服務管理心得體會

時間：2023-08-31 16:40:39 心得體會范文我要投稿

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服務管理心得體會

　　當我們對人生或者事物有了新的思考時，可以將其記錄在心得體會中，這樣可以幫助我們總結以往思想、工作和學習。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編精心整理的服務管理心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務管理心得體會

服務管理心得體會1

　　我們小組去到了華愛中心進行服務，我們服務的對象有老人和小孩。根據服務對象的不同，我們在小組會議時擬定了不同的計劃：老人可以給他們培訓糖尿病和高血壓的知識，小朋友我們可以和他們做游戲，輔導他們的功課。制定出計劃后我們就開始分工，我和鐵鐵同學分別負責查找資料和編輯ppt，我們組的另外兩名成員負責打電話聯系當天棟棟組長負責監督我們的進度。然后我們于活動前一天去華愛中心踩點，那時候很尷尬的，那天沒有來任何的老人，更是只有2名小朋友來參加暑托班，但是我們還是耐心的在一旁輔導他們做作業，與他們聊天交流，我們當天還與主辦方確認了教室和場地，以及大概會到場的人數，在一切工作準備完畢之后才離開去采購我們之后需要的材料。由于資料上說喝一些花茶對預防高血壓和糖尿病有積極的作用，于是我們一行下午去超市采購了各種花茶和數卷紙杯，也為小朋友買了一些糖果和點心。第二天上午，我們早早的來到華愛中心門口，想接送小朋友入園，然后我們迎來了十來個小朋友，我們叫他們做廣播操，還是由我們組年齡最小的醬油小朋友帶操的。然后我們給做的`好的小朋友發獎品鼓勵他們。隨后我們給小朋友放了安全教育的片子，并讓小朋友模擬卡通片里的人物，場景再現。最后我們跟小朋友玩了猜猜誰是兇手的游戲，輸的要表演節目。有的小朋友表演了剛剛學會的廣播操，有的小朋友表演了詩歌朗誦，場面十分熱鬧，歡笑聲不絕于耳。

　　下午我們組的人給到場的每一位老人發了一杯茶，然后講座開始了。先由我給老人講了如何預防高血壓，主要是多做運動多多鍛煉身體，然后由棟棟組長給老人講了糖尿病方面的知識。我們隨后還教了老人一套笑功操，場面十分搞笑，老年人倒也愿意學習，我們在集體的ho ha聲中結束了我們一天的服務。最后我們還給老年人每人發放了一個紀念性質的環保袋，上面是我們自己用丙烯顏料寫上的“牽牽手，健康日”，以表紀念。

　　通過這一整天的活動，我們都收獲了很多，我們感受到了四川小朋友的生活方式以及四川老年人對生活的熱愛。我們很開心能夠有這個機會，為四川人民服務，為災后重建做出一些自己的貢獻！

服務管理心得體會2

　　物業管理服務是管理與服務相結合的一個根本體，是在“全體”業主及小區整體利益根本下實施的管理服務活動。但全體又是由多個“個體”組成。這也是當代物業管理存在的矛盾，因此物業管理工作必須維護全體業主和小區整體的根本利益，并嚴格遵守和執行國家的有關法律法規。

　　“魔鬼藏在細節里”物業管理服務要時刻以人為本，替業主著想，要以“管家婆”的心理去處理各項工作。加強溝通和服務意識。對來訪人員的一個微笑、一個站立、一句您好、一個請坐、一杯開水都能體現出服務意識。對業主的要求在不影響全體業主及小區和物業的利益下盡可能的去滿足。

　　從事物業管理工作的8年中經歷了物業管理中存在的各項問題，也深知其中的責任和義務，去年的上海大樓失火案，同行物業經理及物業消防員和物業管理人員分別被判處5到8年有期徒刑。值得我們深思！物業安全消防工作重中之重。我們定期檢查更換消防設施、每日10次的治安安全巡邏、每日3次的供電供水設備巡查、每天定人對裝修房屋進行檢查，每天專人打掃公區衛生、保安24小時門禁和監控系統等等。都是為了入住小區的業主安居樂業！

