銷售退貨管理制度

銷售退貨管理制度范本

　　在現(xiàn)在社會，制度對人們來說越來越重要，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編為大家整理的銷售退貨管理制度范本，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　銷售退貨管理制度1

　　依照《直銷管理條例》及南方李錦記有限公司經(jīng)營的實際情況制訂本退換貨制度。公司、分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)網(wǎng)點以及直銷員在處理直銷員或消費者的退、換貨要求時，均應(yīng)嚴(yán)格依照本制度的規(guī)定。

　　1、消費者退換貨：

　　消費者自購得產(chǎn)品之日起30天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者向其推銷產(chǎn)品的直銷員辦理退換貨。公司及其分支機(jī)構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者直銷員應(yīng)當(dāng)自消費者提出退貨或者換貨要求之日起7日內(nèi)，按照公司開具的發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價款辦理換貨和退貨。

　　2、直銷員退換貨：

　　直銷員自購得產(chǎn)品之日起30天內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑公司開具的發(fā)票或者購貨憑證向公司以及分支機(jī)構(gòu)或所在地的服務(wù)網(wǎng)點辦理退換貨。公司以及分支機(jī)構(gòu)和所在地的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)自直銷員提出退貨或者換貨要求之日起7日內(nèi)，按照發(fā)票或購貨憑證標(biāo)明的價款辦理退貨或換貨。

　　3、消費者或直銷員購買公司產(chǎn)品后，已開封使用的產(chǎn)品，如在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生任何質(zhì)量問題，經(jīng)公司質(zhì)量檢測部門及政府相關(guān)部門鑒定，確系產(chǎn)品質(zhì)量問題的，可依照國家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理退貨或換貨。

　　4、退貨的產(chǎn)品在購買時如為優(yōu)惠裝或捆綁的促銷品，則需將已優(yōu)惠或贈送的產(chǎn)品/物品一并退回。

　　5、不屬于以上規(guī)定情形的，消費者、直銷員要求退貨或換貨的，公司應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或者銷售憑證上的約定辦理退貨或換貨。

　　6、下列情形不接受退換貨：

　　1）產(chǎn)品屬遭蓄意破壞、損毀或被錯誤使用，則不可退換；

　　2）未能出示購貨憑證或購貨發(fā)票；

　　3）所提供的購貨憑證或發(fā)票與產(chǎn)品不符

　　7、售后服務(wù)部門：

　　公司服務(wù)部設(shè)立客戶服務(wù)熱線：

　　消費者或直銷員均可通過此電話咨詢公司的退換貨制度，或進(jìn)行投訴。

　　8、投訴及退換貨處理程序：

　　9、補(bǔ)充說明

　　由退貨、換貨引發(fā)的本公司與本公司的直銷員或消費者之間的糾紛，由本公司承擔(dān)舉證責(zé)任；

　　1）由退貨、換貨引發(fā)的直銷員與消費者之間的糾紛，由直銷員承擔(dān)舉證責(zé)任；

　　2）本公司如因故停業(yè)，仍然負(fù)責(zé)相應(yīng)的退貨、換貨責(zé)任；

　　3）隨著公司的進(jìn)一步發(fā)展，我們將針對具體情況，不斷完善、細(xì)化退貨、換貨制度，有效的保護(hù)消費者和直銷員的權(quán)益，做到對直銷員負(fù)責(zé)，讓消費者滿意。

　　10、本制度由南方李錦記有限公司負(fù)責(zé)解釋。

　　11、本制度自公司直銷經(jīng)營申請獲得批準(zhǔn)之日起實施。

　　銷售退貨管理制度2

　　第一章總則

　　第一條公司嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，保證其產(chǎn)品的優(yōu)良性，保證消費者的權(quán)益，保證銷售過程中的公正性，特制定本制度。

　　第二章退換貨管理制度適用范圍及條件

　　第二條消費者

　　要求退換產(chǎn)品的消費者，自購買xx有限責(zé)任公司系列產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，在具備xx有限責(zé)任公司授權(quán)加盟店開具的購貨定單或購貨憑證、所退換產(chǎn)品的外包裝、附屬物及其它說明，同時保持原質(zhì)原貌和原始包裝完好，在不影響再次銷售的情況下，在原購買處均可享受退換貨權(quán)利；

　　第三條授權(quán)加盟店

　　1、按照xx有限責(zé)任公司的營銷制度，在規(guī)定時間內(nèi)未完成形象店建設(shè)，嚴(yán)重違規(guī)被xx有限責(zé)任公司取消資格的加盟店，可以參照本制度及xx有限責(zé)任公司的營銷制度享受退換貨權(quán)利；

