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服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí),可以將其記錄在心得體會(huì)中,這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?以下是小編幫大家整理的服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得,希望能夠幫助到大家。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得1
我是一名來(lái)自河北的女孩,來(lái)到北京美麗屋參加工作也是我第一份工作。屬實(shí),雖然北
京的工作機(jī)會(huì)特別多,但同樣競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)相對(duì)于激勵(lì)。隨后在出租屋無(wú)聊的日子里一直在網(wǎng)上
投簡(jiǎn)歷,當(dāng)時(shí)的自己并不知道要去干什么,便把很多公司都投了一遍。后來(lái)美麗屋的HR給
我打電話(huà)說(shuō)讓我過(guò)去面試,面試后我做了對(duì)比和找朋友幫我分析,綜合考慮選擇了美麗屋,
就這樣順理成章的成為了美麗屋的一員。在美麗屋工作以來(lái),說(shuō)實(shí)話(huà)領(lǐng)導(dǎo)和同事都對(duì)我蠻不錯(cuò)的。自己也特別喜歡這樣的環(huán)境。
公司有健身房,還有讀書(shū)區(qū),環(huán)境超級(jí)棒。然后氛圍也很棒。入職還有很多培訓(xùn)和輔導(dǎo)。剛參加完雛鷹培訓(xùn),分享分享自己的感想。
首先,非常感謝公司給我們?nèi)w員工的集體培訓(xùn),也很榮幸參加了這次培訓(xùn),這說(shuō)明公司對(duì)我們新員工培訓(xùn)的重視,反映了公司“重視人才,培養(yǎng)人才”的戰(zhàn)略方針;對(duì)于服務(wù)行業(yè)的我,也非常珍惜這次機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)這幾天的培訓(xùn),完全打破了我沒(méi)培訓(xùn)之前認(rèn)為這是個(gè)
很枯燥乏味的過(guò)程的那種想法,讓原本對(duì)服務(wù)行業(yè)不感興趣的我,漸漸對(duì)服務(wù)充滿(mǎn)濃厚的興趣,服務(wù)作為一個(gè)大眾化消費(fèi)群體,我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)最主要的是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性、完善自我
的.的行業(yè),而且與生活緊密相連。但經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)后讓自己明白我們要做到百分百的正直的人,承認(rèn)自己的無(wú)知。并且我也學(xué)會(huì)了怎么樣去約束自己,談吐文雅、舉止大方、行為規(guī)范。做一個(gè)積極樂(lè)觀的人,真好。并且感受到了很多陽(yáng)光、團(tuán)結(jié)、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氣息,身為美麗屋的一員必須時(shí)刻提醒自己肩負(fù)責(zé)任與使命。
公司的這一次培訓(xùn),從培訓(xùn)的效果就可以看出公司對(duì)培訓(xùn)是非常著重的,老板及培訓(xùn)人員都做了很多準(zhǔn)備,讓我們?cè)谂嘤?xùn)內(nèi)充分感受到了公司對(duì)員工的負(fù)責(zé)的態(tài)度和良苦用心,讓我們?nèi)跒橐惑w,我們?cè)谖磥?lái)的工作中端正心態(tài),更加努力!更加自信!有付出就有匯報(bào)!學(xué)習(xí)能讓人進(jìn)步,工作能讓人自信,相信我們?cè)诓粩嗟貙W(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中讓我們把租房服務(wù)變得更加美好。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得2
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了,雖然時(shí)間很短,但是,卻讓我們受益匪淺。利用這次機(jī)會(huì),我們互相溝通了工作進(jìn)展情況,并就一些問(wèn)題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說(shuō)法,更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景,并深刻體會(huì)到了公司上層對(duì)普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對(duì)工作充滿(mǎn)信心,并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為售貨員,在工作中的熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿(mǎn)腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,售貨員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種,第一種是顧客講得非常明確的購(gòu)物需求,但不知道物品哪里有賣(mài),只要有嫻熟的記憶能力,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的銷(xiāo)售服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷(xiāo)售活動(dòng)。例如,顧客到售貨柜臺(tái)前直接取走貨物,售貨員只是例行的問(wèn)候,做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候狀,就算完成了銷(xiāo)售活動(dòng)。第三種則是顧客沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在購(gòu)物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是售貨員最值得肯定的銷(xiāo)售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的.需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在購(gòu)買(mǎi)欲望。而這種銷(xiāo)售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第二種服務(wù)是被動(dòng)性的,第一和第三種銷(xiāo)售服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)售貨員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想顧客之所想,在顧客開(kāi)口言明之前將購(gòu)物需求及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷(xiāo)售過(guò)程中,客人常常會(huì)向售貨員提出一些物品使用常識(shí)、注意事項(xiàng)之類(lèi)的問(wèn)題,售貨員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書(shū)”,使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。
售貨員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢(xún)服務(wù)。即客人會(huì)有一些購(gòu)物咨詢(xún)事宜,或在購(gòu)物時(shí)需要咨詢(xún)售貨員的意見(jiàn),這時(shí)就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購(gòu)物要項(xiàng),耐心的逐一進(jìn)行講解,并適時(shí)的拋出購(gòu)物建議,有利于最大限度的擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)績(jī),同時(shí)也有利于提高明珠的信譽(yù)。
六、應(yīng)變能力
銷(xiāo)售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí),售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在顧客的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為顧客著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
