商務談判禮儀詳解

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          商務談判禮儀詳解2016

            在商務洽談中,提問技巧常常是談判者用來弄清某些事實,把握對方思想脈絡,表達自己意見或調整自己談判策略的重要手段。恰到好處的提問不僅可以啟發對方思維,激發對方的興奮點,控制交談言路的方向,也可表達自己的感受,幫助自己獲得新的信息和資料,在商務洽談中起著重要作用。但提問必須問得適當而又有禮,體現對對方的尊重,才有利于洽談的順利進行。

          商務談判禮儀詳解2016

            (1)提問的方式要適當。

            在洽談中提問的方式多種多樣,有封閉式提問、開放式提問、婉轉式提問、澄清式提問、探索式提問、引導式提問、協商式提問、強迫選擇式提問等。但不管采取哪種提問方式都得符合禮儀要求。

            ① 問話的方式要委婉,語氣要親切平和,用詞要斟酌,不能把提問、查問變成審問或責問,咄咄逼人的提問,容易給對方以居高臨下的感覺。使之產生防范心理而不利于洽商。

            ② 提問的內容和角度要慎重選擇,既要有針對性又不要使對方為難。不要盡提對方難于應答的問題。如提出的問題使對方面有難色或露出不悅的神情,就不必追問而要及時變換話題。

            ③ 對需要向對方提問或查問的問題,應事前列好提綱,而且越詳細越好。如果不作準備,貿然提問,是不尊重對方的表現。

            (2)提問的時機要適當。

            問題即使提得再好,但不合時機,也同樣起不到應有的作用。有經驗的談判者認為,提問以選擇如下時機為宜:

            ① 在對方發言完畢之后提問。當對方發言時,要認真傾聽。即使發現了問題,很想提問,也不要打斷對方,可先把發現的和想到的問題記下來,待對方發言完畢再提問。這樣,不僅反映了自己的修養,而且能全面地、完整地了解對方的觀點和意圖,避免操之過急,曲解或誤解了對方的意圖。

            ② 在對方發言停頓、間歇時提問。在洽談中如果對方發言冗長,或不得要領,或糾纏細節,或離題太遠,影響洽談進程,可在對方停頓時借機提問:“細節問題我們以后再談,請談談你的主要觀點好嗎?”“第一個問題我們聽明白了,那第二個問題呢?”

            ③ 在自己發言前后提問。當輪到自己發言時,可在談自己的觀點之前,對對方的發言進行自問自答。例如:“您剛才的發言說明什么問題呢? 我的理解是… … 對這個問題,我談幾點看法。”在充分表達了自己的觀點之后,為了使洽談沿著自己的思路發展,可以這樣提問:“我們的基本立場和觀點就是這樣,您對此有何看法呢?”

            ④ 在議程規定的辯論時間提問。聰明的談判者,在辯論前的幾輪洽談中,總是細心記錄,深入思索,抓住談判桌上的分歧進行提問;不問則已,一問就要問到要害處。此外,還要注意問話的速度應快慢適中,選擇對方心境好的時候,并給對方以足夠的答復時間等。

            (3)注意正確使用語言。

            商務洽談是談判者運用語言表達意見、交流觀點的過程,語言的運用往往決定洽談的成敗。談判人員在運用語言的過程中除要注意談判語言的客觀性、邏輯性、針對性以外,尤其要注意用語的規范性和靈活性。

            ① 洽談語言必須堅持文明禮貌的原則,符合商界的特點和職業道德的要求。無論洽談中出現何種情況都不能使用粗魯、污穢的語言或攻擊性的語言。

            ② 洽談用語必須清晰易懂,口語盡可能標準化,不用地方方言或黑話、俗語等與人交談。

            ③ 洽談語言應注意抑揚頓挫、輕重緩急,避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱或大吼大叫等。談判者應通過語調的變化顯示自己的信心、決心、不滿、疑慮和遺憾等思想感情。同時,也要善于通過對方不同的語調來洞察對方的感情變化。

            ④洽談語言應當準確、嚴謹,特別是在磋商的關鍵時刻,更要用嚴謹、精當的語言準確地表述自己的觀點和意見。

            ⑤ 有時如確需使用某些專業術語,則應以簡明易懂的慣用語加以解釋。一切語言均要以達到雙方溝通、保證洽談順利進行為前提。

            ⑥ 洽談過程中所使用的語言,應當豐富、靈活,富有彈性。對于不同的談判對手,應使用不同的語言。如果對方談吐優雅,很有修養,己方語言也應十分講究,做到出語不凡;如果對方語言樸實無華,那么己方用語也不必過多修飾;如果對方語言爽快、直露,那么己方語言也不必迂回曲折。總之,要根據對方的學識、氣質、性格、修養和語言特點及時調整己方的洽談用語。這是迅速縮短洽談雙方距離,實現平等商討的有效方法。

