鐵路知識實習報告

時間：2022-05-25 08:19:13 實習報告我要投稿

相關推薦

鐵路知識實習報告（通用5篇）

　　轉眼間一個辛苦的實習生活又結束了，回顧過去的實習經歷，倍感充實，收獲良多，讓我們一起來學習寫實習報告吧。可是怎樣寫實習報告才能出彩呢？下面是小編整理的鐵路知識實習報告（通用5篇），希望能夠幫助到大家。

鐵路知識實習報告（通用5篇）

　　鐵路實習報告篇1

　　時光的車輪匆匆碾過，伴隨夏日的炎炎烈日，不知不覺，為期一年的見習轉瞬即逝。在結束學子生涯的第一個年頭當中，我很榮幸的加入到鐵路人的隊伍中，并全身心的投入石家莊中車站的工作之中.。在這一年時間里，我先后加入了客運，貨運和運轉車間的大家庭,，我為能成為他們中的一員感到深深的自豪!

　　回想起見習這段時間的所得所失所感所觸，可以說是感慨萬千，我也相信這段寶貴的見習經歷一定會讓我以后的工作和學習中獲益良多的！

　　我從一個懵懂、迷茫的學生逐漸成長為一名勤奮、敬業的職工，盡快讓自己融入我們鐵路單位快節奏、高效率的工作環境。在領導與同事們的指導和幫助下，較圓滿的完成了各項工作任務，為今后的工作打下了良好的基礎。在這里我要感謝見習中領導及其同事對我的培養和關懷。回顧過去的一年，我有很多自己的感想和體會。現就見習期工作情況總結如下：

　　一、調整心態、轉變身份、適應環境

　　剛離開學校的我，對未來有著無限的憧憬。然而投身鐵路行業，來到現場見習，我們首先面臨的是思想上的落差，角色的轉變。在學校里只需要認真的學好功課，以及少量的社交，并且大多數都是和同齡人的交往。在單位里要主動去熟悉摸索鐵路各工種的職責，認真學習車站現場具體的作業標準和程序，處理各年齡段復雜的人際關系，同時，在鐵路基層比較苦比較累，要有心理準備，懂得寶劍鋒從磨礪出的真諦。到了車站我積極的調整心態，給自己準確的定位，認清所處的位臵，明白自己該做什么，不該做什么，并快速的投入到見習當中。

　　從學校來到現場，從一個學生轉化為一個工人，在思想的層面上，必須認識到二者的社會角色之間存在著較大的差異。在學校只是單純的學習知識，而實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐，學生時代可以自己選擇交往的對象，而社會人則更多地被他人所選擇，諸此種種的差異，不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認識到這一點還是不夠的，而是必須在實際的工作和生活中潛心體會，并自覺的進行這種角色的轉換。做到要想學會做事，首先學會做人。

　　二、虛心求教師傅、理論聯系實際、鍛煉動手實做

　　通過現場實踐和與師傅和領導的談話，使得我對于現場的工作有了更加透徹的理解，雖然通過在學校的學習，使我對于專業的知識有了很深入的了解，但是來到現場才發現，原來現場的實踐和專業的知識還是有很多需要融合的地方，也有很多需要更加深入理解的地方，理論是灰色的，只有將理論付諸于實踐才能實現理論自身的價值，也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣，一個人的價值也是通過實踐活動來體現的，也只有通過實踐才能鍛煉人的品質，彰顯人的意志。

　　見習期間，我對運轉印象比較深刻，特別是信號員、行車值班員，調度員。在對上面三個工種進行見習的同時，我還把以前的見習的一些心得進行復習。行車固然要靠理論知識做鋪墊，但長期積累的豐富經驗是個難得的財富，吸取消化師傅們用歲月壘成的寶貴經驗對我這個剛入路的年輕人在今后熟悉崗位、處理問題定能少走彎路。所以，在接車空閑的時候，我常主動“引誘”師傅談他以前的一些行車經歷、經驗，他很熱情，很多時候他也主動把他經歷過的行車崗位一些應特別注意的事項、突發情況怎么處理、如何自我保護等說給我，通過師傅們耐心細致的指導和多年積累經驗的傳授，使得我在這段時間真的獲益匪淺。以往在書本上一些晦澀難懂的東西，通過現場的一些實踐，使我很容易的就弄懂了！

