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銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)
我們從一些事情上得到感悟后，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想。但是心得體會(huì)有什么要求呢？以下是小編精心整理的銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)1
4月27日，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專(zhuān)家。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中的作用更是毋庸置疑。其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過(guò)此次學(xué)習(xí)我覺(jué)得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)，拉近與客戶(hù)的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，用微笑去了解客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，讓客戶(hù)感受到我們的'真誠(chéng)。
二是察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方。
在服務(wù)中留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)的需求，收集有價(jià)值的信息，讓客戶(hù)知道你在乎他。如在客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，要及時(shí)分流客戶(hù)，對(duì)帶有卡的客戶(hù)引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。
三是積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專(zhuān)業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。
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為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片�？蛻�(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)接觸的.就是我們的大堂經(jīng)理。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶(hù)交流，沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，那客戶(hù)對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì)有接下來(lái)的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶(hù)的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流識(shí)別，針對(duì)不同客戶(hù)群體給予不同的指引，保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)“推薦人”。在進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別時(shí)，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶(hù)，培訓(xùn)重在參與，服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí)，熟練掌握操作技能，才能留住客戶(hù)的腳步，贏得客戶(hù)的心，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
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20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門(mén)舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
�。ㄒ唬┱_定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
�。ǘ┱莆沾筇媒�(jīng)理日常工作內(nèi)容。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶(hù)投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱(chēng)贊的需求、被記住的`需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識(shí)別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識(shí)
與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。
通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
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哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”這是因?yàn)榭蛻?hù)不抱怨意味著客戶(hù)完全失去了對(duì)企業(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說(shuō)明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶(hù)不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶(hù)的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶(hù)的抱怨，將客戶(hù)抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶(hù)與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過(guò)化解客戶(hù)抱怨來(lái)讓客戶(hù)重新獲得對(duì)銀行服務(wù)的'滿(mǎn)意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶(hù)抱怨的實(shí)際情況來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。那么，如何化解客戶(hù)抱怨呢？我們可以通過(guò)以下五種方法來(lái)解決。
1、委婉處理法
我們遇到的很多客戶(hù)抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶(hù)抱怨排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。但依舊要解決客戶(hù)的抱怨，否則會(huì)讓客戶(hù)更為不滿(mǎn)，出現(xiàn)投訴等事件。這時(shí)，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過(guò)向客戶(hù)表示歉意，或者與客戶(hù)聊天，或者對(duì)客戶(hù)表示理解等方式來(lái)轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，消除客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒。一旦排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題得到緩解，或者可以為這位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶(hù)就不會(huì)繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來(lái)自情緒不滿(mǎn)（比如等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)等）的客戶(hù)，對(duì)于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶(hù)不適合委婉處理法。
2、參與處理法