七、營(yíng)銷(xiāo)能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘銷(xiāo)售服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識(shí)。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域,其工作的目的和核心都是為了銷(xiāo)售,只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo),提升員工的市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客提供各類(lèi)商品介紹,充分挖掘顧客的購(gòu)物潛力。為此,售貨員應(yīng)當(dāng)對(duì)各種商品有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在顧客感興趣的情況下,使商品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得3
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn),我受益匪淺,學(xué)到很多。
作為一名酒店服務(wù)人員,首先想到的就是顧客。顧客的需求就是我們的工作,滿(mǎn)足并超越顧客的需求就是我們的工作,在我們這行中“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話(huà)應(yīng)時(shí)常掛在我們心中,只有位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能有更多的回頭客,才能為酒店創(chuàng)造更好的效益。再就是我們自己要有積極地心態(tài),把要我做變?yōu)槲乙,凡事都想在客人前面,這樣我們的工作才不會(huì)被動(dòng),才會(huì)讓客人得到滿(mǎn)意。
作為一名服務(wù)人員,要時(shí)刻擁護(hù)自己的企業(yè),要時(shí)刻知道是企業(yè)給予了我們發(fā)展的平臺(tái),給了我們工作的機(jī)會(huì),我們的一舉一動(dòng)都代表了企業(yè)的形象,也就是企業(yè)如同我們的一張臉,我們只有共同微笑、時(shí)刻充滿(mǎn)笑容,我們的`企業(yè)才能生機(jī)勃勃,才能夠得到更多的笑容。
再就是作為一名服務(wù)人員,要有責(zé)任心。我們的工作意味著責(zé)任,崗位意味著義務(wù)。我們一定要擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任,不管發(fā)生什么事情,一定要先從自身找原因,而不是一味的推卸,一味的埋怨。有一家企業(yè)的工作標(biāo)語(yǔ)是:職位成功想辦法,不為失敗找理由,我覺(jué)得這句話(huà)說(shuō)得很對(duì)。失敗了,不需要任何借口,只有找到好的辦法,才有可能成功。
我覺(jué)得只有對(duì)自己充滿(mǎn)信心,調(diào)整自己的心態(tài),拿出自己真心熱情的服務(wù)給客人,不管發(fā)生什么事情,要先從自身找原因,而不是一味的推諉。只有這樣,我們才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員,才能成為服務(wù)明星。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得4
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識(shí):
賓客是我們的服務(wù)對(duì)象,有了賓客我們的工作才有意義,賓客是生意的源泉,是我們的衣食父母?腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù),不用客人去說(shuō),他的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo),只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ),只有把基礎(chǔ)作好,我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系:
完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的'心理扎根,建立健全各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn),細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上,同時(shí)管理制度也是如此,細(xì)化管理制度,讓員工清楚知道,工作時(shí)那些是對(duì)的,那些是錯(cuò)的,有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性,認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依,一視同仁。日常的管理模式要持之以恒,突出重點(diǎn)。
培訓(xùn):
培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項(xiàng)常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手,然后就是同工的儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷(xiāo)的技巧等。
制度與職責(zé):常講沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,國(guó)有國(guó)法,店有店規(guī),設(shè)想沒(méi)有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè),做到獎(jiǎng)罰分明,我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀(jì)律嚴(yán)明,沒(méi)有特例,一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè),并嚴(yán)格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,從而帶來(lái)良好的聲譽(yù),最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生:
環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達(dá)標(biāo),每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視,員工要有健康證,平時(shí)要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃,包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生工作,針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損,盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識(shí):
團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán),這就是團(tuán)結(jié)的力量,一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力,沒(méi)有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心,要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得5
隨著社會(huì)的發(fā)展提高,禮貌程度的不斷提高,以及與人交往的日益頻繁,禮貌禮儀已成為現(xiàn)代社會(huì)中人們生活、商務(wù)等方面不可缺少的重要組成部分。所以,學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),運(yùn)用禮儀規(guī)范,對(duì)提高我們自身綜合素質(zhì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
前些日子,在倡導(dǎo)的“學(xué)禮儀、講禮貌、樹(shù)新風(fēng)”系列活動(dòng)中,本人經(jīng)過(guò)聽(tīng)了金正昆教授的禮儀講座,并觀看了相關(guān)的禮儀錄象,覺(jué)得我們?cè)诙Y儀方面還存在許多不足,覺(jué)得組織的.學(xué)禮儀活動(dòng)十分必要,十分及時(shí),對(duì)我深有感觸,受益匪淺。
禮貌禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德,我國(guó)素有“禮儀之邦”的美譽(yù),自古以來(lái),中華兒女一向?qū)⒍Y貌禮儀放在相當(dāng)重要的位置。如今,隨著改革開(kāi)放和現(xiàn)代化建設(shè)步伐的不斷加快,禮貌禮儀更顯得尤為重要,它資料之多,范圍之廣,可謂包羅萬(wàn)象,無(wú)處不在。一個(gè)人的舉止、表情、談吐、對(duì)人待物等方方面面,都能展示一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng),一個(gè)單位的整體形象。所以,在平時(shí)工作與生活中,著重注重四個(gè)方面提高:一是強(qiáng)化自律意識(shí),提高自身服務(wù)本事;二是端正思想態(tài)度,提高自身道德修養(yǎng);三是講究學(xué)習(xí)方法,提高自身禮儀水平;四是注重學(xué)以致用,提高工作效率。
