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電子商務客戶關系管理措施
電子商務離不開因特網,網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶,可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見,發表看法;作為廠商,則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外,企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息,加快了信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說,正是由于電子商務網站提供了企業與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式,才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通,在電子商務中采取的措施:
一、實時記錄
電子數據交換在CRM系統中必不可少,CRM系統采用新技術順暢地支持客戶前端,包括移動電話、BP機、電視、LED等非PC類的用戶終端,一切圍繞更便捷地聯絡客戶、服務客戶,實現電子訂貨、交易合同、訂單以及各類交易憑證的電子數據化,支持客戶進行在線交易,并且自動把交易數據記錄為往來帳供雙方查詢確認。
二、客戶追蹤和客戶評價
服務追蹤、客戶反饋和善后管理是聯系在一起的。CRM系統可以通過對客戶的主動追蹤服務,支持接受、處理客戶的反饋數據及相關善后工作管理;通過電子表格等工具進行合同執行評價、交易確認評價、客戶選擇分析、客戶績效審計和客戶關系綜合評判,有效的監督客戶管理工作。
三、電子郵件鏈接
郵寄目錄,請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品,為了把客戶放在郵寄單上,在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址,可以提供給他們兩種選擇,一種是明確列在郵寄單上,一種是不明確的,一旦有了地址,勾畫出他們的購買行為,就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
四、網絡營銷
基于因特網的電子商務的一個典型特征就是交互性,這就使得企業通過網絡可以和客戶實時共享信息,改善同客戶的關系。而電子商務使得網絡營銷在某方面相對傳統營銷過程來說具備更多的優勢。企業通過及時更新網站信息,使得客戶可以在線獲得信息。 在網頁上,企業把產品的基本信息如型號、價格、質量、銷售網點等放在網頁上,以備客戶隨時瀏覽,讓客戶及時清楚產品的特征。同時還具備查詢產品當前情況的能力,客戶可以通過網絡查詢目標產品現在的生產狀態、運輸狀態和庫存狀態。通過網站論壇及時共享客戶購買體驗和使用體驗,從而建立客戶信息庫,進而改進客戶服務。
五、培養高素質的管理隊伍
電子商務環境下的CRM并不象傳統的客戶關系管理,因為電子商務本身就是一種新興的交易方式,在近幾年才得到廣泛應用,但是還不夠成熟。因此,在電子商務環境下CRM就更是一種全新的客戶關系管理模式,這需要一支高素質的管理隊伍才能勝任,才能保證CRM實施的最好效果。網絡人才越來越受到重視,各網絡公司紛紛采取措施,留住人才,吸引人才。目前,電子商務及客戶關系管理方面人才比較短缺,特別是在陽江這種經濟欠發達地區,企業是較新發展起來的,人才隊伍建設還不足,人才十分短缺,影響了企業在電子商務環境下客戶關系管理的水平,這與企業快速發展的經濟不相稱。因此,企業要想在得到迅速的發展,就必須重視電子商務人才隊伍的建設,重視培養熟練掌握計算機網絡技術和電子商務及客戶關系管理知識的復合型人才,培養既懂經濟管理又懂信息技術的專門人才;開設電子商務經濟管理和電子商務應用技術專業;開展國際合作,大力引進國外人才。采用送出去和請進來相結合的辦法培養電子商務的復合型高級人才,可以采用聘為專家或邀請講學的方式,增加交流,提高企業人員水平。
六、eCRM系統和CRM系統的集成
客戶關系管理是一種合作運動,它與其他關系一樣,也存在兩面性。傳統的CRM是對企業和公司的管理人員進行授權,但是,eCRM卻是對企業的客戶和合作伙伴進行授權。所以,需要在這兩種授權方式上進行合理、平滑的集成。
1.獨立運行的eCRM系統。有些eCRM系統是把技術和應用程序組合起來放入eCRM套件,它在設計eCRM的任何一項功能時都強調牢記客戶和合作伙伴的角色。因此,eCRM套件提供的功能會更符合用戶的習慣,其功能的整體性也比其他功能分離的產品強。
2.統一的eCRM―CRM。評價eCRM―CRM集成的時候,一個重要因素就是每個被選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。例如,客戶通過網站索要產品資料時,該需求是否能實時地傳遞給有關人員和合作伙伴。只有通過eCRM系統和CRM系統地“即時”集成,才能確保及時地做出可靠的響應。
七、建立多種溝通渠道
廣泛使用電子商務手段維系客戶關系。維系現有客戶。預防客戶被競爭對手挖走是客戶關系管理的三大目標之一。可以利用客戶電話回訪。客戶回訪是一對一的直接溝通,大大增強了客戶服務的人性化,從而增加客戶對企業的好感。建立網上交流社區。客戶可以在交流社區上發表意見、投訴、交流,這種方式屬于客戶主動型的方式,非常有利于收集客戶真實的迫切需要處理的意見。郵件回訪。以電子郵件的方式向客戶定期或不定期發送相關信息,也是一種低成本的有效溝通方式。
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