接線員個人工作總結

時間：2023-05-30 14:07:59 個人工作總結我要投稿

接線員個人工作總結6篇

　　總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，寫總結有利于我們學習和工作能力的提高，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編整理的接線員個人工作總結，希望能夠幫助到大家。

接線員個人工作總結6篇

接線員個人工作總結1

　　一、基本情況

　　今年以來，全區“12345”熱線工作在區委區政府堅強領導下，始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，真心實意地幫助群眾排憂解難，切實解決了一批群眾關心的實際問題。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發電子工單10278個，綜合辦結率92.6%，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個區縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經驗和做法，《南京日報》“直通12345”專版報道6次，并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。

　　二、主要工作

　　突出抓好三項工作，致力“三個提高”：

　　(一)抓規范管理，提高整體形象。一是夯實組織基礎。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構。區城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構，由中層干部擔綱，3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區城管局環衛所等9家四級平臺，實現群眾訴求直達基層一線，提高了工單辦理效率和質量;不斷優化承辦人隊伍，吸納群眾認可、基層經驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質高的大學生村官擔任承辦人，為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區調研指導，上課培訓，為我區把握工作方向，提高辦理水平起到了積極作用;區呼叫中心相關人員到各承辦單位開展培訓20余次，安排承辦單位新上崗人員到區中心跟班培訓，全面提高承辦單位業務素質;浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區縣先后來我區開展交流，深入探討，共同促進，拓展了工作思路。三是完善制度建設。制訂出臺區領導值班接聽制度，李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區領導先后來“熱線”值班，現場接聽群眾來電，批辦疑難工單，約談辦理工作落后單位主要領導，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題，起到了積極的示范、引導作用。

　　(二)抓督辦落實，提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區“一考二評三問責”制度有效對接，明確對未完成考核任務且排名處于末位單位，將予以問責;修訂區考核辦法，增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領導批辦件滿意率、主動接單、制度建設、組織保障等內容;貫徹“民生為先”理念，實行差別化考核，把與民生息息相關的公共企事業單位綜合辦結率考核指標由85%提高到95%，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協辦制度，對區內、外首接負責和協辦作出獎懲規定;積極推進考核考評制度建設，完善壓力傳導機制，龍池、馬鞍等街鎮建立熱線工作考核“風險抵押金”制度，并縮短考核兌現周期，實行月考、季評、半年一兌現，起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制，《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期，新開辟區電視臺“12345每周排行榜”;建立區紀委、區督察辦、區政務中心“三位一體”督查督辦制度，對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發整改函、上門督辦等方式進行促進，發出整改函9件，上門督查督辦12次。三是加強催辦協調。對所有工單均按照時間節點實行平臺自動催辦、人工催辦，嚴防出現超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入，能不過夜的堅決不過夜，如及時解決春節期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求，受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。

　　(三)抓工作創新，提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”。按照區委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求，5月份在全區集中開展不滿意工單“清零行動”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度，讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區通報。通過“清零”行動，一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結束后，全區綜合滿意率提升6個百分點，高出13個區縣平均水平11個百分點，比20xx年區縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區商務局通過協調街道和各有關單位，成功解決了大廠曉山農貿市場環境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題，受到了來電群眾的好評，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設“熱線”文化，打造服務品牌，努力踐行“修無聲之品德，做有聲之事業”。按照“提檔升級鍛品牌，擴容增效煉內涵，科學發展鑄文化，亮化形象入民心”的思路，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度，著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體，先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目，大力營造熱線“關注民生，真情服務”的氛圍，傾力打造“12345”政府服務優質品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動，首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦，啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”，發出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議，唱響自編自創的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設活動，大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感，也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析，把握社情民意，當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作，定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析，及時向區委區政府有關領導回饋社情、輿情和民生訴求，半年編發《12345工作簡報》9期，撰寫工作通訊、工作匯報、調研報告8篇。

　　總的來看，上半年的12345熱線工作在領導重視、工作機制、文化建設、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升，但我們的工作和領導的要求、市民的期望相比，還有一定的差距。

　　一是少數單位未能認真貫徹區委區政府要求，重視不夠，力度不強。少數承辦單位領導班子成員思想認識還有誤區，以至出現對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續出現，拖了全區的后腿。具體表現為領導過問不深，承辦人員能力不強，不能將群眾滿意度視為第一標準，工作疲于應付，缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。