禮貌禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得禮貌禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得在這次禮貌禮儀學(xué)習(xí)后,我們恍然大悟,原先在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到禮貌用語(yǔ),似乎我們都有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語(yǔ)聲音太孝面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。
經(jīng)過(guò)這次禮貌禮儀學(xué)習(xí),使我們意識(shí)到原先平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶給車(chē)方的負(fù)面影響是十分大的,試想當(dāng)車(chē)輛駛到我們收費(fèi)窗口,看見(jiàn)一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無(wú)表情的收費(fèi)員時(shí)會(huì)是什么的感覺(jué),相信他們也不會(huì)有愉快的心境,甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。而我們公司的服務(wù)宗旨是什么呢—“享受高速,感受真誠(chéng)”,可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給車(chē)方的是一種疲倦、無(wú)奈的感覺(jué),這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎如果我們自我是車(chē)方,誰(shuí)又愿意見(jiàn)到這樣一位收費(fèi)人員呢
所以,我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”,力求做好每一件事。當(dāng)然,這不僅僅是單單要求我們禮貌禮儀方面,還包括業(yè)務(wù)水平方面,我們應(yīng)在供給禮貌服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件,真正為車(chē)方營(yíng)造一種良好的收費(fèi)氛圍,讓他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
當(dāng)然,我作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)干部,一名公務(wù)員,在每時(shí)每刻,每事每處,每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)當(dāng)講禮儀、用禮儀,把所學(xué)禮儀用得恰到好處,“注重細(xì)節(jié),追求完美”,力求做好每件事。
相信,如果我們每個(gè)人都能從我做起,從此刻做起,樹(shù)好自身形象,樹(shù)好單位形象,那么,我們的生活將更加豐富多彩,我們的社會(huì)將更加溫馨和諧。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得6
我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對(duì)自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對(duì)工作更加有信心了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開(kāi)眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。
培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書(shū)名記下來(lái),等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn),最大的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的,現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧:
首先,前臺(tái)是公司的一個(gè)門(mén)面,必須要有好的形象,才能讓客戶(hù)對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺(tái)客服,微笑服務(wù)是對(duì)工作的`負(fù)責(zé),是對(duì)客戶(hù)的禮貌服務(wù),所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話(huà)時(shí),要認(rèn)真記錄客戶(hù)的信息和提出的建議及問(wèn)題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來(lái),是很容易忘記的,這樣對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶(hù)信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí)常回訪(fǎng)。工作中的客戶(hù)其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對(duì)于客戶(hù)也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶(hù),維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,才不會(huì)輕易失去客戶(hù)。
此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的,這讓我對(duì)工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的,一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶(hù)的支持。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得7
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶(hù)展示xx銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶(hù)的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè),友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶(hù)談話(huà)時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶(hù)激怒,受害的.不只是個(gè)人,最主要是對(duì)xx銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)快樂(lè)的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi),所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)聆聽(tīng),不急于打斷客戶(hù),客戶(hù)打來(lái)電話(huà)了,就讓客戶(hù)盡情抱怨,耐心的傾聽(tīng),冷靜的回應(yīng),絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突,在傾聽(tīng)中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶(hù)需求,以我們的能力,幫助到客戶(hù),為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒(méi)有必要的,客戶(hù)打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話(huà)可以開(kāi)天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,在接聽(tīng)電話(huà)中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶(hù),時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話(huà)質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)xx銀行一流的客戶(hù)服務(wù)!
