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賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié)范文（通用11篇）
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編收集整理的賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié)范文，歡迎大家分享。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 1
不知不覺在這個(gè)賓館已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一無(wú)所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開不了賓館給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。
一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，＂客人永遠(yuǎn)是對(duì)的＂這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。賓館為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：＂客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們＂，＂只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑＂.我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。
賓館前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。賓館的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。
前廳部作為賓館的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們賓館的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：＂只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)＂的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。
賓館就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康?都是為了賓館，不解決和處理好將對(duì)賓館帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，＂事不關(guān)已，高高掛起＂最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
劍雖利，不礪不斷＂、＂勤學(xué)后方知不足＂.只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 2
在一年的賓館工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡(jiǎn)單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг�，因�(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。以下是我的工作總結(jié)。
一、工作方面
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的`熟悉了賓館的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識(shí)到實(shí)際操作，從前臺(tái)到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對(duì)工作的熱情，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來(lái)xx賓館實(shí)習(xí)。
剛開始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好�？墒墙�(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我評(píng)價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺(tái)接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我如此看重，這是對(duì)我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對(duì)于我來(lái)說(shuō)，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
二、服務(wù)質(zhì)量
對(duì)于賓館等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，賓館領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對(duì)老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
三、賓館文化
賓館里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到賓館都會(huì)對(duì)賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向賓館人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在賓館的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。賓館人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，賓館只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。
因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 3
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一、20xx年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的.服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)刻后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表此刻：
1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長(zhǎng)流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而構(gòu)成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、20xx年將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必須能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 4
20xx年，是我在勞模實(shí)業(yè)有限公司供職不平凡的一年，也是在公司領(lǐng)導(dǎo)下個(gè)人才能得以充分發(fā)揮的一年，一年來(lái)，我按照公司組織安排，從xx景區(qū)調(diào)往徽商大賓館商務(wù)中心工作，在全新的服務(wù)環(huán)境里，全力樹立徽商賓館的窗口形象，與全體員工共同打造徽商賓館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，同時(shí)，不折不扣地完成公司臨時(shí)交付的各項(xiàng)中心任務(wù)，并將自己掌握的客戶信息及時(shí)向公司反饋，當(dāng)好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀，為賓館的優(yōu)質(zhì)運(yùn)作貢獻(xiàn)自己的一份力量�，F(xiàn)將本人一年來(lái)在賓館的主要工作總結(jié)如下
一、服從公司安排，按質(zhì)按量完成本職工作
自月份徽商大賓館開業(yè)以來(lái)，我在商務(wù)中心對(duì)公司交付的一切打字文稿，傳真、復(fù)印等工作，均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對(duì)待，同時(shí)，發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，認(rèn)真做好顧客的旅游接待，以專業(yè)型面貌展示給八方游客，贏得了顧客的一致好評(píng)。開業(yè)以來(lái)，本人在工作中無(wú)一起責(zé)任事故發(fā)生，使接待的多游客，和承辦的多場(chǎng)大型會(huì)議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果，受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
二、樹立賓館大局服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮服務(wù)行業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神