　　我們即是業主的管家又是業主的朋友，天鵝湖做為藍田首家物業成熟小區，具有開創性的房地產管理模式，同樣經歷了物業初期的'種種困難，業主對物業的認識的不同及對物業服務范圍和責任認識的不同我們有義務和責任克服所有困難，堅定的維護全體業主和小區整體管理的利益。耐心溝通、解釋、爭取朋友的和一家人的理解。

　　同時我們的工作還存在很多問題需要檢討和改正，比如服務意識的加強、和業主的溝通能力、要樂于幫助別人、積極處理業主存在的各項問題。在就是做好物業服務范圍自己的本職工作，只有做好本職工作的前提下才能更好地為業主服務，為小區整體運行服務。

　　小區的日常運營費用每月都是賠錢，公司在不斷的支持著我們的工作，因此我們要打起精神、全身心投入到工作中去，就像我們的口號一樣：我們的工作從微笑開始沒有最好只有更好！

服務管理心得體會3

　　今天和一個服務閱歷15年的老大哥一起吃飯，他的經驗和管理思路給我了很多方面的啟發，也給我了很多具體工作思路的啟示：

　　1、服務管理就是合適的位置需要使用合適的人：如果在你的團隊中，你不知道關鍵人的各項特點，性格優劣勢，你無法確認你的主管能否適合你的工作需求。服務主管需要的服務意識，需要自己與客戶交流和交朋友的信心和欲望，不了主動服務，不主動了解客戶得需求，你無法真實的了解你的客戶，不知道自己的工作方向。不去主動了解客戶，你就沒有把客戶當自己的朋友的欲望，客戶就無法接受你，無法成為你忠誠客戶和朋友，客戶口碑那也是無從說起。

　　2、服務需要主動性。客戶接待的人員，一個主動的手勢和前進走向客戶的一小步，就拉近了客戶的感覺。車間技術總監沒有實際故障交流的主動性，不交流討論日常的問題和客戶疑難雜癥，實際操作的修理工就無法得到技術提高，無法真實解決客戶實際需求。這樣的技術總監就不會在車間有威望，也不會有很好的群眾關系基礎，無法真實的提高車間技術實力和促進車間技術競爭進步。

　　3、解決客戶投訴時接待的第一個人主動和熱情接待客戶是關鍵。客戶是抱著解決問題的思路來的投訴和發泄不滿的，所有軟著陸的第一接觸點和人是關鍵：熱情和主動的接待承擔解決客戶抱怨的'行動和話語，是客服車主怨氣的良藥，是化解客戶心理障礙的催化累觀察規范的操作，用心觀察和聆聽操作現場的動作、現象和聲音，你是無法很快成為一個合格的服務管理者，無法成為大家信服的管理人員。

　　6、車間技術提高靠的是日常疑難雜癥的總結留存和現實交流。技術總監要是沒有學習欲望和大家交流的意識，更加可怕：光盯著廠家技術資料的培訓，不從實際技術提高著手，總結日常的維修心得，無法實際形成部門的技術資料和未來的新人培訓資料。

　　7、車間一次維修率高是靠服務管理人員的信心和相互監督形成的習慣。車間管理人員要樹立可以達到較高的信心，也需要工作中不斷的灌輸員工的互檢，班組長的自檢，最好總檢的責任。大家有心去完成目標，去按照自己崗位職責操作，不斷堅持和實施，就會形成企業質量文化，形成一個良好習慣，最后習慣成為自然，把不可能成為了現實。

　　8、技術能力是靠自己小結和日常公關的結果，廠家的口碑是靠自己幫助解決問題樹立的。組織技術力量攻關，組織自己的客戶參與一些疑難雜癥的解決，否則你很難確定你是否有能力解決問題，還是你只能接受一些被動的結果，成為一個隨波逐流的跟隨者。位置是自己爭取和實力打拼出來的！

　　9、車間人員的能力是靠激勵和工作壓力綜合控制的;合理的收入待遇和人員成長機制是良性團隊成長的關鍵，是需要綜合約束和培養雙管齊下的，否則車間人員沒有動力和約束到頭來是全部服務部門為了客戶投訴不斷忙碌奔跑，不斷拆東墻補西墻，沒有安寧之日。

服務管理心得體會4

　　本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓學習了《寫字樓的物業管理與服務》，通過學習本講內容，我的心得感悟有以下幾點：

