客戶關系管理心得

時間：2024-07-01 17:30:38 客戶關系我要投稿

客戶關系管理心得

　　引導語：維護好客戶關系合理的使用企業里與客戶有關的資源, 能擴大企業的銷售，擴大企業的銷售, 為企業帶來附加價值.下面是yjbys小編為你帶來的客戶關系管理心得，希望對你有所幫助。

客戶關系管理心得

　　關鍵詞：客戶關系管理含義，作用，研究現狀，存在的不足，發展趨勢，建設建議正文：通過這一學期對客戶關系的學習，使我了解到很多知識，增加了很多專業性的知識，對于客戶關系也有了更加詳細的了解，我想這對于未來的就業也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客戶信息，提高效率。客戶關系管理是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉變，開始以客戶為中心。

　　客戶關系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業與客戶之間的關系作為宗旨，使客戶時時感覺到企業的存在，企業隨時了解到客戶的變化。在經濟發展中，有著積極的作用。

　　首先，對企業的客戶資源進行有效的管理和利用。客戶是企業創造價值的源泉，是否有效的利用企業的客戶資源，將直接關系到企業價值的實現。在CRM系統中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業的市場營銷、銷售和服務與技術支持等企業整個前端辦公領域的各個環節里。不同環節的工作人員的職責界限分明，使用戶時時感覺到企業的存在，提高了企業對客戶的吸引力。

　　其次，合理的使用企業里與客戶有關的資源，CRM系統實現了企業前端辦公領域的統一立體化的管理，實現企業資源的集中管理和統一規劃。在CRM系統中根據前端辦公領域的以客戶為中心的工作流程，規劃不同的工作范圍，使企業職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。

　　再次，能擴大企業的銷售。在CRM系統中有完備的產品信息和與之對應的產品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產品信息和報價信息。在每一次與客戶的接觸中，系統都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業帶來新的銷售機會。CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業可以實現交叉銷售和輻射銷售。

　　最后，為企業帶來附加價值。對于多元化經營的企業來說，在CRM統一的戰略思路下，企業可以為客戶提供多產品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業帶來附加價值。

　　最近幾年，客戶關系管理的概念已經滲透到了各個領域，各個角落。實施客戶關系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產生積極的影響，這些利益對企業來說都有很大的誘惑力。

　　1、CRM成為管理軟件增長最快的產業

　　2、產品面向客戶全方位的管理

　　3、CRM廠商多樣化發展趨向成熟

　　4、CRM品牌格局初步形成

　　5、中高端市場成熟發展

　　6、低端市場穩步增長

　　7、行業應用發展引向縱深

　　8、重點區域市場應用成熟

　　9、商業模式的多樣化發展

　　然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰的。客戶關系管理真正實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業所廣泛的應用。

　　對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問題，才有精力去處理其他業務問題，推動企業的經濟發展。有效的CRM是需要企業越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現在工作的方式，而不是簡單的實施同客戶關系管理相關的應用程序和別的什么技術產品。當今的 CRM應用還存在著很多不足之處，比如說：

　　1、客戶全方位的管理的不足

　　2、 CRM廠商多樣化發展不夠成熟僅僅是趨向成熟

　　3、 CRM品牌格局才初步形成

　　4、低端市場過盛

　　現在客戶關系管理已經越過了膨脹的最高點，企業和供應商都應采取新的增長方法來逐步實現客戶關系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務。企業要制定合理的、有戰術性的、可以實現的CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據現實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統比簡單的安裝一個軟件系統存在著更多的問題;它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現實多變的市場的等問題。

　　現在我國企業面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經濟危機已經探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現狀并未根本轉變，這一切都迫使企業不得不將經營重心從產品和銷量轉移到客戶開發與維護上。事實上，我國企業無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。那么對于未來客戶關系的發展，我們必須要做到以下幾點：

　　(一)確立“以客戶為中心”的管理理念

　　客戶在戰略上逐漸地成為企業生存的基礎，客戶保留越多，企業長期利潤越多。為了實現“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統一管理，包括對客戶基本信息、聯系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結果，擴大銷售

　　漏斗的頂端，爭取更高的銷售業績。

　　(二)利用各種渠道搜集客戶信息

　　客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。企業任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業精確、廣泛的客戶數據庫。使得企業對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據客戶的不同情況選擇參數量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。

　　(三)提升服務水平

　　企業提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著企業的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經濟意義較高的服務水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。客戶與員工對企業經營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業的服務水平。

　　(四)建立反饋機制

　　建立有效的反饋機制非常重要，企業面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關系。通過對客戶滿意度的調查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業在為他們著想，從而自然而然的產生一份滿意和忠誠。

　　(五)建設企業與客戶關系的長效機制

　　隨著時間的推移，建設企業與客戶的長效機制便成了企業首要任務。一旦發現企業的產品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關注企業具有的產品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關懷，最大限度地保留客戶;對于一般客戶通過努力促使其轉化為價值客戶，對于占據公司大量資源而又不能給公司創造效益的客戶及時淘汰。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執行，并進行實時監控以及反饋，實現不斷提升客戶利潤貢獻度。

　　CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。客戶關系管理是一個動態處理過程，它不僅包括一系列產品和服務，它還要求企業完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高企業員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強企業與客戶之間的關系。客戶關系管理技術的關鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業的客戶營銷和服務水平，使之能夠產生客戶關系、維持客戶關系和增強客戶關系，從而提升企業的綜合競爭力。將客戶關系管理系統運用到企業的日常業務管理中，是不斷推出個性化服務產品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優勢的重要武器。

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