簡歷中的工作描述
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客戶投訴是目前sp遭遇到的最大問題。投訴主要在兩方面，一是服務質量，二是計費和欺詐。而這一問題的產生與目前sp的服務模式有關，一條普通的短信息到達sp的網關，然后傳至sp的服務器，再進入cp的服務器，這里面有若干個環節，提供服務和開發軟件的廠家牽涉到十幾個。如果要為用戶提供滿意的服務，這十幾個環節的每一個節點都必須是電信級的，但是就目前的情況來看，各環節都存在或多或少的問題。計費和欺詐問題是客戶反響最強烈的方面。現在運營商對sp違規操作的處罰是非常嚴格的，所以一切都應該按照他們的標準去做，而不能有任何的投機取巧；另外一個好的客服體系不僅僅是弄一下客戶服務的咨詢及投訴處理流程，還得做另一個更重要的工作：怎樣來發展新客戶和挽留老客戶！
˜ 用戶想讓我們幫助他進行業務退訂？――用戶經常會根據sms上的經驗，如果想進行業務退訂，就打個電話讓我們幫忙取消所有業務；但是，作為wap業務的退訂方式只有兩種：1是通過聯通互動視界網站；2是通過手機上到互動視界，在上面的退訂服務中取消，暫時沒有其他方法，我們技術部后臺也無法幫助他取消。我們必須明確告訴用戶這一點，并且以用戶的角度出發，仔細教導用戶如何使用wap上的退訂服務功能，因為他只有清楚的掌握這個功能，才能方便的進行業務退訂――并不是單單對我們公司的業務進行退訂！如果他沒有掌握這個功能，如果想取消幾種業務，那就得打不同業務提供商的客服電話，這樣反而更煩瑣了，而只要掌握了退訂功能，他以后就可以方便的進行業務退訂，并且知道自己本月的wap業務費用！
談談我們公司實際情況吧，因為對wap的不了解，除了用戶外，客服人員很多也是一知半解的；因為她們需要處理的事情，除了wap外，還有sms、ivr等公司一系列的產品，還有用戶的投訴分析統計，陪聊等各種事情！
針對這種情況，我是專門為客服人員制作了一份比較簡單的wap方面的培訓材料，對wap進行比較簡單的解說和一些簡單參與的操作說明，以及一些用戶常見問題的解答，回復技巧等；客服是其實是一個很重要的部門，對于維護現有用戶和發展新用戶，特別對于我們運營部門進行產品設計，用戶習慣傾向分析都有很重大意義的！
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