電力優質服務論文

電力優質服務論文1

　　1電力市場的狀況

　　1.1現階段電力市場的特點

　　隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業之間的權利義務，再加之現代電力市場中普遍存在供過于求的現象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優質服務，這也使供電企業面臨了新的機遇和挑戰，供電企業必須高度重視電力優質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發展。

　　1.2今后電力市場的發展

　　供電企業要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發展決策，不斷加強和完善電力優質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環節之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業的信任感。

　　2電力營銷管理的總體創新策略

　　以優質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務,來提高企業的信譽,增強企業的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。

　　3優質服務是企業發展核心

　　3.1電力企業生存發展需要優質服務

　　隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高,使供電企業的優質服務帶來了極大的壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發新產品、新功能、新業務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入,電力企業必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發展為主線,優質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業形象,進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發展。

　　3.2電力企業應如何做好優質服務

　　3.2.1保障電網安全穩定運行,是做好優質服務的基礎供電企業想要為用戶提供更優質的電力服務，就要對電力系統的安全穩定性有著充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發現問題，要及時采取解決對策，保證電力系統的正常運行。

　　3.2.2轉變思想觀念,是強化優質服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求,以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經營要通過服務來實現效益,而電力企業的優質服務工作,與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系,為客戶提供一流的優質服務,則是電力企業職工天經地義的職責。因此,在抓好生產經營與建設發展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經營于服務之中,并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

　　綜上所述，可以得知，電力優質服務對于電力營銷的快速發展起到了重要的作用，只有更加優質的電力服務，才會增強用戶對供電企業的信任感，能夠放心購買電力產品，促進供供電企業經濟效益的不斷增長。因此，供電企業要高度重視電力優質服務問題，充分意識到電力優質服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業素質的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創新與變革，使其真正滿足于現代市場的需求，實現供電企業可持續發展的目標。

電力優質服務論文2

　　在按國網標準實現故障報修、業務咨詢、信息發布、投訴建議等功能的基礎上，根據工作所需拓展出呼叫轉移、自動評價等功能，實現24小時通過電話、傳真、信函、互聯網等方式受理投訴舉報。對于受理的每一項投訴、舉報業務，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調查征求客戶意見，拓展和延伸95598網上系統功能和范圍，利用互聯網這一先進技術使客戶足不出戶就可以辦理所有用電業務，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應充分利用網絡傳播快、信息多、開放性強等優勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環節和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監督之下。

　　基于GPS（全球定位系統）、GIS（地理信息系統）和MIS（管理信息系統）技術，將電力企業搶修車在統一監控和調度下，服務范圍覆蓋全部營業區，實現車輛終端管理、服務派工管理、工作單管理、設備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調度和監控、閉環管理的要求，保證服務質量和效果。規范和完善對鄉鎮、園區、政府的定期走訪，使走訪工作和客戶回訪工作起到應有的作用，達到事半功倍的效果。按期積極主動給所在鄉鎮政府糾風辦匯報工作，并請他們深入基層檢查指導工作。利用地方新聞媒體參與行風上線節目，通過電波與電力客戶交流，現場答復客戶用電方面的問題。

　　利用MIS系統實現95598呼叫中心、客戶服務中心、基層供電所營業窗口的無縫對接，形成了覆蓋全部營業區的服務網絡，為客戶提供高效、快捷的電力服務，基層所站和營業窗口全部采取敞開式辦公，在顯著位置公示投訴舉報工作流程，隨時隨地受理各類投訴舉報并進行處理。為完善客戶投訴、舉報的反饋與回復工作，進一步提升服務水平，在客戶流量大的區域放置并發放“行風暨優質服務服務卡”，使《員工服務十個不準》、《供電服務十項承諾》、《供電服務監管辦法》等內容讓廣大客戶所熟知。所辦理的每一項業務，由客戶對每位客戶代表提供的業擴報裝、投訴舉報等服務實時進行滿意和不滿意的現場評價，電力企業統一利用客戶服務評價系統進行評判，評判結果列入績效考核，獎優罰劣。

