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銷(xiāo)售需要了解的客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段
客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售工作中相當(dāng)重要的部分，而銷(xiāo)售員的核心工作又是建立和發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系，那我們首先還是應(yīng)該認(rèn)識(shí)一下客戶(hù)關(guān)系從建立發(fā)展到滅亡的全過(guò)程，又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系生命周期。
客戶(hù)關(guān)系生命周期這個(gè)概念，是從產(chǎn)品的生命周期中延伸和發(fā)展而過(guò)來(lái)的。一般我們也將客戶(hù)關(guān)系分為五個(gè)階段。
一、陌生期
在這個(gè)時(shí)候，我們與客戶(hù)相互間基本上沒(méi)有聯(lián)系，相互之間對(duì)對(duì)方了解很少。此時(shí)我們銷(xiāo)售員的任務(wù)是找到客戶(hù)的相關(guān)信息，了解客戶(hù)，試圖建立與客戶(hù)之間的聯(lián)系。因而這個(gè)時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：客戶(hù)規(guī)劃與電話(huà)邀約。
1.客戶(hù)規(guī)劃就是通過(guò)收集市場(chǎng)以及客戶(hù)的信息，了解客戶(hù)和市場(chǎng)的基本情況，經(jīng)過(guò)分析找出主要客戶(hù)群，并對(duì)主要客戶(hù)群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。
2.電話(huà)邀約就是幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，使客戶(hù)意識(shí)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題的緊迫性，產(chǎn)生解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需求的愿望。同時(shí)，讓客戶(hù)了解到我們具有解決這類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步接觸的愿望。
二、建立期
通過(guò)我們的拜訪和介紹，客戶(hù)與我們建立了聯(lián)系，相互有了基本的了解。
前面通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，客戶(hù)方經(jīng)手人對(duì)我們是否有能力幫助客戶(hù)解決問(wèn)題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通，因此我們確定好初次會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)等事宜。這個(gè)時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：客戶(hù)拜訪，初步調(diào)研提，交初步方案。
1.對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們已經(jīng)深切的體會(huì)到企業(yè)所面臨的問(wèn)題了。但是，一方面，他對(duì)于這個(gè)問(wèn)題是否存在解決的可能性還沒(méi)有明確的判斷，對(duì)于如何解決這個(gè)問(wèn)題也并非心中有數(shù)。他希望在與我們的會(huì)面中能夠找到答案。另一方面，客戶(hù)對(duì)我們公司的實(shí)力還不是特別清楚，他希望通過(guò)會(huì)面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察。
2.前期，我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查對(duì)客戶(hù)的信息有了一定的了解，但是這些信息相對(duì)于銷(xiāo)售項(xiàng)目而言過(guò)于寬泛。通過(guò)與客戶(hù)的會(huì)面，可以了解到一些從外部不能獲得的重要信息。
3.我們通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)拜訪與初步調(diào)研，向客戶(hù)展示公司的基本信息，并向客戶(hù)提供有建設(shè)性的解決方案的設(shè)想，使客戶(hù)對(duì)我們幫助他們解決問(wèn)題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是零碎的，客戶(hù)希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。
三、考察期
在與客房建立了基本的聯(lián)系之后，我們與客戶(hù)之間相互都會(huì)對(duì)對(duì)方進(jìn)行考察。我們會(huì)考察客戶(hù)是否需要我們的產(chǎn)品，是否有能力支付我們產(chǎn)品的價(jià)格，客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商付款的信譽(yù)是否良好等;而客戶(hù)會(huì)考察我們的產(chǎn)品聲譽(yù)、可靠性以及售后服務(wù)等。這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：方案演示與技術(shù)交流。
1.方案演示是指我方的銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員向客戶(hù)內(nèi)部人員介紹我們?cè)O(shè)計(jì)的解決方案。通過(guò)說(shuō)明介紹、提問(wèn)回答、討論等互動(dòng)的溝通過(guò)程，使客戶(hù)內(nèi)部人員對(duì)我們的方案有進(jìn)一步的了解。
2.我們必須在向客戶(hù)進(jìn)行放案演示的基礎(chǔ)上，積極地參與技術(shù)交流，幫助項(xiàng)目采購(gòu)小組確立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、成長(zhǎng)期
隨著雙方接觸越來(lái)越多，雙方就慢慢建立了感情與信任，關(guān)系一步步向前發(fā)展。信任是雙方關(guān)系進(jìn)入成長(zhǎng)期的標(biāo)志。具體到操作層面上就是，你找客戶(hù)時(shí)客戶(hù)肯跟我們見(jiàn)面聊天;我們約客戶(hù)出來(lái)吃飯時(shí)客戶(hù)肯赴約等等。
通過(guò)技術(shù)交流，客戶(hù)認(rèn)同了我們的實(shí)力，同意讓我們提交正式的方案設(shè)計(jì)。這時(shí)期我們有三項(xiàng)工作任務(wù)：需求分析與正式方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目評(píng)估。
1.在進(jìn)行正式方案設(shè)計(jì)之前，根據(jù)招標(biāo)通知書(shū)的內(nèi)容，確定客戶(hù)的需求;確保我們了解客戶(hù)的要求，沒(méi)有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度等等。
2.客戶(hù)將會(huì)對(duì)不同的供應(yīng)商進(jìn)行比較，對(duì)他們提交的解決方案進(jìn)行評(píng)估。我們要做的是進(jìn)行深入的需求分析，設(shè)計(jì)出正式方案，撰寫(xiě)應(yīng)標(biāo)書(shū)，參與應(yīng)標(biāo)。
3.在標(biāo)書(shū)已經(jīng)符合采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，與項(xiàng)目評(píng)估小組成員已經(jīng)建立傾向性的客戶(hù)關(guān)系。
五、成熟期
雙方的關(guān)系發(fā)展到一定程度，客戶(hù)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，如果購(gòu)買(mǎi)之后雙方滿(mǎn)意，就會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi);而簽訂合同，是雙方關(guān)系發(fā)展到成熟階段的唯一標(biāo)志。畢竟銷(xiāo)售是一種講究結(jié)果的工作，沒(méi)簽單，其它結(jié)果收獲再多，也是失敗的。
這時(shí)期我們有兩項(xiàng)工作任務(wù)：商務(wù)談判與簽約成交。
1.我們將與客戶(hù)一起對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格、到貨期、實(shí)施進(jìn)度、售后服務(wù)、付款方式、整體方案建議等細(xì)節(jié)進(jìn)行磋商，并形成合同條款。
2.項(xiàng)目順利簽約，雙方高層進(jìn)行互動(dòng)，最終明確成交的條件和付款方式，形成法律保障。
諸強(qiáng)華認(rèn)為，這五個(gè)階段是一層層推進(jìn)，不可跳躍的，比如我不可能還沒(méi)有認(rèn)識(shí)客戶(hù)，就跟客戶(hù)簽單�？蛻�(hù)也不可能跟一個(gè)不信任的人簽單，畢竟這是幾十上百萬(wàn)的生意，誰(shuí)都不會(huì)那么輕率。
最后提醒各位，這五個(gè)階段雖然不能跳躍發(fā)展，但他們有可能隨時(shí)終止。比如當(dāng)我們考察客戶(hù)后發(fā)現(xiàn)客戶(hù)根本沒(méi)有能力付款，我們顯然是不會(huì)根客戶(hù)簽約;反之客戶(hù)也一樣，他們會(huì)拒絕跟不信任的供應(yīng)商繼續(xù)交往。
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