　　1、通過學習比較詳細了解了寫字樓的類型、功能、現代化程度、等級劃分及寫字樓的特點等。只有掌握了寫字樓的基本情況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種情況，我們應采取什么措施即能確保該大廈客戶出入滿意又能阻止推銷人員及其他人員進入大廈呢？這是個值得思考的問題。如何采取更有效的方法解決這個問題，也是我們需要進一步學習的。

　　2、學習寫字樓的物業管理方式，包括：委托服務型物業管理，自主經營型物業管理和專業服務型物業管理。我公司屬于委托服務型物業管理；而專業服務型物業管理一般有人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好和服務收費合理的特點等。所以專業服務型物業管理就是我們對標學習的目標，一段時間內我們還達不到專業服務水平，這也是今后我們努力學習的目標方向。

　　3、學習寫字樓物業管理的目標和要求。

　　（1）寫字樓物業管理的目標是在管理過程中為業主或客戶創造和保持一個安全、舒適和快捷的工作和生活環境，確保大樓延長使用年限及其功能的'正常發揮，進而使物業保值增值。

　　（2）寫字樓物業管理的要求包括以下幾點：a、科學化、制度化、規范化、高起點；b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶檔案；c、加強消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強化設備管理、設施的維修保養；f、設立服務中心，完善配套服務；g、加強與客戶的溝通協調，不斷改進工作。這些特點也是我們物業管理對標學習的目標。

　　4、學習寫字樓物業服務與管理的重點有：a、防火工作萬無一失，確保消防安全；b、加強治安防衛，做好保安工作；c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調、供電供水、通訊以及閉路電視監控智能化系統，防火報警系統等。必須確保大廈設備設施正常運行。）d、做好應對突發事件的準備；e、刻意創造優美整潔的物業環境。這需要做好清潔與綠化工作。

　　5、下半部分主要學習寫字樓物業接待服務、環境保潔與綠化美化服務、安全管理、設施設備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴格按照寫字樓接待服務要求做好日常接待工作，熟悉客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續，提供滿意的服務。

　　通過學習，使我進一步懂得：寫字樓物業管理是以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的來滿足客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學習，不斷提升自身的工作能力和技能，把物業服務管理做的更好。

　　物業部：**

　　20xx年9月14日

服務管理心得體會5

　　在省委省政府的領導下，我司積極響應號召，在全公司內部，成立領導小組，自上而下，以支部為單位，全面開展“繼續解放思想，堅持改革開放，爭當實踐科學發展觀的排頭兵”的學習討論活動，將解放思想落實到了實處，并將其作為我們具體工作的向導，明晰了前進的方向，也調動了繼續開拓進取的.積極性。

　　通過對解放思想的深入學習，本人理解到了解放思想的深刻內涵，它要求我們立足當前，放眼未來，與時俱進，大膽否定舊有的桎梏與束縛，培養創新性思維。思想的學習，旨在促進行動上的進步，以更好地指導實際工作，在實踐中繼續解放思想，爭當實踐科學發展觀的排頭兵。

　　在客服管理工作中，我們認識到，由于行業的特殊性，客服工作在保險業中，具有極強的模仿性。保險公司間的競爭，不單單是產品的競爭，在更大程度上，是售后服務的競爭。但在資源共享的市場經濟中，獲取信息的方式和途徑日益增多，在這種情況下，當一家保險公司提出了具有創新性和效益性的服務模式，則會在短時間內被同業競相模仿，最終由領行業之先變成了泛泛之輩，由光彩奪目蛻變成暗淡無光，此時，企業則喪失了核心競爭力，不能稱雄市場。

　　鑒此，我們必須繼續解放思想，用科學發展觀來武裝自己，通過樹立創新性思維，不斷地探索，在實踐中總結經驗，分析形勢，堅持創新，不斷改革自己，改善服務經營模式。通過提高服務水平，實現服務促營銷，為前線營銷隊伍提供強有力的后盾支持，全面發展公司業績，提高公司的市場占有量。

