淘寶客服個人工作總結

時間：2022-03-01 08:38:00 個人工作總結我要投稿

淘寶客服個人工作總結(15篇)

　　總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，是時候寫一份總結了。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？以下是小編為大家收集的淘寶客服個人工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

淘寶客服個人工作總結(15篇)

淘寶客服個人工作總結1

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

　　在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。

淘寶客服個人工作總結2

　　實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程——實習。實習是殘酷的，但同時它又代表著希望，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想，在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定牢固的基礎。

　　一、實習目的

　　為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發現自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗我們的學習成果，從而更好的發展自己，更好的在社會上立足。

　　二、實習時間

　　20xx-6-29到20xx-7-29

　　三、實習地點

　　廣東省廣州市白云區金沙洲沙貝東就街36號301

　　四、實習單位和崗位

　　廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

　　五、崗位工作描述：

　　來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務，我也是必須得完成的。

　　1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產品特點、規格、款式等商品信息細節參數的解析。

　　2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。

　　3、按照顧客要求或店規為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

　　4、向買家提供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

　　這些基本上每天必須要做的事情。

　　六、實習總結

　　6.1實習內容

　　20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟悉公司的規章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

　　而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯系。在電話接通或者旺旺聯系上以后，要根據客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發現，在這個過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區分，去發現，我們現在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法，根據客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意。

　　不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發現貨不滿意或者出現問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時候，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大，不過心態要放好，因為有時候客戶會發脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

　　6.2實習心得

　　不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。

　　我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20xx年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。

　　做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

　　在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

　　“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

　　實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

　　實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

　　6.3實習小結

　　在實習的過程中，我真的是學到了很多，懂得了一個店鋪的真正運行并不是那么簡單的，從店鋪的開立，到正常運行，店鋪的裝修，店鋪的推廣，貨源的采集，客戶的交流，售后問題的解決，物流的情況，這些都是要考慮到的。雖然，我只是一個小小的售后客服，但是這些情況，我都是要了解并熟悉的，因為我面對的是客戶，是最終的消費者，消費有時侯要知道這些情況，了解店鋪的內部情況，我們要懂得這些知識，才能得到客戶的信賴和支持，那么我們店鋪才能夠長久的運營下去。我真正體會到客戶的重要性，因為一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務的同時，成為我們的忠實客戶，為我們帶來更多的客戶源。而服務客戶，不單單是客服能做好的事情，影響客戶滿意與否的因素有很多，服務質量占很大因素，而商品本身的質量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關重要的。在這里，我真正發現到這些問題，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，針對這些問題，我在努力的工作著，力求做到更好，受眾更多，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習中，我收獲了方法也認識到自己的不足。所以在大三接下來的日子里，我會：

　　(1)我會學習更多專業性的知識。很多技術性的東西，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理，操作系統的運行原理，如何更好優化關鍵字，這些我都不是很熟悉。我要試著去學習，嘗試著去做好。

　　(2)在大三的學習中，我要更加努力的學校更多電子商務的知識，因為電子商務的發展真的很快，如果再不跟進學習，我真的會被社會所淘汰的，很多新生事物的崛起，都是電子商務這個平臺下發展的。

　　(3)我要學習更多的社交技巧，這樣能夠在以后的發展中生存。網絡營銷，這門課程，我覺得我還需要好好去探究，因為社會的發展，脫離不了它的存在。只有掌握了內在的規律并創新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。

　　(4)更虛心向別人學習，請教，多向老師請教更多方面的知識，更多的是自己不懂，有疑問的問題一定及時給予提出并尋求解決的方法。

　　6.4專業建設建議

　　歷經一個月的實習，我把時間都花在了工作上的，總是和同事討論工作上的事情。我們討論在面對客戶的時候，我們的心態應該如何處理，在面對棘手的問題，我們應該怎么解決。我發覺，原來，我們客戶的中差評評價都是有原因的，首先，客服態度的問題，其次是我們的發貨速度問題，再者就是商品的質量問題了。為了更好的發展我們的店鋪，我主動去找老板。我跟老板說明了原因。老板也給我們所有的員工開了個會議。由我來主持會議，這個會議最主要的是針對客服部的。經過此次會議后，客戶中差評原因是客服態度不好的評語少了。而針對發貨速度慢的問題，很大原因是因為廠家沒有貨，而我們又沒有及時通知客戶，于是才造成這樣的結果。至于質量問題，我們只能在發貨的時候檢查好才給發出去并且承諾，如果有質量問題，我們是可以給予退換貨的，因為我們講求的是信譽和承諾。

