移動公司勞模事跡材料

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　　xxx，2010年全國勞動模范，女，36歲，中共黨員，本科學歷，中國移動通信集團上海有限公司南區分公司A復廳廳經理。

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　　xxx曾獲全國“五一”勞動獎章、上海市勞模、上海市窗口服務行業“微笑大使”等多項榮譽稱號。

　　在上海移動的對外窗口有著一位“微笑大使”，她，就是九江路營業廳的廳經理——xxx。從1993年踏上工作崗位以來，她始終堅持“勤勉、專業、創新、奉獻”的服務理念，以自己的辛勤努力換來了十七年“零”客戶投訴的紀錄。

　　從微笑服務開始，xxx一直將勞模精神完美地闡釋于點滴的工作中。營業廳的工作是普通而平凡的，她無怨無悔地在一線一站就是十幾年。通過勤奮學習、刻苦鉆研，xxx總結出了一套 “接一呼二”的工作方法：在辦理第一位用戶業務工單傳送等候時，利用工單傳送的等候時間向后一位用戶介紹移動產品，解答用戶疑問。這樣既加快了客戶辦理時間，又減少了客戶等待時間。由于業務辦理效率高，許多用戶都慕名而來，九江廳迅速成為高業務量的“人氣廳”。

　　2005年12月，以xxx為主要負責人的勞模工作室在九江路營業廳成立了。她專門請來了全國勞模、服務大師：馬桂寧師傅與勞模工作室結對，同時設立了“馬派藝術服務教學點”。

　　她將馬師傅的“知人、察需、善問、會導、換位”十字服務理念與營業廳的特點相結合，開創了“接一呼二”待客法，贏得了客戶“服務好，效率高”的稱贊，也在整個營業廳中廣為運用。

　　微笑從心開始，凡是見過xxx的人，總會被她的微笑所深深感染。九江路營業廳毗鄰南京路商圈，每天客流量大，客戶多元化：既有銀行、企業的商務人士，市民百姓，又有各地來滬旅游的觀光客，還有不少外國友人。同時，作為滬上開辦最早的移動營業廳，這里的業務全、服務佳、名氣響，許多在其他營業廳辦理不了的業務，都會被介紹到九江廳予以解決。客戶的高要求和高期望值意味著九江廳需要有更高層次的服務水平。面對這樣的挑戰，xxx不僅用她的招牌式微笑服務一一化解，還培養了許多忠實客戶，成為九江廳的老朋友。

　　有一位家住金山的私營企業老板，他每次需要辦理移動業務，總喜歡自己駕車來回100多公里從郊區趕到九江廳找xxx。他說：“每次來到九江廳辦理業務，就好像去看一位老朋友。我對這個廳有感情，就算我住在金山，我也會時常想起九江廳有這樣一個微笑大使!”事實上，像金山老板這樣的客戶又何止一人!戴先生曾是九江廳的一名投訴用戶，有一天他來到廳里大吵大鬧，投訴公司將其號碼冷號回收，表示相當不滿意并執意要拿回號碼。xxx將戴先生帶到了客戶接待室，給他倒了杯水，用微笑和親切的話語循循善誘，不時認可他的感受并安撫他的情緒，偶爾穿插公司關于冷號回收的相關政策。一位良好的傾聽者不但得到了戴先生的認可，也讓戴先生情不自禁敘述了一段感人故事：原來這個號碼是他女友使用的，前段時間女友不幸患白血病離開了人世，他對自己的女友感情相當深厚，想將女友的號碼一直保留以作紀念。xxx非常同情戴先生不幸的遭遇，并暗自想方設法幫他完成心愿。經過與相關部門的多次聯系和協商后，終于恢復了戴先生女友原來使用的號碼。戴先生相當感激，從此以后就成了九江廳的忠實客戶!