服務管理心得體會6

　　隨著經濟社會快速發展，工業化、城鄉一體化進程強力推進，流動人口規模迅速擴大。流動人口大量涌入，為建設和發展注入活力，起到了積極的作用，同時也帶來了治安、就業、計生、教育、環境等一系列社會管理問題，成為維護社會和諧穩定的重點和難點。為此，流動人口和出租屋管理服務工作今年被長沙縣委、縣政府作為大事來抓。在縣流動人口與出租房屋管理服務工作調度會議上，縣政法委副書記、縣綜治辦主任黃衛星強調，流動人口與出租屋協管員的工作不能為錄入而錄入，應寓服務于管理、寓摸排于管理、寓更新于管理、寓打擊于管理，全面服務于社會治安綜合治理工作。所以身為流動人口與出租屋協管員的我們在工作中應該堅持從構建和諧社會、服務經濟發展出發，堅持以人為本、服務在先、管在其中，在實際工作中真正做到“以房管人”、“以業管人”、“以證管人”，而不是只為采集而采集，為錄入而錄入。

　　一、圍繞中心狠抓落實，全面開展了百日清理整治

　　自今年3月份流動人口與出租屋管理服務站在榔梨鎮建立開始，流動人口與出租屋協管員們在榔梨鎮政法委書記張韌和榔梨鎮派出所副所長祖小樂的組織帶領下開展了清理整治百日專項行動。各社區主要領導親自掛帥，榔梨鎮政府綜治辦、派出所、計生等相關部門緊密配合，做到資源共享，整體聯動，取得了明顯效果。到目前為止，我們陶公廟社區協管員共采集流動人口1416人，出租屋264戶，錄入系統流動人口1329人，出租屋238戶，為流動人口辦理居住證1158張，在采集過程中發現可疑情況及時上報，并協助派出所對并發案件及時破案，發揮了協助社會穩定和消除治安隱患的重要作用。協管員在工作中已形成以下三點共識：（1）分片區到責任人，嚴格執行“誰的區域誰負責”政策，有效地提高了協管員的責任心；（2）將人員分類登記，一般人員、可疑人員、重點人員分類整理成檔，可疑人員和重點人員名冊交由派出所進行在控登記；（3）出租屋承租人必須簽訂《房屋出租治安責任狀》并留下責任人聯系方式。思想態度是行動的先導，我們對流動人口與出租屋管理服務能否認識到位、工作到位，直接決定著這項工作的推進力度和實際效果。

　　二、立足實際抓好源頭，不斷創新管理服務模式

　　目前流動人口不僅數量多、成份雜，且變動快、管理難。如果沿用傳統的管理方式和方法，工作進度和更新進度很難跟上，工作難以全面展開，必須從源頭上找辦法、尋對策，積極探索流動人口管理的.“三種新模式”：

　　1．實行以房管人。可以推行出租屋委托管理制度。通過“流動人口與出租屋管理服務站”對出租屋進行托管，有房源要出租的先到服務中心報備登記，由其為出租人及承租人提供房源、招租、納稅、家政等多元化服務，承租人員若要租賃必須與房東簽署租賃合同并將所有承租人員的身份證復印件交由房東，房東與服務站簽訂《房屋出租治安責任狀》并提供承租人員的身份信息，規范房屋租賃行為。對流動人口集聚密集的重點區域，不定期組織公安、城管、工商、衛生等部門開展聯合行動，強化對流動人口的管理。

　　2．實行以業管人。堅持貫徹“誰用工誰負責、誰主管誰負責”原則，全面落實用工單位和雇工業主的管理責任。加強檢查，督促廠企單位自覺抵制非法用工，不雇用無有效身份證明的外來人員。對娛樂服務、建筑工地、路邊店等外來務工人員比較集中的場所或部位，也通過簽訂責任書，確定經營業主的管理義務。定期或不定期地開展集中清查，加強暫住證、身份證的檢驗，及時發現打擊混跡其中的外來違法犯罪分子。

　　3．實行以證管人。針對流動人口中無固定住所、無正當職業、無合法身份的“三無人員”，重點強調登記辦證率，通過“以證管人”，形成無證寸步難行的嚴管氛圍。另外，居住證辦理分區域，對于在一個鎮上流動的人口避免重復辦證、一人多證的做法，放寬暫住證使用范圍，由政府制定有關優惠政策，對在本地就業投資經商滿3至5年或5至10年，且遵紀守法的流動人口，視情發放居住證，改暫住為常住，憑證享受本市居民在勞保、醫療、教育、購房、買車、戶籍等方面的同等待遇，真正使暫住證成為流動人口在本地的“綠卡”。

