客服崗位說明書
客服崗位說明書1
1、網店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答;負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交;
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務;
3、網店銷售數據和資料整理。
4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;
5、日常促銷活動維護、平臺網站(淘寶等)頁面維護。
客服崗位說明書2
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;
4、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;
5、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。
客服崗位說明書3
1、負責客服部的全面工作及客服部的管理;
2、注意收集、研究房地產的相關政策法規(guī),并根據情況及時調整工作;
3、負責客服部人員的業(yè)務培訓;
4、負責草擬銷售合同并參與確定;
5、按照規(guī)定對簽約合同審核把關;
6、聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行;
7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;
8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;
9、負責按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;
10、協(xié)調公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;
11、根據公司項目進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。
客服崗位說明書4
1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;
2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;
3、獨立處理日常簡單的售前問題;
4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;
5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;
6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;
7、打字速度不得低于80字/分;
8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;
9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;
10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;
11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;
12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);
13、耐心回答客戶的問題。
客服崗位說明書5
1、進入后臺，查看前一日的`所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)
2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢
4、客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。
客服崗位說明書6
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;
2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報;
6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;
7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;
8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;
9、上司安排的其它事項。
客服崗位說明書7
1、 通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;
3、 按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息;
4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;
客服崗位說明書8
一、工作基本信息
崗位名稱：客服經理
所屬部門：客服部
直接上級：客服副總
二、工作概述
在公司質量方針的指導下，全面負責公司協(xié)調的客服跟單和客服運營工作，認真貫徹公司的相關規(guī)定，提高公司的服務質量，樹立公司在客戶心目中的信譽，為銷售工作做好服務的鋪墊。
三、工作的職責與任務
1.服務跟單和客服部運營工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調。
2.指導，調控，考核部門內部員工的工作，并對服務項目進度進行跟蹤、
3.定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關系。
4.調查處理重大客戶投訴。
5.每月提交績效考核表單。
6.完成公司下達的緊急任務和臨時性任務。
7.每月向副總經理上報工作總結。
8.協(xié)助組織公司對客服部的培訓工作。
9. 網絡編輯、在線咨詢答疑、售后服務
四、崗位權限
1.對部門員工兩天以下的假期有權批審。
2.對部門內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。
3.對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策權。
4.相關文件及工作的流程審核。
5.對部門工薪調整有建議權。
五、關鍵考核指標
1.部門運營工作的完成情況。
2.客戶投訴的解決情況。
3.對客戶回訪工作的完成情況。
六、工作關系
(一)、內部關系
所受監(jiān)督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。
2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監(jiān)督。
所施監(jiān)督：
1.在向部門內部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員工實施監(jiān)督。
2.在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監(jiān)督。
3.在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監(jiān)督。
合作關系：
1.在工作流程改進方面與合同管理員，制作部經理，客戶代表發(fā)生協(xié)作關系。
2.在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關系。
七、外部關系
處理重大客戶投訴，協(xié)助會員沙龍
八、工作時間
在公司規(guī)定的正常上班時間內工作，有事需要加班加點。
九、崗位工作環(huán)境
大部分時間在室內工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學�？萍耙陨�
2.熟練運用計算機，辦公，網絡等。
3.良好的英語聽說讀寫能力。
4.基礎的企業(yè)管理知識。
5.良好的客戶協(xié)調與溝通能力。
6.有效的對下屬協(xié)調與管理能力。
客服崗位說明書9
1、 通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;
2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;
3、 按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息;
4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;
客服崗位說明書10
1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;
2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;
3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計，為相關決策提供數據支持;
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;
5、協(xié)助客戶辦理車位認購手續(xù);
6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規(guī)劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;
7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協(xié)調，以及對維修結果進行評估、回訪;
8、協(xié)助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協(xié)調工作。
客服崗位說明書11
1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
2、負責進行有效的客戶管理和溝通
3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系
6、負責組織公司產品的售后服務工作
7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》
8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。
9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)
10、工作責任心
11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎銷量。
客服崗位說明書12
1、在上級的領導和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務。
2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協(xié)調業(yè)務進展各項事宜，管理、參與和跟進項目進展。
3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進客戶，進行客戶關系維護。
4、從銷售和客戶需求的角度，對產品的研發(fā)提供指導性建議。
客服崗位說明書13
售前客服
1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。
2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。
3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題
4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。
5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。
6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。
售后職責
1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。
2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門
3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。
4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。
6、收集優(yōu)質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。
客服崗位說明書14
1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;
2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;
3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;
4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;
5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報;
6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;
7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;
8、執(zhí)行線上活動，協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;
9、上司安排的其它事項。
客服崗位說明書15
1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易;
2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。
5、可獨立處理簡單售后問題。
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