　　要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意，超越客戶期望”的服務理念，用市場經濟規則調整供用電雙方的關系，規范和解決服務中出現的問題，不斷進行服務創新。在對客戶安全用電指導方面進行延伸服務。建立“一切以客戶需求”為中心的“大服務”工作機制，窗口單位為客戶服務，生產、管理、政工為一線服務，全員為客戶服務。實行“零距離服務”、“一站式”辦公，設立“一站式”服務窗口。通過營業廳大屏幕、觸摸屏等服務設施，長時間不間斷地滾動播放本地區至少五家以上具有施工資質單位的名稱，讓客戶享有充分的選擇權。受理客戶咨詢時，指導客戶自主選擇業績優秀、質優價廉、售后服務好的設計、供貨、施工單位，促進了公平競爭的有效機制建立。

　　組織開展優質服務大學習、大討論，行風優質服務“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業的行動指南。工作中深入客戶對優質服務行風建設進行明查暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發現的問題公開處理，增強基層自我規范的能力。制定行風監督員聘用、管理制度，定期進行走訪和征詢意見工作，召開客戶座談會，邀請政府有關部門、新聞單位、企事業客戶代表、行風監督員參加座談會。主動接受客戶監督，聽取意見和建議，把行風建設的知情權、參與權、監督權、評判權交給客戶，擴大社會監督輻射面，拓寬和暢通意見反饋渠道。堅持花錢買批評、買意見，制定并出臺行風建設舉報獎勵辦法，明確舉報電話和受理渠道，用于獎勵舉報電力職工違反行風紀律的行為和改進服務質量提出合理化建議的單位與個人，將企業所有服務工作、服務行為置于內部監督與社會監督之下，發揮各監督主體的積極作用，形成整體合力。對基層單位的優質服務工作要按照“一級抓一級、層層抓落實”的要求，把優質服務常態運行工作納入年度工作目標范圍內，采取定量和定性相結合的方式，對優質服務的工作目標、內容、進度、成效等進行細化和分解，嚴格兌現獎懲。通過建立服務差錯責任追究制度，對損害客戶利益及形象的非優質服務行為，嚴格管理和處罰。

　　通過供電優質服務管理體系化的形成，在電力供應、供電質量、服務效率、服務內涵、政府和客戶評價五方面有了實實在在的提高：供電可靠率有效提升，在服務承諾標準提高的情況下，受理審核受電工程資料超時率同比下降，裝表接電超時率同比下降，故障搶修超時率同比下降，客戶滿意率顯著提升。

　　供電優質服務事關千家萬戶，電力企業將不斷在服務方式上尋求創新，全面推行三化一監督服務新舉措，即營業窗口親情化、報裝接電人性化、重點客戶優先化。認真做好用電客戶的提前服務制，為大客戶和重點客戶提供上門辦理業務、指導企業安全合理用電、幫助企業解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業的信任感，增強企業的市場競爭能力；重點做好弱勢群體的特殊服務制，及時做好急修的快速服務制；真誠做好增供擴銷的便捷制；聘請第三方中介機構開展供電服務滿意度調查，調查從綜合服務、抄表收費服務、業擴報裝服務、營業窗口服務、搶修服務和投訴服務六個方面進行，主動置于客戶的監督之下，以此實現優質服務工作制度化、規范化和常態化，樹立供電企業良好的社會形象。

電力優質服務論文3

　　一、擴大營銷市場

　　電力是我國國民經濟的基礎產業，是其他產業的發展基礎和前提。計劃經濟時期，電力產品完全由國家進行調控、管理，電力企業只需要做好生產工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經濟的實行，電力工業得到了快速發展，其營銷工作也開始成為電力企業的生存根本。因此，電力企業如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業效益已成為電力企業的發展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉變大眾對電力以及電力產品的態度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發展而出現，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場優質服務探析