　　三、著眼長遠加強管理，提高綜管隊伍服務水平

　　1、盡快完善全國公安網絡兩實系統并投入使用。流動人口管理的核心在于信息掌握。流動人口底數不清、情況不明，直接影響到制定流動人口相關政策的準確性和有效性。搞好登記統計，全面準確掌握信息，做到“底數清、情況明”，是做好流動人口管理工作的基礎。人口信息只有錄入電腦，實現聯網共享才能充分發揮作用。建議進一步加強流動人口信息化管理，整合公安、勞動、計生、房管、稅務等部門現有信息資源，提高流動人口服務管理的信息化水平。

　　2、認真做好人口流出地與流入地的銜接工作。為流動人口提供服務并進行管理，既是流入地的職責，也是流出地的職責。建議以人口流入地為主，進一步加強人口流出地與流入地政府及相關部門之間的聯系，搞好區域協作，認真做好銜接工作，拓寬協作覆蓋面，適時召開綜管協作會議，共同研究解決流動人口服務管理中出現的問題，不斷增強服務管理的針對性、有效性，降低管理成本，提高工作效率，引導人口合理有序流動。

　　人口管理是一項長期的工作，雖然我們在實踐工作中取得了一定成效，積累了一些經驗，但我們的綜管工作還存在一些薄弱環節：主要是我們在基層的服務水平還有待進一步提高；服務質量保證體系建設還不夠規范；我們綜管隊伍的素質還有待進一步加強。在以后的工作中，我們將認真扎實做好信息采集常態化管理，嚴格落實責任，進一步強化房屋租賃市場管理服務；切實加強綜管隊伍建設，全面提高綜合管理水平，結合各部門的現有信息動用一切社會力量來共同管理，力爭使榔梨鎮的流動人口與出租房屋管理服務工作更上新的臺階！

服務管理心得體會7

　　深秋的百花湖，一些些蕭瑟，一些些清冷，但隨著廣電受訓團隊的到來，顯得異常喧鬧。

　　按照拓展訓練的慣例，教練把我們隨機分成了四個組別，各組分別選出了隊長，確定了各自的隊名，隊伍的宗旨以及隊歌。很快，我們組有了一個響亮的名字，那就是亮劍隊。cs、“無軌電車”、水到渠成，兩兩捉對。一束束激光，擊中了散落的靈魂，一把把汗水，澆灌了失落的激情，一串串淚珠，滴落了久違的感動。咫尺之間，縱然山色空蒙、湖光瀲滟，詩畫天成，也無人旁騖。

　　“首戰用我，用我必勝”，前三個項目過后，名已符實。我們11人的亮劍隊群策群力，合作共榮，取得了亮麗的成績，其余三隊也不甘落后，團結協作，圓滿完成了各項任務。面對畢業墻大考，四個隊重新組合，通力合作，形成一個強有力的團隊。有了新的隊長，新的政委，不斷翻倍的俯臥撐，證明有責任、有擔當。湖邊，屹立著4.26米的高墻，暮色降臨。我們47位團員，要在夜色掩人之前翻越高墻，安全撤離。人梯，徒手保護、肩扛、托舉，有時候甚至是顱骨，也要成為攀登的階梯。都是活生生的肉體，手和手的連環相扣，已經是擎天的巨臂，默默地奉獻，竭誠的的'氣力，只聽得見沉沉的呼吸。終于，高墻之上，我們的團隊，英雄的團隊，迎接了一個嶄新的天明。

　　一次拓展，終身受益。下面，詳細談談我的體會。一個團隊，從團隊建設，到團隊管理，到最后發揮團隊最大的效能，我認為，始終貫穿著管理與服務的角色，同時，管理與服務，也是互換的角色。管理是學問，是科學，服務是內容，也是工作的重心。

　　就拿cs攻防來說，攻防策略確定，隊長分配了任務過后，看似各司其職，其實每個火力點，都有一個自我管理又要服務于全局的問題，單打獨斗散兵游勇，相互接應勢如破竹。戰略戰術體現管理，每一次沖鋒、每一個掩護體現服務，反過來，戰略戰術正確與否，決定了每次戰斗的輸贏，可以說戰略戰術服務于每一次具體的戰斗。又比如“無軌電車”與“水到渠成”，管理是人員分工，是具體的實施，是動作和技術要領，而給水保障、協同的動作是服務，貫穿整個競技過程，同時人員的分工與搭配，影響比賽的進程，決定比賽的結果，也可以說，賽前所做的管理工作服務于賽程，決定賽果。

