品質培訓總結

品質培訓總結

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，因此，讓我們寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的品質培訓總結，希望能夠幫助到大家。

品質培訓總結1

　　我最近參加了一次由我們公司主辦的品質管理培訓，這次培訓由一位知名的品質管理專家主講。他分享了許多關于品質管理的理論和實踐，讓我對品質管理的意義和重要性有了更深入的'理解。

　　在這次培訓中，我學到了許多關于品質管理的技巧和工具，例如如何進行質量檢測、如何識別和解決問題、如何進行數據分析等。此外，我們還討論了如何建立和維護一個有效的品質管理系統，以確保產品和服務的質量。

　　在培訓過程中，主講人使用了大量的案例來解釋品質管理的重要性。這些案例包括了一些公司因為品質問題而導致的損失，以及他們如何通過實施有效的品質管理來提高產品質量和服務水平。這些案例讓我深刻地認識到品質管理對于企業的重要性。

　　通過這次培訓，我學到了許多關于品質管理的知識和技巧，并且深刻認識到了品質管理的重要性。我意識到品質管理不僅僅是一種技術，更是一種管理理念和企業文化。我相信這次培訓將對我未來的工作產生積極的影響，讓我更好地應用品質管理的知識和技巧，提高產品質量和服務水平，為公司創造更大的價值。

　　最后，我建議公司應該定期舉辦類似的培訓，以幫助員工更好地掌握品質管理的知識和技巧，提高產品質量和服務水平。

品質培訓總結2

　　要全面提高小學教育教學質量，我認為務必要從以下各個環節入手，逐一發現問題，解決問題，提出改進的方案并付諸實施。

　　一、不斷提升教師專業水平是提高教學質量的前提

　　現在多數孩子的家長希望自己的孩子能有一個有敬業、愛生、有較高的教學能力的教師來教。我們的教學生活是課堂，師生的合作教學的陣地是課堂。

　　我們追求課堂教學的高質量、高效率，我認為首先要求我們的教師應該是一位高質量、高效率的教師，高質、高效的教師是進行高質、高效教學的基本前提。那么如何才能成為高質量、高效率的教師呢?我覺得惟有不斷提升自己的專業知識和教育教學能力。

　　陶行知說過：惟有學而不厭的先生，才能教出學而不厭的學生。教師需密切關注自己專業的發展。一定要跟上自己所教科目的發展趨勢。只有通曉專業知識，才能選擇、計劃并實施最有效的教學。通曉教育學心理學知識，教師才可能依據教育教學規律、學生身心發展規律實施教學，以取得高質、高效的教學效果。(最近市局組織的心理健康教育輪訓的原因)

　　二、良好的師生關系是提高教學質量基礎

　　我認為在教師的專業知識和教學能力都具備的情況下，教師熱愛學生是教育好學生提高教學質量的先決條件之一，尊師愛生是師生對話的感情基礎，二者是相輔相成的。(舉本校教師例子)

　　三、上好每一節課是提高教學質量的關鍵

　　上好每一節課是提高小學教學質量的關鍵環節。而上好每節課的'基礎就是：不備不教，是課就要備，而且要做到精心備課。我認為備好一堂課一定要根據學生的整體能力、體質基礎、學生的心理素質水平和思想品德設計好因地制宜、新穎和利于授課的環境，再加上生動、形象的教學方法，這樣才能達到預期的教學效果。

　　課的中心部分是一節課的核心，課的教學目標的完成，教學質量的高低關鍵就在這個部分，所以課的開始和結尾都要緊密圍繞課的中心來進行。重點處教師要進行強化、加深對重點內容的理解和記憶，使教學內容得到提升。

　　四、按時保質保量地完成每次作業是提高教學質量的保證

　　那么如何才能使學生做到按時保質保量地完成每次課后的作業呢?做到布置必做、做好必批、批完必講評，講評完必清，清完方罷休。一旦這個作業布置下去了就一定要求保質、保量的完成。一定要讓學生感受到你對這個作業是很重視的，這個作業也是很重要的，是一定要完成的。