客戶(hù)對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時(shí)，我們可以通過(guò)引入讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)來(lái)消除客戶(hù)的抱怨。具體方法如下：假如客戶(hù)認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來(lái)太過(guò)麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶(hù)提出可行性建議，比如簡(jiǎn)化一些程序，接下來(lái)大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡(jiǎn)化是出于安全性的考慮，再向客戶(hù)做出具體的解釋?zhuān)笤僬?qǐng)客戶(hù)提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶(hù)的抱怨，同時(shí)還能讓客戶(hù)進(jìn)行“換位思考”，理解銀行需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對(duì)相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3、高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見(jiàn)的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問(wèn)題，一個(gè)較高崗位人員出面處理就會(huì)很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶(hù)抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶(hù)抱怨時(shí)，不妨將客戶(hù)領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對(duì)于這位客戶(hù)的重視，同時(shí)也能通過(guò)自己的退讓?zhuān)ǹ蛻?hù)通常會(huì)說(shuō)“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類(lèi)的話(huà)，那我們就讓客戶(hù)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)）來(lái)獲取客戶(hù)的退讓。
實(shí)際上，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)“客戶(hù)意見(jiàn)處理經(jīng)理”之類(lèi)的名稱(chēng)來(lái)專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)抱怨。
4、就地解決法
有些時(shí)候，客戶(hù)抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時(shí)，想要完全去解決客戶(hù)抱怨的全部?jī)?nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個(gè)最容易解決的問(wèn)題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對(duì)客戶(hù)的重視，同時(shí)可以向客戶(hù)顯現(xiàn)我們真的在解決問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)只抱怨一方面的內(nèi)容時(shí)，我們也可以采用這個(gè)方法。將客戶(hù)抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問(wèn)題。
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負(fù)責(zé)，令問(wèn)題迎刃而解我從來(lái)不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù)，而是當(dāng)作一種幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、滿(mǎn)足客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的機(jī)會(huì)。客戶(hù)的事就是自己的事，這樣想來(lái)，怎能不盡自己所能，解決問(wèn)題呢？為了使對(duì)客戶(hù)的管理更加全面細(xì)致，使工作落到實(shí)處，以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的不同要求，我準(zhǔn)備了幾個(gè)記事本，分別記錄客戶(hù)基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹，以及客戶(hù)有待解決的問(wèn)題等內(nèi)容，并在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這幾個(gè)小本，聯(lián)系了客戶(hù)與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞紐的作用，很多問(wèn)題都是靠這幾個(gè)小本來(lái)解決的，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次，一位客戶(hù)拿著一張沒(méi)有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來(lái)柜臺(tái)支取現(xiàn)金，得知這種情況不能直接支取，只能通過(guò)銀行辦理異地托收，而且還要支付10%的手續(xù)費(fèi)和20%的稅費(fèi)，便覺(jué)得收費(fèi)太高，非常失望。
于是，我趕緊上前安慰，并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決，再電話(huà)回復(fù)她，并商量好適合她的回復(fù)時(shí)間，以免打擾。她非常感動(dòng)，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶(hù)情況和問(wèn)題記到本上，爭(zhēng)取盡快解決。兩天后，我打電話(huà)給她，很快解決了問(wèn)題。幾天之后，她親自來(lái)到大廳，并高興地說(shuō)：
“你們行在這兒落戶(hù)之前，我去過(guò)周?chē)械你y行，就沒(méi)遇見(jiàn)向您態(tài)度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員，你們建行的服務(wù)真好，我以后就來(lái)這兒了……”客戶(hù)的肯定，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì)，將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù)。
真情，讓我們走得更近如果說(shuō)，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話(huà)，那么，真誠(chéng)，才是熱情服務(wù)的終極真諦。以心換心，為客戶(hù)帶來(lái)關(guān)愛(ài)與溫暖，真情的力量將是無(wú)窮的.。一天，一個(gè)身材非常矮小的客戶(hù)來(lái)存錢(qián)，找不到合適高度的寫(xiě)字臺(tái)，我看到后，就拿來(lái)一本書(shū)放在椅子上，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，您在這兒填好嗎？”
客戶(hù)回答：“沒(méi)事兒，我已經(jīng)習(xí)慣了，像我這樣的到哪兒都沒(méi)有合適的桌子�！�
”雖然他的回答很平靜，但我還是覺(jué)得我們做得不到位，就說(shuō)：“下次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便�！�
”這位客戶(hù)很是感動(dòng)，連聲表示感謝，說(shuō)：“我在各種公共場(chǎng)所，從沒(méi)遇到像您這樣為我們考慮的，真是太謝謝您了。”
有時(shí)，在回家路上，還能碰見(jiàn)熟悉的客戶(hù)，就順便聊聊工作，話(huà)話(huà)家常，沒(méi)想到過(guò)了幾天，客戶(hù)將親朋好友或老板介紹到行里，成為新客戶(hù)，甚至發(fā)展成為ViP客戶(hù)，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使得我們提前甚至超額完成任務(wù)，連我們自己都感到驚訝。
細(xì)心，使溝通不斷延伸經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來(lái)辦理業(yè)務(wù)，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶(hù)交流，還經(jīng)常查閱字典，請(qǐng)教年輕人，提高英語(yǔ)水平。逐漸地，外國(guó)客戶(hù)已經(jīng)能夠明白我的意思，順利辦理業(yè)務(wù)了。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語(yǔ)，以便和聾啞客戶(hù)交流。這種學(xué)習(xí)過(guò)程讓我深深感到，只要自己用心，就沒(méi)有做不好的事情，只要決心學(xué)習(xí)，任何時(shí)候都不晚。我會(huì)一直堅(jiān)持下去，相信自己能夠做得更好。
負(fù)責(zé)、真情、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面，但是無(wú)論如何，發(fā)自?xún)?nèi)心的則是真誠(chéng)的，而真誠(chéng)，從來(lái)不會(huì)辜負(fù)人。
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