績(jī)溪徽商大賓館是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè)，月日開業(yè)前后，千頭萬(wàn)緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門各行其是能夠解決的，特別是在月日，又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié)，賓館承辦個(gè)人烹飪比賽，期間，人手少，事物雜，時(shí)間緊，為此，我不計(jì)個(gè)人得失，堅(jiān)決服從大局，長(zhǎng)期義務(wù)加班加點(diǎn)，并與其他各個(gè)部門緊密配合，哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班，從無(wú)怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)，在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神
一年來(lái)，我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的實(shí)踐中，不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)中干，在干中學(xué)，不僅體會(huì)到成功的.集體榮譽(yù)感，也發(fā)揮了自己的潛能，特別是在賓館中心工作任務(wù)中，全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉，體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會(huì)需要和尊重，自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。
一年來(lái)，在公司領(lǐng)導(dǎo)下，我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績(jī)，但離公司的要求還有一定差距，在新的一年里，我將再接再厲，為徽商大賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦，貢獻(xiàn)自己的一份力量。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 5
20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地展開接待工作，得到了多數(shù)客人和同事和各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，美滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面獲得了一定的成績(jī)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來(lái)的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：
一、進(jìn)步熟悉
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)良舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的重要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙恭地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷進(jìn)步對(duì)前臺(tái)工作的重要性熟悉，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作，重視每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康展開。
二、扎實(shí)工作
一年來(lái)，本人對(duì)待工作勤奮扎實(shí)，嚴(yán)格依照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)展開各項(xiàng)工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對(duì)提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相干單位積極調(diào)和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評(píng)。在對(duì)待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善助人，妥善處理好個(gè)人生活上的各種題目。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深進(jìn)的'學(xué)習(xí)。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大，就可以決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng)新性上有所進(jìn)步，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。
固然，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng)，有待下一步重點(diǎn)進(jìn)步。
總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，獲得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新題目，還需站在新的出發(fā)點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷進(jìn)步業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地展開工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 6
我是20xx年經(jīng)過招聘進(jìn)入的賓館，因?yàn)楫?dāng)時(shí)賓館還處于試營(yíng)業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個(gè)月的前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)起來(lái)還不錯(cuò)，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了20xx賓館的一名前臺(tái)接待�；叵肫饋�(lái)20xx主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺(tái)基本業(yè)務(wù)知識(shí)的一年。在賓館工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級(jí)前臺(tái)接待。對(duì)此，也對(duì)自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：
一、禮貌，禮儀
怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。還記得自己剛來(lái)賓館的時(shí)候，因?yàn)樽陨硇愿裨�，�?duì)待客人的問候不是很主動(dòng)，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。后來(lái)在前臺(tái)經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎(jiǎng)的老員工20xx請(qǐng)教了經(jīng)驗(yàn)和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。
二、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程
前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房，交接班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接班時(shí)候，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽，重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下ALERTS備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長(zhǎng)的交班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺得很麻煩，但會(huì)很安心。
三、了解掌握賓館各部門的促銷內(nèi)容，更新自己對(duì)賓館的了解，以便更好地為客人服務(wù)
因?yàn)槲覀冑e館也是新開賓館，所以市場(chǎng)銷售部會(huì)推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知賓館的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣下來(lái)時(shí)候，我們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的`詢問時(shí)，讓他們得到滿意的回答。20xx，賓館20xx客房也開始營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹20xx客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，賓館的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。