　　五、培優扶差是提高教學質量的重頭戲

　　要提高教學質量，培優扶差這項工作是必不可少的。我們老師要時時刻刻做到關注兩頭學生的成長狀況。

　　六、健康的身體、良好的心態是提高教學質量的重要保障

　　教學的過程是教師的教和學生的學的共同活動的過程。這其中包括教師和學生兩個主體，要提高教學質量，需要教師和學生雙方擁有非常健康的身體，師生雙方只有擁有了健康的身體，教師的教學過程和學生的學習過程才能得到強而有力的保障。

　　當然，提高教育教學質量需要多方面的支持和保障，方法也有很多很多種，方式也不盡相同，但不論何種方式、方法都需要我們傾心傾力去完成、去實踐，這樣才能取得成效。正所謂“一份耕耘一份收獲”。最重要的是用心地去做教育，才能教育好學生，才能提高教育教學質量。

品質培訓總結3

　　作為剛剛畢業不久的大學生，我很榮幸能夠成為華勘二四七中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態，開始了自己人生的新征程。

　　為了讓我們更好更快的融入工作，局隊為我們精心準備了為期一周的培訓。這次培訓的內容豐富多彩、形式多樣，對我們新員工有很好的促進意義，主要有以下內容：

　　1、學習二四七、華堪的歷史沿革、組織機構、現狀與未來及企業文化

　　各位領導介紹的很詳細也很動聽，仿佛帶領我們重走過單位這些年的風雨歷程，見證單位的發展，也讓我們了解到了其中的艱辛。因此，我們更全面、更深刻地了解了華堪歷史現狀、未來發展和企業文化，增強了我們對華勘的認同感、榮譽感、責任感和主人翁意識。這使我們意識到應該更加珍惜來之不易的今天和在華堪發展的機會。同時，華堪員工的精神也會激勵我們更加努力的去建設輝煌的明天。

　　2、迎新晚會

　　在這次晚會中我看到了新職工之間的和諧和華勘領導對我們的關愛及寄予的期望，讓我感受到了家的溫暖。我們二四七的同事們彼此更是加深了了解，增進了友誼，在晚會上表現出了很強的凝聚力。雖然我們是新員工但我們以二四七為家，大膽展示自己的才藝，以二四七爭光為榮，我相信我們這批新血液一定都會努力奮斗，為二四七再鑄輝煌而拼搏。

　　3、安全培訓及職業規劃

　　通過對安全知識的學習，我們在交通、生產、后勤等方面的安全問題上有了高度認識，樹立安全意識，注意外出交通安全及生產施工安全，安全第一是永恒不變的話題，在學習中我收獲頗豐。

　　從職業規劃中，我們對職業有了更好的理解和定位，也讓我們明確了人生目標，規范了自己的人生觀、價值觀和世界觀。通過對這些的學習為以后我們建設和諧華勘打下了堅實的基礎。

　　4、人事制度的學習

　　在學習的工程中，我們掌握了人事管理辦法、工時、工資制度及各種>保險制度，深刻了解了單位的.>規章制度，達到了完美樹立遵章守紀觀念的效果。

　　5、體育競技及戶外拓展活動

　　在籃球比賽中，二四七的新員工勁往一處使、團結奮進、不斷拼搏，最終拿下冠軍。通過這次比賽，讓我認識到團隊的力量是無窮的，也更好的展示了二四七員工之間的默契和強大的凝聚力。在這里我要為二四七大隊點贊，而且我也為能夠成為其中的一員而感到驕傲和自豪，我堅信二四七未來一定會綻放出耀眼的光芒。

　　在戶外拓展活動中，大家都表現出無限活力和激情，團結合作、互幫互助、共同進退等精神的發揚，讓教練對華勘人員的凝聚力、拼搏的盡頭和從不放棄的精神贊不絕口。同時，我也意識到自己的不足，在以后的工作中，我要多動腦筋、多向他人請教、學會變通，更要有團隊意識。

