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客戶服務與溝通技巧
首先是一個溝通的基礎問題,也就是說在溝通的時候需要注意的問題。態度一定要是非常好的,微笑是必不可少的。以下是小編為大家整理的有關客戶服務與溝通技巧的內容，希望對大家有所幫助。
客戶服務與溝通技巧1
一、什么是服務?
S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通業務上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善
V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務
I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客
C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境
E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛
二、什么是客戶?
所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬于企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
“客戶永遠是對的”，
真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什么是客戶服務?
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動(愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動)企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力于滿足顧客的需要，并超越顧客的期望。
客戶服務都包括什么?怎么服務?
我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什么?怎么去服務?服務的目的是什么?為達到這個目的我們應該從哪些方面做?如何去做?
什么是世界級的客戶服務
管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，“精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。”客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。
今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。
客戶服務是無形的，但卻真實的存在于客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，“客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。”
世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。
世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。
世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。
世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。
世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。
世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的伙伴。
世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。
世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。
什么是服務意識?就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。
什么是服務個性?
當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。
◎客戶服務的.幾個誤區
錯誤觀點一：“微笑就是客戶服務”
錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。
正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。
錯誤觀點二：“客戶服務是營銷部門的事”
錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。
正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、后勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
錯誤觀點三：“客戶服務是成本”
錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。
正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀!
錯誤觀點四：“客戶服務的價值就是解決投訴”
錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值。
正確認識：客戶服務是關系到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。
錯誤觀點五：“客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什么大用”
錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。
正確認識：客戶是企業唯一永恒的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
客戶服務與溝通技巧2
第一講：交際場合中的交往藝術
使用稱呼就高不就低
在商務交往中，尤其應注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
入鄉隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現問題，關鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態度可言，這是交往時的基本命題。
以對方為中心
在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！
交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。
第二講：交際交往中的溝通技巧
換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
語言技巧
現代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業有不同的要求，站在不同的角度看問題，結果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內外交往的經驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數職，或者辦了好多子公司，那么你應該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的`名片。
座機號是否有國家和地區代碼
如你要進行國際貿易，座機號碼前面應有86這一我國的國際長途區號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關系，如果沒有地區代碼，說明你只在本區域內活動。
解決問題的技巧
作為一個商業人士，需要面對來自不同行業的人，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式沒有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業規范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
（1）出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規則。當然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應該為他們指引方向。
（2）出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。酒店電梯設定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應先進電梯，控制好開關鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客戶服務與溝通技巧3
技巧1：關鍵詞原理
通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。
技巧2：假設原理
同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么問這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息.
技巧3：AP原理
Answer：答案回答；Problem:問題一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服不回答訪客咨詢的問題，而是直接提問；或者是光回答不提問。
最好的方式是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問；我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。
技巧4：呼應原理
其實和第3條差不多，這里講的是2個問題之間要有銜接，才能呼應。
比如
客服：您這個產品用在哪里了？
訪客：在路橋上。
客服：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著提問。
千萬不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。
技巧5：123原理
對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。但一般來說最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。
技巧6：2變1原理
當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。
技巧7：預見原理
對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。
技巧8：速度原理
都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性！有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。
技巧9：插播原理
聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。
技巧10：溫故原理
溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。
技巧11：主導原理
永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。
技巧12：換位原理
換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的`高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎上，我們就是代表公司！
技巧13：情感原理
同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。
技巧14:對比原理
多運用咨詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。
技巧15：分解原理
同樣運用在費用方面。意思是：如果用這個產品會有什么樣的效果先分析，然后比如這個費用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價值的。可以有很多方式來表達分解原理,一般網銷客服不直接報價，這個慎用。
技巧16：死馬當活馬醫
聊到后面感覺客戶不會留聯系方式了，別喪氣，繼續嘗試要客戶的聯系方式，堅持。因為你前面已經花了很多時間了，如果后面放棄或發火氣走這對話就前功盡棄。要淡定，不要罵人，不要摔鍵盤，不要很想透過屏幕給他一巴掌，死馬當活馬醫。認真對待，你會收獲意外驚喜。
客戶服務與溝通技巧4
一、訂單信息確認，發貨通知
在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。
二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪
很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。
在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。
售后跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。
三、收到好評時也要回復
小編在翻看了很多網店的評論后發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。
如今好評里也出現了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。
四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉
面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的`態度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。
其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。
最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。
總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。
客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售后服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。
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