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銷(xiāo)售書(shū)籍：銷(xiāo)售要懂心理學(xué)
基本信息·出版社：中國(guó)商業(yè)出版社
·頁(yè)碼：224 頁(yè)
·出版日期：2010年01月
·ISBN：9787504466297
·條形碼：9787504466297
·版本：第1版
·裝幀：平裝
·開(kāi)本：16
·正文語(yǔ)種：中文
·圖書(shū)品牌：北京泓露沛霖
內(nèi)容簡(jiǎn)介 《銷(xiāo)售要懂心理學(xué)3》內(nèi)容簡(jiǎn)介：銷(xiāo)售中“望聞問(wèn)切”，幫你有效征服越來(lái)越精明的消費(fèi)者。 “望聞問(wèn)切”是中醫(yī)給病人看病時(shí)候必經(jīng)的步驟。望，指觀氣色;聞，指聽(tīng)聲息;問(wèn);指詢(xún)問(wèn)癥狀;切;指摸脈象。合稱(chēng)四診。它是一個(gè)好醫(yī)生了解病人病情的基礎(chǔ)和根本。
在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員之于客戶(hù)，就好比醫(yī)生之于病人。給客戶(hù)“看病”，開(kāi)最有效的“藥方”幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，是銷(xiāo)售員的本職工作所在。而“望聞問(wèn)切”則是真擊客戶(hù)內(nèi)心最真實(shí)需求欲望的最有效途徑。因此，“望聞問(wèn)切”四字，也是銷(xiāo)售人員洞察人心，成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的必備技能。
銷(xiāo)售中的“望”，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的外表、衣著、舉止、面部表情的細(xì)致觀察，了解客戶(hù)的性格、愛(ài)好、品味，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心理需求和購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)。
銷(xiāo)售中的“聞”，通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話的語(yǔ)氣、特點(diǎn)、細(xì)節(jié)等，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理變化以及情感的起伏，去偽存真，找出癥結(jié)之所在。
銷(xiāo)售中的“問(wèn)”，通過(guò)有針對(duì)性的問(wèn)，從客戶(hù)的回答中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)心理，并對(duì)其進(jìn)行因勢(shì)利導(dǎo)和有效的說(shuō)服。
銷(xiāo)售中的“切”，結(jié)合之前的觀察和了解，進(jìn)行綜合的分析和判斷摸清客戶(hù)的脈搏，讀懂客戶(hù)的心，給客戶(hù)開(kāi)出最切合其心理的“藥方”。
編輯推薦 《銷(xiāo)售要懂心理學(xué)3》：實(shí)現(xiàn)頂級(jí)銷(xiāo)售的必備技能，成功洞察人心的銷(xiāo)售方略。讀懂客戶(hù)的心。
“望”——察言觀色，看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
“聞”——聽(tīng)話聽(tīng)聲，聽(tīng)懂客戶(hù)的弦外之音
“問(wèn)”——尋根問(wèn)底，問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)意愿
“切”——摸準(zhǔn)脈搏，讀懂客戶(hù)的心理需求
目錄
第一篇 “望”——察言觀色，看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
第一章 以貌取人，由表及里判斷客戶(hù)的類(lèi)型
一、不動(dòng)聲色，洞察客戶(hù)
二、依據(jù)著裝為客戶(hù)分類(lèi)
三、根據(jù)體型判斷人格類(lèi)型
四、通過(guò)臉型，揣摩脾性
五、透過(guò)頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)性格
六、通過(guò)眼鏡發(fā)現(xiàn)心理信號(hào)
七、從手提包中分析人心
第二章 以行定心，從一顰一笑體察客戶(hù)的心理變化
一、揭示客戶(hù)笑容里隱藏的秘密
二、從打招呼中了解客戶(hù)的態(tài)度
三、從頭部動(dòng)作發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)心理
四、注視雙眸，透過(guò)“窗戶(hù)”看心靈
五、關(guān)注眉宇之間透露出心情變化
六、嘴角的表情，心情的指示
七、關(guān)注鼻子上的心理信號(hào)
八、手是客戶(hù)內(nèi)心振顫的傳感器
九、“有情有義”的腿和腳
第三章 關(guān)注細(xì)節(jié)，解讀客戶(hù)的心理習(xí)慣
一、走步站姿揭示客戶(hù)的性格
二、從坐姿中看出客戶(hù)的秉性
三、握手握出來(lái)的“秘密”
四、從選擇座位識(shí)別客戶(hù)的性格
五、從吸煙看客戶(hù)的心理特點(diǎn)
六、從點(diǎn)菜看客戶(hù)的性格特點(diǎn)