　　6、入職演講

　　通過這次演講比賽，我發現了自己與他人的差距。在交流、發言等方面還有很多值得向他人學習的地方，在以后的工作和學習中，我會盡量完善自己，不斷提升自己。多跟他人交流溝通，找到交流的技巧，我相信我以后一定會不斷進步。

　　七天的培訓轉瞬即逝，這次培訓時間雖然短暫，但我的收獲卻是滿滿的。在新的崗位上，我們要有一切從零開始的勇氣和決心，盡快實現角色的轉變，找準個人定位，更快更好地融入新的環境。我們要著力培養忠誠意識、責任意識和吃苦耐勞意識、要謙虛謹慎、虛心學習，盡快熟悉和掌握本職工作。在工作中要做到腦、口、手、腿都要勤，要守得住清貧，耐得住寂寞，努力做一個合格稱職的地質工作者，為二四七、為華勘爭光爭榮!

品質培訓總結4

　　西川南路攬投站負責人、攬投員以及內部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務品質”執行力訓練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認真學習，大家都認為受益匪淺，把學到的理論知識和平時的工作實踐相結合，是我們站點員工今后的工作重點。現將我們學習討論所得的心得體會總結匯報如下：

　　一、統一思想，學以致用

　　1、統一思想：以“提升服務品質，加速企業發展”為中心思想，各抒己見論證服務品質與企業發展的'關系，并結合站點實際工作統一思想。

　　2、學以致用：將培訓中學到的知識運用到工作中，加強每一個工作細節的標準化操作，贏得更多的客戶認可。

　　二、強化服務，提高效益

　　1、郵政速遞物流的效益來源于服務，必須強化服務來提高經濟效益。

　　2、從服裝、職業用語等細節獲得用戶的認可和好評，增加合作機會和合作次數，培養忠誠客戶。

　　3、靈活掌握服務技巧，使用多元化服務方式為客戶提供高品質服務，增強與客戶的親密程度。

　　三、注重禮儀，推廣企業

　　1、注重員工的儀容、儀表、儀態和各種商務交際禮儀，提升企業形象。

　　2、推廣郵政速遞物流的各項業務，因客戶的需要制定相應的服務，使客戶滿意。

　　3、宣傳郵政速遞物流企業文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感。

　　四、加強服務意識，提高客戶價值

　　1、以客戶需求為導向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務。

　　2、以客戶滿意度為工作質量的評判標準，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結合提高員工工作積極性，從而進一步加強服務意識。

　　3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務”和“非業務價值”的重要性。

　　4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業回報。

品質培訓總結5

　　一、服務從細節出發，突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事臵之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌” 等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。

　　服務行業內部環境的改善，是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業才有發展。

　　服務就是什么？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員 工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。 在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？員工培訓的內容可分為四個方面：⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。

　　三、有效的動力管理，適度獎勵

　　大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標準服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。

　　四、堅持“五化”服務

　　⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規范化:::: 就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。

　　⑶標準化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。

　　⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進行。

　　⑸個性化: 就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。

　　在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低于這四化的標準，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務

　　人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。

　　五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，是否要調動其他人手在什么時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。 另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。

　　如何更好的服務客戶？

　　，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準確性。 1、、、、 積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位臵，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。 2、、、、 做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務，，，，再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。 不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

　　客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。

　　業績=態度+知識+技能，同樣在如何提高服務質量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態度。一句話叫“態度決定一切”，在服務行業，特別是一線員工，自己的態度在顧客眼里就是代表著公司的態度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定，潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態應該是擺在“顧客是信任你，才找你投訴”的，為此首先我們應該感謝顧客的信任，然后傾聽顧客的敘述。“沒有錯的顧客，只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后，認真解釋。最后以處理問題的態度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務才能游刃有余。在提高服務質量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習，“三人行，必有我師”認真向每位員工請教。 及時從各渠道學習先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調，了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識，及時準確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果，在自己經驗有限的情況下，認真學習其他同事的服務技能，在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務態度，