　　2、加盟店在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)如因質(zhì)量問題（非加盟店原因）造成的產(chǎn)品不可用，可以參照本制度約定及xx有限責(zé)任公司的營銷制度，享受退換貨權(quán)利。

　　第三章不予退換貨情況

　　第四條不是在xx有限責(zé)任公司及授權(quán)加盟店購買的產(chǎn)品。

　　第五條無購物憑證，且不能提出必要憑證和有說服力的線索，或票據(jù)、貨不符或涂改憑證的；

　　第六條凡在xx有限責(zé)任公司及加盟店特價購買的產(chǎn)品；

　　第七條因不正當(dāng)使用、保存及不可抗力的原因造成產(chǎn)品破損。

　　第四章其他

　　第八條任何關(guān)于商業(yè)性或某種特定用途的適用性，隱含退換貨條款，都僅限于上面所列出的情況；對偶發(fā)性或隨機(jī)性的損壞、預(yù)計得到的利益或利潤以及其它方面的損失或損害、由于使用或無法使用產(chǎn)品導(dǎo)致的工作停止或相關(guān)的損失和損壞等情況，xx公司不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　第九條本制度的最終解釋權(quán)屬xx公司。

　　第十條本制度系xx公司之《特許經(jīng)銷合同》的有效組成部分。

　　第十一條本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　本制度為發(fā)帖人起草，知識產(chǎn)權(quán)為發(fā)帖人，未經(jīng)允許請勿使用、（已備案）歡迎各界人士結(jié)合市場及直銷條例、禁止傳銷條例對該制度提出修改意見。

　　銷售退貨管理制度3

　　加強(qiáng)退貨管理，理順退貨程序，保證產(chǎn)品退貨處于可控狀態(tài)，避免和減少損失。

　　1）以預(yù)防為主，防止退貨事件發(fā)生，對經(jīng)銷商（或代理商）堅持了解庫存和批號，根據(jù)客戶的實際銷售量和資信限額等少量多次、有計劃地發(fā)貨。

　　2）退貨對象必須是與公司有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷商或代理商。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題，破損，批號過期，包裝與國家政策不符，清理客戶，終止合同和呆死帳，銷售政策變化等。非上述原因的退換貨要求，不予處理。

　　3）退貨必須填寫《退貨申請表》履行審批手續(xù)，由銷售部門經(jīng)理上報，主管總經(jīng)理審批。經(jīng)批準(zhǔn)的退貨須填寫《產(chǎn)品退貨記錄》，詳細(xì)記錄退貨品種、數(shù)量、批號、退貨原因等。

　　4）在退貨過程中須嚴(yán)格按照裝箱規(guī)定進(jìn)行，認(rèn)真清點，歸類，裝箱，詳細(xì)填寫《退貨裝箱清單》，最終，《退貨申請明細(xì)表》與《產(chǎn)品退貨記錄》、《退貨裝箱清單》須完全一致。

　　銷售退貨管理制度4

　　為了促進(jìn)產(chǎn)品的銷售以及進(jìn)一步提升企業(yè)形象，也為了規(guī)范銷售人員的工作行為，提高銷售工作的`效率，特制定本制度與流程。所有的銷售員及相關(guān)人員均應(yīng)以本制度與流程為依據(jù)開展工作。銷售經(jīng)理對所屬銷售員進(jìn)行考核和管理。

　　一、銷售經(jīng)理職責(zé)

　　1、對銷售任務(wù)的完成情況負(fù)責(zé)；

　　2、對回款率的完成情況負(fù)責(zé)；

　　3、對本部門員工制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。隨時對部門員工進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，向銷售總監(jiān)提出對員工的懲罰和獎勵建議；

　　4、對本部門員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)負(fù)責(zé)。每月定期對過去一月所發(fā)生的重點業(yè)務(wù)及技術(shù)問題組織大家進(jìn)行討論和學(xué)習(xí)；

　　5、對本部門人員出差過程管理和車輛使用及管理負(fù)責(zé)。責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)問題及時向銷售總監(jiān)提出獎懲建議；

　　6、負(fù)責(zé)制定年度工作計劃、月度工作計劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督計劃的執(zhí)行及完成情況。如在具體執(zhí)行過程中遇特殊情況需變更計劃的應(yīng)及時向銷售總監(jiān)提出建議；

