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旅游企業預防危機措施
旅游企業的危機主要來自質量、天災、人禍、品牌、財務、犯罪、事故等方面。那么旅游企業預防危機有哪些措施呢?我們一起來了解了解!
(一)建立危機預警系統。
危機預警系統是指對預警對象、預警范圍、預警指標和預警的信息進行分析和研究，及時發現和識別潛在的或現實的危機因素，以便采取預防措施，減少危機發生的突然性和意外性。企業危機預警系統作為企業危機管理系統中的子系統，是對預警對象、預警范圍中的預警指標這一關鍵因素進行分析，從而獲取預警信息，以便評估信息，評價危機嚴重程度，決定是否發出危機警報，進行危機預處理。企業危機預警系統包括信息收集子系統、信息分析和評估子系統、危機預測子系統、危機預報子系統和危機預處理子系統五個子系統。危機預警系統的一個重要功能就是把許多分散、零星的信息組織到一起，全面地監測、跟蹤各種動態，向風險防范指揮部門提供決策的信息基礎。旅游企業應時刻監測、搜集旅游市場上潛在的危機，及時掌握危機變化的第一手材料，并對得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映出危機的變化，再對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。對引發旅游企業危機的可能性因素，采取應對措施，制定各種危機預案，以有效地避免危機的發生，或盡量使危機的損失減少到最小。旅游企業建立危機預警系統，有助于全面、系統、連續地搜集正在變化的與本企業發展相關的重要信息，發現并預知一切可能的變化，可以促進企業決策者預先采取相應的措施，制定新的發展戰略，尋求新的發展機遇。
(二)制定危機處理制度。
制定危機處理制度，將有利于旅游企業在危機發生時臨危不亂，能夠有條理地處理危機。旅游企業平時應對自己的所有產品和相關信息有通盤的了解，洞悉危機發生的潛在因素，然后列出危機評估表，將可能發生的危機按重要性依次排列，并制定好相應對策，主要包括：(1)設立危機管理小組。小組成員可由公司內部高級管理人員及有關專家組成，這些成員必須提供24小時的聯絡方式，確保在危機爆發后成員間能形成順暢的通訊網，每個人適時扮演相應的角色。(2)預先確定危機發生時的發言人。這個人可以是CEO、總裁或對危機最為了解的人，此人應具有相當的溝通能力，以便在最短的時間內建立可信度和權威感，在第一時間傳遞最適當的信息。(3)注重與旅游業領域相關的重要媒體建立長期信任關系。這對旅游企業在“事件”發生時，能否引導媒體進行公正客觀的報道是至關重要的。(4)將危機管理制度制作成手冊或文件，并按制度認真執行，否則危機管理制度將成為一紙空文。
(三)加強員工危機管理理念教育。
危機管理理念就是居安思危，旅游企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一種“危機”氛圍。危機管理理念教育可以凝聚旅游企業內部員工的信念，建立共同的危機預防，增強旅游企業的戰斗力，避免在危機發生時，把時間浪費在企業內部的危機溝通上。加強危機管理理念教育，將有利于提高旅游企業反制危機的能力。旅游業屬于服務性行業，一線服務員工的失誤是引發企業危機的主要因素之一。人為失誤的內在根源多是由于企業缺少危機處理的教育訓練。因此，結合職業訓練，加強危機教育能夠大量減少人為失誤帶來的危機。旅游企業危機教育不僅要注重單純技術層面的強化，更要進一步加強危機處理前的心理建設，提高旅游從業人員承受危機的能力，建立起處理危機的必勝信念。在服務態度上，要以顧客為中心，充分考慮并滿足顧客的安全、健康、舒適等需要。通過危機教育，讓員工深切了解到員工前途和企業的命運息息相關。
(四)注重危機公關。
由于危機情況的產生具有突發性和緊迫性，因此盡管事先已制定出危機應變計劃，由于不可預知危機的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。危機公關是公共關系活動的一個重要分支，它是指在企業的信譽、形象等遇到突如其來的危機時，作為當事人的企業所應采取的一系列的公關活動。旅游企業發生危機，應立即查明危機的原因和來源，及時向旅游者公布，制定合理的處理方案并以誠信的原則主動與旅游者進行溝通，任何一個不謹慎的反應都有可能使旅游企業遭受更大的破壞，而有效的危機應對措施則可以幫助旅游企業更快地從危機中走出來。危機公關的好壞，一方面體現出危機當事人的整體管理水平和能力，另一方面更直接影響到危機當事人的信譽和利益得失。旅游企業形象關乎企業的生存與發展，所有的公關行為都要圍繞著樹立良好社會形象這一中心來開展，危機公關也不例外。因此，凡是有損于企業社會形象的事都不能做;當具體利益與維護社會形象發生沖突時，應該毫不猶豫地舍棄具體利益。當事件只涉及具體利益時，應該立即將其與社會形象明確區分開來，不讓其與社會形象掛上鉤;如果事件涉及到損壞社會形象，則應該馬上以修復社會形象為主要目標展示一系列有針對性的公關行為。我們都不希望出現危機，但危機到來并不意味著企業對此無能為力，不意味著問題不能解決，事態不能向好的方向轉化。只要旅游企業能夠注意因勢利導、趨利避害，把握好危機公關的每個過程步驟，積極引導輿論，就能安然渡過難關。而且有些危機事件處理得當，還能給企業提供一個改善品牌形象、提升品牌美譽度的機會。
(五)引導旅游者改變行為模式。
人們的生活方式與旅游行為模式在不同程度上會受到危機的影響。危機過后，危機帶來的負面影響將仍會潛伏在旅游者心中，并保持一段相當長的時間。研究危機事件后旅游者行為模式的變化，有利于及時、合理的設計和推出新的旅游形式和產品，滿足人們的需求。例如，經過SARS的洗禮，旅游者逐漸認識到健康和安全的重要性，贊同積極健康的生活方式和保持良好的衛生習慣。游客對旅游目的地的公共衛生條件及其防疫防范服務配套設施設備的要求和選擇將會變得比較挑剔。安全順暢旅游、健康衛生旅游、文明有序旅游，將成為旅游者選擇旅游項目活動的第一要求。旅游企業應該根據危機后旅游者可能的行為模式，引導旅游者行為模式的變化，有利于促進旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢復和旅游目的的實現。引導旅游者行為模式的改變應包括：(1)引導旅游者出游方式的多元化;(2)引導旅游者旅游活動的時空選擇多元化;(3)引導旅游者主動承擔旅游行為的社會、生態責任，促使旅游者接受生態化的旅游行為模式;(4)引導旅游者改變不良的日常行為模式，推廣文明的日常行為和旅游行為模式;(5)引導旅游者逐步提高旅游目的的層次。
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