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培訓札記：面授培訓的感悟
2012年是我職業培訓生涯的第十年。以往的一次次授課經歷，使我深刻地感受到培訓對企業發展、員工成長的價值。在前不久我對框架傳媒北京分公司客服部的員工進行“職業化訓練”培訓時，面對面授課給了我新的感悟。
從“關注細節”導入
“快，請學員在這里簽到。一共兩張表，大家任選一張簽上即可。”我的助理把兩份空白簽到表放到會議桌中間，學員開始分別在表格上簽上自己的名字。隨后我注意到，大家都帶著筆和記事本——這讓我相信，課前提醒起了作用。不要忽視課前的細節，雖然對學員來說，只是隨身帶上紙筆，可對培訓師而言，它將帶來高效、主動和好狀態。
成人學習時注意力不易集中，所以，引導他們將視線轉移到課程內容上是關鍵。“大家會洗手么？”問題一拋出，所有人都向我看來。他們對我的這個問題完全沒有表現出“您這是什么問題”、“這也用問”之類的質疑的表情，相反，有學員開始描述洗手的動作，有的則邊描述邊示范。我心里頗感安慰，這對導入正確的學習狀態又近了一步——如果他們從一開始就表現出疑問或迷茫，那么就不會在課堂中專注于學習內容，而要分出一部分去處理情緒上的疑惑。因此，開場方式很重要，先確定培訓師期望學員以何種狀態展開學習，然后再實現對學員“預期學習狀態”的有效喚起。
示范是好的學習形式，我把洗手的六種動作做了演示，并進行了點評：
1. 那些看似簡單又習以為常的事，你并不一定會做。
2. 不管是生活還是工作，所有都要關注細節。
3. 職業化的表現之一就是對細節具有識別、關注、洞察和駕馭的能力。
上述要點，引發了學員對“細節”的關注，同時，也將“細節”和課程主題“職業化”聯系到一起。
重視“外界引導”和“自我引導”
在此次職業化訓練中，培訓內容涉及“工作主動性”和“團隊協作”兩個部分。如果沒有開場的問題導入，這些內容看上去并不特殊。可由于對“洗手細節”的分解，學員就會自發地對關鍵內容進行思考，再加上各種體驗項目或方法，讓他們進入了深度討論、練習的狀態。
“給大家五分鐘時間，請分成三組完成以下題目：一口加兩筆。”我給大家布置了任務，隨后，又跟每組組長耳語了幾句話。討論結束時，第一組交上15個答案，第二組得出了19個答案，第三組最多，他們總結出了27個結果。不出我所料，我的引導又產生作用了。
事實上，我與三個組長耳語的內容分別是：
第1組（引導較為消極）：“這道題，答案也就是10個左右，不會太多。”
第2組（引導相對中立）：“題目看懂了吧？開始做吧！”
第3組（引導比較積極）：“這道題，答案一般不會太少，一定要好好討論。”
進行這個游戲項目，目的不是為了讓大家在結果上出現明顯差異，而是希望在關注細節的基礎上，利用活動過程讓學員去思考“外界引導”和“自我引導”的相互作用。為了強化對這兩個詞的認識，我把心理研究中經常運用的“實驗—對照”模式給學員進行了補充講解，并對大家提出了新的問題。
“同樣的一個任務，為什么結果會有不同？”
“我對各組組長各說了一句話，是否對你們完成這個任務有所影響？”
“在我們的工作中，大家從事的任務都是一樣的，為什么有人處理得游刃有余，有人卻磕碰不斷？”
幾個問題下來，學員經過沉思細想，給出了以下答案。
“我覺得跟個人的心態有關系，感覺好的時候，你做什么就都覺得順，今天感覺不好，就干不好工作。”
“環境的作用也很大。周圍有人發脾氣，對大家都有影響。”
我感覺到，他們已經開始意識到問題所在了。“工作環境中的各種因素都可能對我們的行為、思考、決策有所影響，我們可稱之為‘外界引導’；但我們同時也能識別、控制、調節自己的心態，即‘自我引導’。兩個要素間的相互關系值得我們關注。”
重新認識“團隊”
活動充分調動了學員的學習熱情。趁此機會，我給大家介紹了如何把握外界引導和自我引導的尺度，以使自己進入最佳工作狀態的方法（見圖表1）。我認為，在工作環境中，每個人都存在于團隊這個實體內。團隊的氛圍可以影響個人的狀態，個人的心態情緒也會對團隊中的其他成員產生作用。
以環境為橫軸、自我為縱軸，“+”代表積極狀態、“-”代表消極狀態，可將環境和自我的引導作用組合為4種模式：
1.積極的外界引導/積極的自我引導
有助于營造員工職業化成長的環境，同時員工也能保持積極的心態，這種組合最為理想，能產生1+1>2的執行效果。
2.消極的外界引導/積極的自我引導
雖然環境因素相對消極，但員工能保持積極心態，因此能夠產生最終正向的執行力。
3.積極的外界引導/消極的自我引導
雖然環境中有積極因素，但員工個人態度偏向于消極，最終能否產生正向推力取決于員工狀態的程度，如員工消極程度較深，則會存在負向動力的可能性。
4.消極的外界引導/消極的自我引導
最不期望的一種狀態。員工個人不僅狀態消極，也不能從環境中獲得推動力，需要力戒此狀態的出現。
這個思路幫助員工突破了對“團隊合作”的傳統理解——由認為“團隊只是大家聚集到一起做事”，上升到“團隊氛圍是一種相互間影響力的平衡”。在進入到“團隊”這個話題時，我再次安排了一個團隊題目：過河推理謎題。
這個題目看似簡單，其實頗有難度，而且需要多人一起完成——大家各抒己見，結果不能統一，就是他們面臨的最大的挑戰。規定的時間一結束，我又將問題拋給了大家：
“大家為什么沒能得出正確答案？規則讀懂了嗎？”
“我看到三三兩兩的同事在討論著，是否及時分享了各自的意見或者共識？”
“有沒有人去組織大家的溝通過程，特別是在出現意見沖突的時候？”
幾個引導式提問，讓大家開始思考剛才解題的過程。此時，我做出了總結，并引導大家與現實工作進行關聯：“今天的解題過程就像我們在工作中完成一個個的項目，為什么人多反而工作效率不高，那是因為我們缺乏對目標的清晰界定和認同，缺乏合適的工作方法、途徑和思路，在解決關鍵問題缺乏及時溝通。
這是一次基于團隊協作的活動體驗。通過體驗，大家明白了團隊協作不僅僅表現在一起共事，偶爾有些溝通，而是需要真正在對目標表示認同的前提下，共同探討并實踐最合適的方法，對問題有針對性地溝通、診斷和解決。同時，每個人在團隊中找到最合適的定位。
在我看來，只有思路上獲得新的感悟和啟迪，員工在課后進行應用的意愿才能被喚起，才會真正在工作中運用，真正產生行為上的轉變，實現知識的內化、遷移、運用的有效串聯。可對學員來說，能在工作中抓重點、會應用，這已經足夠了。
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