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客服基本能力
引導語:隨著網絡購物的興起,網店經營的日益火爆,一個全新的職業網店客服悄然興起了。下面是yjbys小編為你帶來的客服基本能力,希望對大家有所幫助。
1.誠信
作為商家在強調誠信的同時,作為客服,我們也應該秉持誠信的工作態度,誠信待客,誠實工作,誠實對待失誤和不足。
2.耐心
在網上在線服務客戶,需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,這個時候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。
3.細心
面對店鋪中少則百種多則千種的商品,處理數十訂單,需要我們非常細心地去對待會耗費更多時間和精力來處理。
4.同理心
同理心就是把自己當作客戶5.自控力
自控力就是控制好自己的情緒,首先自客服的心情好了也會帶動客對。
三.客服需具備的知識
1.商品專業知識
客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應當了解行業的有關知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎的了解。
2.網站交易規則
2.1交易規則
我們應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則,來更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在網上交易,不知道該如何進行,這個時候, 我們除了要指點顧客去查看網店的 易、申請退款等。
2.2
了解支付寶及禁用詞語網有關交易的原則和時間規則,可以指導
3.3.1如何付款
銀行付款通過應詳細說明是哪種銀行卡,還是存折,銀行卡和存折的號碼,戶主的姓名。
客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易,如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實是不方便還是有禁用詞語的考慮,如果顧客有其他的考慮,應該盡可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行,然后提供給相應準確的銀行帳戶,
并提醒顧客付款后及時通知。
3.2對于物流的了解
了解不同物流的運作方式(一般為郵寄,郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快郵(國內快遞包裹)、EMS,最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);快遞,快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運,貨運分汽運和鐵路運輸等;了解不同物流方式的價格:如何計價,價格的還價余地等;了解不同物流方式的速度快遞速度都是差不多的,順豐會比較快了解不同物流方式的聯系方式:流方式的網點情況;了解不同物流方式應如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
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