企業危機管理的六大原則

時間：2022-11-16 10:45:40 羨儀危機管理我要投稿

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企業危機管理的六大原則

　　危機隨時就可能爆發對企業的日常運作或者企業形象產生較大的沖擊。巨額的財富可能因企業危機管理能力的欠缺在一瞬間消失，因此保護財富的能力已經與創造財富的能力來得同等重要。那企業究竟要如何進行危機管理?在危機管理過程中應遵循什么樣的原則呢?和小編一起來看看吧!

　　企業危機管理的六大原則

　　1、戰略先行原則

　　進行危機管理首要做的工作就是樹立危機意識，進而形成危機觀念與危機思想。沒有危機意識就不會改變的動力，也不會有強大的執行力。正是因為“每天都如履薄冰、每天都戰戰兢兢”，才有海爾的今天;正是因為“我們離破產永遠都只有十八個月”，才有了不可戰勝的微軟。危機觀念是危機意識的整合和提升，危機思想是危機觀念的豐富以及體系化，形成足以指導危機管理實踐的思想體系。當然不僅僅領導人要有危機意識、危機觀念以及危機思想，所有的員工都應具備危機意識、危機觀念以及危機思想。光有領導人具備，員工不具備，危機管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機意識、危機觀念以及危機思想，企業必須具備一整套制度以及培訓機制。

　　2、制度保障原則

　　在多年的危機管理咨詢以及培訓中，我發現一個問題：相當多的企業不出問題不會想到危機管理，當危機出現后，他才會想到危機管理。其實，這是個很大的誤區。因為無論企業怎么應對，危機都已經發生，都會對企業的影響產生或多或少的影響。我在前面也強調過，危機管理的最高境界是讓危機不發生，而要想讓危機不發生，企業必須有一整套危機預防的制度;而要想讓危機來臨時很從容應對，必須有危機應對的流程與方式;要想在危機發生后很好修復企業形象，必須有形象恢復管理的制度。

　　這就引出了危機管理的第二個原則：制度保障原則。危機管理的知識是需要學習的、技能是需要訓練的，但比這些更重要的是日常危機管理制度的建設。只有制度才能讓企業以不變應萬變，在危機來臨時有條不紊的應對。很多管理者也知道危機管理的重要性，但并沒有落實到制度上。以至于學了很多危機管理知識，但在危機來臨時還是非常紊亂。

　　3、預防第一原則

　　“凡事預則立，不預則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災”等古人的生存智慧對危機管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡?最重要的原因就是沒有聽信扁鵲的話，在患病初期沒有采取措施避免病情的進一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業在危機管理中的一個重要誤區。很多管理者不愿意花很少的錢預防，正是因為存在僥幸心理認為危機不會發生。一旦擁有這樣的心態是非常可怕的，往往會花大量的錢可能是預防費用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。

　　4、全局利益原則

　　危機發生后，必然對組織的有形資產與無形資產產生威脅，也會面臨利益取舍的抉擇。危機發生后，事態不明朗、局勢不清晰，在做決策時往往瞻前顧后、游離不定。組織領導者決策時必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價錢賣給人做燈油，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。

　　5、勇于擔責原則

　　危機降臨時，組織要想獲得長遠的發展，必須勇于擔起相應的責任.勇于擔責原則主要體現在三點：

　　一是對利益相關者負責，堅持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權益;當危機發生后，應當維護公眾的最大利益而不是自身利益;

　　二是對事實負責，實事求是，避免欺騙、隱瞞;2009年11月份發生的南京兒童醫院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫院之所以陷入如此被動的局面，是因為其開始堅稱當事醫生毛曉君沒有玩游戲，徐寶寶的母親也沒有下跪;而事實恰恰相反;

　　三是做好補償工作，這種補償不僅僅是物質上的補償，也包括心理上的安慰。我發現很多企業會做物質上的補償，對受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務必記住一點：心理上的安慰會顯得企業更具人性化，更讓受害者感覺到溫暖，足夠多的人性化關懷也會在一定程度上減少受害者“獅子大開口”似的物質賠償要求。

