企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識(shí)

企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識(shí)

　　一個(gè)好的儀容能給人留下一個(gè)好的印象，在企業(yè)中也是這樣。以下是小編收集的企業(yè)員工儀容儀表禮儀常識(shí)，僅供大家參考。

　　一、員工儀容儀表

　　1、說明

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　2、要求

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發(fā)

　　(1)定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。

　　(2)男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂;后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

　　(3)女員工的額前頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以免擋住視線影響工作;不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營(yíng)業(yè)部門的女

　　員工如留長(zhǎng)發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

　　面部

　　(1)精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

　　(2)男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

　　(3)女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

　　著裝

　　(1)上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時(shí)更換和清洗。

　　(2)注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。

　　(3)著裝時(shí)不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

　　(4)男員工襯衣下擺應(yīng)放入長(zhǎng)褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。

　　(5)上班期間必須佩戴銘牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜)。

　　(6)不可當(dāng)著客人的面或在公眾場(chǎng)合整理著裝。

　　飾物：

　　(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

　　(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指(營(yíng)業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指)。

　　(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。

　　(4)佩戴手表以樸素、簡(jiǎn)單、不搶眼為宜。

　　牙齒：

　　(1)每日早晚刷牙兩次。

　　(2)每餐餐后要漱口。

　　(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

　　(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品(如蔥、大蒜等)。

　　雙手：

　　(1)保持雙手的干凈和整潔。

　　(2)應(yīng)定時(shí)修剪指甲，不可留長(zhǎng)指甲(指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右)。

　　鞋襪:

　　(1)上班期間必須著工作鞋。

　　(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。

　　(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。

　　(4)穿鞋時(shí)如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。

　　(5)男員工應(yīng)著深色襪子。

　　(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。

　　(7)襪子應(yīng)每天更換。

　　3、注意事項(xiàng)：

　　員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會(huì)給人以無教養(yǎng)、對(duì)人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動(dòng)作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對(duì)自我形象和自我人格的尊重。

　　二、員工言談禮儀

　　禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語言。

　　1、禮貌用語的要求

　　態(tài)度要誠(chéng)懇、親切

　　用語要謙遜、文雅

　　聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽

　　表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

　　2、常用禮貌用語

　　稱呼語： 先生、小姐、女士等

　　迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 問候語： 您好，(M)先生/小姐; 早上好，(M)先生/小姐;

　　感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

　　答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

　　歉意用語：對(duì)不起，打擾了;實(shí)在抱歉，給您添麻煩了;請(qǐng)稍等;對(duì)不起，讓您久等了;請(qǐng)?jiān)�諒�?征詢語： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來電，我是前臺(tái)…

　　3、注意事項(xiàng)

　　不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等;

　　不講諷刺、挖苦的話;

　　夸大、失實(shí)的話不講;

　　催促、埋怨的話不講;

　　不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵;

　　對(duì)待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等;

　　崗位上對(duì)客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場(chǎng)。

　　三、員工舉止禮儀

　　1、規(guī)范的站姿

　　端正、自然、親切、穩(wěn)重

　　上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直、

　　男士站立時(shí),兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

　　2、 優(yōu)雅的坐姿

　　輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前捋一下。

　　坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

　　男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏，不能分開。

　　入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人;交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。

　　切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

　　3、正確的步姿

　　上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

　　男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

　　切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’;不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛;也不要大甩手，左顧右盼;走路時(shí)不要將手插在褲兜里。

　　4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

　　自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

　　將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

　　與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈。

　　手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。

　　不能用單手指指點(diǎn)客人或?yàn)榭腿酥赶颉?/p>

　　5、微笑的表情

　　表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。

　　微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

　　微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

　　微笑要合乎規(guī)范，具體如下：

　　口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切; 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合; 微笑與語言相結(jié)合;

　　微笑與儀表、舉止相結(jié)合; 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié); 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處; 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn);

　　6、真誠(chéng)的態(tài)度

　　真誠(chéng)態(tài)度的宗旨：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

　　主動(dòng)問候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。

　　關(guān)注每一位客人的需求和要求。

　　對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

　　內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

　　在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩;遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

　　要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。

　　對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

　　四、服務(wù)禮儀

　　1、電話禮儀

　　A、接聽電話：

　　電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對(duì)不起，讓您久等了”。

　　致以簡(jiǎn)單問候。如：“您好!夢(mèng)灣時(shí)尚酒店前臺(tái)，×××”;語氣柔和親切，自報(bào)酒店名稱、部門和個(gè)人姓名。

　　認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

　　記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。

　　對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。“(M)先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。

　　等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　B、接聽規(guī)范：

　　如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

　　電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。

　　接聽來電必須使用普通話，若對(duì)方說英語，再用對(duì)方的語言同客人交談。

　　如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓?”

　　如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電�；蛘哒�(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來。

　　通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。

　　接到尋找客人電話，若客人不在時(shí)，要征詢客人是否留言。

　　如果來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度要友好。

　　C、 撥打電話：

　　左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ�，立即�?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

　　打完電話后，道別語：“謝謝，(M)先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

　　2、 問候接待

　　客人來到前臺(tái)約1、5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。

　　有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。

　　當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

　　如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。

　　與客人交談時(shí)，相距于0、6-1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。

　　與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

　　在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

　　當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人致歉，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。

　　在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。

　　與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

　　3、遞送物件

　　無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

　　遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您(要)的…，請(qǐng)収好，謝謝!”對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

　　遞交房卡時(shí)，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好。”(并指示電梯位置)

　　切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

　　4、 指示方向

　　為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

　　要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

　　對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。

　　不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

　　5、走道遇客

　　面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。

　　如是�？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。

　　與客人交叉相遇時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

　　如需從正在交談的客人中間穿過時(shí)，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。

　　過道內(nèi)行走時(shí)，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。

　　遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

　　6、名片禮儀

　�、� 遞送名片：a.依照“職位低者先向職位高者遞送名片，男性先向女性遞名片，年少者向年長(zhǎng)者遞名片”。b.如果自己這一方人較多，則由地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片;c.名片正面朝向?qū)Ψ�，欠身遞送，同時(shí)說“我叫××，這是我的名片，請(qǐng)笑納!”或“請(qǐng)多關(guān)照!”等。

　�、� 接受名片：a.面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指捏住名片下方兩角，并表示感謝;b.接過名片，當(dāng)著對(duì)方仔細(xì)把名片看一遍，然后將名片放入名片盒或名片夾，切忌當(dāng)著對(duì)方將名片隨便放置桌上或口袋里。

　�、� 索要與拒絕：a.在他人無意或忘記交換名片而自己有意索要時(shí)，要選擇妥善的方式，如采用“今后怎樣與您聯(lián)系”等提示性語言，以委婉表達(dá)交換名片的愿望;b.在自己忘帶名片而無法交換或者因故不便交換名片時(shí)，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”

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