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得8
作為行政部一員,我們都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良傳統(tǒng),牢記“熱情服務(wù)每一刻,優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”是我們后勤部門(mén)共同的價(jià)值取向,發(fā)展是我們的第一培訓(xùn)心得,要提高認(rèn)識(shí),統(tǒng)一思想,要加強(qiáng)管理。
3月29日在銷(xiāo)售會(huì)議室培訓(xùn)窗口服務(wù)禮儀,由陳思含老師主講此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有以下幾個(gè)方面
一、服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
55%著裝、38%肢體、7%語(yǔ)言。
3A原則;接受別人、重視別人、贊美別人,人無(wú)禮則不生,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不興。
要有規(guī)范的言行,要文明用語(yǔ),如;您好,請(qǐng)坐,謝謝,請(qǐng)稍等,請(qǐng)問(wèn),對(duì)不起等。
著裝統(tǒng)一,微笑服務(wù),保持良好的精神面貌,要給人一種精神煥發(fā)的印象,接待客戶(hù)要有足夠的耐心。
二、溝通的`層次
從無(wú)法溝通到溝而不通再到溝而能通,55%來(lái)自語(yǔ)氣,38%來(lái)自肢體,7%來(lái)自言語(yǔ)。對(duì)不起為何難于說(shuō)出口,原因主要有;
1、不能認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了,
2、錯(cuò)了也拒不認(rèn)錯(cuò),
3、理性無(wú)法戰(zhàn)勝感性。
溝通順暢非常重要的三句話(huà),第一句話(huà);我很理解你,第二句話(huà);我很欣賞你,第三句話(huà);我很佩服你。
通過(guò)此次培訓(xùn),為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑,明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶(hù)存在的問(wèn)題與提升方法;
1、計(jì)較個(gè)人得失,與客戶(hù)爭(zhēng)長(zhǎng)短、爭(zhēng)道理,沒(méi)有把客戶(hù)看做上帝,心胸沒(méi)能徹底打開(kāi)。
2、傳統(tǒng)服務(wù)觀點(diǎn)保留太多,不能做到與時(shí)俱進(jìn),服務(wù)措施不夠細(xì),服務(wù)流程待完善。
大膽創(chuàng)新服務(wù)技能,提升服務(wù)能力,通過(guò)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自學(xué)、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新,完善服務(wù)流程。
在今后的工作中我將以身作則,帶領(lǐng)食堂員工不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步,讓員工和客戶(hù)真正感受到家的溫馨。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得9
作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生,我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上,在看某公司文員職位招聘的時(shí)候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里,服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè),一直沒(méi)有意向做這樣的工作。后來(lái)成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話(huà)打動(dòng)了我,她說(shuō),這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經(jīng)?匆(jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后,我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán),上面能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜,我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去,讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的,同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單,所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過(guò),因?yàn)槭巧喜说姆⻊?wù)員報(bào)菜名,我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō),我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō),決定了的事就得做下去呀。她說(shuō),像個(gè)大學(xué)生樣!