　　在見習期間，我積極的思考，努力將學校所學的理論知識與現場實際相聯系，有不懂之處，主動向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數問題都得到了滿意的解答。通過這段時間的見習我成功的完成了理論知識與現場實際的初步結合，對鐵路行車組織有了更為深刻的了解，對中間站的日常管理和班組管理有切身的體會。

　　三、安全警鐘長鳴于心

　　在見習的這段時間里,不論是一開始在職教科的學習還是到了現場的見習，安全都是反復強調的主題。教育科的老師對我們進行了安全教育，在教育中我們了解到，安全是鐵路永恒的主題，現場的一切生產都是以安全當做重中之重的，鐵路的'各項安全規章制度也是通過一件件血的教訓總結出來的。隨后我們學習了安全方面的規章制度，我們學習了《鐵路車站行車作業人身安全標準》、《全局職工共同遵守的勞動安全守則》等安全方面的規章制度，老師要我們將這些規章制度深深牢記在心里！通過對于規章制度和安全理念的學習及現場事例的講解，使這堂安全教育課在我的心中留下了深刻的烙印，回家之后我認真的背讀了《鐵路車站行車作業人身安全標準》、《全局職工共同遵守的勞動安全守則》等規章制度。

　　到了現場之后，不論是例行的早班會還是學習，領導都反復的強調安全的重要性，雨雪天氣，領導就更加的強調了調車組在作業時候安全的重要性，尤其是要嚴格按照規章制度進行操作。通過反復的安全教育，也使得安全教育在我心中有了更加重要位臵。也正像車站領導說的一句話：“要讓安全警鐘長鳴于心”。

　　四、現場見習的反思和總結

　　在見習這段期間，我對我的見習進行了不斷的記錄和思考，通過記錄和思考，我進行了如下的個人的反思和總結：

　　首先，要全身心加入鐵路這個大家庭。要以平靜的心態看待鐵路的改革，以積極的心態參與工作，以樂觀的心態面對生活。在工作中以積極的心態面對工作，積極主動地做好分內之事。一要充滿信心。認識到鐵路改革機遇大于挑戰，環境的改變、“身份轉換”政策的實施，會創造新的、良好的競爭氛圍。

　　二要有緊迫意識。培養自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，認真完成自己的本職工作。必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質。在鐵路跨越式逐步深入發展發展的今天，必須對自己有清醒的認識。必須改變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增強。提高自身綜合素質是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環境。學習黨的一些基本方針、政策以及鐵路改革的一些基本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認識到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

　　第三，在緊張嚴肅的環境下做好自己的本質工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠把工作的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因。克服松懈心理，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。

　　第四，要勇于開拓創新，永葆工作中的生機和活力。在工作中要勇于開拓創新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的經驗，謀劃新思路，采取新舉措，開創新局面。今后的工作中，自己要進一步發揮積極性、主動性和創造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議基礎上，認真反思，逐條改進。以更飽滿的生活熱情，更加堅定的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態迎接來自任何方面的挑戰，從而實現由被動向主動的轉變和跨越。20xx年已經過去了，過去的這一年對我來說是成長進步的一年，通過現場的見習，使得我對鐵路的工作有了更加深刻的認識。

　　最后，我要深深感激對我生活和工作中做出無微不至關懷的車站領導，也非常感謝在整個見習過程中對我耐心指導的師傅們。在今后的日子定將全力以赴努力工作。

　　鐵路實習報告篇2

　　時間如流水，一年的見習期一晃即逝，在這過去的一年見習期中，在領導和同事們的耐心指導下，我先后在三江縣站、融安站和洛滿站的各個工種進行了學習。在整個見習過程中，通過各位領導和師傅們的殷切關懷和耐心指導，并結合書本、規章上所掌握的理論知識，我學到了很多東西，并產生了諸多感觸。入路一年，在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善，現將我這段時間的工作學習作如下總結：

