推行ISO9002國際標準實踐郵政企業管理創新-計算機畢業論文

時間：2024-09-01 03:53:03 社會實踐范文我要投稿

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廈門市郵政局以“改革、發展、服務、增效”為主線，引入現代管理理念，推行ISO9002國際質量標準（以下簡稱ISO體系）。經過一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業各方面運行平穩、高效，郵政通信質量、服務質量不斷提高，通信業務成本得到科學控制，職工綜合素質明顯提高，企業經濟運行質量良好：1999年在工資和折舊費大幅度增長的情況下，通信業務總成本下降了2.27%；經受40年一遇的14號強臺風考驗，不僅扭轉1998年虧損5 600萬元的局面，還上繳收支差額536萬元；全員勞動生產率從1998年11.7萬元/人上升到1999年的16.4萬元/人，增長40%; 2000年上半年業務收入和收支差額分別比增31.2％和170％。

一、根據ISO標準建立文件體系

ISO體系包含企業文化基礎、人文基礎、管理職責、質量體系、合同評審、采購以及過程控制等十九個要素。企業在推行過程中，必須依據十九個要素和現有企業的規章制度或管理模式進行有效地融合。在實際執行過程中，企業的管理工作是通過ISO體系的大閉環，即培訓、文件編寫、內部質量審核和認證以及具體管理過程中的小閉環，即計劃（P）、執行（D）、檢查（C）、處理（A）四個階段的內部閉環管理方式，構成一個有形、高效、周而復始的企業管理體系，使企業的各項管理工作有條不紊，沿著既定的軌道運行。

郵政具有百年歷史，企業本身有一整套完整的規章制度和業務處理規程。如何把傳統郵政企業的規章制度以及眾多的業務處理規程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運行，是一個全新的課題，也是推行的關鍵性系統工作。按照ISO體系的19個要素編制郵政企業金字塔式的質量文件體系，將郵政企業六大業務的管理流程按ISO體系要求相應地編制成程序文件，而六大業務的實際操作規程則相應地編成作業體系文件。對此，僅企業業務單式一項，共清理、篩選、重新編輯出版企業業務單式目錄529種，為規范企業的經營信息和取數的準確性提供了質量品質保障。

質量體系文件分三層：最上層是質量手冊，它是企業的原則性、綱領性和法規性的文件，包括企業的組織結構及質量職責、質量方針和目標；企業外的人員可以通過質量手冊了解企業質量管理和質量保證的網絡；企業內部職工通過質量手冊可以清楚地知道他在企業質量體系中的職責和應遵循的規范。第二層是程序文件，它是對質量體系的各項活動做出明確、詳細規定的基礎性文件，它涉及到各職能部門活動。第三層是作業文件或作業指導書，它是第二層程序實施中所應用和產生的詳細的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細地闡述某一項工作（崗位）所包含的內容。例如，郵政傳統業務作業規程主要依據郵電部1991年12月頒發的《國內郵政處理規則》指導工作，根據ISO9002體系，我們重新編制《國內郵政營業作業規程》、《國內郵件分揀封發處理規則》、《郵件轉運作業規則》、《郵件投遞作業規程》等。對郵政企業管理中原沒有規定的而在ISO體系的要素要求的內容，如管理評審、采購控制及內部質量審核等內容，則自行組織研討、編制。通過編制廈門郵政質量體系文件這一過程，重新構架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀念上得到一種全新的認識，不符合現代企業管理原則的行為與習慣得到糾正，職工在企業內一切行為按規范化、理性化、法治化的軌道運行。至此，已編制1999年版質量體系文件79件。其中質量手冊1件、程序文件19件、作業文件 59件；2000年對1999年版質量體系文件的運行情況進行評審后又作了改版，編發了90件ISO體系文件。文件下發到各職能部室和科級單位及全市108個支局和班組。對文件的執行，首先是學習、培訓，全局統考（二次），其次是評審，三是進度檢查、試點推進。

二、理解中推行，推行中加深理解

推行ISO體系的關鍵在于全體員工的認同，讓質量的概念、規范的工作程序根植于全局每個員工的意識中。開始階段，員工中有一種模糊認識，認為象我們這樣的服務性行業推行ISO體系“沒有必要”，“CQC與TQC不是差不多嗎”等。對此，我局于1999年6月先后舉辦了全體員工參加的“ISO9000國際標準簡介”培訓班，聘請廈門市國際標準推行辦公室顧問師主講，使全體員工初步了解ISO體系的由來和基本概念，明確與推行TQC是小同大異。1999年6、7月兩次對全局管理人員155人/次進行“ISO9000系列國際質量標準條款”培訓。接著對全局支局長、班組長和普通員工1 400人/次進行了現場管理的培訓。2000年5月又對全體員工進行強化培訓和考試。通過一系列的培訓，不僅提高了推行ISO體系重要性的認識。而且明白ISO體系是如何訓練員工、保證質量、保存檔案和修補缺陷的一種規范化體系的觀念；使大家明白了ISO體系是一個管理系統，并非是一種產品，它不是用來檢驗產品質量的標準，而是用于檢驗制造商或服務性企業質量體系的標準；其對象不是產品或服務本身，而是提供產品或服務的體系；是為企業的質量管理提供了指南和規范化的程序。通過培訓，員工普遍能自覺接受新觀念、新思想、新知識，更加堅定推行ISO體系的信心,使大家能自覺地運用ISO體系理論來改進工作質量，不斷增強自身素質，以適應管理、執行、監督和參與管理工作，為企業管理上檔次和質量體系的有效運行提供有力的保證。