然后,慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái),開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜,感覺(jué)是,越做越學(xué)越輕松。
半個(gè)月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù),這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái),桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越輕松,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準(zhǔn)備茶水,準(zhǔn)備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué),一天改正一點(diǎn),每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù),我的體會(huì)是:做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō),客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類(lèi)事件時(shí),我覺(jué)得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候,該誠(chéng)懇的道歉,如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤,用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說(shuō),有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不小心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了,我馬上說(shuō),不好意思,并微笑著說(shuō),沒(méi)關(guān)系,黑暗是暫時(shí)的.,光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí),服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方,而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為,向客人推銷(xiāo),這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要,善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。
做服務(wù)員雖然很苦,認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,便能獲得很多寶貴的財(cái)富,這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷(xiāo)能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得10
在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后,我們恍然大悟,原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ),似乎我們都有太多的忽略,比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。
通過(guò)這次文明禮儀學(xué)習(xí),使我們意識(shí)到原來(lái)平時(shí)忽略的這些小問(wèn)題其實(shí)帶給車(chē)方的負(fù)面影響是十分大的,試想當(dāng)車(chē)輛駛到我們收費(fèi)窗口,看見(jiàn)一個(gè)精神不振、吐詞不清、面無(wú)表情的收費(fèi)員時(shí)會(huì)是什么的感覺(jué),相信他們也不會(huì)有愉快的心情,甚至?xí)a(chǎn)生厭惡感。(而我們公司的服務(wù)宗旨是什么呢?—“享受高速,感受真誠(chéng)”,可我們的服務(wù)態(tài)度卻帶給車(chē)方的是一種疲倦、無(wú)奈的感覺(jué),這不是違背了我們的服務(wù)宗旨嗎?如果我們自己是車(chē)主,誰(shuí)又愿意見(jiàn)到這樣一位收費(fèi)人員呢?
所以,我覺(jué)得我們?cè)谄綍r(shí)的工作中應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”,力求做好每一件事。當(dāng)然,這不僅是單單要求我們文明禮儀方面,還包括業(yè)務(wù)水平方面,我們應(yīng)在提供文明服務(wù)的前提下認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握各種文件,真正為車(chē)方營(yíng)造一種良好的收費(fèi)氛圍,讓他們真正地感受到我們的真誠(chéng)!
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁,人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話(huà)說(shuō):“不學(xué)禮,無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽,而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化,顧客所購(gòu)買(mǎi)的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn),在這樣的背景下,提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深,理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的.含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō),就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎,并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過(guò)學(xué)習(xí),感覺(jué)還是有些差距,比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束,但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束,相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,微笑的聆聽(tīng)顧客的需求,耐心的解答顧客的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得11