　　我給老板提的這些建議現在正在實施當中，在我實行的一個月內，效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設起來。老板今年已經在阿里巴巴注冊了誠信通，相信今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的。

淘寶客服個人工作總結3

　　在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡單的規章制度的培訓，說了很多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦，為什么要有那么多的規矩呢，可是慢慢融入這個集體之后，我才發現這是一個多么優秀的企業，有著完整的規章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到。

　　剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉變，由于我以前有過一些做圖的經驗，所以在上傳新產品的空余時間還會協助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數職，雖然每天完成的任務并不是很多，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

　　在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了很多關于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了。現在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現在我可以在半天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架，然后再逐步完善產品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

　　很感謝前衛之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學到了很多平時所學不到的東西。我想，我會繼續保持著這份對工作的熱情，繼續努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網站，讓我們前衛之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。

　　加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛之路也一定會越走越光明的。

淘寶客服個人工作總結4

　　認真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據去年的工作做了總結。

　　一、了解顧客

　　在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。

　　顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。

　　網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

　　三、售后服務

　　這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。

　　把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

　　工作總結對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　只是簡短的做了一下這一年的總結，以后還要再接再厲，加油哈!

淘寶客服個人工作總結5

　　首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。

　　最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

　　在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

　　是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。

　　每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?

　　后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。

　　還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

　　但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

　　一、客服人員要求

　　1.心理定位好，明白自己的`工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;

　　2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

　　3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;

　　4.勤快，細心，養成做筆記的習慣。

　　計劃

　　淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，

　　在工作期間，我也發現了不少問題：

　　1.對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;

　　2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的;

　　3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;

　　4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

　　5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

　　針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

　　1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;

　　2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

　　3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

　　4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

　　5.要及時進行工作總結

　　在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　拜師學藝，態度謙虛在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

　　我心中最理想的計劃是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改進的，只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會，收為己用。

淘寶客服個人工作總結6

　　目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

　　有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

　　第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

　　聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

　　經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服個人工作總結7

　　淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

　　1、客服基本流程：

　　熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

　　貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　2、接待客戶：

　　作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

　　問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

　　3、貨到付款的訂單處理：

　　很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　4、客戶評價：

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

　　以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。

　　作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

　　然后就是一些常見問題常用語，比如：

　　問候：親，您好，我是淪為保羅旗艦店客服xx，很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

　　催發貨：親，實在不好意思，我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨，最晚第二天發貨，(一個可憐的表情)，(一般情況下顧客會答應的，如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了)

　　快遞：親，您好，我幫您查詢下，您稍等，類似讓顧客等候下的問候語，馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

　　議價：親，我們的包包正在做限時促銷，已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦，實在不好意思，(一般情況下顧客也會接受，有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點，滿足顧客的心里平衡，要求過分的顧客，婉轉回絕，(親，不好意思哦，這已經是我們的最低價了，您看可以就拍下來，不可以的話，期待我們下次合作了，抱歉

　　售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!