　　1.優質服務的作用

　　電力市場優質服務的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業經濟效益；樹立良好企業形象，增強企業知名度和企業信譽；增強員工素質；促進社會市場經濟發展。

　　2.優質服務內容

　　電能質量、服務質量是電力優質服務的根本，電力企業電能質量、服務質量的強弱，將直接影響企業的社會形象。如果企業沒有優秀的服務質量和電能質量，就無法立足在公眾心中。

　　（1）增強電能質量服務。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品。現代工商業中，多數高新技術產業、計算機系統以及機器人等都需要大量穩定的電能質量。然而，世界電能質量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環境中，電能質量作為用戶和電力公司交易的主要產品屬性，直接決定電力企業能否得到長久的生存和發展。因此，電能質量服務應得到電力企業的充分重視。

　　（2）提高服務質量。提高服務質量是電力企業優質服務的關鍵。可以通過以下幾種方法提高企業的服務質量：一是稱呼轉變。在當代社會經濟市場條件下，供電部門和消費者間應該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優質的服務也是電力企業的工作需要、服務價值得以體現的關鍵。因此，電力企業的工作人員應該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創新手續。多數電力部門手續的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應簡化、創新報裝手續，轉變服務方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務，去除層層審批把關手續，主動為客戶進行上門服務。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務。因此，應該把柜臺式營業轉變為休閑式、敞開式或交換式服務，招聘具有一定工作經驗、有熟練業務知識并有優秀服務水平的人才任大堂經理。客戶到來時，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業務、需要哪些手續等，降低客戶精力支出，提高服務質量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務的過程中，應嚴禁出現壟斷行為，嚴禁在安裝、設備以及設計等方面違規承包，信譽差、價格高的產品只會損害客戶利益，破壞企業形象。五是重視與客戶的互動環節。電能商品優質服務不僅僅表現在銷售、安裝以前的環節，售后服務更是優質服務的真實體現。當客戶有用電幫助時，應給予及時的幫助。因此，供電部門應設立一組具有快速反應能力的高素質搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業的電力企業應做好與客戶的互動環節，提高自身服務價值，樹立良好的企業形象。

　　（3）樹立客戶讓渡價值理念。客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額。客戶總成本包括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產品或服務時期望中的利益獲取，包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的構成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創造出更多讓渡價值的產品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據客戶需求對市場的營銷工作進行優質管理，是提高企業經濟效益的有效途徑。

　　（4）建立客服中心。目前隨著電力企業商業化運行，需要企業最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務。電力企業的價值體現表現在電力營銷所帶來的經濟效益，如何樹立企業服務形象，提高服務質量和經濟效益是電力企業工作中的重中之重。而利用通信網絡和計算機技術建立客戶服務中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯網等途徑能為客戶提供優質服務，提高電力企業的優質服務水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務，還可以通過客戶信息反饋整改服務漏洞，是電力企業塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　　（5）優質服務評價系統。優質服務評價系統由企業評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現形式為：一是企業評價。通過電力企業自身對營銷服務人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業素養、服務效果、工作能力和技術水平等。二是客戶評價。客戶通過自身利益得以實現的滿意程度對電力企業的服務做出評價。評價內容有：服務環境、服務時間、服務等待、服務語言、服務態度、服務方式、服務儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業的服務質量進行綜合的評價。其內容包括：企業的信譽與形象、企業文明以及企業效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務回執單等。

　　三、結語

　　電力市場的營銷工作和一般商品既有區別也有聯系。電力企業應強化企業內涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現狀的基礎上，根據客戶用電特點進行市場的發展、擴大。而企業的優質服務既可以提高企業經濟效益，又可以樹立良好的企業形象，增強企業知名度和企業信譽，促進市場經濟的發展。做好電力市場的營銷工作和優質服務是電力企業進入、占領和不斷擴大市場的關。