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HR工作者也要提高客戶服務意識
客戶組織是我們最關鍵的客戶 ，直線經理是我們最親密的伙伴，員工是我們最主要的服務對象。在工作 過程中，HR 工作者必須始終堅持客戶需求第一、客戶利益第一和客戶滿意第一。今天應屆畢業生網為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助!
組織是我們最關鍵的客戶，組織的氣候不僅決定了HR工作的風向，而且決定了HR工作的存亡;直線經理是我們的親密伙伴，他們作為真正的人力資源管理實踐者，是HR政策和制度得以貫徹落實的堅實基礎;員工是我們所面對的最廣大的客戶群，也是每天都需要頻繁接觸的對象。而HR工作者既是HR服務的供應商，又是HR服務的消費者。
客戶服務 意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務的態度和預備狀態。優秀的客戶服務意識，既是一個HR工作者取得成功應具備的基本素質，也是讓HR工作者快樂工作的源泉。
優秀的客戶服務意識可以通過以下三個緯度來測量和培育。
第一個緯度：客戶需求第一。
“客戶需求第一”有兩層意思：一是必須從客戶需求出發，開始工作;二是服務過程中必須貼近客戶需求，不偷工減料，也不要做無用功。
在開展工作時，HR工作者必須明白，沒有絕對辦不到的事，只是可能以現在的方式、現有的資源、現有的人員“辦不到”。同時，要盡量避免誤入本位主義的陷阱，做任何事情都不要“想當然”，不要自以為是，不要超越客戶的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔，這樣不但不會有結果，還會惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需求，工作才能有的放矢，才能成為受客戶歡迎的人，才不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時間。
比如招聘，HR往往根據個人的理解為用人部門提交候選人，卻往往不獲認同。對此，很多HR工作者覺得很受挫：明明自己更專業、更有遠見，為什么得不到認同呢?其實，直線經理更關注解決眼前的問題，而非“潛在的需求”。更何況，直線經理有時候連自己都不太明白到底需要什么，HR又怎能滿足他們的需求?因此，要想達成完美服務就必須要進行溝通——向客戶不斷地提問，協助他們分析現狀，對需求達成共識，然后依此為約定去執行。
對HR工作者而言，溝通的方式也非常重要。現在，大多數人都習慣于通過郵件說話，即使近在咫尺也懶得開口。但在我的團隊里，我要求當能夠面對面溝通時就必須面談，而且最好親自到對方的辦公室去;如果面對面的溝通實在有困難，再用電話溝通;只有前兩者都無法實現的時候，再選擇郵件溝通——這實際上就是一種祛除官僚作風的客戶服務意識。
第二個緯度：客戶利益第一。
客戶服務無小事，但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶，用客戶的思維來檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過這樣一個話題，叫“HR工作者如何從瑣碎的事務中脫身出來”。實際上，我對此有一些不同的看法，對HR而言，有75%的工作確實是非常瑣碎的，也令我們缺乏成就感。但從另一個角度來看，這些“瑣事”都是客戶的需求，對每一個客戶個體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當作瑣事來看待，那么我們就會認為其沒有價值，進而無法認真對待——“不值得做的事就不值得做好，也就做不好”。
例如，員工等著你給他簽字，好去辦離職或入職手續。如果讓他等了兩天，你不會覺得有問題，因為你太忙了，但員工卻可能因為這兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。
當然，要處理好事務性工作，HR工作者就必須從客戶便利出發，將“瑣事”制度化、流程化、標準化——即使不能立即解決問題，但至少應給員工一個期望。
第三個緯度：客戶滿意第一。
客戶滿意是評價HR工作是否有效的最終指標，它不僅是本次服務的感嘆號，更是下一次合作的引號。HR工作者要想獲得成功，就必須先幫助組織、直線經理和員工獲得成功。當客戶越來越成功的時候，HR的價值也就越來越大，這就是所謂的“水漲船高”。
微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素，良好的服務態度本身就是一張名片。對于直線經理，HR工作者千萬不要自我感覺良好，自以為比他們更全面、更透徹甚至更專業。我們必須走近他們，用欣賞和理解的態度與之合作，共同去發現問題、分析問題。這樣得出問題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。
本著便利客戶的原則來設計流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意的關鍵。不少新晉的HR工作者急于樹立自己的專業聲譽，撰寫文章乃至與人溝通時會經常使用很多專業名詞。這對客戶而言就是故弄玄虛，效果適得其反。其實，直線經理不需要了解那么多的專業術語、最新動態，只需要HR幫其解決現實問題;員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資，他們需要的是簡單、明晰的計薪方法和公平、合理的薪資支付——HR的“假專業”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。
總之，HR工作者要培育自己的客戶服務意識，可以從三點開始：第一，要站在客戶的立場上思考問題;第二，不要超越客戶的理解能力，不要想當然;第三，要不斷地提升服務水準,用專業服務和專業態度贏得客戶的尊重和信任。
在和國內HR同行交流的過程中，我發現，很大一部分HR工作者都認為HR工作很郁悶、很沒成就感，甚至是需要自我犧牲才能推動工作。以我來看，這樣的HR實際上已進入了一個感情誤區，即誤認為組織或員工會認同你的自我犧牲，進而會感動于你的奉獻。而實際上，如果HR工作對組織有利、對員工有利，“不需揚鞭自奮蹄”;如果對組織不利、對員工不利，自己再怎么“割肉”也不會贏得別人的認同。
所以，HR工作者在工作中首先應注重制度公平和規則正義，而非情理或道義，這樣才能推動客戶前進。同時，HR也是普通員工的一份子，我們也有自己的夢想和追求。況且，正因為我們是企業文化的提煉者和傳播者，所以我們更需要注重公平、成長和快樂。一味壓抑自我意識、“自我犧牲”只會讓我們的煩惱更多、挫折感更強，也就更難以體會HR工作的樂趣。
對于HR工作，我們要么堅持，要么放棄。當你選擇堅持的時候，將會在工作中獲得很多樂趣，其中之一就是成為一位受人尊敬、值得信賴的好伙伴;當你選擇放棄的時候，請仔細想一想，你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝。
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