　　學習充實服務知識，提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量，才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟，才能在競爭中取得勝利。

　　服務質量存在的 問題 分析服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。

　　1.服務質量水平較低多年來，員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

　　2.部門間缺乏服務協調服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞

　　好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

　　3.服務質量管理效率低產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。我國管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

　　4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。

　　四、問題產生的原因分析

　　1.管理者缺乏戰略眼光

　　(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。

　　(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務質量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。

　　2.員工整體素質不高

　　(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級員工培訓及認證機構，致使行業招工條件參差不齊，降低了業員工的總體素質水平。

　　(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對業望而卻步，員工整體素質難以得到提高。

　　(3)內部缺乏對員工持續的培訓。管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與 時代 脫節，員工整體素質得不到提高。

　　3.缺乏嚴密的質量控制系統

　　服務產品具有綜合性和質量不穩定性特點，各部門、各崗位、各環節緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務質量的評分。往往缺乏嚴密的質量控制系統，各質量活動未納入統一管理，就很容易發生 問題 。業有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環節、一個人的身上出現劣質服務，整個形象將在顧客印象中不復存在。

　　五、提高服務質量的可實行措施

　　1.建設行業服務水平支持體系

　　針對行業員工準入門檻低的情況，應強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學 培訓，讓新員工掌握一定的行業業務知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

　　2.管理者要強化服務質量意識

　　服務質量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成 企業 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　3.建立完善的服務質量管理體系

　　（1)設立服務質量管理組織結構。應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立 內容 全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、 方法 、程序等，使質量管理活動系統化、標準化、制度化，把各質量活動納入統一的質量管理系統中。

　　（2)制訂質量標準和質量目標。要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細 分析 研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　4.管理控制要對路

　　（1)實行首問責任制。

　　就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。的首問責任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的'責任制度。

　　具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。

　　推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

　　（2)盯關鍵時刻。

　　斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡〃卡爾森（jan carkzon）創造出“關鍵時刻”這一詞語。卡爾森認為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”。卡爾〃奧爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在期間，

　　顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

　　（3)對員工授權。

　　美國學者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度 自然 也會提高。

　　（4)走動管理。服務絕大部分都發生在內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

　　5.提高內部協調性

　　（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

　　（2)推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

　　（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對服務質量的認同感。

　　6.加強員工管理

　　（1)員工招聘。要根據經營 發展 需求，結合實際情況，調查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業生加入。嚴把員工進入質量關，的服務質量才有保證。

　　（2)員工培訓。提高員工素質是服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當的知識性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質與技能，也才能真正提升其服務品質；二是培訓應該是伴隨員工職業生涯的連續活動。

　　（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務質量首當其沖。根據美國馬里奧特（marriott）集團曾在旗下兩家所進行的調研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業額就可增加5%～15%；此時節約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務質量水平也得到穩定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現 發展 的愿望等等。因此，要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環境，為員工制定個人職業發展計劃。當與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對服務質量管理工作帶來正面促進作用。

品質培訓總結6

　　這周三我參加了xxx的員工入職培訓，這是我第一次參加xxx的員工培訓，我很高興有這樣一個讓我成長的機會。在此次培訓中，我對員工守則，商務禮儀，以及團隊合作有了進一步的了解，同時也知道了一些工作中應注意的事項。期間的史書記，王總的講話，以及各位同事的發言也給我了很深的感觸。

　　員工守則不用說了，這是我們作為員工每個人應該遵守的，有規矩才能成方圓。對于商務禮儀，之前在xx培訓中了解到一點，此次xx的培訓讓我更加深刻的了解，尤其是在和領導一起坐車的商務禮儀，它分情況而定，有很大的差別，這都需要我們耐心去學習。

