- 相關推薦
社會化客戶關系管理的本質與核心
客戶關系管理是企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。以下是小編收集整理的社會化客戶關系管理的本質與核心，僅供參考！
社會化客戶關系管理(Social CRM)借助社會化媒體營銷的平臺工具，企業可通過SCRM進行智能化的社會關系網絡管理，鑒別和評估社會化網絡中個體消費者的價值和需求，認知和管理個體的社會化網絡結構和最佳最短路徑，選擇合適的社會化媒體進行適合的交互，最終通過滿足個體的個性化需求而實現社會關系的轉變和忠誠。
Social CRM的兩個核心主體是人和話題。Social CRM的核心基礎是微信息、微價值和微網絡，微信息是核心主體人和話題的信息數據模型，微價值是社會化網絡中人或話題的資產價值評估模型，微網絡是人或話題的社會化網絡結構模型。
微信息處理的是主體的信息維度以及識別、采集、使用和交互的數據模型，并能夠與企業的CRM或業務系統的數據模型進行映射。
微價值是評估人或話題的社會化媒體影響力的標準體系和模型。基于社會化網絡的特點，主要從度分布、度強度和集聚系數等進行評估，度分布圍繞數量、度分布層級、最長距離/最短距離等，度強度圍繞影響力、活躍程度、互動率、回應率、動作權重等，而集聚系數從群體角度圍繞分組、群、標簽和分類等維度進行評估。
微網絡強調網絡的正向和反向，即跟隨者和關注者的兩個方向的網絡分布結構，包括度分布層級、人的數量和話題數量、節點強弱等。
Social CRM的應用模型
Social CRM在核心基礎上，根據企業的實際社會化業務需求延伸出多個應用模型：微細分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠誠模型，有效組成Social CRM的運營體系基礎。
微細分模型，即分類方法，基于人和話題的信息進行分類，主要有4個分類方法：價值分類、行為特征分類、生命周期分類和關系網絡分類。其中，價值分類是基于微價值評估后對客戶進行不同級別分類;行為特征分類根據人在社會化網絡中的行為特征信息來分類，按Forrester的分類方法分為創造者、會話者、評論者、收集者、參與者、圍觀者和休眠者七類;其它各自不一，但是需要強調的是微細分是動態的，不是唯一不變的。
微生命周期模型，可以分人的生命周期模型和話題的生命周期模型，社會化網絡中的人與你或企業的關系處于不同的生命周期階段，而每一個話題也有其生命周期階段，分析并認清生命周期曲線并有效的進行延展和激活，可以更好的提升其整體的生命周期價值。
微管道模型，關注企業在社會化網絡中的銷售-營銷-服務的管道路徑，從分享、消費者感知、轉化興趣到內部的線索等不同階段，并設計不同業務場景下的智能話術進行話題響應，從而形成一個社會化網絡與內部CRM相融合的微管道。
微忠誠模型，將企業的客戶和會員逐步引導到社會化俱樂部中，提供積分、激勵、禮品、促銷等，通過客戶和會員的社會化網絡進行自分享、自服務和群服務，并能夠吸引和推薦更多的社會化網絡中的消費者進入到企業的微管道。
運營體系與最佳實踐
對于企業而言，利用社會化媒體進行營銷服務的Social CRM體系不是只去開幾個微博就萬事大吉的，首先，需要建立SCRM的運作流程;其次，建立SCRM的組織結構;同時，構建SCRM的相關績效考核指標。這樣才能真正建立起有效的社會化客戶關系管理體系。
對于準備嘗試或者計劃中的企業，企業可以基于一下這些簡單的運作流程來建立你的跟隨者、品牌和客戶的信任：
0.建立微博的多賬戶，與企業內部的CRM進行集成融合。
1.分享。通過知識庫和客服代表來分享照片和包含你的業務相關的場景信息。更妙的是，給一點正在進行中的項目或事件的一點點窺視，消費者來獲取和分享最新的動態，所以把它給他們!
2. 聽。通過監聽應用定期監聽關于你的公司、品牌和產品以及競爭對手的內容話題。
3. 問。用心去問你的追隨者問題，來收集有價值的觀點，同時表明你在傾聽。
4. 回應。及時響應問候和關注，實時反饋。
5. 獎勵。及時更新有關特別優惠、折扣和限時購買等，發布到微博。
6. 展示更多的領先優勢和知識常識。推薦與你的業務相關的帶有大圖的文章和鏈接。
7. 擁護你的關系利益者。公開轉發和回復你的追隨者和客戶發的很棒的微博。
8. 建立正確的聲音。微博消費者往往更喜歡直接、真誠及可愛的語氣所以如何考慮你的聲音對應你的微博。你想怎么樣出現在微博社會中呢?
