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客戶服務文化與理念
有了滿意的客戶，才對你的經營戰略/目標真正具有價值，而你的產品、團隊、品牌等等最終成果都會在你的客戶滿意度上表現出來，所以你的戰略目標最終是否達成，也是從你的客戶那里來的。
那誰來滿足客戶?
滿足客戶的，永遠是你的員工、是各個崗位的執行層，是他們來滿足你的客戶，而不是你的經理、品牌或者產品，所以培養敬業的員工是保證服務質量、保證戰略目標達成的關鍵。
在這里要強調一點：如果沒有優秀的經理，就不會有優秀的員工。俗話講：兵遜遜一個，將遜遜一窩。優秀的員工是要由優秀的經理人來培養并指揮的，一個優秀的經理能夠帶出優秀的團隊，再由優秀的團隊來滿足客戶的需求。
那究竟應該通過什么樣的方式來滿足你的客戶?
方式會有很多，但歸根結底都是你所能提供的東西――就是你的服務。當然，我們認為你提供的產品同樣也是一種服務。你提供的服務――準確來說是你的員工(執行層)提供的服務決定了你最終所打造出來的客戶體驗的好壞，而不單單是品牌、市場戰略或者其他。
其次，是什么真正帶給客戶滿意的體驗?
是一種服務文化、一種服務理念。
還談東航案例，筆者在其中看到的只是實習生沒有工服、危機處理不到位(至于文中提及的旅客素質問題，筆者不敢茍同)、培訓力度不夠或者是其他方面的問題，但我認為這些完全都是表象且僅僅是表象，其本質是由于企業服務文化的欠缺。
說到企業文化，這其實是個非常大的話題，服務文化與理念也是非常大的內容。文化是一種真正的體驗，是潛移默化的、細致入微的，它涵蓋了生活中的各個方面，甚至深入骨髓。這是文化，而不僅僅是理念問題(價值觀這個詞在中國太泛了，我們改稱它為“理念”)，并且是有實際工作和生活經驗的人才能感受到的。比如我們進入一家非常有文化特色的公司，你將會在各個地方體會到這個企業的文化氛圍，從人與人之間溝通到員工的做事風格，從室內設計、產品風格、營銷方案再到員工生活，企業文化可謂無所不在，這種文化是打造出來的，而不是通過標準化等規范出來的，更不是靠培訓就能解決的。這種文化的打造，說白了就是有一圈核心的人對某個文化認同度極高，或者說就是這群人自己的行為特點，再把周圍的人圍到這群人中間，文化就潛移默化地擴散開了，但一定要有一個中心，就像一個同心圓，越靠內，認同度越高，然后影響到周圍的人，這才是企業文化的形成過程。
至于服務的文化與理念則扎根于企業整體文化之中，是企業思維方式的一部分，這不是專業不專業的問題，而完完全全是一種理念的問題，一個服務理念到位的員工讓客戶體會到的不僅僅是專業，更多的是溫暖和貼心。同時，服務的文化與理念作為企業文化的一種體現，它不是單獨存在的，因為一個企業不能有兩種相互差異的觀念，這樣必然造成混亂。核心觀念必須是要統一、完整并清晰的，它影響了客戶體驗，進而影響到客戶的滿意度。
我曾聽過很多管理者跟我抱怨說做了多少培訓、做了多少規范，還是出現各式各樣的問題，到底是執行力不夠?還是培訓力度不夠?才會出現諸如客戶惡評等各式各樣的問題。我每次都會問這樣的企業一個問題：你到底有沒有承載你制度規范的土壤?而這個土壤就是你的企業文化、你的服務文化與理念。這個土壤直接影響到你的制度的可實施性，也影響到制度之外的行為，同時還影響到企業的執行力。一個員工在特定情況下做出特定的行為是取決于他個人的觀念，這個個人觀念影響員工行為、影響客戶體驗、影響客戶滿意度。一個企業就算制度流程再規范也會遇到制度流程之外的情況，就算完全是制度規范之內的情況，員工執行不執行或者說執行得了執行不了也都是跟大環境息息相關，把問題單看成制度問題或者是執行力問題往往太片面、太膚淺，并且解決不了真正的問題。
好吧，說到這里，滿足客戶非常重要，但客戶滿意了，這就夠了嗎?這個問題實質上就不僅僅是客戶服務的問題，還有營銷的問題。
這就談到了蘋果公司為何如此成功，他滿足的不僅僅是客戶的顯性需求，更重要的是他滿足了客戶內心真正的需求，這就是營銷學里提到的營銷的3.0時代。
當今的時代，客戶服務不能止步于僅僅滿足客戶需要，真正要做的是挖掘并滿足客戶的真實心理需求，也即更關注客戶本身。客戶的抱怨甚至投訴不僅僅是情緒的發泄，而是更深層次地表達他本身沒有受到他認為應有的重視和對待，就像有些人選擇飛機而不是火車，其追求的是心理上被貴賓般對待的感受，那航空公司是否在這些方面下了功夫?優質的服務就是滿足客戶需求嗎?遠遠不止，現在定義優質的服務還要加上一點：發現并滿足客戶內在的心理需求。
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