　　在團隊合作上，需要團隊成員有共同的目標;成員在不同的領域具有特殊的專才;有容易溝通，互動的環境;還要有共同的價值觀及遵守的規范;以及成員對團隊的歸屬感。團隊中都會需要成員來扮演協調者，決策者，策劃者，監督評估者，外聯者，支柱者，實施者和執行者這些角色，每個人的性格愛好，以及處事能力都決定了他們的角色。每個人都是自私的，但為了共同的利益，團結起來的好處大于個人單方面的努力，就像螞蟻軍團一樣，它是一種食人蟻，它們單個的個頭很小，但團結起來能嚇走非洲野象群，但是若為了各自的利益，就會是一盤散沙。我覺得我個人在團隊合作方面還比較欠缺，自己的性格喜歡自己獨立的解決一件事情，不喜歡依靠別人，雖然在某些方面這樣是有好處了，能夠獨當一面，但是在團隊合作上，今后我要多與隊友溝通協商，培養共同解決問題的意識，這樣不僅有利于減輕個人的負擔，還能從全局考慮，提高了工作效率，有利于企業的發展。

　　通過這次培訓，我還知道了一些工作中應注意的問題。比如說，向領導提出工作中遇到的一些問題時，我們應該自己先想幾條可行的辦法，給幾個建議，這樣不僅解決了領導突然遇到這些問題不知如何處理的尷尬，而且減少了解決問題的時間，有效地提高了工作效率。還有我們在說明一件事情時，思路應清楚，最好分點說明，方便他人快速的明白事情的概要。在領導交代任務時，我們要細心聆聽，之后分點重復領導所交代的事項，等待領導確認，這樣有利于信息的有效傳達。對于剛開始工作的我們，要多聽多問，盡早熟知公司的.基本情況以及事物的有效處理方法，學會勤于報告，當說則說，力求在工作中能說能做。在為人處

　　事方面，我們要多看看別人的優點，而不是缺點，這樣自己才能不斷地進步，我們要用心的處理好周圍同事間的關系，做好自己本職的工作，多虛心聽取別人好的建議，盡快適應從學校邁入社會的不適，調整好心態，盡快的融入明凱這個大集體中，在自己的所在崗位上為公司效一份力，也是對自己價值觀的實現。

　　培訓結束前，我們每個人都說了入職以來的感受以及對以后追求，我覺得多回顧過去，能發現在我們不知不覺中成長，知道了學到了什么，吸取過去的經驗教訓，在過去的基礎上繼續努力，為自己的目標而奮斗。我覺得我們在對待人或事務上應懷著一顆感恩的心，這樣你才能發現他的好，他對自己的幫助，才會覺得生活處處充滿了希望，你才有前進的動力。

　　最后史書記的講話讓我學到了四點。一是要勤奮學習。這個學習不是書本上單純的學習，它是對社會靈活的學習，需要我們靈活的去掌握;而是要努力工作，在勞者多能的基礎上做到能者多勞，所以我們應該積極的多處理一些事物，學到許多技能，才能能者多勞;三是要珍惜現在。現在我們處于一個為自己未來打拼的階段，珍惜現在的每一分鐘，多做有意義的的事;四是要向實踐學習。俗話說，實踐出真知，只有通過實踐，我們才能知道一些事物的具體運作方式，書本上的知識是死的，對于剛出校園的我們，實踐正是我們所欠缺的，我們要理論聯系實際，積累經驗，做到不恥下問，才能造福于社會。

　　對于我來說，這僅僅是一個開始，一個走入社會的開始，一個學習實踐的開始，一個為自己事業打拼的開始，也是一個面對更多陌生事物的開始，這都需要我去適應，去學習，去改變自己，讓自己去適應這個社會;這也需要我去感懷，在過去的腳步中前進，在未來的希望中不但努力，超越自我，為明凱，為社會做出更大的努力!