四、以大局為重
還記得今年x月份時(shí)，因?yàn)榍芭_(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配合賓館的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí)間遇到賓館臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到賓館電話，立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在賓館上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。
五、增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心，積極參加賓館的職業(yè)培訓(xùn)
平時(shí)上班的時(shí)候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時(shí)不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會(huì)主動(dòng)去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx自己主動(dòng)報(bào)名參加了賓館組織的賓館英語(yǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的賓館英語(yǔ)知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎(jiǎng)。下半年，因?yàn)榍芭_(tái)主管20xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來(lái)，主要是散客及團(tuán)隊(duì)的待結(jié)賬問題，因此自己在平時(shí)工作期間，會(huì)主動(dòng)與銷售及財(cái)務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時(shí)結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時(shí)在每月的月末之際，自己也會(huì)主動(dòng)檢查團(tuán)隊(duì)假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財(cái)務(wù)，方便下月月初信貸會(huì)議的使用。
20xx，自己在20xx賓館又度過了充實(shí)忙碌快樂的一年，很開心自己能來(lái)到賓館做前臺(tái)，很感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在20xx貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 7
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間一年即將過去。作為賓館的店長(zhǎng)，我深感責(zé)任重大，也在這一年的工作中收獲了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以下是我對(duì)過去一年工作的總結(jié)。
在過去的一年里，我們始終將客戶滿意度放在首位。通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，我們成功地提升了客人的入住體驗(yàn)。從接待環(huán)節(jié)的熱情周到，到客房服務(wù)的細(xì)致入微，再到餐飲提供的豐富多樣，每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過精心打磨。我們定期收集客人的反饋意見，并針對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)。這使得我們?cè)诟鞔笤诰�旅游平臺(tái)上的評(píng)分有了顯著提高，回頭客的數(shù)量也明顯增多。
在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，我們積極拓展渠道，與各大旅行社建立了緊密的合作關(guān)系，增加了團(tuán)隊(duì)客源的預(yù)訂量。同時(shí)，通過優(yōu)化官方網(wǎng)站和社交媒體的推廣，吸引了更多的散客入住。此外，我們還策劃并舉辦了一系列特色促銷活動(dòng)，如節(jié)假日優(yōu)惠套餐、會(huì)員專屬福利等，有效地提高了賓館的知名度和預(yù)訂率。
團(tuán)隊(duì)管理是賓館運(yùn)營(yíng)的核心。我注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，建立了完善的員工激勵(lì)機(jī)制，表彰優(yōu)秀員工，激發(fā)了團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造力。通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，增強(qiáng)了員工之間的.凝聚力和合作精神，營(yíng)造了一個(gè)積極向上的工作氛圍。
然而，這一年的工作并非一帆風(fēng)順。在旺季時(shí)，由于客房預(yù)訂量超出預(yù)期，我們?cè)诳头壳鍧嵑头⻊?wù)響應(yīng)方面出現(xiàn)了一些滯后，給部分客人帶來(lái)了不便。這讓我深刻認(rèn)識(shí)到，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理上還需要進(jìn)一步優(yōu)化流程，提高應(yīng)急處理能力。另外，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，周邊新開業(yè)的賓館不斷涌現(xiàn)，我們?cè)趦r(jià)格策略和特色服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)逐漸減弱，需要不斷創(chuàng)新和提升，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。
回顧過去一年，雖然面臨諸多挑戰(zhàn)，但我們也取得了不少成績(jī)。展望未來(lái)，我將繼續(xù)努力，不斷提升賓館的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，為賓館的持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 8
歲末年初，回顧過去一年在賓館的工作，感慨萬(wàn)千。作為店長(zhǎng)，我肩負(fù)著整個(gè)賓館的運(yùn)營(yíng)和管理責(zé)任，這一年來(lái)，有收獲也有不足。
在經(jīng)營(yíng)方面，我們通過精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位和靈活的價(jià)格策略，實(shí)現(xiàn)了客房入住率的穩(wěn)步提升。尤其是在旅游旺季，通過提前的市場(chǎng)預(yù)測(cè)和合理的房源分配，我們成功地滿足了市場(chǎng)需求，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，我們不斷優(yōu)化餐飲服務(wù)，推出特色菜品，吸引了更多的住客選擇在賓館用餐，增加了餐飲收入。
服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命線。我們加強(qiáng)了對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，從禮貌用語(yǔ)到服務(wù)流程，都進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范和考核。通過定期的客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客人的需求和意見，并迅速做出改進(jìn)。這使得我們?cè)诜⻊?wù)質(zhì)量上得到了客人的高度認(rèn)可，為賓館樹立了良好的口碑。
設(shè)施設(shè)備的'維護(hù)和更新也是我們工作的重點(diǎn)之一。我們定期對(duì)客房、公共區(qū)域和設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)更換老舊的設(shè)施，確保客人的使用安全和舒適。同時(shí)，根據(jù)客人的需求和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，我們對(duì)部分客房進(jìn)行了升級(jí)改造，提升了賓館的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，我注重與員工的溝通和交流，關(guān)心他們的工作和生活情況，營(yíng)造了一個(gè)和諧、積極的工作環(huán)境。通過組織各類培訓(xùn)和團(tuán)建活動(dòng)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
然而，我們也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)。比如，在人力資源管理上，由于行業(yè)的特殊性，員工的流動(dòng)性較大，給服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性帶來(lái)了一定的影響。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，周邊同類型賓館的不斷增加，給我們帶來(lái)了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，需要我們不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)品質(zhì)，以吸引更多的客人。
