內部審計溝通技巧之淺見

時間：2023-03-21 22:14:42 內審員我要投稿

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內部審計溝通技巧之淺見

　　我國內部審計協會發布的《內部審計基本準則》中規定：“內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與他人進行有效的溝通”。審計溝通的主要類型包括人員溝通和組織溝通，常見的方式有書面溝通和口頭溝通。由于工作需要揭露錯誤和不足，內審人員與審計對象之間會存在著潛在的沖突。所以，在內部審計溝通過程中的相關環節進行若干心理學思考，在保證信息快捷傳遞和充分交流、增強內審人員交往技能、處理好與審計對象的關系，保證內審工作順利開展等方面都有著十分重要的意義。

　　第一，了解溝通對象

　　一是找出導入性溝通內容。溝通內容既要不讓對方感到唐突尷尬，又要不讓其感到膚淺隨意。如果太快進入敏感或尖銳的主題，對方難以適應就可能回避、否認，甚至阻抗、厭惡。為此，內審人員不可操之過急，應循序漸進。一方面，初次接觸審計溝通，面對詢問、會談、調查、征求意見時，特別是被審計單位在管理中確實存在薄弱環節甚至違紀問題時，多數溝通對象心里總是不踏實的，故內審人員可以先邊緣、再深入，使之適應;另一方面，內審人員的主觀判斷并不一定總是正確的，通過先談個人感受來獲得對方反饋或解釋，進而可以調整判斷。溝通中直奔主題，如果錯了，會使審計專業形象受損;即使對了，也可能使對方感到突然。再者，溝通對象由于級別、崗位的限制，對深層次問題并不一定真正清楚，內審人員太快將問題實質點出來，溝通效果會大受影響。

　　二是探索心理問題的根源。從心理學的研究上看，人的思維、情感、行為三者互相聯系，引起心理問題的原因是生理、心理、社會等因素交互作用的結果，不僅橫向交叉，還有縱向聯系，并且兩者互相交疊。有些表面上看起來不相干的人和事，卻是問題的關鍵;有些好象是問題的主要原因，細細探究，卻只是一種表現。這就要求內審人員要善于觀察思考和分析判斷，并透過現象看本質，辨別真假，找到核心，搞清事情發展的來龍去脈，抓住主要矛盾和根本原因，尋找合適的突破口，綱舉才能目張。

　　第二，確立溝通目標

　　一是溝通目標實現的必要條件：自我知覺敏感性，自我知覺要客觀、準確，不歪曲、不夸大或縮小事件的優劣程度，并能意識到心理及行為是緣何而起;敏銳的觀察力，要能準確地從言語、行為中觀察對方的思想和感受，了解其對話題的看法和態度;投身于工作和生活的熱情，熱情之外，還要具備解決困難的能力，有效適應并滿足環境的需求;具備協調性，在溝通的動機和結果之間要保持動態平衡，并能控制溝通的言語和行動使之適合目標需要。

　　二是溝通目標的確定。溝通目標的意義是：明確目標可以提供方向，引導過程;對進展效果進行監控評估;督促雙方積極投入。目標概念分析：一般目標和個別目標，一般目標是指適用于所有溝通對象的目標，審計溝通過程中需要根據內容的特點，在一般目標指導下，確定只適用于特定對象的個別目標。終極目標和過程目標，內審人員期望通過溝通所達到的目標，譬如了解單位內控制度的建立和執行情況、固定資產保值增值情況、債權債務情況、前任遺留問題說明情況等。這種目標就是心理學研究上所指的終極目標。但就多數審計溝通的實際效果看，終極目標的實現無法一步到位，需要設立一些階段性的過程目標。矯正目標和發展目標，矯正目標主要著眼于消除現有不規范的行為;發展目標則重在學習經驗、提升管理。內部審計要認真履行監督職責，增強主動服務意識，內審人員在溝通中可根據變化隨時調整，將“一審二幫三促進”落到實處。

　　三是溝通目標如何確定。首先決定由誰來確定目標，在溝通進行前，有些內審人員根本不與對方討論目標，而是直接進入談話內容。心理動力學派的研究認為此舉會淡化具體目標。由于事前明確目標可以縮短時間、激發對方積極性，所以，審計溝通目標的確定應由雙方共同參與討論，內審人員起主導作用。其次是讓溝通對象做好心理準備。在溝通前，被審計單位相關人員心理上會有一定的準備：可能會猜測談話的內容，也會設想如何應對處理。對于溝通對象的心理防備，內審人員需要主動從情感入手，而后漸及具體目標。如從同行之間的工作心得切入，與對方產生共鳴后再進正題，這樣就會自然順暢，使溝通助力大于阻力。再次是留有回旋余地。審計溝通目標要盡量具體，但具體不等于沒有余地。有經驗的審計工作者會留有彈性，使之有回旋余地。心理學研究認為這是必要而明智的作法。最后是目標焦慮問題。矛盾的情緒反應指出：過高的目標有可能誘發溝通對象的焦慮。內審人員為防止焦慮產生，應與對方就過程目標詳細討論，并連續導向終極目標。讓對方提供的詢問答案、匯總數據或書面材料能“跳一跳，夠得著”，而不是短期內無法實現。此外，還要讓雙方對目標負起責任。心理學家觀察到：“溝通雙方越是負責，溝通的效果越好。但負責有時候意味著長時間痛苦的努力，而這種痛苦是不受歡迎的。”讓溝通對象和自己同樣承擔責任并非易事，對方有時行為上能接受詢問談話或提供書面材料，但心理上并不認可，會下意識的塘塞或敷衍。

　　第三，把握溝通各個階段

　　一是診斷階段。此階段主要是了解情況并做出初步判斷。由于審計專業的特殊性，內審人員要特別注意的是：對方不一定配合，溝通可能失敗，雙方也有可能由于建立溝通關系而產生嚴重的分歧和對立。所以，內審人員不要企圖從一個溝通對象中得到所有問題的答案，事實上根本不可能，因為審計工作的性質決定了審計溝通關系的脆弱。

　　二是實施階段。該階段是溝通中費時較多和充分運用技巧的核心階段，溝通的效益常由此產生。《內部審計具體準則第11 號—結果溝通》第十三條規定：“內部審計機構與被審計單位進行結果溝通時，應注意溝通技巧，進行平等、誠懇、恰當、充分的交流。”具體說來，內審人員可根據自己的傾向和對方的特征來選擇適當的溝通時間、地點和方式，有效運用表達技巧和傾聽技巧。不應存偏見、倚經驗，而應多傾聽、多交流，在沒有搞清事實時，不輕易作判斷、下結論，并盡量避免和化解人際沖突，來促進溝通目標的實現。

　　三是鞏固階段。此階段是總結提高的階段。“審計溝通結束”可以是單次結束，也可以是整個結束。對前者，要做好此次小結和下次準備，包括布置任務。例如，向審計組提供詢問內容的書面解答或匯總說明的提交時間或下次溝通的主題等。對后者，要做好回顧總結，并進行必要的追蹤思考，把經驗運用于以后的工作中，這既是對審計人員和審計對象的負責，也是為了更好地提高溝通技巧和水平。

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