　　7、對本部門工作嚴(yán)格負(fù)責(zé)，及時處理工作中出現(xiàn)的任何問題，協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系，對重大問題及時向銷售總監(jiān)匯報。對本部門各員工出現(xiàn)的所有問題負(fù)有連帶責(zé)任。

　　二、銷售部工作流程

　　1、出差流程

　　務(wù)必要提高出差的`頻率與效率。

　　1）銷售員在工作時間應(yīng)堅守工作崗位，如出差，事前必須先提交《出差申請》，寫明所拜訪客戶的各種聯(lián)絡(luò)方法，向銷售經(jīng)理匯報出差的重點并經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可外出，禁止擅自離崗或去向不明的事情發(fā)生。按照銷

　　售考核指標(biāo)自行設(shè)計和計劃個人月和周的客戶拜訪計劃以及書面記錄每天工作日志并作電話及短信匯報（手機(jī)24小時不能關(guān)機(jī)）；

　　2）銷售員在每周月的工作例會上向銷售經(jīng)理匯報下月的客戶拜訪重點計劃情況，并接受銷售經(jīng)理的指導(dǎo)，并最終確定下月客戶拜訪與回訪的重點；

　　3）銷售員按照客戶拜訪計劃對客戶進(jìn)行拜訪與回訪，拜訪目的一定要具體、要明確，同一客戶若經(jīng)3次拜訪后都不見有突破性，如沒有新方案原則上不再批準(zhǔn)下一次且同一客戶的出差申請；

　　4）在拜訪與回訪結(jié)束后，必須及時將拜訪與回訪信息（要有突破性進(jìn)展的信息）向銷售經(jīng)理匯報，并及時提交《出差報告》和將相關(guān)信息如實記錄并正確填寫《客戶關(guān)系資料表》與《客戶技術(shù)資料表》，可采用電子版；

　　5）銷售經(jīng)理對銷售員的工作予以指導(dǎo)和安排。

　　2、報價與投標(biāo)流程

　　此流程主要是針對集團(tuán)客戶統(tǒng)一采購的產(chǎn)品。

　　1）銷售員在得到用戶詢價或招標(biāo)的信息后第一時間向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理決定是否參加比價或投標(biāo)（重大比價或投標(biāo)需向公司高層請示）；

　　2）對用戶的詢價書或招標(biāo)信息進(jìn)行整理（必要時由技術(shù)部協(xié)助）；

　　3）技術(shù)部對相應(yīng)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行協(xié)助和支持；

　　4）采購部（生產(chǎn)部）對報價產(chǎn)品的原材料采購價格及交貨期進(jìn)行調(diào)研后確認(rèn)；

　　5）銷售部經(jīng)理對最終報價或標(biāo)書進(jìn)行審核（重大比價或投標(biāo)需向公司高層請示）確認(rèn)后方可進(jìn)行打��；

　　6）制作出正規(guī)的報價單或投標(biāo)書，裝訂成冊蓋章后發(fā)出參加比價或投標(biāo)。

　　3、商務(wù)談判與簽訂合同流程

　　銷售員在與客戶談判前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，保持整潔的儀容儀表，以良好的精神狀態(tài)面對客戶。

　　1）銷售員在征得大區(qū)經(jīng)理同意給客戶報價或投標(biāo)后，根據(jù)實際情況可進(jìn)行商務(wù)談判；

　　2）銷售員在與客戶商務(wù)談判的過程中應(yīng)及時向銷售經(jīng)理通報相關(guān)情況（重大合同需向銷售總監(jiān)請示）；

　　3）與公司原合同版本或投標(biāo)/報價文件發(fā)生偏離的任何技術(shù)和商務(wù)條款需經(jīng)銷售經(jīng)理再次確認(rèn)（重大合同需向銷售總監(jiān)請示）；

　　4）待銷售經(jīng)理將所有問題均確認(rèn)后方可簽訂銷售合同（重大合同需向銷售總監(jiān)請示）；

　　客戶合同簽訂前應(yīng)保證以下資料信息已收集或完成：

　　《客戶關(guān)系資料表》

　　《客戶技術(shù)資料表》

　　《營業(yè)執(zhí)照》

　　《稅務(wù)登記證》（國稅+地稅）

　　《提成方案》

　　《客戶信用評估表》

　　《客戶費用（變更）申請單》

　　5）正式《銷售合同》經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后，副本由銷售助理于當(dāng)日保管存檔，正本由常務(wù)副總存檔；