　　一、積極調整心態、快速適應身份的轉變

　　剛畢業的我們，有著對未來無限的遐想，躍躍欲試，想著能夠大顯身手。 8月份進入單位，我們在職教科進行了上崗前的安全培訓和段情的了解，掌握了安全的基本知識，了解了車務段的基本情況，并參加了黨校入路前的思想教育，對鐵路現場工作產生了無限的向往。人民鐵路為人民，更多的是無私奉獻，在鐵路基層比較苦比較累，但是我不怕，我懂得寶劍鋒從磨礪出的真諦，既然選擇了這行，那么我就要在工作中熱愛這一行，在平凡的工作中創造不平凡的人生。在大學里只需要認真學好書本里的知識，以及少量的社交，但進入社會就不同了，需要著我們快速的轉變身份，不斷的去跟師傅學習業務，并處理好人際關系，跟同事相處好，這些都是我在今后的工作中需要不斷學習的。

　　二、安保——鐵路之路的開端

　　在車務段報到后，我在段里進行了一個月的助勤，初步了解鐵路上的工作，期間進行了安全教育，并參加了入路的培訓班學習。9月份，根據車務段的安排，我到三江縣站進行了一個多月的安保工作。20xx年的國慶，是我們祖國建國六十周年的大慶，在這個特殊的日子里，確保鐵路運輸的安全尤為重要。三江縣站是一個四等小站，車站的封閉性不是很好，所以，每天就要求我們對每位進站的旅客進行“三品”檢查，同時對旅客的上、下車進行引導，確保他們的安全。三江縣站的生活環境不是很好，條件比較艱苦，每天還要熬夜到2點多接送旅客上、下車，這樣的工作，我深刻體會到了我們鐵路無私奉獻的精神，始終以人民的安全為己任。六十周年大慶，我堅持在自己的工作崗位上，守護著旅客一個個安全地上、下車，確保了旅客出行的安全，也算為祖國獻上了一份禮物。

　　三、客貨運業務學習，熱情、耐心、一絲不茍的精神

　　在三江縣站進行了一個多月的安保工作結束后，10月中旬，根據見習計劃，我到融水站進行了為期2個月的客貨運見習，基本掌握了客貨運的相關業務知識，期間貨運方面分別學習了貨運員、貨運值班員和核算員，客運方面學習了售票員和行李員。

　　初到貨運室，我就被安排跟隨師傅學習貨運員崗位的業務，其主要的職責是對到達的車輛的車號、貨物進行確認，貨票上的.車號要跟車輛上的一致，同時要確認貨物的齊全，如果有被盜的，要及時通知公安處理，在確認好之后，安排卸車隊進行卸貨，卸貨的時候還要進行監督，對卸空的車輛，根據貨運值班員的安排，組織裝車隊進行裝車，并核對車號及裝車情況，根據貨場的作業情況，及時的向值班員報告。貨運員看似簡單的工作，卻是一個比較累的活，每天來回的在貨場和貨運室間跑，又要細心，貨票上的車號不能填錯。由于貨場比較臟，跟著師傅每天來回的跑，腳上的鞋都上了一層灰，由于學習的時間比較短，我便兩個師傅都跟班學習，學習他們的經驗，如何看車號確認它們的噸位，如何處理好裝卸作業，如何安排好人員裝車等等。

　　其次是貨運值班員崗位的學習，其職責主要是對到達本站的車輛，安排貨運員進行現場的檢查，同時協調調車長進行車輛的對位，根據貨運員的匯報，及時的通知貨主卸貨，同時對卸空的車輛進行安排裝車，協調貨場里的作業，并及時的將貨場內的車輛進行各個數據的上報段、局。貨運值班員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現場的情況和貨主的情況，及時的安排裝卸車。

　　最后是核算員崗位的學習，核算員主要是對各種票據、貨款、裝卸費等進行核算。由于到站的地點不同和貨物種類的不同，產生的費用也就不同，因此算法也不同，這樣就要求核算的時候要特別的細心，逐項進行檢查，在熟練中尋找規律。通過在貨運室一個月的學習，通過師傅們的教導，我基本上了解了貨運方面崗位的業務，同時也對體會到了每個崗位的重要性，

　　客運方面的相關業務的學習，主要是售票員和行李員。首先是售票員崗位的學習，售票是一個細心活，盡量保證旅客得到滿意的車票，又不使得鐵路收入受損失，同時由于售票是鐵路的一個窗口形象，因此要文明禮貌地對待每一位旅客。我在售票的過程中，總是保持著微笑，熱心地對待每一位旅客。其次是行李員崗位的學習，行李員主要是負責旅客的行李站站之間的輸送的辦理，發票的填寫要準確，同時要保證旅客行李的完好。

