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如何解決物業客服中心存在的問題
引導語：伴隨著居住小區、高檔別墅、寫字樓、商業廣場、CBD等多種不動產業態在現代都市的迅猛發展，物業客戶服務中心應運而生。
“您好，物業客戶服務中心為您服務，請問有什么可以幫您?”這種職業化的語言也越來越為每個都市人所熟悉。
但是，許多物業服務企業的客戶服務中心只能遺憾地用一句話來描述：一問三不知、一做四不象。因為這些物業服務企業還沒有真正理解一個基本問題：什么才是真正意義上的物業客戶服務中心?或者說，物業客戶服務中心應該怎樣來實現其服務功能?
物業客戶服務中心不僅僅是接收、傳遞客情的信息中心，更是對業主訴求進行集中處理的管理中心，是物業服務體系中的一種運行管理模式，是物業服務企業的控制中心。
因此，一個真正意義上的物業客戶服務中心應該通過“信息暢通”、“快速反應”、“資源調配”、“過程管理”、“關閉反饋”及“持續改進”這6個環節來環節來設計、運行。
第一、“信息暢通”。首先要保證統一公示的服務電話24小時有人接聽;其次，客戶與客戶服務中心、客戶服務中心與服務執行部門、客戶與服務執行部門間的信息能夠得到暢通無阻的傳遞。
第二、“快速反應”。包括3個方面的“快速”：1、接聽快速：電話鈴聲響起后兩聲內必須有人接聽;2、承諾快速：對客戶的訴求在規定的時限內承諾，如“我會在××時間內幫助您解決”、或“我會在××時間之內給您一個準確的信息回復”。一般訴求半小時關閉，重大訴求6小時關閉。注意：此時“我”與“我們”兩個詞的差別，效果會截然不同。對方會感覺到盡責程度的差別是巨大的。3、到場快速：及時到場能給客戶最直觀的感受是物業服務方非常重視此項投訴。可以降低投訴方的憤怒程度。
第三、“資源調配”。物業客戶服務中心在整個物業服務管理運行體系中居于核心地位，擁有絕對的資源調配權，其指令可直接下達到各專業部門，甚至可以直接下達到具體的操作人員。如同計算機系統中的CPU。
第四、“過程管理”。或者說持續跟進。無論是何種訴求，無論由哪個服務執行部門實施，客戶服務中心一定要對客戶的訴求執行過程進行持續跟進，不僅僅是程序化信息傳遞了事。這一環節絕對不可省略，目的是讓顧客清晰地知道客戶服務中心一直在持續地為他們提供服務。
第五、“關閉反饋”。對完成的客戶訴求要得到客戶方確定的意見反饋，與客戶進行關閉確認。如果發現無法實現對客戶許下的承諾，客戶服務中心必須在第一時間向客戶表示歉意，同時要真誠地解釋承諾無法實現的具體原因，還要主動提出具體的補救措施。千萬不要以為“只要客戶不加以追究就可以蒙混過關”。客戶服務中心既然做出了承諾，客戶對承諾的內容一定會非常地關注。
第六、“持續改進”。定期按照相關服務專業進行信息分撿及客情統計分析，同時制定持續有效的改進計劃并督導執行。
曾有一位客戶服務專家提出這樣一個研究結果：當客戶停止與某個企業的交易，主要是因為這個企業不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當問一個客戶為什么會對某個品牌的產品具有長期忠誠的時候，最多的回答是：“他們關心我”。
真正意義上的物業客戶服務中心能夠充分發揮其作用后，才能實現物業服務企業最終想實現的四大服務管理目標：1、品牌培植：物業服務作為業主選擇房產時的必要條件;2、品質保證：多層次的服務，零缺陷的保障;3、項目控制：對物業托管的全部項目實施遠程控制、評價與監督;4、客情預警：對一線客情及時分析，從而實現持續改進。
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