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了,談不上資深,純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷,公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種,人性化管理,親情化管理,制度化管理都是很好的管理模式,要把它們?nèi)跒橐惑w,讓企業(yè)所有人感覺(jué)到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識(shí):賓客是我們的服務(wù)對(duì)象,有了賓客我們的工作才有意義,賓客是生意的源泉,是我們的衣食父母?腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的,客人的合理要求我們必須做到,但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要做的是一種先知先覺(jué)的服務(wù),不用客人去說(shuō),他的一個(gè)眼神,一個(gè)動(dòng)作就是我們的服務(wù)目標(biāo),只有這樣才能讓客人感覺(jué)到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ),只有把基礎(chǔ)作好,我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系:完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情,制度與職責(zé)要在員工的心理扎根,建立健全各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級(jí)管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn),細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上,同時(shí)管理制度也是如此,細(xì)化管理制度,讓員工清楚知道,工作時(shí)那些是對(duì)的,那些是錯(cuò)的,有獎(jiǎng)有罰體現(xiàn)了制度的合理性,認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化,有了完善的制度,管理人員才能在管理過(guò)程中作到有法可依,一視同仁。 日常的'管理模式要持之以恒,突出重點(diǎn)。
培訓(xùn):培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍,培訓(xùn)工作尤為重要,是一項(xiàng)常抓常新的工作,培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊(cè)著手,然后就是同工的儀容儀表,禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷(xiāo)的技巧等。
制度與職責(zé):常講沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,國(guó)有國(guó)法,店有店規(guī),設(shè)想沒(méi)有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍,怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊(cè),做到獎(jiǎng)罰分明,我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律,提倡軍人的風(fēng)格,做到有令必行,紀(jì)律嚴(yán)明,沒(méi)有特例,一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊(cè),并嚴(yán)格檢查執(zhí)行,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,真正為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象,從而帶來(lái)良好的聲譽(yù),最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生:環(huán)境衛(wèi)生對(duì)于服務(wù)行業(yè)極其重要,也是吸引客人的首選條件,一個(gè)具有良好的衛(wèi)生環(huán)境,會(huì)給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受,衛(wèi)生要達(dá)標(biāo),每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視,員工要有健康證,平時(shí)要做到四勤,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃,包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃?rùn)z查衛(wèi)生工作,針對(duì)不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改,做出處理。對(duì)于杯具、餐具、布草等需要流消毒的,一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對(duì)于破損物品要查明原因按程序報(bào)損,盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識(shí):團(tuán)隊(duì)意識(shí)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的,一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán),這就是團(tuán)結(jié)的力量,一個(gè)企業(yè)沒(méi)有凝聚力,沒(méi)有向心力,怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心,要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍,以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心,實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得12
技能人才培養(yǎng)的深入推進(jìn),離不開(kāi)一系列保障性措施和基礎(chǔ)性建設(shè)的有力支撐。過(guò)去一年,我們積極爭(zhēng)取財(cái)政投入,繼續(xù)大力推進(jìn)職業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)建設(shè),全面提升面向社會(huì)、滿(mǎn)足勞動(dòng)者需求的培訓(xùn)服務(wù)能力。今年我們爭(zhēng)取到財(cái)政安排的高技能人才培養(yǎng)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)達(dá)3600萬(wàn)元, 職教專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)1000萬(wàn)元,中等職業(yè)能力建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)1000萬(wàn)元。