　　客貨運業務的學習，讓我學習到了業務上面的很多東西，同時也學習到了師傅們一絲不茍的工作態度，耐心服務旅客的精神。這些精神將勉勵著我在今后的工作中勇往前行。

　　四、虛心向師傅們學習，注重理論聯系實際

　　結束了融水站客貨運2個多月的先鋒之旅，20xx年初，我來到了洛滿站進行行車業務的學習。后面7個月的時間里，在跟隨信號樓的師傅們的學習中，讓我學到了他們苦干實干、吃苦耐勞的精神，加深了對“安全第一”的認識，也深刻體會到了安全責任的重大，這是我在見習過程中最大的收獲。

　　到洛滿站后，站長給了我車站的《站細》，讓我先大概了解洛滿站的情況，給我講了車站的線路、道岔、車次的去向，同時介紹車站的人員，各個崗位的負責區，并帶我參觀了站場。

　　按照見習計劃，首先我跟著唐師傅學習助理值班員。學習了幾個班后，唐師傅就把對講機、信號旗、帽子、臂章、口笛遞給我，叫我穿戴好，然后讓我親自操作接發列車，他站在旁邊看著，時不時的提醒我應該怎么做。剛開始很多作業不怎么標準，他都耐心指出并親身示范標準的程序，做得好的地方，便鼓勵我繼續加油。在后面的時間了，我漸漸的了解了車站的線路、信號等設備的配置與用途，并認真執行了接發列車的作業程序，監視列車的安全運行，同時進行了列車編組通知單的填報和十八點統計報表的學習等等。

　　學習了一個月的助理值班員，我便開始到樓上學習信號員。信號員雖然沒有了助理值班員風吹日曬那樣的辛苦，但是信號員也有不一樣的辛苦。有了在外勤一個月的學習經驗，我對信號員的上手也大大地提高，車流的去向基本上可以判斷出來，加上師傅的指點，也就不斷地清楚了。洛滿站采用的是計算機聯鎖，因此接發列車的進路和信號的開放全是用計算機控制，一大堆的按鈕都有著它不同的作用，同時信號員還要負責車機聯控，用語要標準。剛開始我不是太熟悉，就在下班的時候，多加練習，并在上班的時候，看清了進路和信號的開放狀態，先在心里迅速默念一遍，確保無誤，再應答司機。在師傅的教導下，我基本掌握了正常（非正常）接發列車，調車作業辦理進路，熟悉了各個按鈕的用途，故障按鈕的正確使用方法等。

　　最后見習的行車崗位是車站值班員。車站值班員可以說是車站運轉室中的總指揮，車站一切行車工作的進行都是在車站值班員的帶領下進行，所以車站值班員的作用相當重要，也是業務知識要求最全面的。剛開始進行車站值班員學習時，由于洛滿站一共有五個方向，各個方向的來車如何處理，如何才能更好的利用股道進行列車的會讓等等這些，都一直在我腦中轉動，師傅便說剛開始不要著急，慢慢來，先看懂他如何安排，為什么接這個股道，同時如何處理幾個方向都來車應該先接哪趟等等，在不斷的疑問中，師傅慢慢的給我講解，我也在心里不斷的思考，逐漸的也就能夠掌握它的規律，并根據行車日志計劃，安排好列車在站內進行交會。有時候，由于股道的安排不合理，使得站內接發列車一度緊張，這也體現出我工作上經驗的不足，還需要不斷的積累。在見習的過程中，師傅總是耐心的給我講解，同時也要求我要獨立思考，不要總依賴別人，真正獨立當班后，車站值班員就是總指揮，你處理不來，別人也就更難。因此在下班后，我便加快學習的步伐，多問師傅，多看規章，同時吸取消化師傅們的的寶貴經驗，基本上學會了正常、非正常接發列車辦理的辦法，及各種行車憑證的使用條件和填寫方法，同時學習了站內調車作業的方法等等這些車站值班員的業務知識，在學習的過程中，師傅不僅教導我業務上的知識，還教了我很多做人的道理，讓我在今后的工作中少走彎路。