　　二是部分工單在承辦單位之間互相推諉，影響辦結效率和辦理質量。由于職能劃分、主觀認識等原因，部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設的訴求，舉報某烤鴨作坊違規使用松香的訴求，反映某些小區物業公司撤出后物業管理無人問津的訴求，曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。

　　三是承辦人隊伍穩定性不夠，人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的'第一要素。這支隊伍為去年我區在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移，出現少數單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時，一些單位對承辦人的考核機制不夠健全，缺乏有效的激勵機制，干好干壞一個樣，挫傷了工作積極性。

　　三、下一年工作打算

　　為切實提高群眾訴求辦理成效，助力發展與和諧穩定，按照區委區政府要求，我們將切實抓好以下三方面工作。

　　(一)加大宣傳力度，力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺，把區委區政府領導的要求及時傳達到位;重視總結、宣傳和推廣好的經驗做法，充分發揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識，深化交流，增進友誼，促進工作水平提高。三是鞏固發展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創新節目版塊宣傳形式，豐富宣傳內容，力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。

　　(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領導批辦，出臺首接負責制度，引導承辦單位自我聯辦，有效減少推諉扯皮現象。二是會議推進。選取適當時機召開全區推進會，根據階段工作重點舉辦承辦人業務培訓會;繼續完善“日督辦、周排名、月通報”制度，保持壓力傳導實時動態，可查可比。三是強化考核。強化日常考核，縮短兌現周期，對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責，做到有章必依、動真碰硬。

　　(三)加大工作創新力度，確保辦件質量逐步提高。一是推進四級平臺建設。推廣“錢倉模式”，推動辦理體制扁平化，為加強和創新社會管理出經驗。二是強化輿情動態綜合分析。加強對市民投訴問題的總結、歸納和分析，及時向區委區政府領導上報社情民意。三是提升自身建設。參照ISO9001質量管理體系標準，建設高規格、高標準的呼叫中心，實施科學管理

接線員個人工作總結2

　　一個多月的時間很快過去了，在一個多月里，我在xxx領導、xxx領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了本職工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結主要有以下幾項：

　　1、思想政治表現、品德素質修養及職業道德。

　　遵紀守法，認真學習法律知識；愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

　　2、專業知識、工作能力和具體工作。

　　我擔任xxx，負責xxx相關工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了公司售后的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

　　在這一個多月里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：xxx

　　3、工作態度和勤奮敬業方面。

　　熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

　　4、工作質量成績、效益和貢獻。

　　在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的'新局面，為xxx做出了應有的貢獻。

　　總結一個多月的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習售后規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為xxx的發展做出更大更多的貢獻。

接線員個人工作總結3

　　飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利。

　　xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

　　在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個月有公司統一發送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規程，在工作條理性及服務規范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的'過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

　　xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

　　xx年是我職業生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

接線員個人工作總結4

　　為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據園林局《會議預備通知》要求，現將20xx年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

　　一、高度重視，狠抓落實

　　根據局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

　　在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的`答復。

　　二、認真辦理，注重實效

　　我單位嚴格按照局下發的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協調解決問題，盡量將每一環節工作做細做好，讓群眾滿意。

　　自xx年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中xx地段12345市民熱線為16件次，多數的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發現問題及時維修，如有發現路燈損壞的問題也及時聯系路燈處協調處理;xxx的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理;xxx、xxx由于經營中的問題接到業戶的投訴，其中xx由于租賃攤位的問題接到業戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業戶滿意的答復。xx因為剛剛接手經營接到業戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局xx分局多次協商，經領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現在各業戶稅務繳納正常;另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

　　三、存在的問題和下一步工作打算

　　3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。

　　在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態度，增強服務意識，調節工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

接線員個人工作總結5

　　x年很快過去了，在這一年里，我在領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了電話接線工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，工作總結主要有以下幾項：思想政治表現、品德素質修養及職業道德。遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

　　2、專業知識、工作能力和具體工作。我擔任電話接線員，負責電話接線的相關工作。為了搞好工作，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自己摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了電話接線的.工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。

　　在這在這一年里，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：(1)、.......(2)、.........(3)、..........

　　3、工作態度和勤奮敬業方面。熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

　　4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工作計劃，及時的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作水平有了長足的進步，開創了工作的新局面。

　　總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習接線員規章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，為公司的發展做出更大的`貢獻。

接線員個人工作總結6

　　自我20xx年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實。

　　為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的`工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

　　自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的'大部分都是一些民生用電用水、環境衛生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

　　通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態度熱情、耐心引導、用語文明、語言規范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經驗。

　　總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

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