營業場所的現場管理和營業人員的服務質量是直接關系到郵政企業形象和服務品質。自推行ISO體系后，首先對全局閑置、停用固定資產設備和低值易耗品及用品、過期單式、物品再一次進行清理回收。然后對回收閑置物品統一進行清理、檢修及鑒定。接著進行全局性的調劑和利用，這不僅整潔了生產、辦公場所，而且第一次調劑就為企業節約63萬元開支。今后每年將統一進行一次清理和“改版”。在全市108個營業場所按該標準要求開展“整理、整頓、清掃、清潔、習慣”（即5S）的活動，對郵政營業的用品用具按“三定原則”即定置、定位及定量進行擺放，旨在確保為客戶提供高效率、保質量、又舒適的郵政服務。讓客戶體會到“郵政——情感的事業”。這正是ISO體系推行的人文環境。

三、促進企業“三項制度”改革

企業通過推行ISO體系，進一步明確企業內部的各個崗位職責。新的管理模式，使得企業職工得以按規范化的工作程序開展自己的各項工作，也使得企業的成本管理、固定資產管理、勞動用工管理以及對外服務工作等管理軟指標變硬了。值得一提的是我局著手對全局所有的管理崗位和生產崗位，按各崗位職責、任職資格、履職標準進行崗位分析和描述，第一版已完成97個崗位的分析描述，為下一步全面描述和在企業內徹底實現“三項制度”的改革打下基礎；為充分體現人本位的企業運行特征，為所有的人有機會發揮自己的最大潛能提供了可操作性的規范奠定了堅實的基礎。

盡管郵政企業規章制度和視檢辦法較為健全，但從ISO體系看仍存在差距。為此，我局按照ISO體系在各工種中增加了內部審核、糾正措施、管理評審、文件體系以及認證評審五個程序，在企業內全面推行。在推行過程中，對各單位進行全面質量審核，從中發現在培訓工作、文件管理、固定資產管理、營業人員的服務用語以及郵政資費表的張貼和執行等日常基礎工作等方面存在著140多個問題點，這些問題點恰恰是目前郵政企業中共同存在的而未被引起注意的一些基礎性管理工作，這些雖屬于“一般性不符合項”，但嚴重阻礙企業服務品質保持和提高。例如，海后路收投部投遞出班前、返班后檢查記錄中質檢員每天檢查內容、數量記錄不一致，且記錄表單無表單號，此現象在我局投遞部門普遍存在，違反了ISO體系4.16和4.5條款，為此采取的預防和糾正措施是：

（1）要求投遞部門組織學習《郵件投遞作業規程》；

（2）質檢員嚴格按照《郵件投遞作業規程》出、歸班檢查內容和頻次要求進行檢查，并做好記錄；

（3）對《郵件投遞作業規程》進行修改，統一編制“投遞出班前檢查記錄”、“投遞返班檢查記錄”等檢查記錄表單。如今，這些分布在全局各工種的140多個問題點不僅被逐條逐項地進行整改到位，還針對這些問題點，舉一反三，提出下一階段管理工作可能出現問題點的糾正和預防措施。實踐證明，管理過程中發現原來許多靠情面、靠命令的行政管理逐漸過渡為靠規章、靠制度的管理；由粗放型、經驗型的管理轉向標準化、規范化的管理；由靠開會、面對面的管理轉變為用文件、用記錄進行網絡管理。通過不斷規范和整改，近兩年來，企業通信質量全優，客戶滿意度穩中有升，全局無各種責任事故、安全事故和刑事案件，確保了一方平安。

四、完善企業一切經濟行為

ISO體系要求中的“合同評審”是當今國際上企業管理的一種通用性的管理原則。我們汲取標準合同管理模式中有效用的內容，充實和拓展了我局原合同管理的范圍，使合同管理更趨完善。我們根據分供方模式制定分供方管理規定。如郵政企業提供給用戶的一些產品如信封、紙箱、郵政局設備易損零部件和禮儀服務的鮮花、蛋糕、月餅和各種郵購商品等，其生產制造商都不是郵政企業，但產品質量的優劣，直接關系到用戶利益和郵政企業的服務品質。在郵電分營前，這部分采購基本上是隨機行為。實行分供方管理后，我們對需長年供貨的品種進行確定，并對供貨商進行了認真的評定，對于用量較大的又有多家供應商的，采取競標方式確定分供商，由局計劃財務部、法律事務室、審計監察部等相關部門人員進行評標，選出物美價廉的供應商為長年分供方。

合同評審制度是經濟合同管理的核心制度，它使經濟合同建立在可靠的基礎上，盡量維護企業利益，防止經濟合同糾紛案件發生。根據ISO體系的規定，我們制定完善進貨檢驗和登記制度，規定了驗收登記表格，并作為每年對分供方履約評審的主要內容，使合同管理真正實現全過程管理。評審過程就是決策過程，這實際上是企業簽訂經濟合同過程中有權機構或負責人員的最后把關，因此非常重要。通過重新制訂規章，本局合同管理實施辦法更具操作性。下發執行了一系列的體系文件，如《分供方控制程序》、《采購控制程序》、《新業務策劃控制程序》等，這些文件都與經濟合同管理制度相配套，對進一步規范企業內外經營管理具有顯著作用。各部門職責明確，圍繞經濟合同的可行性、合法性、效益性三個方面進行審查，對合同的業務技術條款和商務條款（含價格條款）進行把關，法律事務室對合同的完整性、用語準確性進行審查。對于重大經濟合同，必須經過經研會論證，最后才進入審查簽約程序予以簽訂。對于公眾服務性業務合同，則根據《關于規范郵政業務合同管理的通知》，由局統一制定格式合同。2000年我們已制定16種格式合同，并建立業務合同的授權、存查制度，明確相關部門職責，分別授權簽訂，并統一以市局名義對外簽訂。運行至今，沒有任何因合同不善或無合同等經濟糾紛案件發生

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