　　五、見習小結

　　7月底，我的見習即將結束，在見習中我體會到，行車很多是熟練工種，在剛接觸新崗位時有點畏懼心理很正常，但要勇于去嘗試去摸索，多問多看規章，所有的暫時的困難都是紙老虎，一點即破。

　　在見習期間，我積極的思考，努力將大學所學的理論知識與現場實際相聯系，有不懂之處，主動向師傅們請教，師傅們都是知無不答，大多數問題都能得到滿意的解答。通過一年的見習我成功的完成了理論知識與現場實際的初步結合，對鐵路客貨運業務和行車業務有了更為深刻的了解，對中間站的日常管理和班組管理有切身的體會。見習雖已接近尾聲，但學習永無終點。

　　我較好的完成了見習計劃。除此之外，我還不斷加強自身修養，在思想上積極尋求進步，作為一名入黨積極分子，不斷的學習，按時進行思想匯報，進一步向黨組織靠攏，爭取早日加入中國共產黨。同時積極的參與車站的建設活動，幫助有需要幫助的同事，在生活中勤儉節約，鍛煉自己吃苦耐勞的精神。最后，我要深深感激對我生活和工作中做出無微不至關懷的車站領導，也非常感謝在整個見習過程中對我耐心指導的師傅們。在今后的日子我將全力以赴努力工作。

　　鐵路實習報告篇3

　　一、實習目的：

　　1、掌握學習鐵路旅客服務心理的意義。

　　2、掌握旅客投訴心理。

　　3、掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。

　　4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。

　　5、掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。

　　6、重點掌握列車服務技巧。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

　　三、實習內容及過程：

　　內容：

　　1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

　　2.鐵路客運服務人員心理。

　　3.服務工作的主要內容。

　　4.服務工作的禮儀規范。

　　5.服務工作的技巧。

　　優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

　　今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。

　　全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。

　　（一）關于鐵路客運服務內涵方面。

　　從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

　　1．安全性

　　安全是影響旅客選擇交通工具的'重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

　　2．便捷性

　　鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

　　3．舒適性、經濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。

　　4．準時性

　　列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。

　　（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

　　服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。

　　從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。

　　鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。

　　同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。

　　看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。

　　另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。

　　聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。

　　相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

　　說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

　　例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

　　一是輕來輕去，

　　二是輕聲輕語，

　　三是輕拿輕放，

　　四是輕開輕關。

　　在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

　　（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

　　良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：

　　1.尊重。這是禮儀修養的核心。

　　2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。

　　3.自律。自我約束、自我控制。

　　4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

　　5.寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。

　　6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100—1=0”的結果。

　　具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

　　（四）關于鐵路客運旅客的'心理研究方面。

　　不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。

　　有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。

　　他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。

　　（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

　　隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。

　　旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。

　　旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

　　1、旅客至上的原則。

　　2、承擔責任的原則。

　　3、隔離當事人的原則。

　　4、包容旅客的原則。

　　5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

　　四、實習總結及體會：

　　實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。

　　通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

　　1。全面掌握各個層次的旅客需求

　　提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。

　　2。適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客

　　服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

　　1．滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。

　　2．視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。

　　3．適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

　　另外，自身存在的問題：

　　1.缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。

　　2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。

　　3.對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

　　總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

　　最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。

　　鐵路實習報告篇4

　　雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

　　隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

　　(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的'真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒;紅光滿面表現高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

　　(二)用心用情，真誠服務

　　乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明;開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

　　(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

　　禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守;態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

　　乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

　　面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

　　業務收獲學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

　　1、遇事不慌、沉著鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

　　2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。

　　3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

　　4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

　　做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

　　最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

　　而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

　　鐵路實習報告篇5

　　實習目的：要通過進行現場學習，有針對性的了解鐵路車站主要行車和貨運崗位知識及作業內容，初步掌握相關的基礎業務技能，對學校所學過的理論知識有了更深刻和直觀的認識，真正把理論與實際相結合、學以致用。

　　實習單位及崗位介紹：

　　我實習的車站安陽西站是鄭州鐵路局的一個一等貨運中間站，位于安李線7KM+37M處，上行與京廣線安陽站相鄰，下行與水冶站相鄰，主要辦理安陽鋼鐵公司、大唐安陽電廠的貨物到發業務，每天的裝卸車量較大，約在700車。