Social CRM體系
社交的主要方式，一個是聽，一個是說。聽，就是聽你關注的人說什么，說，就是對你的粉絲說什么。微信息關注的是你關注的人的信息和你的粉絲的信息，以及他們說的話里面的信息和關鍵字。而微網絡是正向和反向，聽的進行了解和監控，說的進行話術營銷和開發轉化。當我們理解了核心主體和模型后，就可以進行進行千變萬化，但是這種千變萬化又需要有一個合理有序的體系來支撐。
首先，企業需要建立Social CRM的運營體系。企業如何進行促銷、產品和知識的分享，如何進行傾聽，監聽關鍵字、品牌、競爭對手以及目標客戶群的趨勢、情緒、線索等信息，有效的理解并進行實時的回應，轉化聯系人與線索，處理投訴建議以及激勵流程。
其次，建立SCRM的組織結構。比如創建官方微博，營銷、銷售和客服三個業務部門參與，設置專職的微博運營和服務人員，建立企業的微博操作手冊。
同時，構建SCRM的相關績效考核指標，比如整體的微資產指標，營銷部分的品牌響應率、線索轉換率，客服部分的響應時間和反饋周期等。比如社會化響應時間和社會化反饋周期。一個是監聽和響應的時間，一個是一個完整的反饋處理周期的時間。這個很考驗企業的社會化客戶關系管理的基本功。
Social CRM系統框架
企業的核心目的還是客戶運營，而其處理的業務也依舊是營銷、銷售和服務及電子商務，社會化媒體是企業一個新渠道。所以Social CRM是利用Social渠道，來進行帶有Social特點的CRM，其系統框架即保留了傳統CRM的業務框架，又融合了社會化媒體的Social特點。
多賬戶管理。Social CRM支持企業設置多個社會化網絡賬戶，比如Twitter、FB或者新浪微博、騰訊微博等賬戶，進行整合，統一發布、統一監聽。
分享管理。企業通過Social CRM進行消息發布，包括單個消息多賬戶發布、單賬戶發布，選擇模板發布，甚至包括群發，選擇聯系人群組進行群發。發布內容可以是公告、產品和服務的知識/常識、產品展示、網點展示以及促銷活動等。
市場活動管理。促銷活動、禮品優惠券分享，可以帶有特定的代碼，關聯市場活動的源代碼，從而進行活動效果評估。
監聽管理。通過默認賬戶、關鍵字等進行搜索和監聽，可以轉化為聯系人、線索和個案。涉及到服務的，客戶代表可以進行分配和個案跟蹤;涉及到客戶需求采集的，可以創建線索或者更新聯系人信息;涉及到會員的，可以進行社會化俱樂部的管理。
品牌管理。通過對品牌關鍵字的監聽，對品牌現狀、滿意度等進行調查;同時監聽競爭對手的動態信息;監聽客戶投訴信息，及時創建個案進行跟蹤處理并反饋。
聯系人管理。通過特定代碼實現社會化客戶與交易客戶的鑒別，同時通過微博會話歷史進行客戶的信息采集和需求采集，適時的提供滿足個性化需求的服務。
個案管理。將需要關注和處理的會話轉換為個案在內部進行協同處理，處理結果再通過會話的回復等反饋到外部的微博上。
知識庫管理。標準問答、產品與服務的知識條目、模板等。
微價值，實現多維度的可配置模型，進行人和會話的影響力和價值的評估。
微網絡，實現對人和會話的節點進行網絡分布路徑圖的圖形化展示，并根據時間、空間等關系對人和會話的生命周期階段進行分析展示。
微積分，實現社會化俱樂部和會員積分營銷，并基于關系網絡進行分享和邀請兌換等功能。
客戶關系管理
1.CRM系統的價值體現
2.CRM的作用
CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
【社會化客戶關系管理的本質與核心】相關文章：
社會化的客戶關系管理09-21
為何說客戶價值是客戶關系管理的核心？06-17
建材行業客戶關系管理核心問題和要點05-27
客戶關系管理的作用10-10
物業客戶關系管理06-18
客戶關系管理的過程12-16
客戶關系管理的策略09-16
戰略管理的核心12-17
客戶關系管理案例3則06-19