一是技工教育和培訓(xùn)體系基本建立。目前,全省現(xiàn)有技工院校143所,其中技師學(xué)院27所,其中重點(diǎn)技師學(xué)院7所,高級(jí)技工院校11所,國(guó)家級(jí)、省級(jí)重點(diǎn)技工院校41所,在校生32萬(wàn)人;各類(lèi)社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1316個(gè),初步形成了以省重點(diǎn)技師學(xué)院和高級(jí)技工學(xué)校為龍頭,以國(guó)家和省級(jí)重點(diǎn)技工學(xué)校為骨干,示范帶動(dòng)全省技工院校共同發(fā)展,初、中、高技能等級(jí)相互銜接、職業(yè)工種(專(zhuān)業(yè))基本齊備、公辦民辦相結(jié)合的技工教育和培訓(xùn)體系。
二是高技能人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模。從“科教興省”戰(zhàn)略對(duì)技能型人才的需要出發(fā),積極爭(zhēng)取財(cái)政加大投入力度,繼續(xù)在重點(diǎn)行業(yè)和企業(yè)、技工院校建立高技能人才培訓(xùn)基地和公共實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。指導(dǎo)全省50家省級(jí)高技能人才培養(yǎng)示范基地規(guī)范管理,發(fā)揮龍頭作用;在10所技工學(xué)校新建省緊缺型人才培訓(xùn)工程基地,7所技工院校建立了農(nóng)民工培訓(xùn)示范基地,并在各市殘聯(lián)和勞動(dòng)保障局共同推薦的基礎(chǔ)上,會(huì)同省殘聯(lián)對(duì)全省36家申報(bào)省級(jí)殘疾人職業(yè)培訓(xùn)示范基地的單位進(jìn)行考核評(píng)估,遴選產(chǎn)生了首批16家省級(jí)殘疾人職業(yè)培訓(xùn)示范基地。目前,全省已經(jīng)建立了以18個(gè)國(guó)家級(jí)和50個(gè)省級(jí)高技能人才培養(yǎng)示范基地、40個(gè)省緊缺型人才培訓(xùn)工程基地為骨干、一批市級(jí)培訓(xùn)基地為基礎(chǔ)的高技能人才培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。
三是公共實(shí)訓(xùn)鑒定基地建設(shè)進(jìn)展順利。為進(jìn)一步提升符合市場(chǎng)需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的高技能人才培養(yǎng)能力,今年我們繼續(xù)加快推進(jìn)公共實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)。目前,13個(gè)省轄市中,已建成并投入使用的高技能人才實(shí)訓(xùn)基地有鎮(zhèn)江、南京、鹽城、徐州、揚(yáng)州、無(wú)錫6個(gè)市,基本建成、部分投入使用的.有蘇州、淮安、宿遷3市,正在加緊建設(shè)的有泰州、南通、常州、連云港4個(gè)市,全省公共實(shí)訓(xùn)基地規(guī)劃建筑面積達(dá)50萬(wàn)平方米,投入資金約20億元。初步形成了公共培訓(xùn)鑒定服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為高技能人才培養(yǎng)和評(píng)價(jià)提供服務(wù),成為勞動(dòng)保障部門(mén)新的公共服務(wù)窗口。同時(shí),充分利用院校、企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備,向社會(huì)開(kāi)放一批實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目,彌補(bǔ)實(shí)訓(xùn)資源的不足,滿(mǎn)足勞動(dòng)者多方面、多層次的實(shí)訓(xùn)需求。截至10月末,我省高技能人才實(shí)訓(xùn)基地已累計(jì)為社會(huì)提供實(shí)訓(xùn)服務(wù)40。7萬(wàn)余人次。我省高技能人才實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)經(jīng)驗(yàn)在廣州會(huì)議上得到了與會(huì)者充分的肯定和好評(píng)。
四是民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管制度逐步健全。年初轉(zhuǎn)發(fā)了人力資源和社會(huì)保障部辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)民辦職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校管理工作的通知》,下發(fā)了《關(guān)于建立全省民辦職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校年度辦學(xué)能力和誠(chéng)信評(píng)估制度的通知》,在全省對(duì)民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估。省廳按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)省屬民辦職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校逐個(gè)核查,進(jìn)一步規(guī)范了全省民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)行為,促進(jìn)民辦職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信辦學(xué),培訓(xùn)質(zhì)量有了較明顯的提高。
五是深入開(kāi)展調(diào)查研究活動(dòng)。面對(duì)高技能人才培養(yǎng)和技工教育的新形勢(shì)、新問(wèn)題,我們組織相關(guān)人員分赴市、縣和省外開(kāi)展調(diào)研活動(dòng),學(xué)習(xí)總結(jié)地方及外省先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),形成調(diào)查報(bào)告。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上,分別召開(kāi)了全省技師學(xué)院改革發(fā)展研討會(huì),形成了《江蘇省技工院校教學(xué)管理規(guī)范》、《江蘇省技工院校校企合作培養(yǎng)高技能人才工作實(shí)施意見(jiàn)》等5個(gè)文件,待進(jìn)一步修改完善后下發(fā)。充分的調(diào)研和研討,為下一步工作進(jìn)一步理清了思路,拓展技工教育發(fā)展空間。
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得13
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的微笑服務(wù)培訓(xùn),讓我受益匪淺,使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn),更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲行業(yè)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,是通過(guò)言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。