　　認識到管理與服務的關系，是我的重要心得之一。就省公司而言，高層領導決策，中層干部執行，主管主抓落實。主管貌似夾心餅干，在領導與職員，還有各級分公司業務部門之間回旋。就主管職務而言，承上啟下，內外銜接，可以說既是管理員，又是服務員。管理出效益，服務出成績，管理工作就是服務工作，一切工作的出發點就是為領導服好務、為團隊服好務、為各級分公司服好務，服務于大局，服務于公司整體績效，服務于家國。

　　管理是姿態問題，服務是心態問題，期待我們一起改進。

服務管理心得體會8

　　示范病房是病房管理改革的一種創新模式，它有效激發了護理人員的主觀能動性，為提高護理管理質量提供了一些行之有效的經驗。內容包括落實各項規章制度，強化服務意識，提高護理管理和業務水平，優化護理環境和資源，規避護理風險，達到人性化服務、系統化管理的要求，以點帶面，全面提升護理質量。

　　綜合內科開展創建示范病房活動以來，如何去發揮護理團隊的最大潛能、采用什么樣的管理模式？實踐得出：我們必須抓住三條主線，即團隊、質量和創新發展。各級護理工作者積極參與，各個層面職責明確，避免了活動流于形式。

　　團隊主線

　　團隊主線是管理的基礎主線，也就是凝聚力。要抓好團隊主線首先需要護士長的自律和奉獻。管理者自身的表率作用是樹立威信和提高管理力度的有效措施，要求別人做到的自己先要做到。其次要調動護士們的積極性，綜合內科護理組是一個年輕的護理團隊，平均年齡只有25.3歲。如何提高這部分護士積極性是工作成敗的關鍵，護士長與科主任協商一定程度上提高這部分護士的.效益獎和超勞獎金比例。再次，作為護士長必須去了解和體會每一個隊員，不僅是8小時之內，還應包括8小時之外，及時發現她們的心理動向，有困難的時候主動幫助，盡可能為護士們提供便利。

　　質量主線

　　質量主線是管理的核心主線。質量在任何一個企業或單位可以說是生命線，綜合內科根據自身特點結合創建示范病房制定以下措施：

　　落實護理管理規章制度。對各項規章制度系統地進行學習，在工作中靈活應用，做到有章可循，使病區的護理工作井井有條，忙而不亂，周六下午作為規章制度學習日，每周一題。

　　加強護理服務意識。在創建示范病房活動中，我們對護理人員制訂服務公約和文明用語，以此來規范醫護人員的言行，展現醫護人員的新形象。杜絕生、冷、硬、頂現象，在細節上下功夫，突出人性化服務這一主題。很多時候護士的操作是在沒有任何監督的情況下獨自完成的，護士長采取多種措施讓每一位護理人員明白什么該做，什么不該做。創建示范病區護士長對科室內護理人員進行愛崗敬業的思想素質教育、規章制度的學習和技術操作的規范訓練外，還定期組織全科護士進行職業道德教育，旨在樹立高尚的醫德醫風，真正成為全心全意為病人服務的白衣天使。科室還設立最滿意護士評比欄，制定調查表，每周由病人評比，月末匯總選出2-3名滿意護士，以其為榜樣，應用激勵機制，帶動其他人員提高工作的質量。通過示范病房活動的開展，提升護士良好的思想素養和高度的責任心、同情心。

　　開展規范化的業務學習。由于綜合內科年輕護士較多，進行規范化的業務學習尤為重要，每周布置業務學習重點，利用晨間提問、護理查房、護理講座、健康宣教，使知識得以強化（護士自己講，每周均有查房、講座、健康宣教），護理人員的綜合素質得到了較大的增強，在科室內形成濃厚的學習風氣。定期組織進行“三基”理論和操作考試，護理人員以強化專科理論和操作技能為重點，不定期地抽考專科護理常規和操作技能，以提高專業技術水平。在開展護理查房的過程中，逐步探索，將臨床護理操作納入護理查房的考核內容，真正做到理論聯系實際。要求人人有參與、有預習、有總結。尤其針對年輕護士進行專門的護理臨床操作技能的培訓，并注意在學習中結合某些質量缺陷講解防范措施。

