與極端客戶的溝通技巧
與極端客戶的溝通技巧。所謂的極端客戶，就是那些對(duì)接受的服務(wù)或產(chǎn)品非常挑剔、怨氣十足、甚至故意刁難、借機(jī)找茬的人。典型的反映是言辭激烈，脾氣火暴，更有甚者惡語(yǔ)相加，污言穢語(yǔ)，小題大做，借題發(fā)揮。
每當(dāng)面臨這樣的客戶，提供服務(wù)的員工就覺(jué)得很委屈，覺(jué)得自己很冤枉。其實(shí)對(duì)于直接面對(duì)客戶的員工來(lái)說(shuō)，在日常工作中被誤解、曲解，甚至受到故意刁難、無(wú)端謾罵的現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的。因此，每個(gè)服務(wù)的提供者都要有這樣的思想準(zhǔn)備，這也許是行業(yè)的特點(diǎn)，是誰(shuí)也回避不掉的。也需要我們掌握一些與極端客戶的溝通技巧，以便于使服務(wù)工作順利進(jìn)行。
首先，需要我們的服務(wù)提供者有平和的心態(tài)。
當(dāng)受到極端客戶的無(wú)端指責(zé)、刁難，甚至謾罵時(shí)，需要服務(wù)提供者一定要平和、冷靜。用最大的耐心聽(tīng)取極端客戶的抱怨，甚至指責(zé)，從中甄選合理的細(xì)節(jié)，為客戶提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)與指導(dǎo)。
經(jīng)常有員工向我抱委屈，說(shuō)本想為客戶提供良好的服務(wù)，但是卻不被他們理解，受到故意刁難，有的時(shí)候甚至受到辱罵。遇到這樣的情形是讓人心理很難接受，但作為一個(gè)特殊的行業(yè)來(lái)說(shuō)，又要求你必須接受，即所謂的“能接受的接受，不能接受的也必須接受”。這就要求服務(wù)員工有很好的心態(tài)，有專(zhuān)業(yè)的心態(tài)，有職業(yè)的習(xí)慣。對(duì)于極端的客戶不能以怨報(bào)怨，而是應(yīng)該以德報(bào)怨，顯示出良好的職業(yè)操守和大度的心態(tài)。要有“抱怨者是買(mǎi)主”的意識(shí)，從那些抱怨中尋找自己服務(wù)的缺陷，并彌補(bǔ)不足，在以后的服務(wù)中加以改進(jìn)、提高。
其次，要耐心的解釋?zhuān)哉\(chéng)相待。
由于信息不對(duì)稱(chēng)的原因，一些客戶對(duì)我們的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等提出質(zhì)疑是正常的，但一般的人能夠理解并接受。但極端的客戶則反映強(qiáng)烈，他們很可能用他們的標(biāo)準(zhǔn)、站在他們的自己的角度對(duì)服務(wù)發(fā)表言論，這也是可以理解的。
對(duì)待反映異常強(qiáng)烈的客戶，我們一定要注意自己的態(tài)度，要有足夠的耐心向其解釋?zhuān)淮尾恍�，就兩�?兩次不行則三次。只要讓他們能夠了解必要的信息，我想大部分人都是都通情達(dá)理的，只要他們了解了足夠的信息，總會(huì)對(duì)我們的服務(wù)能夠理解并接受。若實(shí)在不理解不接受，他則可以選擇放棄，而轉(zhuǎn)向其他的服務(wù)提供者。
最近遇到一個(gè)比較刁鉆的客戶，應(yīng)該是個(gè)極端客戶的代表。他對(duì)我們的服務(wù)提出質(zhì)疑，指責(zé)我們?cè)谀稠?xiàng)服務(wù)中暗箱操作，違背公平與公正的原則，與我們的服務(wù)人員發(fā)生了激烈的言語(yǔ)沖突。他忿忿不平，向幾個(gè)管理部門(mén)打投訴電話，并且言語(yǔ)激烈，有很多夸大的成分。
我把這個(gè)情況向一位管理者反映之后，要求他妥善處理。他找到那個(gè)極端的客戶，耐心向其解釋?zhuān)吻迨聦?shí)真相，求得他的理解與諒解，并對(duì)我們的服務(wù)人員在工作當(dāng)中的缺陷誠(chéng)懇道歉。通過(guò)努力，使這個(gè)極端客戶的心態(tài)平和下來(lái)。
