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6個實用的溝通技巧
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。以下是小編整理的6個實用的溝通技巧，歡迎閱讀！
6個實用的溝通技巧
前言：
“企”字由“人”和“止”組成，企業無“人”則“止”。可見：“人”是企業的第一要素!而毛主席說：有人群的地方則一定有左中右。在企業內部，復雜的人際關系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術。
松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內的血液循環一樣，如果沒有溝通的話，企業就會趨于衰亡和倒閉。
譚老師認為，溝通是一門學問、一門藝術，良好的溝通技巧能讓您與對方產生很好的共情，讓您得到您想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達成共識。但在溝通中，我們應該注意到一點：溝通不是簡單的你+我=你+我，即在溝通中，如果雙方沒有共鳴，你說你的，我說我的，其結果必然是不歡而散的。
美國著名未來學家奈斯比特也曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。
一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?”鑰匙說：“因為我最了解他的心。”是的，只有深入內心的了解，有效的溝通，才是贏得對方信任的金鑰匙。
那么，如何找到有效溝通的金鑰匙呢?有一家公司的案例值得學習。韓國現代汽車，以前在金融危機的情況下，它給消費者一種保證：“你買了車以后這段時間失去了工作，我們可以把這個車回購，回購甚至不影響你的信用記錄”。這就等于向消費者傳達了“我非常理解你們”的信號。其實現代汽車針對的這群人未必沒錢，如果沒車說明他還是有消費能力的，但針對這樣的人群我們要學會給他一個額外的信心。通過這個承諾傳達一個有效信息，表明現代汽車了解消費者、了解消費者所想。因此在那個時候，他們的汽車銷量不降反升。同樣，今次金融危機，韓國現代推出了，首付一半，剩余一半過一年再付清的銷售策略，以此來傳達幫助消費者度過09年的金融風暴的信息，真可謂是冷暖知人心，此舉一推出，銷量大增。下面，譚老師再與您分享一個發生在美國的故事：
一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”
老太太回答說:“不需要了，我已經有了割草工。”
男孩的朋友又說:“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”
老太太回答:“我的割草工已經做了。”
男孩的朋友再說:“我會幫您把草與走道的四周割齊。”
老太太回答:“我請的那個割草工也已經做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”
男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩說：“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個電話?”
割草男孩說:“我只是想知道老太太對我工作的評價。”
這個故事的寓意是：只有勤與客戶、老板或上級領導溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。
不光是客戶方需要溝通，比如我們的團隊內部也需要溝通，在一個團隊里，如果聽不到一點異響，聽不到一點反對意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說，是好事。
美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。下面企業培訓講師譚小芳再為您引入兩個70%的內涵：
第一個70%是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告實際上是一種書面溝通的方式，對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現形式，所以說有70%時間用在溝通上。
第二個70%是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業常見的效率低下的問題，實際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業里面執行力差、領導力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關。
這兩個70%有力地解釋了管理溝通對提高一個組織的績效的重要性。一個企業中的人們不可能不進行溝通，即使沉默也傳達了一種組織的態度。
上面的部分，我們講了很多外國的案例和故事，但中國企業和中國人的溝通必然是有一定特點和區別的，比如，中國人自古以來就主張“有話直說”。只是我們知道“適時、適地、適人、適事”而“適當調節有話直說的程度”。因此提出“逢人只說三分話”的原則，經由“交淺不言深”的標準來考量，做到“事無不可對人言”的地步。
如果說“傳統”逢人只說三分話，而“現代”不過是“不管三七二十一，反正有話就要直說”。那么，傳統與現代的區別，幾乎局限于“成熟” 與“淺薄”，根本和進步與否無關，我們怎么能夠盲目地反傳統、崇現代呢?
反過來說，“現代”的“有話直說”若是“也要適當地配合情境來掌握分寸”，請問與“傳統”有什么不同?難道“由不懂得傳統道理的人，將自己認為西方有的、我們沒有的翻譯過來，就成為現代”嗎?偏偏現代社會，充滿了“知東不知西”或“知西不知東”的人，又何以溝通東西兩方的文化呢?
