天工作，強調注意事項。針對團隊百分百環節：激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

　　三、交接班管理：

　　當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過營業廳主管批準后方可進行。若未經營業廳主管批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員,認真做好交接記錄。

　　四、單據及營業款管理：

　　用戶業務受理單、收據或發票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業廳主管處理。為用戶填寫時業務受理單或收據時，需字跡清晰、規范、統一,不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業款金額認真核對準確，按公司規定按時上繳公司財務部門，確保人身及公司財務安全，營業報表要求準確無誤。

　　五、每日兩級巡檢制度：

　　一級巡檢:每日主管對營業廳的現場情況進行合理組織,并不定期對現場情況進行檢查,確保各崗位作業順暢，使營業現場始終處于受控狀態。二級巡檢:值班主管每日分別從環境衛生、營業安全、營業設施、員工儀表、員工業務、員工服務、業務保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業服務過程中發生的問題，確保營業服務質量。

　　六、特殊情況處理：

　　1、設備故障處理：業務支撐部門已提前告知營業系統因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業廳對外公告在營業座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統一。

　　(2)現場臨時出現營業受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營業員需要對正在辦理業務的客戶致歉并說明情況；安排營業廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和進行繳費。對于辦理變更類業務的客戶，要求營業員現場幫助客戶登記、填單、復印相關證件并留下用戶聯系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

　　2、客流高峰疏導處理：營業廳出現客流高峰，當客戶辦理業務的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業廳主管應及時調度，增加營業受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業務異常擁擠時，營業廳主管應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

　　(2)請其他同事幫忙時,要求主動詢問用戶辦理業務種類，能協助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。

　　3、業務體驗區情況處理：業務體驗區是重要的營銷場所，每日應有專人負責演示區的機器設備情況，以保證當日營業所需。每日營業員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態能滿足演示所需，同時根據不同的.業務情況將電腦設置于演示業務的外網界面。如檢查中發現機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知營業廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯系，馬上處理，確保營業使用。每日營業員對業務體驗區的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發現需要及時補充的要及時補充，發現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區的環境衛生。

　　七、客戶投訴、意見及建議反饋：

　　根據客戶投訴的問題，營業員應主動耐心解答，如現場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導到適當的地方進行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發現問題，快速解決，以提高服務品質，提高客戶滿意度。

　　八、現場衛生管理及營業臺面的日常管理：

　　營業員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。營業期間，要保持營業廳內地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當班人員發現污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營業廳員工定期清潔環境衛生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區域）。營業人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業臺席規定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統一，單面顯示屏要方便營業人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設備故障或部分操作設施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。

　　九、保密制度：

　　嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業機密和業務機密，不得泄露客戶信息。公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。

　　十、防火防盜等應急情況處理：

　　發生盜竊、搶劫的處理：如果發生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領導。發生火災的處理：如果發生火災時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領導，相關人員應積極配合把火災的原因調查清楚。隱患防治:離崗前關閉營業后不需要使用的營業設施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患

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