客服部年度考核工作總結

時間：2024-05-11 16:50:08 年度工作總結我要投稿

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客服部年度考核工作總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們好好寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編幫大家整理的客服部年度考核工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服部年度考核工作總結

客服部年度考核工作總結1

　　說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的'基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

客服部年度考核工作總結2

　　轉眼間xx年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

　　一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。

　　二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。

　　三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的'目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

　　xx年已經過去一半，對于下半年的工作打算如下：

　　一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的業務精英。

　　二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

　　三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

　　xx年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，并且帶著感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。

客服部年度考核工作總結3

　　20xx 年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

　　回顧一年的工作，已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

　　在這一年里我們認真貫徹我們xx企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

　　二，信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x次。運用短信群發發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三，業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率x%，工程維修滿意率x%。

　　五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高xx小區物業管理的'服務質量及服務水平。

　　六，建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

　　八，培訓學習工作在物業公司x主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們x區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　日后工作的努力方向及工作設想：

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

　　四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及xx小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務品牌。

客服部年度考核工作總結4

　　光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將組建以來的工作總結如下：

　　在共性目標中，客服部完成情況如下：

　　一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、并積極貫徹執行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規，真抓實干，嚴格落實公司各項規章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。

　　二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發生。

　　三、繼續深化創先爭優活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發現、培養和樹立先進典型;認真開展優質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。

　　四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。

　　五、積極完成投稿任務，共發工作信息30篇。

　　六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創國家衛生城市責任區衛生清掃和安全防汛工作。

　　在業務目標中，客服部完成情況如下：

　　一、服務窗口業務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題

　　各服務窗口緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。

　　1、營業廳共計收繳水費x元，共計出票x份。營業廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

　　2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話x萬余起，其中有詳細記錄的x起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在x月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續高溫，鋪設復線管網工程及電業局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達x余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員xx被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。

　　3、部辦公室嚴格執行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計x起。

　　二、認真落實一站式服務，真情為民

　　1、行政審批中心辦件業務受理窗口共受理各類涉水申請x件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯合下發的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在x分以上;新增的收費業務從x月x日起收費總筆數x筆，總額x元，兩個業務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。

　　2、發展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從xx行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達x余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的`用戶發展工作。一年來，用戶發展辦共下各類例會、審批報告及退件x份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續x戶，現場核實后更改用水性質x戶，新立用戶x戶，輸入xx以上(含xx)水表封繩號x戶，現場核實漏戶重戶信息x戶，較好地完成了用戶發展工作。

　　3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計x處，查水x處。并在茶文化節和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。

　　三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢

　　1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據x，更改用水性質x份，減免違約金、階梯水量x戶，輸入維修票、監察部罰款單x份，新增用戶調線路x戶，拆表戶x戶，更改表口徑x戶，更改用戶名稱x余戶。

　　2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區以及各大企事業單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發送停水通知和催繳水費短信x條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月x萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳x筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達x次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。

　　四、完善工作流程，規范工程預決算

　　全方位提高服務質量，完善預決算室規章制度，對工程預決算做到仔細審核，發現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續。x——-x月做預算共計x份，決算x份。

　　五、加快水表拆裝及表井整改進度

　　水表拆裝班擔負全市x萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯單的登記工作。x——-x月拆裝班維修、拆換各類水表共計x塊(其中xx以上的x塊)，整改表井x處，維修表接頭閘門、管道x處。

　　以上總結完畢。

客服部年度考核工作總結5

　　一、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　二、勤奮學習，與時俱進

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

　　1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的'學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。

客服部年度考核工作總結6

　　維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

　　一、旺旺群發消息。

　　阿里旺旺不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。

　　利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿里旺旺的群發功能就可以迅速地通知買家們。

　　二、發送站內信。

　　通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的.。

　　三、阿里網店版。

　　阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

　　四、手機短信。

　　手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

客服部年度考核工作總結7

　　我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如下：

　　本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

　　1、服務臺的工作

　　服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年九月工作計劃中詳述。

　　2、學習商場工作內容階段

　　8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月xx日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的'鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月xx日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年8月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。

　　3、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

　　4、自我工作開展階段

　　服務整頓活動

　　8月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

　　服務整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于8月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服部年度考核工作總結8

　　我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如下：

　　1、服務臺的工作

　　2、學習商場工作內容階段

　　8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于8月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于8月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發展。

　　3、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　4、自我工作開展階段

　　(1)、服務整頓活動

　　8月x日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最后將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

　　服務整頓方案要求各部門于8月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于8月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的`員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

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