            (4)坦誠回答與耐心傾聽。

            一個談判者水平的高低,很大程度上取決于其答復問題的水平。被提問者答話時,要本著真誠合作的態度,針對提問者的真實心理,實事求是地回答對方提出的問題,不應閃爍其詞,態度曖昧,“顧左右而言他” 。如果對方對某個問題不甚了解,應以淺顯易懂的語言進行解釋,不可流露不耐煩的神情。如有些問題涉及商業秘密和技術機密,則應委婉說明,避免出現令人尷尬或僵持的局面。當對方回答問題時,提問的一方人員應耐心傾聽。不能因為對方的回答沒有使自己滿意,就隨便插話或任意打斷對方的話。在商務交際中,任意打斷對方的話是很不禮貌的,這樣往往會削弱對方商洽的興趣。在一般情況下,插話必須借助于一些特定的套話來實現,如“對不起,我能打斷您一會兒嗎?”或“請停一下” 。

            在商務洽談中特別是進入討價還價的磋商階段,洽談雙方從各自代表的利益出發,對一系列問題進行磋商,或據理力爭,或直言反駁,都希望洽談朝著有利于自己的方面發展。但不管雙方觀點如何對立,意見分歧多大,都應在相互尊重、相互理解的基礎上進行友好的辯論與磋商。磋商階段是商務洽談的關鍵階段,也是最應注意洽談禮儀的時候。商務洽談中失禮的言行,大都發生在這個階段。因此,談判人員要把握好“利益”與“禮儀”的辯證關系,既要維護自身利益,又要不失禮儀。

            ① 理智爭辯,以“和”為貴。商務洽談是“談”出來的。一切洽談都得經過雙方談判人員智慧的角逐、話語的較量方能達成妥協。洽談的辯論階段,雙方人員為了各自的經濟利益,唇槍舌戰,很容易感情沖動,稍不留神,就會由不同觀點的交鋒釀成談判人員的個人沖突,生意可能因此而告吹。因此,在辯論中應堅持“和”為貴、堅持“就事論事,對事不對人”的原則,防止感情用事。

            ②事理交融,舉證有力。在辯論中,必須條理清楚,表達嚴密,言詞簡潔,以據論理,善用邏輯,突出主題,不纏枝節。為此,在辯論前,談判者應在思想上、資料上和語言表達上做必要的準備。“九備一說”乃洽談者的經驗之談。

            ③ 體態端莊,用語謹慎。在洽談中除前面已講的“注意正確使用語言”以外,還要注意九忌:忌鼓動性和煽動性;忌無理糾纏;忌抓辮子、戴帽子和打棍子;忌挖苦諷刺;忌已知的不說,新知的窮說,不知的瞎說;忌手舞足蹈,動作不檢點;忌尖音喊叫;忌不顧事實狡辯或詭辯;忌魯莽輕率。應舉止莊重,不傷大雅。如儀態端莊,彬彬有禮,賓主分明,則是有修養、有信心和有力量的表現;雙腿合攏,雙手前合,上體微前俯、頭微低、目視對方,則表示謙虛有禮,并愿意聽取對方的意見;向對方方向挪挪椅子,或走過去和對方湊近一些,對方會認為你很有誠意,想盡快成交,不再繞圈子等。

            ④ 絮語軟言,緊扣“死線” 。洽談結束的時間稱之為“死線” 。“死線”對洽談的成敗具有重大意義,因為讓步往往在這個時刻發生。在交易達成階段,談判者往往采用軟磨硬拖的戰術,使一些談判對手拱手就范。緊扣“死線”的招術主要有兩點:一是強忍等待。一位美國石油商曾這樣敘述沙特阿拉伯一位石油大亨的談判藝術:“他最厲害的一招是心平氣和地重復一個又一個問題,最后把你搞得精疲力竭,不得不把自己的祖奶奶拱手讓出去。”當通過調查得知,把握住對方急于達成協議的心理時,就可采用這種“疲勞戰” ,以迫使對方讓步。二是假裝糊涂。格言說:“糊涂產生智慧。”在談判之初,應多聽少說,“明白”也說“不明白” ,“懂”也裝“不懂” ,一而再再而三地讓對方層層讓步,以滿足己方需要。對于談判對手某些不合理要求的拒絕,通常宜曲不宜直,即以委婉的口氣拒絕。如洽談出現僵局,可先避開僵持問題而言他;或插入幾句幽默詼諧的話,使雙方忘情一笑,以緩和氣氛。如大型談判,作為東道主,還可提議暫時休會或稍事休息,組織雙方人員去游覽觀光或進行娛樂活動,在“閑暇”中商談等。總之,在磋商和成交階段,是最需要禮儀保駕護航的階段,如在較量中傷了和氣,傷害了對方的自尊,失禮帶來的損失將是難以彌補的。洽談結束,不論己方收益如何,都應有禮貌地與對方握手、話別。有時即使不歡,也不能無禮而散。

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