　　6）對于因客戶原因無法簽訂正式《銷售合同》或客戶電話/傳真通知訂貨的必須由銷售部經(jīng)理（必要時向銷售總監(jiān)請示）確認(rèn)后方可執(zhí)行。

　　4、發(fā)貨流程

　　80%訂單要提前3天，20%訂單要提前2天。

　　1）銷售助理根據(jù)《銷售合同》或《采購單》及《客戶信用評估表》填寫《生產(chǎn)訂單》；

　　2）《生產(chǎn)訂單》經(jīng)大區(qū)經(jīng)理審核確認(rèn)后上報銷售經(jīng)理；

　　3）由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)審核《銷售合同》及《生產(chǎn)訂單》；

　　4）由銷售助理開具《生產(chǎn)訂單》并由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽名后將第二聯(lián)交與生產(chǎn)部；

　　5）生產(chǎn)部按時生產(chǎn)出貨；

　　6）將客戶簽字的《送貨單》及《磅單》交銷售助理存檔。

　　5、回款流程

　　平均回款天數(shù)不超過60天，年度末回款率要超過80%。

　　1）銷售員催款；

　　2）銷售員撰寫《催款通知書》或填寫財務(wù)部出具的格式《催款通知書》；

　　3）銷售部和財務(wù)部確認(rèn)；

　　4）反饋給客戶；

　　5）客戶回款。

　　6、開票流程

　　1）銷售助理填寫開票申請單（無特殊情況的，銷售助理應(yīng)在確定送貨重量后第一時間提出開票申請）；

　　2）銷售部審核；

　　3）財務(wù)部開票（開票金額與合同金額不一致的，需由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)出具具體說明，經(jīng)常務(wù)副總書面同意后發(fā)票方可開出）；

　　4）交客戶簽收。

　　7、售后服務(wù)流程

　　認(rèn)真做好客戶售后服務(wù)工作，提高客戶滿意度。

　　1）接客戶售后服務(wù)申請（投訴），由銷售經(jīng)理確認(rèn)；

　　2）銷售助理填寫《售后服務(wù)申請表》或《客戶投訴表》后發(fā)給銷售經(jīng)理及技術(shù)部，《售后服務(wù)申請表》和《客戶投訴表》要按年度編號存檔，以作為對相關(guān)責(zé)任人的考核依據(jù)；

　　3）如有必要，技術(shù)部和所屬銷售員一起上門與客戶溝通；

　　4）技術(shù)部將服務(wù)狀況、處理結(jié)果反饋給銷售經(jīng)理及銷售總監(jiān)；

　　8、退貨（換貨）流程

　　要盡量避免退貨（換貨）現(xiàn)象的發(fā)生，力求把下單數(shù)量和實送數(shù)量的準(zhǔn)確度提高到99%以上，如是客戶原因應(yīng)由客戶承擔(dān)由于退

　　貨（換貨）所造成的物流費用及相關(guān)損失，否則由公司相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。

　　1）客戶提出申請，由銷售員報銷售經(jīng)理確認(rèn)；

　　2）由銷售員核對欲退貨（換貨）產(chǎn)品的品名、規(guī)格、數(shù)量；

　　3）如需換貨的，由銷售助理重新開具《生產(chǎn)訂單》并由銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽名后將第二聯(lián)交與生產(chǎn)部；

　　4）生產(chǎn)部辦理退貨（換貨）手續(xù)后按時生產(chǎn)出貨。

　　9、大磨流程

　　要求大磨成功率達(dá)40%以上，成交率25%以上。

　　1）如實詳細(xì)記錄并正確填寫《客戶技術(shù)資料表》后報技術(shù)部審核；

　　2）如實詳細(xì)記錄并正確填寫《客戶關(guān)系資料表》后報銷售經(jīng)理審核；

　　3）填寫《大磨申請單》；

　　4）經(jīng)技術(shù)部主管及銷售經(jīng)理（銷售總監(jiān)）通過（簽字）后方可執(zhí)行；

　　5）收集大磨及正常試用（使用）的正常數(shù)據(jù)（填寫由技術(shù)部出具的格式表《大小磨及使用數(shù)據(jù)表》歸檔交到銷售助理處）。

　　三、銷售部管理制度

　　1、對所轄區(qū)域內(nèi)所有目標(biāo)客戶情況、競爭對手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及銷售狀況以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r等信息，銷售員必須了如指掌并在《月工作總結(jié)表》詳細(xì)反映出來；

