如何解決難纏客戶的投訴

時間：2020-09-05 13:22:25 銷售心理學我要投稿

如何解決難纏客戶的投訴

　　遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事。下面是小編推薦給大家的如何解決難纏客戶的投訴，希望能帶給大家?guī)椭?/p>

如何解決難纏客戶的投訴

　　遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。面對難纏的客戶，有些投訴處理者會不知所措，甚至非常反感，他們會說：“你怎么這樣?我頭一回碰見你這樣的客戶!”“人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事啊?”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對不對，我不是已經(jīng)給你解決了嗎?你干嘛還這么不滿意，對我發(fā)脾氣、怒吼?”

　　一般地說，一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩�，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

　　搞定難纏客戶的投訴，首先必須弄清楚難纏客戶的類型。

　　那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢?不妨掌握以下技巧：

　　一、改變商談時間

　　在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現(xiàn)也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

　　二、適時尋求他人幫助

　　若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者就應尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。

　　三、禮貌地重復你能做什么

　　當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復。如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：“不行!不行!”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了;如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

　　四、做一個問題解決者

　　難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

　　五、征求對方意見

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時，企業(yè)或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由于平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

　　那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢?有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：

　　一、讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機會

　　當客戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時，在客戶說話的時候，用點頭、微笑或適當?shù)陌櫭�，表示你一直在傾聽，并認真地記錄下客戶投訴的要點。

　　在客戶發(fā)泄情緒時，你盡可能發(fā)問一些開放性的問題，讓客戶多說話，例如，“怎樣……?”“何時……?”“誰……?”“為什么……?”等，每當有需要時應立即澄清疑點，但不要發(fā)問帶有判斷性的問題，并且避免用不信任的語氣質問投訴的客戶，例如， “你肯定事情確實是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。

　　二、對投訴客戶表示同情和理解

　　在處理客戶投訴時，投入感情說明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點。其中一個可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責成分或不違反你單位的方針和目標的說法。你可以說： “我十分同意……”或“你可能是對的”。你通常也可以認同投訴客戶所說的事實、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅持己見的權利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來，切勿與他爭辯一些事實，或質疑他提出的論點所持的理據(jù)和邏輯。

　　你可以試用以下短語表示對客戶的同情和理解： “太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”

　　“你說得對，誰都不愿遇到這樣的事情。” “很抱歉我們讓您感到失望。”

　　“我知道您為什么這么生氣了。” “我能想象你當時是多么的麻煩。” “我非常理解你現(xiàn)在的感受。”

　　三、預測投訴客戶的需求

　　在化解客戶投訴的時候，如果客戶情緒激動，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預測客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求)，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準備，特別是被痛罵的心理準備。

　　1.信息需求。怎樣預測信息需求呢?通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問題而導致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。

　　2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會更加氣憤。這時，我們需要將客戶請到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應請客戶到屋里坐下來慢慢談，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬萬不可與客戶針鋒相對，那樣只會越來越糟。

　　四、真誠地向投訴客戶道歉

　　預測到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過道歉。因為客戶在投訴的時候，首先需要有一個人站出來承擔這件事情的責任。如果在化解投訴的時候，你能夠一開始就真誠地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。

　　如果確實有錯，不管是不是你犯錯，都要代表公司向客戶真誠地表示歉意，不要試圖推卸責任或責備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問題而已。即使錯不在你的公司，也可致歉，因為道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認你的公司有錯，例如，“這件事令您對我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時，感謝客戶的投訴，因為他們在提醒我們忽略的問題。

　　五、巧妙答復客戶，找到令其滿意的解決措施

　　有時，你僅僅通過傾聽、同情和真誠道歉等就能平息客戶的情緒。有時，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對于客戶的投訴，如果能當場解決問題，絕不要拖延到明天。如果不能當場解決，也要采用合理的方式答復客戶。

　　1.立即答復。對于那些信息充分、可以確定無疑地做出判斷，并且有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應立即答復客戶，越快越好。

　　2.延期答復。對于那些投訴的信息還需要進一步調(diào)查或驗證才能做出判斷，或者沒有足夠權限采取行動的投訴，投訴處理者應告訴客戶延期答復的`時限，并通過何種方式來及時通知他們進展的情況。

　　3.轉移答復。對于不在你職權范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉移給規(guī)定專業(yè)人員或機構進行答復。當你轉移投訴時，你一定要確保將投訴轉移給適當?shù)娜藛T或機構處理，并向這些人員或機構扼要敘述全部有關情況，轉交相關材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡。

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　　面對客戶投訴如何快速滅火

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

　　據(jù)心理學研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。

　　在處理客戶投訴時，若對方帶有較高情緒，擺事實講道理都是沒用的，對方根本就聽不進去。第一件事應該讓對方坐下，等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會陷下去，起來時還會覺得費力，那么客戶身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽，并記筆記

　　反饋式傾聽，即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

　　根據(jù)溝通心理學規(guī)律，讓自己表情、語言、動作與對方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　表情與語言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑，并伴隨著相應的語言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說的是……”等等。

　　與此同時，還可以認真記錄對方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認真，讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

　　面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重復對方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方。例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點，第一點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什么，您接著說。”

　　如此重復，可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火。

　　重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

　　轉換場地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請對方換一個場所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

　　到了新的場地之后，客戶會不由自主地分散精力辨析新場地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認真處理

　　即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。

　　無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動，但若能做到以下幾點，客戶仍會感到滿意。

　　1.準備好表格，讓對方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對方說話時記錄下來。當對方快講完時承諾一定會認真處理，同時將小冊子放進口袋。

　　當然了做完這些工作以后并不是等于沒事了，本子放一邊，表格丟一旁正眼都不看一眼，最后還是得根據(jù)客戶所提出的問題去幫他解決，不要只說不做，真正的解決問題才是客戶所需要的。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡單地用語言回復：“您放心，我們會盡快解決您的問題。”實踐證明，這句話反而會更讓客戶擔心。要記住，好的服務是貫穿整個銷售過程中至關重要的，不管是售前還是售后，同時也是留住老客戶的關鍵!

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