　　6、積極主動原則

　　組織只有主動起來，才能掌握化解危機的主動權，主要有以下三方面工作：一是直面危機，心態要冷靜要鎮定不要慌張，運用集體的智慧甚至是外腦智慧比如說公關公司、咨詢公司的智慧來應對危機;二是迅速反應(最好在8小時內)，深入危機第一線，及時查找根源，尋求危機源頭，公布事實真相，制定解決危機的步驟;三是調動內部所有員工的積極性、全員公關、明確各部門的權責，制定口徑，統一對外。

　　如何提高企業危機公關水平，必須遵守以下五個原則。

　　1.迅速制定策略

　　如果我們想處理危機公關，將有更合理的應對措施。在企業的生存和發展過程中，很多人非常重視不同的危機，不同的危機會產生不同的后果。因此，這些危機將給我們帶來不同的處理模式。當然，當我們處理危機公關時，我們必須通過相關措施扭轉局面。當公關危機發生時，企業必須毫不猶豫地迅速改變。我們應該改變工作重點，全力進入現有的企業救援模式，更好地選擇戰略，通過這種方式恢復布局。

　　2.處理態度要坦誠

　　真正解釋事情的真相是一種態度。在線公共關系背后是一個真誠的問題。例如，在滴滴毆打事件中，滴滴公布了乘客和司機之間的溝通記錄，并將判斷權移交給公眾。很多時候，它扭曲了虛假的意圖，謠言停止了事實。行動和解決方案是一種態度。你是否真的關心用戶的利益，是否真的表現出誠意，一目了然。

　　3.對外口徑要一致

　　統一口徑是危機公共關系必須遵循的原則之一。在任何組織中，當危機發生時，無論是普通員工還是特殊的公共關系人員，都應該統一口徑，以避免出現不準確的信息。否則，它將誤導公眾，影響企業的形象。在危機時刻，企業很容易陷入混亂的信息交流狀態，不利于形成有效的危機傳播，因此形成統一的外部溝通聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界的溝通。只有在他的聲音是企業的最終決定后，才是向新聞媒體披露的內容。其他人不得代表企業隨意表達意見。

　　4.處理危機的同時保證正常運轉

　　危機總是充滿了各種各樣的情緒。每個人都會焦慮，變得極其敏感，對未來感到困惑，甚至充滿憤怒。如果你不關心他們，因為你忙于處理特定的事情，他們會感到孤立和沮喪。因此，企業應以最快的速度適應和正常經營，同時注意長期利益，更注重危機中員工、消費者和社會的利益，有利于維護企業形象，也有利于企業的長期發展。對于不同的公共危機。

　　5.選擇正當有利的溝通渠道

　　良好的溝通渠道是決定企業媒體危機公關成敗的另一個細節。根據事件的大小和危機的嚴重程度，媒體的選擇也有不同的想法。然而，一般來說，在媒體危機公共關系中選擇媒體的訣竅是突出企業作為權威媒體的地位，加深對當地媒體的影響，迅速擴大網絡的認知范圍。

　　為化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低，企業應該果斷采取應對行動，并遵從以下六點原則。

　　1、謹慎對待

　　現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發生后企業要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。

　　2、挖掘問題根本

　　很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，頭疼醫頭腳疼醫腳，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

　　3、速度要快

　　企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發生潰壩，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。

　　4、承擔責任，不逃避

　　危機發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推諉等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。開篇談到負面信息清除的問題，小馬識途營銷顧問分析一開始就刪除負面信息，這是一種逃避，建議在該事件處理完畢后再進行負面信息清除的工作。

　　5、要善于溝通

　　小馬識途營銷機構網絡營銷顧問依據多年的從業經驗，對負面信息處理工作做了重點調查研究，負面信息的來源主要是：

　　1、不滿意的客戶；

　　2、不滿意的員工；

　　3、競爭對手。但不管哪種情況，最終解決問題的方法都離不開溝通，當企業發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。

　　首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自去慰問與會見受害人等。

　　然后，就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。

　　最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對企業的合作伙伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

　　6、不要急于撇清關系

　　企業發生危機時若自身體沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及公眾的質問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責任”而后用事實來證明，在穩定了公眾情緒后借助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

　　對于負面信息，企業非常揪心，談負色變，其實企業有點負面信息也病不稀奇，能夠正確的應對負面信息，也可以把一個危機轉化成一次宣傳的機會，正好借機舉例證、擺事實證明企業的產品或服務，也可邀請專家評論，或者請專業機構來檢驗產品等等，借此機會宣傳自己，從而轉危為機。

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