　　創新發展主線

　　創新發展這一主線是管理的水平線，做管理如果沒有自己的特色，那就意味著永遠跟在別人的后面走。創新是根據自己的專業需要、工作中薄弱環節等進行改進創新。綜合內科的病人較多，其中老年病以及終末期的病人占大多數，這種老齡化時代的特點導致日常護理治療工作相當繁重，如何把好護理質量關，規范護理日常工作，一直是護理工作的重中之重，加強查對工作、加強巡視病房、加強病情的觀察、加強護患溝通，這些措施保證日常工作能夠規范、有序地進行。基礎護理、危重病人護理依然是護理工作的重中之重，是提高醫療護理質量的基本保證。在加強護理質量的過程中，

　　①我們細化某些工作流程（皮試流程；換床工作流程；褥瘡預防工作流程；吸痰裝備準備工作流程；霧化吸入工作流程等）；

　　②制定護士長巡視檢查單，使護士長系統條理的進行病房護理管理；

　　③針對危重患者我們建立危重病人護理流程，讓年輕護士在較薄弱的環節上有章可循。

　　④同時詳細制定呼吸、糖尿病健康教育流程及模版，使病人在住院期間能夠受到較系統的健康教育。

　　⑤為方便護士操作，由我們護士自己設計并制作了“冰箱備用藥物清點盒”、“霧化治療盒”、“飲食護理標志盒”、“試管收攏架”、“口服藥盒”、“掃床刷廢棄盒”等，既簡化工作又保證質量。當然任何創新都是在考慮質量和人力資源的基礎上進行的。做管理應該有創新，不斷有金點子，才能提高醫院整體護理質量。

　　在創建活動中，我們有以下幾個體會：

　　（1）強調工作在臨床第一線護理工作者的重要性，作為醫院的窗口，她們承擔繁重的工作，人性化服務、慎獨精神、規范化操作尤其重要；

　　（2）結合綜合內科護理優勢項目，形成有特色的示范病房（吸痰、糖尿病宣教）

　　（3）將創建活動的內容與每個護理工作者的自身發展結合起來，將醫院的發展和個人進步結合起來，制定個人發展規劃，充分發揮每個成員的主觀能動性；

　　（4）注重反饋意見，在工作中整改，在整改中提高。

　　總之，護理管理是艱苦的，優秀的管理者要善于抓住以上三條主線。管理者要樹立人性化的服務理念，并且看到自己管理上的缺陷，尋找改變現狀的辦法。改則進，思則變，保持現狀就意味著退步，社會競爭的大環境告訴我們，護理管理者只有不斷創新才能適應現今嚴峻的醫療環境，從而使自己立于不敗之地。

服務管理心得體會9

　　有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

　　10000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量;另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求信息，進行客戶關系管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉眼間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電信10000號客服中心在堅決執行“用戶至上，用心服務”的服務理念中經歷的種種改革浪潮。

　　xx年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉鎮時散漫慣了，一下子要改變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風景區、廠礦企業、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規律的，但也有些是根據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在電腦前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水繼續看。功夫不負有心人，在連續幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

　　由于原來114和10000號用的'是兩個不同的平臺，所以平時很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統計的機會，了解10000號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，終于在xx年3月份，我成為一名 10000號客服代表。都說經歷是財富，由于原來在鄉鎮分局很多工作環節都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護過寬帶，這些經歷讓我積累了很多經驗，使得我在接到用戶反映電話或寬帶問題時，能夠很快地判斷出問題的癥結之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

　　10000號作為電信企業一個與客戶不見面的服務窗口的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過網上大學和其他渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，并把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待用戶要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，并且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至會口出污語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。

　　在5月份的新平臺割接中，我整月沒有休息一天，每天除了上班外，還要利用空余時間了解工程進度，新平臺的各項功能如何使用等，以確保在新平臺投入使用后能為大家提供指導和幫助。

　　在8月份的10000號的改革中，我被選項為專家坐席。有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長;有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實自然。揚州電信網絡監控中心的徐小楊說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生。”

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