　　接發列車和貨運作業較為繁忙，對安全與效率要求較高。

　　中間站是鐵路上為數最多的車站，鐵路線上運行的大量列車要在中間站通過、交會或避讓。

　　同時，中間站還承擔著所在地區的旅客乘降和貨物發送、到達任務。

　　因此，中間站辦理的作業主要是接發列車作業和摘掛車輛的技術作業，少數中間站也辦理始發直達列車和終到列車的技術作業。

　　為完成各項貨運及運轉工作，中間站一般具有如下的技術設備： (1)供接發列車、進行調車和裝卸貨物用的配線(到發線、牽出線、裝卸線等); (2)供服務旅客用的旅客站臺及站舍等; (3)供貨物作業用的貨場及倉庫等; (4)信號、聯鎖、閉塞設備及通信設備。

　　貨運員和貨運值班員是鐵路車站為貨主或專用線企業辦理貨運業務，提供貨運服務的崗位，是接觸貨主的窗口 ;車站值班員、助理值班員是車站行車指揮的. 中樞，代表站長負責車站的行車組織和指揮，辦理列車的接發和調動，保證正點和暢通。

　　以上崗位是鐵路車站的最基本崗位和最重要崗位。

　　中間站服務質量直接影響到鐵路客流、貨源及運輸效率，其行車工作的質量，直接關系到本區段甚至全局、全路的列車運行安全和正點。

　　因此，正確組織中間站的工作，對加速機車車輛的周轉，擴大客流與貨源的市場占有份額，完成運輸任務，提高運輸效率具有重要意義。

　　實習內容及過程：

　　在實習期間，我初步學習了貨運員和貨運值班員崗位知識，并學習了行車崗位有助理值班員和車站值班員崗位基本要求，對鐵路工作中的規范化、標準化有了深刻的了解。

　　在實習中，使我受益匪淺。

　　初到貨運室，我就被安排跟隨師傅學習貨運員崗位的業務，其主要的職責是對到達的車輛的車號、貨物進行確認，貨票上的車號要跟車輛上的一致，同時要確認貨物的齊全，如果有被盜的，要及時通知公安處理，在確認好之后，安排卸車隊進行卸貨，卸貨的時候還要進行監督，對卸空的車輛，根據貨運值班員的安排，組織裝車隊進行裝車，并核對車號及裝車情況，根據貨場的作業情況，及時的向值班員報告。

　　貨運員看似簡單的工作，卻是一個比較累的活，每天來回的在貨場和貨運室間跑，又要細心，貨票上的車號不能填錯。

　　由于貨場比較臟，跟著師傅每天來回的跑，腳上的鞋都上了一層煤灰，由于學習的時間比較短，我便兩個師傅都跟班學習，學習他們的經驗，如何看車號確認它們的噸位，如何處理好裝卸作業，如何安排好人員裝車等等。

　　接下來是貨運值班員崗位的學習，其職責主要是對到達本站的車輛，安排貨運員進行現場的檢查，同時協調調車長進行車輛的對位，根據貨運員的匯報，及時的通知貨主卸貨，同時對卸空的車輛進行安排裝車，協調貨場里的作業，并及時的將貨場內的車輛進行各個數據的上報段、局。

　　貨運值班員的崗位，要求就比較全面，要考慮到現場的情況和貨主的情況，及時的安排裝卸車。

　　貨運業務的學習，讓我學習到了業務上面的很多東西，同時也學習到了師傅們一絲不茍的工作態度，耐心服務旅客的精神。

　　這些精神將勉勵著我在今后的工作中勇往前行。

　　第二個階段是學習助理值班員和車站值班員，我進入了車站行車室。

　　這是車站的行車指揮部門，是車站的心臟。

　　車站的行車工作由車站值班員和助理值班員負責。

　　車站現采用是半自動閉塞、6502型電氣集中聯鎖設備，車站值班員和助理值班員應對車站站場十分了解，熟悉站場設備情況、線路情況、線路容車數、有效長以及車站中心里程和上下行進站信號機里程。

　　車站行車組織的通訊設備為集中電話機和列車無線調度通訊設備，車站值班員簽收調度發布的階段計劃，打印后交由助理值班員。

　　由助理值班員負責與值班員核對無誤。