客戶服務管理運作解析

時間：2024-07-27 02:54:15 客戶服務我要投稿

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客戶服務管理運作解析

　　隨著技術的發展，企業規模已經不再是競爭優勢的主要源泉;消費者的地位也逐漸抬升，現實迫使大公司開始向小公司學習。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

客戶服務管理運作解析

　　一、市場格局發生巨變，保持客戶成為企業競爭的焦點

　　與大工業時代相比，21世紀的市場格局發生了根本的逆轉。

　　1.買方市場基本出現

　　這種市場格局對市場競爭產生了極其深遠的影響：競爭的主要表現從買方之間的競爭，轉向賣方之間和買方與賣方之間的競爭。

　　在賣方市場格局中，由于產品/服務的相對稀缺，消費的焦點放在了產品/服務的數量上，生產成為賣方的第一要務;由于受到生產力的約束，在與賣方的較量中，買方的市場勢力微弱。同時，買方之間為爭奪產品/服務的較量遠烈于賣方之間為爭奪顧客的較量。

　　隨著生產力的發展，物質逐漸豐富起來，同一種需求可以由多種產品/服務來滿足，選擇權的擁有和擴大使得消費的焦點轉向了產品/服務的質量，買方的市場地位逐步抬升，買方與賣方之間的公開競爭也開始變得激烈起來。同時，買方的個性化需求也隨著其市場地位的提高而逐步膨脹，賣方之間為爭奪顧客和市場份額的較量愈演愈烈。

　　2.潛在市場開發難度增大

　　在美國西部淘金熱的時代，面對的是廣袤無垠的“處女地”。起初，淘金者很容易就發掘出一座規模不小的金礦。隨著越來越多的淘金者的加入，在當時的技術條件下，能夠挖掘的金礦已基本曝光，淘金者很難再尋找出新的大金礦，畢竟礦產資源是有限的。

　　同樣，一定技術水平下的顧客資源也是稀缺的。現在已經不可能像大工業時代那樣，非常輕松地尋找并進入到大片未開發的市場需求。賣方之間的激烈競爭使得潛在市場開發難度增大，而且多數已開發的市場已處在了飽和的狀態，所以彼此之間爭奪現有客戶資源成為了競爭的一個重點。

　　因此，擺在企業面前的一個客觀事實是：重視、保持現有顧客成為企業生存和發展的關鍵。

　　二、服務成為保持客戶的重要戰略或手段

　　傳統的營銷組合工具在保持客戶方面已經顯得有些力不從心，服務的提供的服務質量的提高成為保持客戶的有力武器。圍繞客戶保持這個焦點，當前營銷領域出現了一些新特點。

　　1.工業企業和服務企業之間的界限逐漸變得模糊

　　服務對于制造商微不足道的時代已經一去不復返了，服務成為顧客消費的一個主要組成部分(ChristianGronroos，1997)。為了留住顧客，許多工業企業開始重視服務。這些服務包括送貨上門、產品和設備的安裝與保養、顧客培訓以及投訴處理等等。有些傳統意義上的制造商甚至推行服務先導的發展戰略，開始向服務型的企業轉變。IBM在20世紀80年代末的收入約有85%來自硬件銷售，而現在，它的收入1/3來自諸如管理咨詢、為客戶打理信息技術資產、提供新的軟件系統等服務項目。在不到5年的時間里，這家當初人人都以為只賣大型機的企業變成了當今世界最大的服務機構之一。

　　2.服務同質化趨勢明顯

　　服務的導入不僅沒有緩解競爭的壓力，相反由于競爭領域的擴大(服務成為競爭的新戰場)，使得競爭更加激烈。由于服務的無形性，使得顧客對服務的期望出現普遍化延伸。一方面，競爭對手的服務創新會提升顧客的服務期望，顧客希望立即得到相同甚至是更好的服務;另一方面，導致顧客期望增長的并非只有直接競爭對手，還包括所有那些顧客有購買體驗的地方。如果有一個行業提供了某種服務，顧客接著就會希望其他行業也能這么做：那些經常坐飛機的顧客會把他們對服務的期望帶到四面八方;如果顧客在進餐時不必排隊等候，他們就會希望在旅館及市場鏈的其他環節也能得到相同的服務。

　　顧客期望普遍化延伸的結果是服務同質化趨勢明顯，服務創新難度加大。服務的提供不僅沒有成為企業保持客戶的良方，相反如何在服務領域里保持客戶、培養企業的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。

　　三、服務領域客戶關系管理實踐誤區

　　根據我們對通訊、金融等行業的實地調查了解，感覺現實的服務領域在客戶關系管理方面存在著許多重大誤區(也是急需解決的幾個問題)。

　　1.把CRM軟件等同于CRM

　　一些企業以為開發、安裝了CRM系統軟件，就實現了對顧客進行客戶化、關系化的管理，對關系營銷的精髓存在嚴重誤解。

　　2.CRM信息系統與營銷策劃脫節

　　由于CRM系統內客戶信息的不真實、不健全或信息編制的不科學，導致策劃人員無法從中發掘客戶價值，也不知道客戶到底需要什么服務，只能窮于價格戰或坐等市場的變化。

　　3.缺乏商業化的理念

　　多數企業在實行客戶關系管理運作的過程中，忽視了商業化的理念，即成本一效益的理念。這表現在：(1)不估算客戶的價值;(2)“最惠戶待遇”普遍化，在提供服務時不嚴格區分客戶;(3)扭曲個性化服務，盡可能地為客戶提供其所需的所有服務，包括本職服務以外的需求;(4)姑息“刁蠻”客戶的不正當要求。這些行為不僅增加了企業的運作成本，也損壞了忠誠客戶、大客戶和內部員工的利益，損壞了企業的形象。

　　4.CRM與ERP的脫節

　　組織架構和業務流程都沒有適應客戶關系管理的要求：各職能部門依然分立;服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位;服務質量控制缺失。

　　5.內部營銷的忽視

　　集中體現在對客戶經理的選拔、培訓、激勵和約束機制不健全，企業無法建立起服務客戶的企業文化。

　　考察的結果讓我們覺得，對服務領域客戶關系管理進行系統思考，挖掘客戶關系管理運作的關鍵環節，探索各個環節之間的內在聯系，并把他們納入到一個科學的邏輯體系中，已經成為刻不容緩的重要課題。

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