新的一年，我將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)和完善我們的工作，提升賓館的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和品牌形象，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 9
過去的一年，對(duì)于我們賓館來(lái)說(shuō)，是充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。在這一年里，我作為店長(zhǎng)，與全體員工一起努力，共同推動(dòng)賓館的發(fā)展。
在客房管理方面，我們注重細(xì)節(jié)和衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保每一間客房都能給客人提供舒適、整潔的環(huán)境。同時(shí)，根據(jù)客人的反饋，不斷優(yōu)化客房布置和設(shè)施配備，提高客人的入住滿意度。通過加強(qiáng)與在線預(yù)訂平臺(tái)的合作，及時(shí)更新客房信息和優(yōu)惠活動(dòng)，吸引了更多的客源。
餐飲服務(wù)是賓館的重要組成部分。我們的廚師團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新菜品，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣涂腿说目谖缎枨螅瞥隽艘幌盗行碌拿朗�。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。此外，我們還積極開展與周邊企業(yè)和單位的'合作，承接各類會(huì)議和活動(dòng)的餐飲服務(wù)，增加了餐飲收入。
營(yíng)銷工作是提升賓館知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。我們通過參加各類旅游展會(huì)、舉辦主題活動(dòng)等方式，積極宣傳賓館的特色和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行推廣，吸引了更多的潛在客戶。與旅行社和商務(wù)公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證了穩(wěn)定的客源。
在成本控制方面，我們加強(qiáng)了對(duì)物資采購(gòu)的管理，優(yōu)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本。同時(shí)，通過合理安排員工工作時(shí)間和任務(wù)，提高工作效率，降低人力成本。
盡管取得了一定的成績(jī)，但我們也面臨一些問題。例如，在服務(wù)過程中，偶爾會(huì)出現(xiàn)溝通不暢導(dǎo)致客人不滿的情況。部分設(shè)施設(shè)備的老化需要及時(shí)更新和維護(hù)。
在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)水平。加大對(duì)設(shè)施設(shè)備的投入和更新，提升賓館的硬件水平。不斷優(yōu)化服務(wù)流程和管理模式，提高賓館的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 10
隨著年終的臨近，回顧過去一年在賓館的工作經(jīng)歷，我深感充實(shí)與自豪。作為賓館店長(zhǎng)，我致力于提升賓館的服務(wù)品質(zhì)、管理水平和經(jīng)營(yíng)效益，以下是對(duì)這一年工作的詳細(xì)總結(jié)。
過去的一年，我們致力于提升客戶體驗(yàn)。從客人踏入賓館的'那一刻起，我們就努力營(yíng)造溫馨、舒適的氛圍。前臺(tái)員工以熱情的微笑和高效的服務(wù)為客人辦理入住手續(xù)；客房部員工精心打掃每一間客房，確保整潔干凈；餐飲部提供豐富多樣、美味可口的菜肴。通過這些努力，我們收到了眾多客人的好評(píng)，客戶滿意度有了顯著提高。
在管理方面，我注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工培訓(xùn)。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)水平。同時(shí)，建立了完善的員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過這些措施，員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力得到了增強(qiáng)，為賓館的良好運(yùn)營(yíng)提供了有力保障。
為了提高賓館的競(jìng)爭(zhēng)力，我們不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略。根據(jù)市場(chǎng)需求和季節(jié)變化，靈活調(diào)整房?jī)r(jià)和促銷活動(dòng)。加強(qiáng)與在線旅游平臺(tái)的合作，拓展客源渠道。同時(shí)，積極開展市場(chǎng)調(diào)研，了解客人需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以便及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向。
然而，工作中也存在一些不足之處。例如，在高峰時(shí)期，賓館的服務(wù)響應(yīng)速度有時(shí)不夠及時(shí)，給客人帶來(lái)了不便；部分設(shè)施設(shè)備的維護(hù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
在新的一年里，我將針對(duì)這些問題采取有效措施加以改進(jìn)。加強(qiáng)人員調(diào)配和培訓(xùn)，提高服務(wù)效率；加大對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新投入，提升賓館的硬件品質(zhì)。相信通過我們的不懈努力，賓館將在未來(lái)取得更好的成績(jī)。
賓館店長(zhǎng)年終工作總結(jié) 11
過去的一年，我身為賓館店長(zhǎng)，與全體員工攜手并肩，共同努力，使得賓館在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理等方面取得了一定的成績(jī)。以下是對(duì)這一年工作的總結(jié)與回顧。
在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)方面，通過市場(chǎng)調(diào)研和精準(zhǔn)的營(yíng)銷策略，我們成功吸引了更多的客源，客房入住率較去年有了顯著提升。同時(shí)，合理控制成本，優(yōu)化資源配置，使得賓館的盈利能力得到增強(qiáng)。特別是在旅游旺季，我們通過提前預(yù)訂和合理安排房間，實(shí)現(xiàn)了收益的最大化。
服務(wù)質(zhì)量一直是我們關(guān)注的重點(diǎn)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，使得員工能夠更好地滿足客人的.需求。無(wú)論是前臺(tái)的接待服務(wù)，還是客房的清潔服務(wù)，以及餐飲的提供，都力求做到盡善盡美。我們還建立了客人投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客人的問題，確�？腿说臐M意度。
在管理方面，我注重團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作。定期召開工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)賓館的經(jīng)營(yíng)策略和工作要求，同時(shí)傾聽員工的意見和建議。加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，確保賓館的運(yùn)營(yíng)有序、高效。
但是，我們也面臨一些挑戰(zhàn)和問題。比如，隨著市場(chǎng)的變化，客人對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求不斷增加，我們?cè)谶@方面的創(chuàng)新和改進(jìn)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。另外，員工的流失率在一定程度上影響了服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性，需要我們?cè)趩T工福利和職業(yè)發(fā)展方面提供更多的支持和關(guān)注。
展望未來(lái)，我將繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷努力，提升賓館的服務(wù)品質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的研發(fā)和推廣，滿足客人多樣化的需求。加強(qiáng)員工關(guān)懷和培訓(xùn)，打造一支更加穩(wěn)定、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。持續(xù)優(yōu)化賓館的設(shè)施和環(huán)境，為客人提供更加舒適、便捷的住宿體驗(yàn)。
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