昨天，那個(gè)管理者給我打電話，他說(shuō)那個(gè)客戶給他送去了粽子，并也承認(rèn)了自己當(dāng)時(shí)的不理智的行為。一場(chǎng)小小的風(fēng)波被平息，但從這事件中足以體現(xiàn)出耐心解釋?zhuān)\(chéng)懇相待的作用。
再次，要有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有的受了委屈的員工向我抱怨，說(shuō)有些客戶的“素質(zhì)太低”，這樣的想法與說(shuō)法是要不得的。作為一項(xiàng)服務(wù)的.提供者，提供服務(wù)的員工是專(zhuān)業(yè)人士，我們不應(yīng)該以我們對(duì)專(zhuān)業(yè)的理解與掌握去要求其他客戶也達(dá)到我們這樣的水平。就如同我們不能要求所有的人都有劉翔一樣的速度，與姚明一樣的高度一樣，這是不切合實(shí)際。
人的素質(zhì)確實(shí)是參差不齊的，素質(zhì)包含許多方面，如文化素質(zhì)、道德素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、政治素質(zhì)、思想素質(zhì)等。在這里，我們的服務(wù)人員所說(shuō)的某些客戶的“素質(zhì)低”，是指那些客戶在我們這個(gè)服務(wù)范疇內(nèi)所應(yīng)了解的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。所謂“隔行如隔山”，別人不干我們這一行，也沒(méi)必要過(guò)多地了解我們這一行的知識(shí)，因此我們也不能把人家了解的這個(gè)行業(yè)的知識(shí)少，就把人家說(shuō)成是素質(zhì)低。其實(shí)這里還有一個(gè)有效溝通的問(wèn)題，如果客戶對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)疑或不理解，我們可以盡可能地向其做必要的解釋?zhuān)械纳踔量梢员M量詳細(xì)一些。只要我們的態(tài)度是真誠(chéng)的，所解釋的內(nèi)容是服務(wù)所規(guī)定的條款，而不是個(gè)人的理解的任意發(fā)揮，一般能得到客戶的理解。即使當(dāng)場(chǎng)不理解，但過(guò)后經(jīng)過(guò)他的反思后也會(huì)明白的。
最后一點(diǎn)，也是很重要的一點(diǎn)，就是堅(jiān)決不能同客戶，即使是最極端的客戶發(fā)生正面的沖突，包括語(yǔ)言和肢體的沖突。因?yàn)檎驹诳蛻?消費(fèi)者)的角度，當(dāng)發(fā)生類(lèi)似的事情時(shí)，所有的客戶肯定都傾向于客戶，因?yàn)樗麄冊(cè)谙M(fèi)的觀點(diǎn)上是利益共同體，會(huì)結(jié)成暫時(shí)聯(lián)盟對(duì)服務(wù)方提出批評(píng)，甚至譴責(zé)。而且沖突事件的負(fù)面影響和傳遞效應(yīng)也是我們應(yīng)該考慮的。
所以，對(duì)待極端的客戶，我們要盡最大可能地保持克制、冷靜，不與他發(fā)生正面的沖突，即使受了委屈，甚至遭受了辱罵，也要坦然處之。要堅(jiān)持“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的理念，用合理的方式處理或暫時(shí)回避。
另外，管理者要對(duì)受了委屈的服務(wù)人員給予必要的精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如有的單位設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，對(duì)受到無(wú)端指責(zé)甚至遭到人身攻擊、但表現(xiàn)得和很理智很寬容的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和安慰。這樣做，有助于在部門(mén)內(nèi)形成寬容包容的文化，使所有的員工都保持良好的心態(tài)，以很好的精神風(fēng)貌面對(duì)每一位客戶。
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