品質培訓總結7

　　一、服務從細節出發，突出細節作用

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事臵之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

　　在對員工進行專業技能培訓的同時，更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌”等培訓，培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。

　　服務行業內部環境的改善，是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務行業里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業才有發展。

　　服務就是什么？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的`高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。二是軟件方面，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？

　　員工培訓的內容可分為四個方面：

　　⑴職業態度

　　⑵職業知識

　　⑶職業技術

　　⑷職業習慣。

　　三、有效的動力管理，適度獎勵

　　大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現和高標準服務、規范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。

　　四、堅持“五化”服務

　　⑴程序化：就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定)

　　⑵規范化：就是對員工進行工作時的動作要求，儀容儀表等。

　　⑶標準化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。

　　⑷制度化：就是員工做任何時都要按制度去進行。

　　⑸個性化：就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足。

　　在這五化服務中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數客人常規的服務需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習慣，避免事故發生有安全預防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低于這四化的標準，而且要在這四化服務的基礎上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務質量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認為：個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地，服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節，恰到好處的向客人表達：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務，給客人以備受尊崇的精神享受。

　　五、合理安排員工工作時的人數和時間

　　在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數，是否要調動其他人手在什么時間段進行協助，確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。另外還有提高員工的團隊意識，加強溝通管理，認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。

品質培訓總結8

　　在本文中，我將分享一次品質管理培訓的經歷，闡述這次培訓對于我的個人發展、職業技能提升以及公司的影響。

　　這次培訓是由我們公司組織的一次全面、系統的品質管理培訓。培訓的目的是幫助我們了解品質管理的基本概念、流程和方法，以及如何在實踐中運用這些知識。培訓的主講老師是一位在品質管理領域有著豐富經驗的專家，他分享了許多實用的案例和工具，讓我們對品質管理有了更深入的理解。

　　在培訓過程中，我深刻地感受到了品質管理的重要性。品質管理不僅是對產品質量的把控，更是對工作流程、團隊合作和持續改進的全面管理。通過這次培訓，我更加明白了品質管理對于公司的重要性，以及它在提高產品質量、降低成本、增強市場競爭力方面的作用。

　　通過這次培訓，我學到了很多實用的知識和技能。首先，我學會了如何進行有效的數據分析，從而找出產品出現問題的原因。其次，我學會了如何制定有效的改進計劃，并推動計劃的實施。最后，我學會了如何與團隊成員進行有效溝通，提高團隊合作效率。

　　在培訓結束后，我立即將所學應用于實際工作中。通過運用所學知識，我成功地幫助團隊找到了一種提高產品質量的方法，同時也提高了工作效率。這個成果得到了公司領導的高度認可，也讓我更加堅定了品質管理對于企業的'重要性。

　　總結來說，這次品質管理培訓對我來說是一次非常寶貴的經歷。它不僅提升了我的職業技能，更幫助我理解了品質管理對于企業的重要性。我堅信，只有不斷學習，不斷提升自己的技能和能力，才能更好地服務于公司，為公司的發展做出更大的貢獻。

品質培訓總結9

　　在這次為期兩周的品質管理培訓中，我們學習了品質管理的基礎知識，包括品質管理的重要性、品質保證和質量控制的概念，以及如何進行現場檢查和問題處理等。

　　我們的培訓課程由一系列講座和實踐練習組成，旨在幫助我們更好地理解品質管理的各個方面。我們學習了許多案例，通過這些案例，我們了解了品質管理在實際生產中的應用，以及如何通過有效的品質管理來提高生產效率和客戶滿意度。

　　在這次培訓中，我學到了許多新的知識和技能，包括如何進行現場檢查，如何識別和評估質量問題，以及如何制定有效的糾正措施。我也了解到，有效的品質管理不僅需要良好的技術知識，還需要良好的溝通和協調能力。

　　在實踐中，我通過參與各種活動，比如模擬檢查、問題解決練習等，提高了我的實際操作能力。我了解到，品質管理不僅是一個團隊工作，它需要每個人的參與和努力。

　　總的來說，這次培訓對我來說是非常有益的。我不僅學到了許多新的知識和技能，還增強了我的實際操作能力。我認識到，品質管理是一個非常重要的`過程，它能夠幫助我們提高產品質量，提高客戶滿意度，并避免生產過程中的浪費。

　　我非常感謝這次培訓的機會，我將繼續學習和應用我在這次培訓中學到的知識和技能，努力成為一個更好的品質管理者。

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