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銷(xiāo)售心理學(xué)：學(xué)會(huì)在拒絕中成長(zhǎng)
學(xué)會(huì)在拒絕中成長(zhǎng)
經(jīng)常有銷(xiāo)售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊(cè)圓滿(mǎn)處理了客戶(hù)的異議，但他們還是拒絕了。有的說(shuō)貴，有的說(shuō)質(zhì)量不可靠。真是沒(méi)辦法，只好提起產(chǎn)品走人!我真是不知道該怎么做了。”
事實(shí)確實(shí)如此，每一個(gè)銷(xiāo)售員，從做銷(xiāo)售工作的第一天起，就和拒絕這兩個(gè)字結(jié)下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷(xiāo)售員的成長(zhǎng)，讓有的銷(xiāo)售員越挫越勇;也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷(xiāo)售員頂不住壓力，中途退出這個(gè)職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷(xiāo)售員該如何面對(duì)拒絕，該如何從拒絕中不斷成長(zhǎng)、找出成功的希望呢?
1)明白拒絕也有收益
如果你會(huì)見(jiàn)了10名客戶(hù)，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢?美國(guó)國(guó)際投資顧問(wèn)公司的總裁有一個(gè)很著名的百分比定律。
他認(rèn)為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶(hù)一個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果，而是10名客戶(hù)共同帶來(lái)的。你應(yīng)該看成是每個(gè)客戶(hù)都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當(dāng)你被別人拒絕時(shí)，你就應(yīng)該想到：“這位客戶(hù)拒絕了我，他讓我賺取了20元。”因此，你應(yīng)該保持微笑和他說(shuō)再見(jiàn)。
2)把拒絕看作磨煉的機(jī)會(huì)
客戶(hù)在選擇他要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因?yàn)槟銢](méi)有達(dá)到他的要求，或者你在接近他時(shí)使用的方法不恰當(dāng)，給他造成了不良的第一印象。
被拒絕總是有原因的，當(dāng)你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握了客戶(hù)篩選、接近關(guān)鍵人物的技巧后，你的閱歷會(huì)大大增加，未來(lái)被拒絕的次數(shù)也會(huì)越來(lái)越少。
3)用真誠(chéng)化解客戶(hù)的拒絕
被客戶(hù)拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓你了解客戶(hù)的真實(shí)需求�？蛻�(hù)拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時(shí)間可能就越長(zhǎng)�？傊�，要學(xué)會(huì)在客戶(hù)拒絕的語(yǔ)言和表情上尋找希望。
4)認(rèn)同客戶(hù)的感受
認(rèn)同不等于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法和意見(jiàn)，而認(rèn)同只是認(rèn)同客戶(hù)的感受，設(shè)身處地地了解他的想法，但并不是同意對(duì)方的觀點(diǎn)和結(jié)論。認(rèn)同客戶(hù)的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶(hù)需要解決的問(wèn)題看作是雙方共同面對(duì)的問(wèn)題，這就有利于解決問(wèn)題，改進(jìn)你的銷(xiāo)售。
5)安撫客戶(hù)的情緒
當(dāng)客戶(hù)提出拒絕后，銷(xiāo)售員應(yīng)該在認(rèn)同客戶(hù)感受的基礎(chǔ)上，安撫好客戶(hù)的情緒，以友好的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，營(yíng)造出一種愉快的氛圍，不要表現(xiàn)出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當(dāng)客戶(hù)感到愉快、受到重視時(shí)，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你并沒(méi)有因?yàn)樗木芙^而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎時(shí)，他會(huì)愿意多花一些時(shí)間與你溝通與交流，從而創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的新機(jī)會(huì)。
6)解決客戶(hù)的問(wèn)題
客戶(hù)的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶(hù)情緒的情況下，多獲得一些溝通的時(shí)間，銷(xiāo)售員就應(yīng)該有效利用，抓住客戶(hù)的本質(zhì)需求，進(jìn)行主力進(jìn)攻，提出針對(duì)他的問(wèn)題更合理、更有效的解決方案。
綜上所述，銷(xiāo)售，就是從拒絕開(kāi)始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過(guò)你的客戶(hù)。因此，作為銷(xiāo)售員，不要怕被客戶(hù)拒絕，當(dāng)拒絕來(lái)臨時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)用心對(duì)待即可。當(dāng)你扭轉(zhuǎn)了客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品的看法時(shí)，就離成交不遠(yuǎn)了。重要的是，面對(duì)一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅(jiān)強(qiáng)，要從中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。
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