七、從顏色喜好上識(shí)別客戶(hù)心理
八、從交談場(chǎng)合分析客戶(hù)心理
九、以空間距離測(cè)量心理距離
第二篇 “聞”——聽(tīng)話聽(tīng)聲，聽(tīng)懂客戶(hù)的弦外之音
第一章 豎起耳朵，聽(tīng)懂客戶(hù)的心聲
一、從講話的聲音上判斷客戶(hù)的個(gè)性
二、從口頭禪了解客戶(hù)的性格
三、根據(jù)語(yǔ)氣、語(yǔ)速變化發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理變化
四、從交談的話題發(fā)現(xiàn)客戶(hù)心中的秘密
五、通過(guò)說(shuō)話方式了解客戶(hù)的心理狀態(tài)
六、在稱(chēng)呼中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的性格
七、從措辭上聽(tīng)出客戶(hù)是“肯定”還是“否定
八、從說(shuō)話順序發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理特點(diǎn)
第二章 聽(tīng)話聽(tīng)音，過(guò)濾“雜質(zhì)”聽(tīng)出客戶(hù)的真心意
一、傾聽(tīng)其實(shí)是對(duì)客戶(hù)最大的尊重
二、去偽存真，濾掉客戶(hù)話語(yǔ)中的“水分”
三、從“拒絕”中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求
四、聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，會(huì)有新的發(fā)現(xiàn)
五、從交談中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)自己都不知道的需求
六、從“話外之意”揣摩客戶(hù)的心理
第三篇 “問(wèn)”——尋根問(wèn)底，問(wèn)出客戶(hù)的真實(shí)意愿
第一章 問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，問(wèn)寒問(wèn)暖，問(wèn)出端倪
一、以精彩的開(kāi)場(chǎng)白引發(fā)客戶(hù)的興趣
二、主動(dòng)發(fā)問(wèn)， “撬”開(kāi)客戶(hù)的金口
三、從生活的話題中刺激客戶(hù)的欲望
四、故作親密，先做朋友再做生意
五、從孩子入手，消除客戶(hù)的戒心
六、親切的詢(xún)問(wèn)，引發(fā)客戶(hù)的共鳴
第二章 投石問(wèn)路，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興奮點(diǎn)
一、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，打開(kāi)客戶(hù)的心門(mén)
二、引發(fā)好奇，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求
三、把客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上來(lái)
四、站在為客戶(hù)解決問(wèn)題的角度來(lái)問(wèn)問(wèn)題
五、在假定客戶(hù)會(huì)買(mǎi)的基礎(chǔ)上發(fā)問(wèn)
六、發(fā)問(wèn)中覺(jué)察客戶(hù)的隱性需求
七、在發(fā)問(wèn)中引導(dǎo)客戶(hù)自我否定
八、發(fā)揮感染力，“問(wèn)”出客戶(hù)的熱情
九、二選一，把客戶(hù)鎖定
第三章 積極溝通，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效說(shuō)服
第四篇 “切”——摸準(zhǔn)脈搏，讀懂客戶(hù)的心理需求
第一章 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和心理需求
第二章 不同類(lèi)型客戶(hù)的心理分析和攻心方略
第三章 不同職業(yè)客戶(hù)的心理分析和應(yīng)對(duì)策略
……
序言 “望聞問(wèn)切”本是中醫(yī)用語(yǔ)，是中醫(yī)給病人看病時(shí)候必要的步驟。望，指觀氣色;聞，指聽(tīng)聲息;問(wèn)，指詢(xún)問(wèn)癥狀;切，指摸脈象，合稱(chēng)“四診”�！豆沤襻t(yī)統(tǒng)》中說(shuō)：“望聞問(wèn)切四字，誠(chéng)為醫(yī)之綱領(lǐng)。”這是成為一位好醫(yī)生的根本條件。
其實(shí)，在銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員之于客戶(hù)，就好比醫(yī)生之于病人的關(guān)系。銷(xiāo)售員其實(shí)就是客戶(hù)的“醫(yī)生”。喬·吉拉德曾說(shuō)：“銷(xiāo)售人員是用產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的人，而不是去找產(chǎn)品買(mǎi)主的人。”銷(xiāo)售員幫助客戶(hù)解決問(wèn)題、給客戶(hù)“治病”，開(kāi)最有效的“藥方”才是其本職工作所在。
既然是醫(yī)生，就要對(duì)自己的“病人”負(fù)責(zé)，在診斷和醫(yī)治過(guò)程中要準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的“病情”，找到病因，這樣才能開(kāi)出最合適“藥方”，真正實(shí)現(xiàn)“治病救人”的目的。
