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企業危機管理的特征和過程
當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速做出適當反應，及時采取補救措施，并主動地、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，因勢利導，借題發揮。這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。
一、危機管理與企業危機管理辨析
(一)危機管理的定義
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業而言，可以稱之為企業危機的事項是指當企業面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業的危機管理。
(一)企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監測。危機管理的首要一環是對危機進行監測，在企業順利發展時期，企業就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監測，在平靜的背后往往隱藏著殺機。
2、危機預警。許多危機在爆發之前都會出現某些征兆，危機管理關注的不僅是危機爆發后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對于另一些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。
3、危機處理。首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機后，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失
二、危機管理的特征
危機管理的特征有以下幾點：
1、突發性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發作后可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3、不確定性。事件爆發前的征兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。
4、輿論關注性。危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關注。
三、危機管理的過程
(一)危機防范
危機管理的重點應放在危機發生前的預防，而非危機發生后的處理。為此、建立一套規范，全面的危機管理預警系統是必要的。
1、組建企業內部危機管理小組。
危機管理并非只是企業公關部門的特有問題，而是業各職能部門和每一個員工共同的課題，因此、危機管理小組的成員應盡可能選擇熟知企業和本行業內外部環境、有較高職位的管理人員和專業人員參加。他們應具有富于創新、善于溝通、嚴謹細致、處亂不驚、具有親和力籌素質，以便于通覽全局、迅速作出決策。小組的領導人不一定華公司總裁擔任不可;但必須在公司內部有影響力，能夠有效控制、推動小組工作的運行。
2.強化危機意識，觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。
美國微軟公司就提出，“微軟公司距離破產只有十個月”。小天鵝公司實施末日管理，其目的都是為了強化危機意識。企業內部危機管理小組要十分關注與企業經營相關的宏觀與微觀因素的變化趨勢、及時發現危機前兆、超前決策，爭取主動、盡可能將危機消除在潛伏期。
3.企業要從危機征兆中透視企業存在的危機，并引起高度的重視，預先制定科學而周密的危機應變計劃。
在國家法律法規和公司政策允許的范圍內制定相應的處理對策計劃，計劃應具體、明確、有針對性，同時也不可過于拘泥，允許保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規范化、為保證危機處理計劃的全面性和客觀性，可聘請專業公關公司來主持或協同編撰。
4.進行危機管理的模擬訓練。
企業應根據危機應變計劃進行定期的摸擬訓練。模擬訓練應包括心理訓練、危機處理知識培訓和危機處理基本功的演練等問答。定期的模擬訓練不僅可以提高危機管理小組的快速反應能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應變計劃是否充實、可行。
(二)危機處理
1.危機發生后，當事人應當冷靜下來，鎮靜處理。采取有效的措施，隔離危機，不讓事態繼續蔓延，并迅速找出危機發生的原因，進行化解處理。
2.以最快的速度啟動危機應變計劃。
找出危機后處理危機應刻不容緩，果斷行動，力求在危機損害擴大之前控制住危機。如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。
3.建立有效的信息傳播系統，做好危機發生后的傳播溝通工作，爭取新聞界的理解與合作。這是妥善處理危機的關鍵。
(1)應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會以及使用工聯網、內部網、電話、傳真等形式向社會公眾告知危機發生的時間、地點、原因、現狀、問題、公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確。
(2)統一信息傳播的口徑，對技術性、專業性較強的問題、在傳播中也應使用清晰、不產生歧義的語言，以避免出現猜忌和流言。
(3)設立24小時開通的危機處理信息中心，隨時接受媒體和有關公辦的訪問。
(三)危機的總結
(1)調查分析。對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。
(2)評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
(3)修正。對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。
(4)前瞻。危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。
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