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現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理
物流企業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè)，客戶是企業(yè)的重要資源�？蛻絷P(guān)系管理理念、應(yīng)用軟件的實(shí)施有利于提高物流企業(yè)競爭力。
一、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理意義
(1)提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費(fèi)較高的成本。實(shí)行客戶關(guān)系管理，容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運(yùn)營業(yè)務(wù)時(shí)，可減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營效率，增加雙方收益�？蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定，還會(huì)促使老客戶主動(dòng)引來新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會(huì)不斷降低。(2)保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，增進(jìn)企業(yè)與客戶的彼此信任�？蛻羰瞧髽I(yè)最重要的資源之一。在人類社會(huì)從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)在市場上競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶，與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系，形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和競爭優(yōu)勢(shì)，這種資源優(yōu)勢(shì)很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場。正是由于這一特性，所以客戶關(guān)系管理越來越成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場取勝的法寶。國內(nèi)知名企業(yè)海爾集團(tuán)的成功，對(duì)人們有深刻的啟示。(3)實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺(tái)，向客戶提供直通車式的一對(duì)一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，讓客戶價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
二、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1.企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要�？蛻絷P(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。從客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來看，先進(jìn)的管理理念在先，只有在客戶關(guān)系管理的理念和思想指導(dǎo)下，企業(yè)才能建成立新的以客戶為中心的商業(yè)模式。這觀點(diǎn)對(duì)我國企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。從總體上看，我國大多數(shù)物流企業(yè)市場營銷觀念還處在由產(chǎn)品觀念向市場觀念轉(zhuǎn)變和過渡的時(shí)期。很多企業(yè)沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化，表現(xiàn)為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶，而不是為客戶找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念中間尚存在相當(dāng)大的差距。因此，客戶關(guān)系管理作為以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向時(shí)代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業(yè)中應(yīng)用必然會(huì)出現(xiàn)某些不適應(yīng)。
2，組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難。企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶關(guān)系管理實(shí)施的基礎(chǔ)。要真正地以客戶為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶、服務(wù)客戶為目標(biāo)的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程。否則客戶關(guān)系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數(shù)物流企業(yè)是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)轉(zhuǎn)型而來的.企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向刑型組織，沒有體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程重組又非朝外能夠見效，考慮到物流企業(yè)的現(xiàn)實(shí)管理問題，流程改造必然與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程上架構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓原本可以維持運(yùn)轉(zhuǎn)的企業(yè)變得無所適從，出現(xiàn)紊亂。
3.實(shí)施的步驟不科學(xué)。鑒于上述兩個(gè)方面的問題，一些物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中沒有領(lǐng)會(huì)其理念的精髓，從而也就沒有按其客觀的運(yùn)作過程去實(shí)施。一些企業(yè)認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門尤其是銷售、客戶服務(wù)部門的事情，于是對(duì)于客戶關(guān)系管理的實(shí)施，首先從職能部門開始，而不是以全部的業(yè)務(wù)流程改造為基礎(chǔ)。事實(shí)上只靠業(yè)務(wù)部是難以建立物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的，需要其他各部門的支持和配合。
4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的成本問題。從IT技術(shù)角度來看，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)軟件。它包括業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)和信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)實(shí)施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬美元左右，即使其中的一些模塊實(shí)施起來都在上百萬，這對(duì)許多物流企業(yè)來講無疑是天文數(shù)字，很多中小物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成本報(bào)有疑慮。
5.效益不明顯。客戶關(guān)系管理的實(shí)施周期會(huì)比較長，資金投入和對(duì)管理實(shí)行改造不會(huì)馬上見到效益，而國內(nèi)并沒有很多的成功實(shí)施的案例，這就導(dǎo)致大多數(shù)物流企業(yè)對(duì)實(shí)施客戶關(guān)系管理效益的擔(dān)心。
三、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略
(1)調(diào)整物流企業(yè)的經(jīng)營管理理念。物流企業(yè)要調(diào)整企業(yè)的多年管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個(gè)理念上來�，F(xiàn)在大多物流企業(yè)還沒有形成這種理念，“以客戶為中心”的理念還僅僅停留在表面上，并沒有形成企業(yè)自己的核心價(jià)值理念�，F(xiàn)代物流企業(yè)要學(xué)習(xí)這種理念，重視客戶的利益所在，關(guān)注客戶的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強(qiáng)物流企業(yè)間的溝通和交流。現(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓(xùn)自己的員工，讓他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)全新的經(jīng)營理念。同時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)也應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對(duì)本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營中提高整體競爭力。(2)對(duì)物流客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理�，F(xiàn)代物流企業(yè)要建立起自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并以數(shù)據(jù)倉庫、客戶信息集合為基礎(chǔ)來構(gòu)建。物流企業(yè)應(yīng)通過這個(gè)管理系統(tǒng)來對(duì)物流客戶信息進(jìn)行整合，在物流企業(yè)內(nèi)部就達(dá)到資源的共享，這樣能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務(wù)，以此來保持和吸引更多的客戶。同時(shí)，物流企業(yè)通過對(duì)整個(gè)物流企業(yè)整體資源的統(tǒng)一管理，能有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本，并通過這個(gè)高效的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提高物流企業(yè)的整體競爭力。(3)針對(duì)不同客戶需求實(shí)施不同的關(guān)系管理。在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到一起，建立一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析和歸類，為物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供及時(shí)的決策信息。物流企業(yè)要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如可將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)員個(gè)人和客戶的接觸等方面信息來獲得客戶的詳細(xì)需求信息。對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)的區(qū)別對(duì)待。為物流企業(yè)客戶提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。(4)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。現(xiàn)代物流企業(yè)要善于利用自己經(jīng)營多年的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合其他物流企業(yè)，比如專業(yè)提供存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)确矫娴奈锪髌髽I(yè)和這些物流企業(yè)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣可進(jìn)行物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，便于整合各種物流資源，為客戶提供更加強(qiáng)大的物流服務(wù)，并能夠進(jìn)行有效的物流調(diào)配，為物流客戶提供更加高效的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然這種戰(zhàn)略聯(lián)盟只是“動(dòng)態(tài)聯(lián)盟”，物流企業(yè)找到合適的合作伙后原來的聯(lián)盟也就宣告結(jié)束。通過這些物流企業(yè)能夠做出快速反應(yīng)，把握好企業(yè)的市場機(jī)遇。(5)加強(qiáng)物流企業(yè)人才建設(shè)與加大資金投入。物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才，怎樣培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的物流人才是現(xiàn)代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行物流專業(yè)知識(shí)和技能的短期培訓(xùn)，讓他們?cè)诙唐趦?nèi)盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的知識(shí)和技能。另一方面物流企業(yè)可根據(jù)需要同相關(guān)大中專院校實(shí)施訂單培養(yǎng)，委托大中專院校培養(yǎng)適合自身需要的客戶關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類軟件需要幾十萬甚至上百萬，同時(shí)，后期的軟件維護(hù)、升級(jí)等費(fèi)用也不是小數(shù)目。因此，作為物流企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供根本保證。
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