　　2、銷售員不能私自收取客戶貨款，若遇特殊情況必須收取的應(yīng)及時將該款項匯回公司或事先征得銷售經(jīng)理的同意；

　　3、銷售人員在工作推進(jìn)過程中產(chǎn)生的公關(guān)費用如超過300元（大區(qū)經(jīng)理如超過500元）用及相關(guān)出差費用超過公司標(biāo)準(zhǔn)的需事先向銷售經(jīng)理請示，否則責(zé)任自負(fù)；

　　4、出差費用報銷時要提供消費場所的規(guī)范合法發(fā)票及聯(lián)系方式，否則要事先知會銷售經(jīng)理，開車出差者要注明出差期間的行駛線路及里程，對于報銷中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的五倍進(jìn)行處罰；

　　5、辦公場地要保持清潔、良好的辦公環(huán)境，提高工作效率，銷售人員上班時間不得睡覺，不得吃零食，不得高聲喧嘩，不得上網(wǎng)聊天、看電影、聽歌或玩游戲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款50元/人；

　　6、嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密，不得利用公司（出差）名義及資源做與業(yè)務(wù)不相關(guān)的事（比如私自給自己或同行做銷售工作），否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除辭退外，嚴(yán)重者還將嚴(yán)格追究其法律責(zé)任；7、銷售員不得擅自超越常規(guī)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判，超越常規(guī)的條款與價格應(yīng)事先征得銷售經(jīng)理的同意，并由銷售經(jīng)理指導(dǎo)談判的過程；

　　8、對于客戶提出的任何特殊費用（如市場公關(guān)費用、臨時雇傭人員等費用）要求必須在征得銷售部經(jīng)理或銷售總監(jiān)同意的情況下方可承諾；

　　9、特殊費用的支付到底采用何種形式必須向銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)請示后方可執(zhí)行，違反規(guī)定造成損失的，由責(zé)任人賠償損失。另外對于在支付特殊費用過程中弄虛作假者，每發(fā)現(xiàn)一次，按弄虛作假金額的十倍進(jìn)行處罰，嚴(yán)重者將被辭退；

　　10、正式《銷售合同》形成后，若無正當(dāng)理由銷售助理應(yīng)在半個工作日內(nèi)組織生產(chǎn)；

　　11、銷售助理開出的〈生產(chǎn)訂單〉內(nèi)容要詳細(xì)、準(zhǔn)確。因開票內(nèi)容不正確或錯誤而造成損失的，由銷售助理承擔(dān)責(zé)任，如其他原因造成損失的由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任；

　　12、銷售助理對用戶的收貨憑證或發(fā)貨憑證要妥善保存，不得遺失。對送給用戶的發(fā)票及取回的支票、匯票要登記鑒收。與用戶的所有往來合同、賬目、清單均應(yīng)分類整理保存，銷售員不得私自保管；

　　13、所有的《合同》、《采購單》、《生產(chǎn)訂單》、《開票申請》、《送貨單》、《磅單》和《大小磨及使用數(shù)據(jù)表》銷售助理要及時存檔；

　　14、銷售助理應(yīng)每周向財務(wù)部了解回款情況，及時處理回款過程中發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕錯帳、壞帳的發(fā)生；

　　15、對于收到的支票、承兌匯票、銀行匯票銷售員要在當(dāng)日將相關(guān)票據(jù)交財務(wù)部簽收；

　　16、銷售員應(yīng)在每季度與客戶核對往來賬目，并將結(jié)果報告銷售部經(jīng)理，并通報公司財務(wù)部；

　　17、對于不能解決的售后服務(wù)重大問題，銷售員應(yīng)及時向銷售部經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理向銷售總監(jiān)申請協(xié)調(diào)解決；

　　18、銷售助理每半年，將本部門上半年的所有《銷售合同》原件（副件）及《客戶關(guān)系資料表》和《客戶技術(shù)資料表》編號整理成冊；

　　19、銷售人員認(rèn)真對工作進(jìn)行記錄，必須在每月的28—31日之間及時準(zhǔn)確上報以下各種報表，報表必須如實詳細(xì)填寫，不得弄虛作假：《客戶主任客戶拜訪月計劃表》、《大區(qū)經(jīng)理市場開發(fā)月計劃表》、《月工作總結(jié)表》、《每月送貨計劃》等。

　　備注：違反上述規(guī)章制度，視情節(jié)樂捐30—300元作為銷售部經(jīng)費，如履行得好會作為年終獎金評定的重要參考。

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