全世界的人，都希望有話直說。卻由于各地的風土人情有所差異，因而產生不同的溝通方式，這是民族性的區別使然。
中國人喜歡自由自在、不受約束，當然也樂于有話直說。但是太多“先說先死”的案例，使得我們深切體會“禍從口出”的道理;因而主張“慎言”，做到“應該有話直說的時候，當然應該有話直說;不應該有話直說的時候，當然不應該有話直說”的“中道”境界，形成中國人的溝通功夫。
譚小芳老師在培訓、咨詢、調研過程中，看到太多因為不會溝通、無效溝通造成的失誤、失敗，所以建議各位企業界人士學好溝通、學會溝通、做好溝通。下面是譚老師總結的6個實用的溝通技巧：
1、從溝通組成看，一般包括三個方面：溝通的內容，即文字;溝通的語調和語速，即聲音;溝通中的行為姿態，即肢體語言。這三者的比例為文字占7%，聲音占48%，行為姿態占55%。同樣的文字，在不同的聲音和行為下，表現出的效果是截然不同。所以有效的溝通應該是更好的融合好這三者。
2、從心理學角度，溝通中包括意識和潛意識層面，而且意識只占1%，潛意識占99%。有效的溝通必然是在潛意識層面的，有感情的，真誠的溝通。
3、溝通中的“身份確認”，針對不同的溝通對象，如上司，同事，下屬，朋友，親人等，即使是相同的溝通內容，也要采取不同的聲音和行為姿態。
4、溝通中的肯定，即肯定對方的內容，不僅僅說一些敷衍的話。這可以通過重復對方溝通中的關鍵詞，甚至能把對方的關鍵詞語經過自己語言的修飾后，回饋給對方。這會讓對方覺得他的溝通得到您的認可與肯定。
5、溝通中的聆聽，聆聽不是簡單的聽就可以了，需要您把對方溝通的內容、意思把握全面，這才能使自己在回饋給對方的內容上，與對方的真實想法一致。例如，有很多人屬于視覺型的人，在溝通中有時會不等對方把話說完，就急于表達自己的想法，結果有可能無法達到深層次的共情。
6、溝通中的“先跟后帶”，無論是心理輔導還是一般的合作，都可以使用這種技巧。“先跟后帶”是指，即使是您的觀點和對方的觀點是相對的，在溝通中也應該先讓對方感覺到您是認可的、理解的，然后再通過語言和內容的誘導拋出您的觀點。
與客戶溝通的技巧
1、當客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應該怎樣回答?
答：現在所有正規家裝公司使用的合同均是室內裝飾協會統一制訂的范本，我們無權改動其中的任何一項規定。付款方式也是一樣，室內裝飾協會之所以這樣要求，正是為了通過，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法權益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質檢部的認可，您也將失去第三公正方的保障。款項付清后，在室內裝飾協會存押我們10萬元，用于對您工程質量的保證。
2、當客戶詢問“為什么物業管理部門已經收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應該怎樣回答?
答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區內由物業管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區內堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。
3、當客戶詢問為什么物業管理費和物業管理押金一定要由客戶承擔時，應該怎樣回答?
答：在我們為您做的預算中，并沒有含物業管理費和物業管理押金，因此盡管有些物業公司借口保護客戶利益強調物業管理費和物業管理押金應該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(大部分屬于不合理收費或亂收費)也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩種費用。我公司是非常正規的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業，而作為業主，您在與物業公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。
4、當客戶詢問為什么在總部交款開發票，還要另交3.3%稅金時，應該怎樣回答?
答：作為進入家裝市場的企業，我們已向管理部門統一交納了固定稅，如果再開發票，就更要重復交稅，因此需要另收3.3%的稅金。
5、當客戶詢問雨季施工會影響施工質量時，應該怎樣回答?
答：嚴格的來講，雨季施工對施工質量是有影響的，板材吸收水分，容易產生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質量不是靠季節來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰中積累了許多豐富的施工與管理經驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質量的家裝服務。
6、當客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應該怎樣回答?
答：關于材料質量方面，可以請您放心。我公司作為正規家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現此類現象，我們公司的品牌形象和經濟效益將會受到嚴重損害，因此我們比客戶更重視材料的質量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的負責采購的，材料進場后，還要由客戶認可，在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部主管還要進行抽查，以確保材料的質量。
7、當客戶問我們只包清工可以嗎?如何回答?
答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規的材料廠商合作，無論是優惠的價格還是質量的保證都是經得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現問題無法追究是材料還是施工質量的問題。
8、當客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應該怎樣回答?
答：可以。但我公司有統一、規范的報價系統，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統一、規范的程序來報價，因此在前期報價時，還應該按照公司的有關程序統一報價，中期預時，則可按照相應價格抵加。
9、當客戶詢問實木與實芯有何區別時，應該怎樣回答?
答：實木是實實在在的木頭，實木的內外均是同一種材質(但不一定是一整塊木頭);而實芯則是以多層板或實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優點在于可以減少因實木內在的互應力而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。
10、當客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復合地板好時，應怎樣回答?
答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口uv漆，無須保養;但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高;強化復合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優點，以及高強化復合木地板安裝容易的優點，價格介乎實木地板和高強化復合地板之間，但硬度是三者之間最差的。
12、當客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應該怎樣回答?
答：清油與混油的主要區別在于二者的表現力不同。清油主要善于表現木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。
13、當客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應該怎樣回答?
答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗;木格窗的優點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。
14、當客戶咨詢買家具與裝修中現場制作的家具有何優缺點時，應怎樣回答?
答：購買的家具主要優點：(1)是機器加工;(2)是在無塵車間內油漆，其外觀精度和表面亮度較高;(3)由于是工業化生產，價格稍低一些。現場制作的家具主要特點：A、是個性化較強，并與整個裝修的風格協調、統一，特別是設計師常常運用家具設計來營造整個裝修格調;、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握;C、不適合改變擺放位置;D、不易于搬運調整。
15、當客戶詢問暖氣能不能改動時，應該怎樣回答?
答：原則是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業管理部門一般不允許改動，否則他們將不負責維修。
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