因此，準(zhǔn)確把握客戶(hù)的“病情”是治病的前提，也是銷(xiāo)售活動(dòng)中重中之重的一步。而“望聞問(wèn)切”則是直擊客戶(hù)內(nèi)心最真實(shí)需求和欲望的最有效途徑。因此做一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員，這四項(xiàng)本事也是必不可少的。因此，望聞問(wèn)切四字，亦是洞察人心，成功實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的必備技能。
文摘 第一篇 “望”——察言觀色，看出客戶(hù)的愛(ài)好脾性
第一章 以貌取人，由表及里判斷客戶(hù)的類(lèi)型
一、不動(dòng)聲色，洞察客戶(hù)
古人云：“管中窺豹，可見(jiàn)一斑。”通過(guò)審視局部而預(yù)知整體的狀況，透過(guò)外表而讀懂人心，這是人們?cè)谌穗H交往中無(wú)往不勝的必備本領(lǐng)。而銷(xiāo)售員的特殊工作性質(zhì)，更要求他們必須是察言觀色的高手，而見(jiàn)微知著，一見(jiàn)“清”心則是銷(xiāo)售員必備的銷(xiāo)售技能。只有在較短的時(shí)間之內(nèi)，對(duì)客戶(hù)的基本情況了然于胸，才能更加從容地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，贏得客戶(hù)的青睞，達(dá)到雙贏的目的。
而這一切都是建立在銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的觀察基礎(chǔ)之上的。然而，觀察不是簡(jiǎn)單地盯著客戶(hù)看，銷(xiāo)售員在觀察客戶(hù)的時(shí)候需要有一定的觀察技巧，不能讓客戶(hù)覺(jué)得不舒服，更不能讓客戶(hù)覺(jué)得你是在監(jiān)視他，這樣不僅不能達(dá)到目的，還會(huì)迫使客戶(hù)匆匆離開(kāi)，失去成交的機(jī)會(huì)。
觀察客戶(hù)要不動(dòng)聲色，于不知不覺(jué)中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行審視，并發(fā)現(xiàn)其性格類(lèi)型和心理特點(diǎn)。
洞察方略
1.自然大方，不露聲色
觀察客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售員不能給客戶(hù)造成壓力，要讓客戶(hù)覺(jué)得你之所以看他是想為他提供服務(wù)，你的目光應(yīng)該是真誠(chéng)的、友善的、親切的。觀察對(duì)方的時(shí)間也不要太久，這樣客戶(hù)才會(huì)樂(lè)意接近你，特別是對(duì)于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，更不能死盯著對(duì)方不放，讓他們感覺(jué)你是在探究他，這樣你還不曾開(kāi)口，客戶(hù)就已經(jīng)避開(kāi)你了。
2.確定觀察角度
銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)的觀察要確定具體的角度，如從相貌估計(jì)客戶(hù)的年齡，進(jìn)而選擇合適的稱(chēng)呼;從身高和體型分析客戶(hù)的工作性質(zhì)和生活習(xí)慣;從著裝和打扮判斷客戶(hù)的職業(yè)、收入水平、審美傾向等。
3.帶著明確的目的去觀察
銷(xiāo)售員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行觀察的目的是為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，一切都應(yīng)該圍繞這個(gè)中心展開(kāi)，重點(diǎn)是通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的職業(yè)、性格、習(xí)慣等，進(jìn)而分析和判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向、購(gòu)買(mǎi)能力以及需求點(diǎn)，而不是為了找樂(lè)，或者評(píng)價(jià)某人的美丑。
4.觀察時(shí)要投入感情
觀察是了解客戶(hù)的基礎(chǔ)，感情是拉近關(guān)系的橋梁。所以銷(xiāo)售員在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行觀察的時(shí)候，要投入感情，善于判斷是非、利害，以便準(zhǔn)確地定位客戶(hù)的需求，給出客戶(hù)滿(mǎn)意的建議。
5.觀察與判斷同步，并確定應(yīng)對(duì)方案
機(jī)會(huì)對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)是十分重要的。因此，銷(xiāo)售員在觀察客戶(hù)的同時(shí)，一定要迅速地對(duì)客戶(hù)作出判斷，判斷出客戶(hù)的特點(diǎn)以及消費(fèi)的傾向和態(tài)度，并對(duì)癥下藥，采取合適的應(yīng)對(duì)策略，以求牢牢抓住客戶(hù)的心。
例如，對(duì)于一些閑逛的客戶(hù)要禮貌接待，簡(jiǎn)單介紹，毫不強(qiáng)求，以便留下
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