　　學習經驗：

　　人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

　　問題大多都是，議價，催促發貨，詢問到貨時間，查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

　　售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

　　答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

　　商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

　　總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

淘寶客服個人工作總結8

　　說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。

　　一、不要與客戶爭辯

　　銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

　　二、不要用淡漠的語氣和顧客溝通

　　在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　三、不要直接質問客戶

　　與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

　　因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

淘寶客服個人工作總結9

　　在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，范文內容地圖工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要幫助的。

　　在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服個人工作總結10

　　第一，努力學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，強化思維能力，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

　　第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗

　　作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到復雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的了解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。

　　在工作中，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級匯報，爭取盡快給客戶答復；對于客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天咨詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。

　　以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

淘寶客服個人工作總結11

　　時光荏苒，光陰似箭，自北上以來，已有一個年頭之久，從中經歷了很多，也學到了很多東西，有一個小團隊在一個比較好的狀態下運轉也讓我感到很欣慰。

　　從學校出來后，我的工作起初是為生計而選擇的，就這么一兩年下來，能做的事越來越多，也越來越喜歡這份工作，這期間也有找不到方向的迷茫和困惑，有無法勝任的恐慌，有成就之后的懈怠，這是必然要經歷的，但是我相信風雨之后是彩虹，不要讓自己徘徊不前，該做決定不要猶豫，卸下包袱才能輕裝上陣，這個包袱包括已經取得的成績、別人的眼光和評判標準，浮云不是嗎?因為我一直在努力與堅持，人生如同一場修行。

　　喬布斯逝世了，突然想起他的演講：你們的時間是有限的，不要去過自己不想要的生活，那是在浪費時間。不要被教條束縛，那與生活在他人思想之中無疑。不要讓旁人的觀點淹沒了你內心的呼喊。最重要的是，你們要有勇氣去追尋你心底的想法，去追尋你的知覺。它們才真正清楚你想要成為什么樣的人。其它的一切因素都只能拿來參考。

　　每個人成功的標準不一樣，電視劇奮斗里面，陸濤擁有榮華富貴卻得到心愛的人，向南有個完整的家庭可掙不來錢，華子雖然兩樣都沒有但心態很好。這三個人誰成功?每個人的定義都不相同。我覺得活得令自己沒有遺憾，滿意就是成功了。

　　首先是在自身工作方面：隨著業務模式的調整和團隊的擴大，一路中會遇到很多意想不到的事，從心里要敢于挑戰自己，也是一個不斷學習和提高的過程，當開始擔心做不好的時候，就要暗示自己盡自己努力一定要做好，即使沒有做好也沒有遺憾，至少嘗試去努力爭取過。

　　其次是在基層管理方面：作為一個團隊中的老將，本身自己必須以身作則，公司要求的規章制度自己必須帶頭做好。雖然每個人都有缺點或者不好的習慣，但我們要盡力做到揚長避短，不好的習慣需要長期去克制自己，以免給同事帶來不好的影響，自從上次在影響力培訓之后，覺得這些在一個團隊中顯得尤為重要。別人不會看你怎么說，而是看你怎么做。在這方面要嚴格要求自己，確實帶領好這個團隊。

　　當然，由于自己社會閱歷，經驗方面還有所欠缺，對于員工心理等各個方面拿捏的還不是很好，對某些員工的想法沒有深入的了解，從而導致工作步調不一致。以后自己會在這方面多加用心，爭取做到每位員工都在一個好的情緒下認真的工作。

淘寶客服個人工作總結12

　　時間匆匆，轉眼20xx年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現將一年來的工作簡單總結如下：

　　偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。

　　上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。

　　要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

　　剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

　　轉眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結的實在太多了，現簡單總結如下:電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

　　xx市xxx公司專業生產經營汽車座套，月產量1萬套，年產量10多萬套，產品遠銷歐美馬來西亞和國內，現公司新開發一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩定可靠，因為單品每個座套的價格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發展。

淘寶客服個人工作總結13

　　執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執行，我也總結為是最基本的執行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務，其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶，自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。

　　在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

　　自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

　　在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

　　的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。

　　在工作進程方面：

　　要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評（在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位"）。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。

　　在同事關系方面：

　　踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。

　　在學習方面：

　　在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。

　　在服務態度方面：

　　在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態！

　　但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。

淘寶客服個人工作總結14

　　新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

　　1。群發消息。

　　不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發功能就可以迅速地通知買家們。

　　2。發送站內信。

　　通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

　　3。網店版。

　　網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

　　4。手機短信。

　　手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服個人工作總結15

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了__多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學會換位思考

　　當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

　　三、熟悉公司產品和產品相關知識

　　公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

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