　　從優秀走向卓越，需要積累，更需要創新。她在提出“接一呼二”的基礎上不斷總結和創新服務方式，擴大服務外延，又創新業務辦理的“三先三后”模式——先簡后繁、先急后緩、先聽后問。為了緩解客戶排隊等候時間長的問題，她提出要把好咨詢臺、流動崗、業務柜臺三道防線，并創立“三三制”操作法——咨詢臺負責業務概念導入、流動崗人員介紹引導客戶體驗、業務柜臺促成業務辦理，而這便是如今營業廳服務標準化操作流程的前身。

　　2002年8月，為了方便聾啞人使用移動通信業務，上海移動推出了適應聾啞人生理特點、專供收發短信的“愛心卡”。而xxx更是善解人意的在九江專門辟出了一個“愛心角”。“愛心角”里常備紙筆，因為所有的對話只能靠紙和筆來交流。“愛心角”里有專用的“愛心便條”，為了便于營業員與客戶更好的溝通。而為了方便聾啞客戶來辦理業務，她開始學手語了。在空閑的時候，她就拜聾啞客戶為師。聾啞客戶教了，她就認真地比劃起來。這樣，今天學幾句，明天學幾句，她就能夠向聾啞客戶致意了，她就能夠與聾啞客戶進行交流了。她有心，陸續匯編了她的《景氏業務手語》，在九江廳進行帶教，讓前臺的營業員都學會了簡單的手語。在辦理“愛心卡”的日子里，xxx她們贏得了廣大聾啞客戶的歡迎，許多固定客戶不斷向他們的同伴介紹著上海移動的“愛心卡”，介紹著九江廳，同時，也都沒有忘記介紹xxx。

　　一個人業務的精通是遠遠不夠的，只有管理好一個團隊，培養一批業務能力強，服務水平高，綜合素質全面的一線服務骨干，才能有利于移動公司的更快更好發展。勞模工作室作為南區培訓工作的一大抓手，相當受到分公司領導重視。作為勞模工作室的授課老師，xxx在平日的工作中不斷累積，結合實際情況，根據客戶需求制定相關業務訓練課程、編寫服務案例、總結營銷方法，為公司培養了一批又一批精英、骨干。

　　九江廳被稱作營銷新人的“西點軍校”，而“麻雀變鳳凰”的“幕后推手”就是通過現場指導法培養新人的xxx。xxx喜歡在營業廳現場進行熱炒，指導員工服務規范、行為舉止、銷售技巧，手把手培育員工良好的營銷服務技巧。她借鑒了團體互動式培訓的模式，先確定一個主題，比如手機報紙推廣培訓會：xxx會讓新員工們圍個圈，先請大家逐一介紹手機報推廣的想法和實戰案例，然后請員工相互進行點評，而她總會將自己的推廣經驗啟發員工講出來。這樣的團隊互動式專題培訓，成為了員工交流經驗、提升能力和增進友誼的有效平臺。xxx還實時關注員工重要KPI業績排名表，對排名前列的員工進行表揚激勵壓擔子，對排名靠后的同事幫助尋找問題制定改進方案，幫助員工共同進步。

　　“服務永無止境，溝通永無止境”——隨著世博會的臨近，xxx積極響應公司號召，在九江路營業廳推出了一系列舉措來服務客戶，奉獻社會。

　　一、客戶等待關懷舉措：即零距離關懷貼近客戶、零中斷優質保障客戶、零時延快速響應客戶。在客戶排隊等候之時開展現場秀形式的服務工作，以解答客戶手機使用疑問、手機知識講座等為主，得到客戶好評。

　　二、服務世博建設者舉措：九江路營業廳為奮斗在世博建設工地的工人們、為身在異地的建設者及時辦理各類長途話費優惠套餐，在現場開展移動業務咨詢，解決這些平時很難有機會去營業廳辦理移動業務工友們的通信困難。

　　三、參與“月月3.15” 服務活動舉措：在每月的十五日設點南京路步行街，為屬地居民提供移動通信業務咨詢和服務，并在活動中宣傳世博知識和移動迎世博的各類活動。

　　四、英語服務專席舉措：組織一批有英語專長的員工學習業務用語和日常交流用語。利用早班會的時間互相交流，進行情景模擬演練，為世博服務的全面開展打下扎實基礎。

　　十六年來，xxx堅守崗位，不求功名利祿，只求全力以赴。她把客戶滿意作為自身的最高追求，持續改進，真誠服務，她用十七年如一日的微笑贏得了無數新老客戶的一致贊譽。

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