由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過(guò)這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我獲得大量的知識(shí)和信息,增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過(guò)學(xué)習(xí),我有以下五點(diǎn)體會(huì):一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì),要讓一言一行發(fā)自?xún)?nèi)心,發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑才更有感染力;二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài),以最好的'狀態(tài)對(duì)待工作,要有恒心,做到文明用語(yǔ)、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語(yǔ)不卑不亢的真誠(chéng)對(duì)待;五是要有 “感恩之心”,我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對(duì)象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機(jī)會(huì),懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了,接下來(lái)是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng),做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛(ài)崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得14
各位同志你們好
自15年7月―12月接管服務(wù)餐廳以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的幫助支持下,圓滿(mǎn)的完成了20xx年的保障任務(wù)。
工作中我一直本著食品衛(wèi)生安全大于天的工作理念,努力以提高就餐人員身體基本素質(zhì)為觀點(diǎn),遵照餐廳衛(wèi)生工作的要求,認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法,進(jìn)一步規(guī)范食品衛(wèi)生管理工作,保障就餐人員食品衛(wèi)生安全,今年共接待就餐人員216000人次,無(wú)食品安全事故;具體做了以下幾個(gè)方面工作
一、強(qiáng)化員工服務(wù)理念,樹(shù)立全心全意為機(jī)關(guān)服務(wù)的思想,提高員工素質(zhì)及技能培訓(xùn)。
首先對(duì)員工進(jìn)行上崗前的健康體檢及培訓(xùn),始終把服務(wù)貫穿于餐廳工作的各個(gè)環(huán)節(jié),教育員工全心全意為機(jī)關(guān)服務(wù)的思想,提高員工愛(ài)崗敬業(yè),踏實(shí)工作的自覺(jué)性。
為了保障好機(jī)關(guān)干部職工及軍人病號(hào)健康膳食,我組織廚師間相互交流、相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、讓廚師、面點(diǎn)師到外面餐飲單位品嘗不同口味的菜肴及早點(diǎn),通過(guò)學(xué)習(xí)餐廳大多員工形成一種奮發(fā)向上的工作熱情,使工作責(zé)任心、工作態(tài)度得到改進(jìn),形成了良好的工作氛圍。
二、時(shí)刻重視飲食衛(wèi)生及安全工作:
為確保用餐人員的飲食安全,保證飲食衛(wèi)生質(zhì)量,杜絕食品衛(wèi)生隱患,在食品衛(wèi)生環(huán)節(jié)中做到五個(gè)嚴(yán):
1、嚴(yán)把進(jìn)貨渠道
2、嚴(yán)抓食品進(jìn)庫(kù)
3、嚴(yán)管食品存儲(chǔ)
4、嚴(yán)抓操作衛(wèi)生
5、嚴(yán)查安全隱患
三、努力提高飲食質(zhì)量
為確保就餐人員吃的放心、開(kāi)心、舒心、我們用心制定每日食譜,對(duì)菜譜不斷改進(jìn),對(duì)每日三餐從顏色、味道和營(yíng)養(yǎng)搭配上下功夫,在主食與副食和西點(diǎn)中,盡量多增花樣,讓就餐人員有選擇的.余地。
四、認(rèn)真對(duì)待投訴,虛心接受建議:
小問(wèn)題不解決看似小事實(shí)為安全隱患的重大苗頭,為了了解工作的不足及就餐人員的需求,在大廳及各病室設(shè)置了意見(jiàn)簿:每日翻閱就餐人員的意見(jiàn)和建議,共收到投訴3條,建議1條。針對(duì)他們提出的問(wèn)題一一做出回應(yīng)并及時(shí)給予解決,如:
1、投訴菜的味道不香,當(dāng)時(shí)組織骨干一一品嘗,并給予點(diǎn)評(píng),讓廚師了解這到菜品的缺點(diǎn)在哪,及時(shí)改正;
2、蒸土豆不愛(ài)吃,我們就用蒸地瓜代替土豆。
3、不喜歡吃酸,在選擇水果的時(shí)候盡可能的選擇甜口水果;
4、椅子涼立馬鋪上了坐墊,盡可能滿(mǎn)足食客的需求。
理清20xx年的不足并結(jié)合實(shí)際對(duì)餐廳工作計(jì)劃如下:
1、進(jìn)一步從用餐人員的需求出發(fā),不斷改進(jìn)就餐食譜,搞好營(yíng)養(yǎng)搭配,推出新品種,力爭(zhēng)讓每位就餐人員高興而來(lái),滿(mǎn)意而去。
2、強(qiáng)化管理,解決遺留問(wèn)題、提出新要求,找出問(wèn)題想辦法提高服務(wù)水平和食品質(zhì)量,營(yíng)造一種力爭(zhēng)上游的管理氛圍;在服務(wù)上加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn),打造有集體意識(shí)的、團(tuán)結(jié)的、健康的服務(wù)團(tuán)隊(duì),在技能上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員實(shí)地傳教,各環(huán)節(jié)制度上進(jìn)一步完善,嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)程序管理,從各個(gè)環(huán)節(jié)減少和杜絕浪費(fèi),加強(qiáng)采購(gòu)管理,從源頭上降低直接生產(chǎn)程序。
3、強(qiáng)化基礎(chǔ)建設(shè),建立員工績(jī)效銜接制度,建立健全班組學(xué)習(xí)和工作制度,會(huì)議制度,建立環(huán)節(jié)管理骨干隊(duì)伍,明確職責(zé)和分工,發(fā)揮員工特長(zhǎng),加強(qiáng)各環(huán)節(jié)管理,達(dá)到管理由點(diǎn)到面責(zé)任到人工作的有序開(kāi)展。
4、積極開(kāi)發(fā)新品,在不流失傳統(tǒng)品種的基礎(chǔ)上,督促員工不時(shí)進(jìn)行新品開(kāi)發(fā),既要有當(dāng)家的飯菜品種,也要有獨(dú)特風(fēng)味的面食及點(diǎn)心。
5、設(shè)備的維護(hù)及更換:食堂設(shè)備已經(jīng)使用多年,由于沒(méi)有保養(yǎng)和及時(shí)維護(hù),設(shè)備老化情況嚴(yán)重,須分批分次分重點(diǎn)進(jìn)行維修、保養(yǎng)、更換。
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